弗布克细化执行与模板系列
客户服务管理工作细化执行与模板
配套光盘
王波编著
北京
目录
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (4)
第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (4)
一、客户服务管理岗位设计 (4)
二、客户服务各岗位目标分解 (6)
第二节客户服务管理各岗位工作事项 (9)
一、客户管理岗位工作明细 (9)
二、客户开发岗位工作明细 (12)
三、大客户管理岗位工作明细 (13)
四、客户关系岗位工作明细 (14)
五、售后服务岗位工作明细 (15)
六、客户投诉岗位工作明细 (16)
七、客户信息岗位工作明细 (17)
八、呼叫中心岗位工作明细 (18)
第二章客户开发细化执行与模板 (21)
第一节客户调查分析流程与工作执行 (21)
一、客户调查分析工作流程 (21)
二、客户调查分析执行工具与模板 (22)
第二节客户开发流程与工作执行 (26)
第三章客户关系管理细化执行与模板 (27)
第一节客户回访流程与工作执行 (27)
一、客户回访工作流程 (27)
二、客户回访执行工具与模板 (28)
第二节客户接待流程与工作执行 (30)
第三节客户关系维护流程与工作执行 (31)
第四节客户提案管理流程与工作执行 (32)
第四章大客户管理细化执行与模板 (35)
第一节客户分级流程与工作执行 (35)
一、客户分级流程 (35)
二、客户分级执行工具与模板 (36)
第二节大客户管理流程与工作执行 (37)
第五章售后服务管理细化执行与模板 (41)
第一节售后服务方案制定流程与工作执行 (41)
一、售后服务方案制定流程 (41)
二、售后服务方案制定执行工具与模板 (42)
第二节售后服务质量管理流程与工作执行 (43)
第三节客户满意度调查流程与工作执行 (45)
第六章客户投诉管理细化执行与模板 (48)
第一节客户投诉接待流程与工作执行 (48)
一、客户投诉接待流程 (48)
二、客户投诉接待执行工具与模板 (49)
第二节客户投诉处理流程与工作执行 (50)
第七章客户信用管理细化执行与模板 (56)
第一节客户信用管理流程与工作执行 (56)
一、客户信用管理流程 (56)
二、客户信用管理执行工具与模板 (58)
第二节客户信用评估流程与工作执行 (61)
第八章客户信息处理细化执行与模板 (64)
第一节客户信息管理流程与工作执行 (64)
一、客户信息管理流程 (64)
二、客户信息管理执行工具与模板 (65)
第二节客户档案管理流程与工作执行 (68)
第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (70)
第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (72)
第一节呼出业务管理流程与工作执行 (72)
一、呼出业务管理流程 (72)
二、呼出业务管理执行工具与模板 (73)
第二节呼入业务管理流程与工作执行 (74)
第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行 (75)
第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 (78)
第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行 (78)
一、客户服务人员培训管理流程 (78)
二、培训管理执行工具与模板 (79)
第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (85)
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计
（一）客户服务管理岗位设计模板
二、客户服务各岗位目标分解
（一）客户管理岗位工作目标
（二）客户开发岗位工作目标
（三）大客户管理岗位工作目标
（四）客户关系岗位工作目标
七大质量管理原则 在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。 一.质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ 原则。 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二.质量管理七项原则及其应用指南 原则1 -以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
