第二章订单处理作业----配送运作的“灵魂”
第一节订单处理作业概述
订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。
一、订单处理作业的含义
配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。
订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。
订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。
配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。
图2-2 订单处理模式
★知识链接――物流中心订单处理包括（GB/T 22123-2008）
1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；
3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；
4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。
图2—1 订单处理在配送流程中的作用
二、订单内容
（一）订单内容
为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图2—3所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表2—1订单示例。
图2--3 订单内容
表2—1 某客户订单
（二）订单相关档案资料
另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。
★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案
烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图2—4，应对恶劣天气的配送预案。
有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速
度指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行
相关的物流活动占到整个订单处理周期的50%至70%左右。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过
程中的各项活动。订单处理作业的流程如图2—５所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户
档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个
环节。
★知识链接――订货周期order cycle time
从客户发出订单到客户收到货物的时间（GB/T 22126-2008）。与订单处理周期为同一概念。客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。
一、接受客户订单
接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。
（一）传统订货方式
总结：不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图2—６，欲完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。
图2—６ 传统订货方式
（二）电子订货方式
电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System-EOS 不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。作法可分为三种，如表2--4：
表2--4 电子订货方式表
总结：经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的确前置时间。
★补充阅读――麦克米兰的无纸化配送
图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司(MDS)是澳大利亚最大的图书分销商之一。为应对快速增长的配送需求，该公司在墨尔本建立了亚太区最先进的图书配送设施，将先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成，在整个运作中实现了无纸化拣选。该公司为物流量最大的产品选择电子标签技术，为中等速度的货品选择RF 定向播种式拣选车，为物流量最小的货品选择RF 和集中拣选。
MDS 的订单处理系统建立了每本图书的书名、位置、数量、重量和尺寸等全面信息，利用这些信息能确定每个订单所需纸箱类型、数量及计重。订单可在仓库的任何位置分散导入，并自动跨区导向至需要拣选的区域。一旦订单被导入至某个拣选区，拣选员通过分区面板、电子标签显示器或RF 终端接
电 子 订 货 方 式
1.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器
2.P0S （Point of Sale 销售时点管理系统）
3.订货应用系统
具 体 操 作
订货人员携带订货簿及手持终端（H.T-Handy Terminal ）及扫描器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，利用计算机将订货资料传给总公司或供应商。
客户设定安全存量，每当销售一笔商品时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。
客户信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由特定软件转换功能转成与供应商约定的共通格
式，在约定时间里将资料传送出去。
收指令，拣书装箱后，自动输送机会对其进行运输和分拣，准备发货，同时还自动生成票据和ASN。
MDS总经理说：“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”
与此形成鲜明对比的是我国图书物流发展的滞后：一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。
★知识链接――预先发货清单ASN
预先发货清单ASN（Advance Shipping Notice）：生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。
如沃尔玛的供应商在发货前向其传送ASN。这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。同时利用电子支付系统向供应商支付货款。在此基础上，只要把ASN数据和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。
二、客户订单确认
（一）确认货物名称、数量及日期
订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。
（二）确认客户信用
查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料二种途径进行查询。
（三）确认订单型态
配送中心面对众多的交易对象，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易型态及相应的处理方式，如下表：
表2—5 订单型态与处理方式说明
（四）确认订货格价
不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。
（五）确认加工包装
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。
（六）设定订单号码
每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。
★提示板――减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法
截止订货时间：在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。
帐款结算日：结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。
节日或假日：节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。
三、建立客户档案
将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：
1、客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)。
2、客户信用额度。
3、客户销售付款及折扣率的条件。
4、开发或负责此客户的业务员。
5、客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。
6、客户收帐地址。
7、客户点配送路径顺序。按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。
8、客户点适合的车辆型态。客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。
9、客户点卸货特性。由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。
10、客户配送要求。客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。
11、过期订单处理指示。若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。
表2--6 客户档案表
编制日期：片区：新客户标志：业务员：
四、存货查询与分配
（一）存货查询
确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。查询存货档案资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。
（二）分配存货
订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货分配的两种模式如下：
（1）单一订单分配
此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。
（2）批次分配
累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配，但需注意订单分批灵活处理的原则与方法，如表2--7：
若以批次分配选定参与分配的订单后，订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：
存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。
五、拣货顺序确定与拣货时间计算
拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。
由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，如何计算订单拣取的标准时间，如图2—7：
货的效率。要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。
六、缺货处理
配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下表：
七、订单资料处理输出
订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。 1、拣货单（出库单）
拣货单可提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。拣货单需配合配送中心的拣货策略及拣货作依客户意愿而定
交货，过期交货，
用单一顺序拣选）、表2—10品种拣货单（采用批量拣选方式）和表2—11分货单（按品种批量拣取后再按客户的需求分货）的示例。
随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单形式已不符合需求，利用计算机、通讯等方式处理显示拣货信息的方式已取代部份传统的拣货表单，如配有电子标签的货架、拣货台车以及自动存取的自动化立体仓库等。采用这些自动化设备进行拣货作业，需注意拣货信息的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的信息传送及处理。
2、送货单
物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。如表2—12 送货单示例：
说明：此送货单一式三联，第三联送财务办理结算用，第二联送仓储部提货用，第一联为货到目的地后用作签收，并由送货人员带回交给部门主管。
3、缺货资料
库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便人员处理。
(1) 库存缺货商品：提供依据商品类别或供应商类别进行查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购。
★ 提示板
在订单处理过程中，应遵循如下基本原则：
① 尽量缩短订单处理周期，提高用户的满意程度；
② 要使客户产生信任； ③ 减少缺货现象； ④ 提供紧急订货； ⑤ 不忽略小客户； ⑥ 装配要完整；
⑦ 提供对客户有利的包装； ⑧ 随时提供订单处理的情况。
★ 补充阅读
１、淘宝网的订单处理流程
淘宝网某些产品的订单处理流程如图2—８：卖家接到订单备货到配送中心，或者订单自动流转到配送中心直接由配送中心发货，之后配送中心进行接货、理货、拣货、配货、包装等流程，再由快递公司上门集中取货，送交订购者手中。
配送中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充,见图中第三栏订单信息档案，其解释如下表:
当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如：订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单等。
通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获得大量的商业信息。例如：
（1）物品销售量
（2）每种物品的市场销售情况
（3）客户等级
（4）每位客户的订货特点
（5）订单处理过程中的库存情况
（6）每种物品的库存情况
（7）配送中心的作业效率
二、异常情况下的订单处理
掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单变动的处理则能更顺手，只要了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。异常订单处理方法见下表2—14：
表2—14 异常订单处理方法
三、订单处理作业分析指标
订单处理作业的优劣直接影响配送中心的经济效益，为此，必须对订单处理作业提出分析评价指标。订单处理分析指标及改善方法见下表2—15：
例题：某配送中心在2006年的12月份中收到订单800份，总出货量为1.8万吨,其中按订单要求发货时间的交货有624份。由于种种原因延迟发货量950吨。客户为解决货物的短缺，又要求该中心补充紧急订单50份，中心组织人力，在12小时内发出了36份。现对该中心的订单处理进行评价，请计算订单延迟率、订单货件延迟率和紧急订单速交率；并提出提高紧急订单响应率的主要措施。
解：订单延迟率=（800-624）/800=22%
订单货件延迟率=950/18000=5.28%
紧急订单速交率=36/50=72%
提高紧急订单响应率的主要措施：提高备货保证程度（与客户、供应商信息沟通及时）；提高订单处理效率；改变拣货策略；调整仓储区与拣货区的布局；合理安排人员、车辆等。
四、订单处理作业的改善
（一）意义
从客户角度，不仅仅是产品或服务本身，更重要的是获得价值，感到满意。订货提前期的稳定性与时间长短，送货的准确性，订单处理状态跟踪等因素是实现价值与客户满意的重要保证。
从配送中心的角度，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的技术手段和对业务流程的重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。
（二）改善的关键因素
改善订单处理过程的动因主要来自顾客角度和企业角度两个方面。如图２－12，主要是四方面因素：
图２－12 订单处理过程改善涉及的关键因素
（1）时间因素：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。
（2）供货准确性因素：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。
（3）成本因素：配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。
（4）信息因素：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产，销售，财务及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。
★提示板――改善订单处理的方法
1．提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。
2．合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。
3．灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组批处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。
★案例分析――令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心