质量控制目标细化、分解方案 一、工程概括 本工程项目位于市长洲水利枢纽外江右岸，连接既有一线二线船闸上坝道 路，设置交通桥跨越三线和四线船闸，终点接现有道路，线路总长为356米，交通桥轴线与一线二线船闸桥梁轴线一致。根据长洲水利枢纽三线四线船闸引航道通航净空尺度的要求，桥位处最高通航水位25.79米，通航净高13米。桥跨组合为：65+69+41m预应力混凝土变截面连续箱梁(其中65+69米垮采用挂篮悬浇，目前正在进行0#号块施工；41米采用满堂式支架现浇，目前已施工完成)。桥梁基础设置形式为：1#、4#为桥台，2、3#为桥墩（其中1#桥台为3排人工挖孔墙基础，目前正在施工；2#、3#桥墩以及4#桥台目前已施工完成）。 二、质量控制目标 1、该工程质量总目标：达到合格率100%。 2、根据工程项目的划分，各项分项工程均须达到合格，合格率达到100%。各分部工程均须达到合格，合格率达到100%。每一个单位工程均达到合格。 3、严格按照工程档案管理办法，做到工程档案真实、准确、齐全，保证页 面清洁，无涂改，字迹工整。 三、建立质量管理组织机构与质量保证体系 质量是企业永恒的主题，也是我公司承建该工程的主题。为全面实现业主提出的质量目标，我项目部项目经理部设项目经理、技术负责人各一人，施工负责人4人。各施工员对各施工队伍负责，并行使项目经理部授予的各项权利，并承担相应的义务。施工组织机构人员组成： 项目经理：郭立新技术负责人：常绍杰 施工负责人：朱金福朱福华王峰 测量员：周兆温佳佳试验员：周淑娟旭 安全员：世宇柴越质量员：徐俊果小龙 材料员：田莉
将推行全面质量管理，周密组织，精心施工，牢固树立“百年大计，质量第一”的观念，增强精品意识，视工程质量为生命，认真履行合同文件及合同规的各项要求。 质量保证体系详见下页 四、制定质量检查制度 既建立了质量管理组织机构，就要建立一整套的质量检查制度，项目部设专职质量员，各施工队设兼职质检员，对施工全过程进行质量检查，控制及时发现问题解决问题。质检员对质量薄弱环节制订出能够保证质量的各项措施，并组织实施，克服质量通病。 项目部每周日由项目经理带队，会同项目总工、质量员、各施工队兼职质检员，对工程质量进行全面检查，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。同时每周项目部由专职质量员对工程质量进行不定期检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。 五、质量保证措施实施细目 实施三阶段质量控制，即事前控制、事中控制及事后控制。 （一）事前质量控制 ①建立施工组织设计的审批制度 施工组织设计由项目技术负责人审核，由项目经理确认实施。施工组织设计在工程开工前报监理工程师审核，按照监理工程师的审批意见进行修改完善后方可进行施工。 ②施工图纸复核制度 图纸的复核在施工开工前复核完毕，图纸的复核由工程部负责，必须明确复核容，部位、复核人员及复核方法，复核结果填写《分部分项工程技术复核记录》，发现问题，及时上报监理工程师，进行复核，其结果作为施工技术资料归档。
质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真
2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨
5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是回答：正确 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督
客户服务管理工作细化执行与模板 目录 第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (4) 第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (4) 一、客户服务管理岗位设计 (4) 二、客户服务各岗位目标分解 (6) 第二节客户服务管理各岗位工作事项 (9) 一、客户管理岗位工作明细 (9) 二、客户开发岗位工作明细 (12) 三、大客户管理岗位工作明细 (13) 四、客户关系岗位工作明细 (14) 五、售后服务岗位工作明细 (15) 六、客户投诉岗位工作明细 (16) 七、客户信息岗位工作明细 (17) 八、呼叫中心岗位工作明细 (18) 第二章客户开发细化执行与模板 (21) 第一节客户调查分析流程与工作执行 (21) 一、客户调查分析工作流程 (21) 二、客户调查分析执行工具与模板 (22) 第二节客户开发流程与工作执行 (26) 第三章客户关系管理细化执行与模板 (27) 第一节客户回访流程与工作执行 (27) 一、客户回访工作流程 (27) 二、客户回访执行工具与模板 (28) 第二节客户接待流程与工作执行 (30) 第三节客户关系维护流程与工作执行 (31) 第四节客户提案管理流程与工作执行 (32) 第四章大客户管理细化执行与模板 (35) 第一节客户分级流程与工作执行 (35) 一、客户分级流程 (35) 二、客户分级执行工具与模板 (36) 第二节大客户管理流程与工作执行 (37) 第五章售后服务管理细化执行与模板 (41)