2007年在线零售商城zappos销售额达10亿美元。它拥有比任何一家网上零售商或传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。如今其经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域，有1000多个品牌、近300万件商品。
Zappos秉承的经营理念：为顾客带来一流的购物体验，提供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客。“令人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小时客户服务，110%
订单管理系统流程 Hessen was revised in January 2021
概述 系统角色分类 易订货是一个公司统一处理与所有客户订单往来业务的分销订货系统。因此系统有“公司”（供货方）和“客户”（订货方）两个不同的操作界面呈现。所以易订货系统的操作角色按性质可分为“公司”管理账号和“客户”订货账号两类。“公司”管理账号可根据贵公司业务需求自行增删不同角色；而“客户”订货账号由公司设置开通，且每个“客户”只能分配一个订货账号用于订货处理 开通易订货后，为便于体验，你可同时通过两类角色身份的切换，分别进入“公司操作界面”和“客户操作界面”，以便对易订货有一个全面的功能了解。 下面从“核心功能”、“简要使用步骤”、“系统登录”、“操作界面”、“业务流程设置”、“角色权限”6个方面做一个功能说明，让您快速掌握易订货。 1. 易订货核心功能一览
2. 易订货简要使用步骤 3. 系统登录 易订货系统根据用户名自动区分“公司”（供货方）账号或“客户”（订货方）账号。从而进入不同的操作界面。
4. 操作界面 公司（供货方）操作界面
客户（订货方）操作界面 5. 业务流程设置 易订货能够灵活配置符合你的订货/退货业务处理流程
订货流程说明：客户【提交订单】后，订单状态为“待订单审核”；【订单审核】通过后，订单状态为“待财务审核”；【财务审核】通过后，订单状态为“待出库审核”；【出库审核】通过后，订单状态为【发货确认】；【发货确认】后，订单状态为“待收货确认”；客户进行【收货确认】后，此订货单所有环节完成。（退货流程与此类似） 禁用订单步骤说明：可以选择启用/禁用相应订单步骤，例如禁用【财务审核】步骤，那么【订单审核】通过后，会直接进入【出库审核】步骤 6. 角色与权限 易订货针对“公司”管理账户内置了6个角色，共计27个操作权限。 角色与权限对应表：
课后习题 一、单选题（每题只有1个正确答案，共10题） 1、不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都必须首先查核客户的（）。A A．财务状况 B．货物数量 C．送货日期 D．客户编码第2章第1节 2、不同的订单交易形态有（）的订货处理方式。 B A．相同 B．不同 C．没有区别 D．差别不大第2章第1节 3、接受订货是订单处理的第（）步。 A A．一 B．二 C．三 D．四第2章第1节 4、（）是指输入所有的订单资料后，一次分配库存。 C A．单一订单分配 B．订单录入 C．批次分配 D．库存分配第2章第1节 5、出现分配后存货不足情况下，订单处理时按照删除订单上不足额的订货，甚或取消订单进行的情况是指（）。 D A．客户希望所有订单一次配达，且不允许过期交货 B．客户允许不足额订货补送 C．客户允许不足额订单 D．客户不允许过期交货第2章第1节 6、（）是指企业搜集所需产品或服务的必要信息，从而正式提出购买要求的各项活动。B A．订单录入 B．订单准备 C．订单履行 D．订单传输第2章第2节 7、（）的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较 重要订单的处理速度。C A．订单录入 B．订单准备 C．订单履行 D．订单传输第2章第2节 8、订单处理过程的最后环节是（）。 D A．订单录入 B．订单准备 C．订单履行
D．订单状况报告第2章第2节 9、通过设定订单处理中的先后次序及相关程序，它们将改变所有订单处理的时间，描述的的是（）。 C A．订单处理系统的技术水平 B．订单履行的准确度 C．处理订单的先后顺序 D．订单的批处理第2章第2节 10、掌握影响订单处理时间的因素，从而采取相应的措施，能够显着提高订单处理的效率和（）。 B A．企业利润 B．客户服务水平 C．订单处理的时间 D．减少缺货第2章第2节 11、供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方送货，缺多少补多少的方式是（）A A.厂商补货 B.厂商巡货，隔日送货 C.口头订货 D.邮寄订单第2章第1节 12、接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业的交易方式是（）。C A.现销式交易订单 B.间接交易订单 C.一般交易订单 D.合约式交易订单第2章第1节 13、与客户签订配送契约的交易订单是（）。A A.现销式交易订单 B.间接交易订单 C.一般交易订单 D.合约式交易订单第2章第1节 14、在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货配送的交易方式是（）。D A.现销式交易订单 B.间接交易订单 C.一般交易订单 D.合约式交易订单第2章第1节 15、输入所有的订单资料后，一次分配库存，指得是（）。B A.单一订单分配 B.批次分配 C.间接分配 D.直接分配第2章第1节 二、多选题（每题有2个或2个以上答案，共10题） 1、从订单处理的类型来看，有（）主要类型。ABC A．工业订单处理
运营管理形考作业答案版 一、单选题 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ 服务业 2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（） 运营管理 3. 运营管理的主要任务是（）。建立高效的产品和服务的制造系统 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。 产品所面对的消费者需求 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(）。柔性程 度高 二、多选题 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（） 无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一，产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源包括（）。 人力资源’设备和物料.资金信息与技术.能源和土地 3. 运营管理的主要内容包括（）。运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理.运营过程改进的管理 4. 运营系统设计的内容包括（）。 产品和服务的设计.流程的设计 5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。 运营计划. 库存管理. 质量管理. 项目管理 6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。 成本. 质量.柔性. 服务. 时间和环保 三、是非题 1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。（错） 2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（对） 3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（对） 4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（错） 5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（错） 6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。 （错） 第二章：产品和服务设计 1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。模块化设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车
单选题 1.预测： ? ? A 时间比较长的更准确 ? ? B 对单项产品的预测比整体项目的更准 ? ? C 是不完美的 ? ? D 以上都对 ? ? E 以上都不对 正确答案:C 单选题 2.下述哪项方法将产品出产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的需求？ ? ? A 粗略能力计划 ? ? B 物料需求计划 ? ? C 能力需求计划 ? ? D 库存计划 正确答案:B 单选题 3.哪项是公司战略？ ? ? A 成本领先 ? ? B 差异化 ? ? C 集中化 ? ? D 多元化 ?