第一节售后服务方案制定流程与工作执行 (41) 一、售后服务方案制定流程 (41) 二、售后服务方案制定执行工具与模板 (42) 第二节售后服务质量管理流程与工作执行 (43) 第三节客户满意度调查流程与工作执行 (45) 第六章客户投诉管理细化执行与模板 (48) 第一节客户投诉接待流程与工作执行 (48) 一、客户投诉接待流程 (48) 二、客户投诉接待执行工具与模板 (49) 第二节客户投诉处理流程与工作执行 (50) 第七章客户信用管理细化执行与模板 (56) 第一节客户信用管理流程与工作执行 (56) 一、客户信用管理流程 (56) 二、客户信用管理执行工具与模板 (58) 第二节客户信用评估流程与工作执行 (61) 第八章客户信息处理细化执行与模板 (64) 第一节客户信息管理流程与工作执行 (64) 一、客户信息管理流程 (64) 二、客户信息管理执行工具与模板 (65) 第二节客户档案管理流程与工作执行 (68) 第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (70) 第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (72) 第一节呼出业务管理流程与工作执行 (72) 一、呼出业务管理流程 (72) 二、呼出业务管理执行工具与模板 (73) 第二节呼入业务管理流程与工作执行 (74) 第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行 (75) 第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 (78) 第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行 (78) 一、客户服务人员培训管理流程 (78) 二、培训管理执行工具与模板 (79) 第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (85)
质量管理原则（节选ISO9000：2015） 01 a)以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于公司的持续成功。 02 b)领导作用 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现公司的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使公司将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 03 c)全员参与 整个公司内各级人员的胜任、授权和参与，是提高公司创造和提供价值能力的必要条件。为高效管理公司，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。 通过授权、提高和表彰能力，促进在实现公司质量目标过程中的全员参与。 04 d)过程方法 当活动被作为相互联系的功能连贯过程系统进行管理时，可更有效和高效地始终得到预期的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使公司尽可能完善体系和绩效。 05 e)改进 成功的公司持续关注改进。 改进对于公司保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 06 f)循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果 决策是一个复杂的过程，总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入机器解释，而这些解释可能是主观上的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。 对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 07 g)关系管理 为了持续成功，公司需要管理与相关方的关系。相关方影响公司的绩效，当公司管理与所有相关方的关系，尽可能地发挥其在公司绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。 质量管理强调学习和适应不断的变化。 质量管理是一个综合的系统方法，是高层战略的组成部分。质量管理横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工， 从高层到基层，并延伸至供应链和客户链。 质量管理体系是一个以人为中心的管理系统，致力于在不断降低成本的基础上持续不断提升顾客的满意度。 上述质量管理原则是主导质量管理体系要求的科学思想，包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。管理原则是组织内部员工深入领悟，在未来的管理工作中努力实践的一种追求。一个公司的质量管理能否成功的关键，就是看该组织是否能将质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织的各个层次和领域。
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
弗布克细化执行与模板系列 人力资源治理工作细化执行与模板 孙宗虎邹晓春编著
目录 一、人力资源治理岗位设计 (5) 二、人力资源需求预测执行工具与报告 (5) （一）现实人力资源需求预测表 (5) （二）以后人力资源需求预测表 (6) （三）以后人力资源流失预测表 (6) （四）年度人力资源需求预测表 (6) （五）人力资源净需求统计总表 (7) （六）部门岗位人员增补申请表 (7) （七）人员需求预测细则与方案 (8)