? E 以上都不是 正确答案:D 单选题 4.下列哪项不是生产运作管理的目标？ ? ? A 高效 ? ? B 灵活 ? ? C 准时 ? ? D 清洁 ? ? E 以上都不是 正确答案:E 单选题 5.哪种加工类型更适合多品种生产？ ? ? A 装配线（assembly） ? ? B 单件小批生产（job-shop） ? ? C 批量生产（batch） ? ? D 连续生产（continuous） ? ? E 项目（project） 正确答案:B 单选题 6.当供不应求时，会出现下述情况： ? ? A 供方之间竞争激化 ? ? B 价格下跌 ?
? C 出现回购现象 ? ? D 质量和服务水平下降 ? ? E 产量减少 正确答案:D 单选题 7.用于高度标准化产品的加工系统是： ? ? A 流水线式连续的 ? ? B 间断的 ? ? C 项目式的 ? ? D 批量的 ? ? E 单件的 正确答案:A 单选题 8.对公司的总的方向和基本特点起作用的战略是： ? ? A 长期的 ? ? B 中期的 ? ? C 短期的 ? ? D 临时的 ? ? E 以上都不是 正确答案:A 单选题 9.在生产大纲确定后，一般来说，紧接着进行哪项活动？ ?
职业活动教学设计 单元名称订单处理作业学时4 单元简介本单元主要介绍订单形态和订单处理的作业流程。通过实训，使学生能够快速的解决具体企业的订单处理作业；通过案例、 动画、图形等教学素材可以使学生对订单处理作业过程中的理论 知识点加以举一反三。 能力目标 1.能正确叙述订单处理的基本概念； 2.能识别订单中哪些要素需要进行确认，能掌握不同形态订 单的处理方法； 3.能够利用订单处理作业流程处理订单； 4.能快速、准确地建立客户档案； 5.能够根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配； 实训内容根据客户订货要求，按照制作订单、需求品种数量及日期确认、订货价格确认、客户信用确认、加工包装确认、设定订单号 码、建立客户档案、存货查询及按订单分配存货流程完成订单处 理作业。 相关知识 1.订单处理：从接到客户订单到着手准备拣货之间的作业阶段，称为订单处理。 2.订单处理类型分为工业订单处理、零售订单处理和消费者 订单处理三种主要类型。 3.厂商补货：供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方 送货，缺多少补多少。 4.厂商巡货隔日送货：供应商派巡货人员前一天先到各客 户处巡查需要补充的货物，隔天再予以补货。 5.口头订货：订货人员以电话方式向厂商订货。 6.传真订货：客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机 发给厂商。 7.邮寄订单：客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供
8.业务员跑单：接单业务员到各客户处推销产品，而后将订单带回公司。 9.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器：订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商。 10.销售时点系统：在商品库存档里设定安全库存量，通过POS收银机每进行一笔商品销售业务，计算机会自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后通过电信网络传给供应商。 11.订货应用系统：将订货应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定的共同格式，再在约定时间将资料传送出去。 12.一般交易订单交易形态：一般的交易订单，即接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单。 13.一般交易订单处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业。 14.现销式交易订单交易形态：与客户当场交易，直接给货的交易订单。 15.现销式交易订单处理方式：订单资料输入后，因货物此时已交给客户，所以，订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只记录交易资料即可。 16.间接交易订单交易形态：客户向配送中心订货，直接由供应商配送客户的交易订单。 17.间接交易订单处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商代配。 18.合约式交易订单交易形态：与客户签订配送契约的交易