（八）公司年度人员需求预测报告 (12) 三、人力资源供给预测执行工具与报告 (14) （一）职员技能调查清单 (14) （二）职员变动统计清单 (15) （三）人员供给预测方案 (15) 四、人力资源战略规划制定执行工具与报告 (17) （一）人力资源战略规划表 (17) （二）人力资源年度规划表 (17) （三）人力资源战略规划书 (18) 五、人力资源治理预算费用编制执行工具与报告.. 22 （一）人力资源治理年度费用预算表 (22) （二）人力资源治理费用预算执行表 (24) （三）人力资源部年度费用预算方案 (25) 六、人力资源年度打算制订执行工具与报告 (28) （一）职员状态调查问卷 (28) （二）人力状况统计报表 (30) （三）年度工作打算报告 (31) 七、通用部门组织结构设计范例 (36) （一）行政部组织结构设计范例 (36)
（二）采购部组织结构设计范例 (37) （三）生产部组织结构设计范例 (37) （四）研发部组织结构设计范例 (38) （五）技术部组织结构设计范例 (38) （六）质量部组织结构设计范例 (39) （七）市场部组织结构设计范例 (39) （八）销售部组织结构设计范例 (40) （九）设备部组织结构设计范例 (40) （十）工程部组织结构设计范例 (41) （十一）客服部组织结构设计范例 (41) （十二）财务部组织结构设计范例 (42) 八、职位讲明书编写模板 (43) （一）职位讲明书模板一 (43) （二）职位讲明书模板二 (45) （三）职位讲明书模板三 (46) （四）职位讲明书模板四 (47) （五）职位讲明书模板五 (49) 九、职员招聘打算执行工具与模板 (50) （一）人员需求申请表 (50)
质量管理七项原则 2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！3 Q: a; e$ t- G" C) Z. L3 t 1. 以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 6 ~5 ?5 Z8 A?9 a; \) ^ 【主要收益】 ?增加顾客价值 ?提高顾客满意 ?增进顾客忠诚 ?增加重复性业务 ?提高组织的声誉 ?扩展顾客群 ?增加收入和市场份额 + D' R- I3 M# N 【可开展的活动】 ?了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ?了解顾客当前和未来的需求和期望
?将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ?将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ?为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ?测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ?确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ?积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真 2. 领导作用 ) R& m( `; z; g0 n9 b* L 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 : _6 h4 k5 e& ~$ S 【主要收益】 ?提高实现组织质量目标的有效性和效率 ?组织的过程更加协调 ?改善组织各层次、各职能间的沟通 ?开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
质量目标细化分解方案 一、工程概括 1、杭州路贯通工程路线全长3021.899m；新区大道道路改建及配套工程路线全长3561.602m（含新建2x13m的桥梁一座）；高平路拓宽改造及配套工程路线全长7471.154m（青岛路-三城路路线全长1570.233m（含改建2x16m的桥梁一座）;三城路-柳州路路线全长5900.921m）。 2、路面结构 快车道结构层厚度为： 底基层：16cm水泥稳定风化砂层 下基层：16cm水泥稳定碎石层 上基层：16cm水泥稳定碎石层 下面层：6cm沥青混凝土（AC-20C） 上面层：4cmSBS改性沥青混凝土（AC-13C） 慢车道结构层厚度为 下基层：16cm水泥稳定碎石层 上基层：16cm水泥稳定碎石层 下面层：4cm细粒式沥青混凝土（AC-13C） 上面层3cmSBS改性沥青混凝土（AC-10C） 3、参建单位情况 设计单位：青岛华城市政工程设计有限公司 上海市政工程设计研究总院（集团）有限公司 监理单位：上海同济市政公路监理咨询有限公司 建设单位：青岛（平度）城乡社区建设投资有限公司 监督单位：平度市市政工程质量监督站 施工单位：青岛第一市政工程有限公司 二、质量目标细化分解
原材料.半成品.成品标准试验及混合料试验检测符合设计，质量控制目标分解相应的指标，桥梁工程：评分90分以上，具体检查项目情况如下： 基桩：评分90分以上，具体检查项目情况如下 质量目标 项次检查项目质量目标合格率 1 砼强度100% 2 桩位100% 3 孔深100% 4 孔径100% 5 倾斜度100% 6 沉淀厚度100% 1）、砼强度：合格率100% 质量保证措施： （1-1）严格按照批复的配合比施工，搅拌均匀，确保无离析。 2）、桩位：合格率100%。 质量保证措施： （2-1）精确放样，确保桩位位置准确。 （2-2）钻进过程中，经常复核。 （2-3）关注过程中，确保钢筋骨架固定牢固。 3）、孔深：合格率100%以上。 （3-1）每天量取，直至清孔后的深度达到设计要求。 4）、孔径：合格率100% 质量保证措施： （4-1）钻进过程中，加强控制，并制作与桩径同等大小的探孔器进行探测，发现问题，及时调整。 5）、倾斜度：合格率100% 质量保证措施： （5-1）钻进过程中，观察钢丝绳是否存在严重抖动现象或不定时将钻头沉至孔底，挂线标出孔中心点，量取钢丝绳与中心点的偏差值是否在规范允许范围内，并作出相应调整。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
质量目标细化分解方案 编制: 栾文文 审核: 李宏福 批准: 吴玉兴 沈阳市政集团有限公司 鹤大高速公路前阳互通立交工程二0一七年二月
质量目标细化分解方案 一、工程概况: 1. 项目概况 鹤大高速前阳互通式立交工程位于丹东市东港境内, 服务于丹东市前阳经济开发区, 前阳经济开发区位于丹东市西部、东港市东部、与朝鲜民主主义人民共和国隔江相望, 是辽宁沿海经济带”五点一线”经济区之一, 同时也是辽宁沿海经济带重点发展区域之一。 本项目为鹤大高速公路新增前阳互通式立交, 项目主线里程桩号K21+380-K22+555, 全长1175m。路线起点为现有江山路与胜三线交叉口。平交口后路线平面直线沿方位角333.685度向丹庄高速方向延伸到K1+869.365处, 以R=6000圆曲线向左3.3033度后接至丹庄高速K22+065.867=AK2+351.574处, 与丹庄高速交角68.208度。路线所经地区为前阳镇影壁村和山城子村。
本合同段设置公公分离式立交1座, 通道桥4座, 圆管涵1座, 盖板涵3座, 匝道5条。改建增加匝道全长4615.691米, A匝道起点与江山路相接, C、 D匝道为直接式减速车道, C匝道渐变段长度为91.195m、减速车道长度139.471m, D匝道渐变段长度93.95m、减速车道长度为125.17m; B、 E匝道为平行式加速车道, B匝道加速车道长202.366m、渐变段场地80m, E匝道加速车道长241.925、渐变段长度80m。收费站1座( 3进4出) , 包括综合楼1座、综合用房1座、消防水池及泵房1座, 总建筑面积为1206m2。 本项目为综合性项目, 包含路基工程、桥涵工程、路面工程、交安工程、绿化工程以及房建工程。 2、主要工程量 ( 1) 路基土石方 本合同段路基挖土方26773m3; 挖软岩15878m3; 挖次坚岩7010m3; 借土填筑103720m3; 利用土方填筑21425m3; 利用石方填筑24879m3; 填筑透水性材料36754m3; 不良地基处理碎石垫层10963m3; 不良地基处理换填透水性材料16218m3, 碎石桩52761m。具体情况见下表: 路基土石方工程量一览表
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、
质量目标细化分解方案说明 一、工程概况： 我单位承建的庄河至盖州高速公路交通管理设施工程第二合同段，本标段共包含盖州南收费站、小石硼收费站、万福服务区三个单位工程。 二、质量目标细化原则： 划分依据：辽宁省《建筑工程施工质量验收细则》（DB21/T1234—2003）标准。 本合同项目质量目标细化是为了实现合同承诺的优良率97%，合格率100%，质量目标下分到每个质检人员，并实行质量终身制。 三、验收标准： （1）《建筑工程施工质量验收统一标准》(GB 50300-2001) （2）《工程测量规范》（GB50026-93） （3）《地基基础工程施工质量验收规范》(GB 50202-2002) （4）《钢筋焊接及验收规范》（JGJ18-96） （5）《钢筋混凝土结构设计规范》（GB50010-2002） （6）《混凝土结构工程施工质量验收规范》（GB50204-2002） （7）《建筑工程质量评定标准》（GBJ302-88） （8）《钢结构工程施工质量验收规范》（GB50205-2001） （9）《钢筋焊接接头试验方法标准》（JGJ/T27-2001） （10）《砌体工程施工及验收规范》（GB50203-2002） （11）《屋面工程质量与验收规范》（GB50207-2002） （12）《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB50303-2002） （13）《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》（GB 50242-2002）
四、质量保证体系 1、质量保证体系框图 2、管理措施 1）本工程项目经理部成立技术质量领导小组，技术负责人任组长，组员：工程技术员，专职质量检查员。施工中严格按照GB/T19000-ISO9001系列模式标准建立的质量保证体系来运作。形成以全面质量管理为中心环节，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制。建立健全质量保证体系，岗位责任制及各项管理制度，制定质量责任风险预防措施，树立全员质量意识。 2）万福服务区质量检查由专职检查员高连和负责；盖州南收费站、小石硼
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入