、单选题 1、按经营决策的重要程度来划分，企业生产计划决策、设备更新改造决策等属于（）。 A.战略决策 B.管理决策 C.业务决策 D.风险决策 2、（）计划是制定经营计划的前提，又是编制各种计划后的概括。 A.产品成本计划 B.利润计划 C.销售计划 D.生产计划 3、决定企业组织形式最根本的因素是（）。 A.资金来源 B.运用资金、决策行为 C.分配利润、承担风险 D.降低成本 4、（）是指未来各种自然状态的发生是随机的，决策者可以根据相似事件的历史统计资料或试验测试等来估计出各种自然状态的概率，并且 根据其大小进行计算分析，据此作出的决策。 A.非程序化决策 B.风险型决策 C.程序化决策
D.确定型决策 5、在日常管理工作中所遇到的受大量随机因素影响，很少重复发生且常常无先例可循的决策是（）。 A.程序化决策 B.非程序化决策 C.确定型决策 D.风险型决策 6、现代公司治理结构中，（）为最高权力机构。 A.董事会 B.监事会 C.股东大会 D.总经理 7、用以区别企业与事业单位、公益部门和政府机关等组织的最明显标志是（）。 A.盈利性 B.经济性 C.社会性 D.法定性 8、当决策者无法确定未来各种自然状态的情况，只能完全凭借个人的经验、感觉和估计进行决策，这种决策类型就是（）。 A.非确定型决策 B.风险型决策 C.程序化决策 D.确定型决策
9、在日常管理工作中以相同或基本相同的形式重复出现的决策是（）。 A.程序化决策 B.非程序化决策 C.确定型决策 D.风险型决策 10、（）战略的核心目标是旨在尽一切可能降低成本，获得较多利润，取得市场领先优势。 A.总成本领先 B.差异化 C.集中 D.混合 11、律师事务所、会计师事务所、诊疗所等组织由于其组织规模与特质等方面的特点，决定它们常采用的企业组织形式是（）。 A.个体企业 B.合伙制企业 C.合作制企业 D.无限责任公司 12、就经济环境而言，社会经济结构中最重要的是（）。 A.产业结构 B.分配结构 C.交换结构 D.消费结构 13、（）企业是指拥有较多中、高级科技专家，综合运用先进科学技术成果的企业。
订单编制处理流程管理 规定 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
1、目的 为保证迅速、准确接收和处理客户订单，提高公司的内部各部门运 营状况，确保终端客户的库存周转迅速，确保公司财务资金快速良 好运转，特制定本管理办法。 2、 范围 使用范围：本办法适用于无锡爱玛车业有限公司营销分部及其各下 级相关业务下行政单元。 3、主要责任单位、解释单位 ：营销分部及其下级各行政单元各相关业务部门均为本办法的责任单 位。 ：业务受理科负责接收客户原始订单及初审草稿订单并生成提货单。 ：计调科负责审核提货单并编制发货计划。 ：财务负责确认提货单。 ：储运科负责安排发运提货单。 ：营销分部为本办法的主要解释单位。 4、管理规定 ：订单处理管理办法的主要内容： 订单处理流程内容及管理实施规定： 订单处理流程简图 接收订单、初审订单 接收、审核原始 订单，核算货款 生成提货单 审核提货单 编制发货计划 储运科发货/到岸通知
确认货款客户代表对初审整理好的订单，在一个工作日内负责向客户催款。对于正常订单在七个工作日内未到款，视为无效订单。特殊订单在确定技术配置可实施后，款到1个工作日内方可给予下发特殊订单生产计划，特殊订单款到15个工作日内给予发货。客户代表负责和客户核算货物数量及货款，以电话、传真或网络的形式告知客户。并要求客户办款后，立即告知公司打款金额和银行名称。办款公户必须传真银行结算凭证，并由客户审核凭证信息（汇款时间、账户名、汇入行、账号等）信息，方可实施账款先行录入。异常信息显示凭证不能实施先行录入及实施发货，违反财务管理规定者，给公司造成严重经济损失者，按照公司人事管理规定给予处罚。经销商通知客户代表款到后，客户代表及时在财务处确认客户货款金额，如有雷同款项需一方经销商传真汇款凭证后方可记录到款金额。为了便于公司各部门业务运营高效及时，当日款当日确定并记录并纳入月度绩效考核中，单笔款到3个工作日内无人认者，月度绩效考核扣3分，7个工作日内单笔款到无人认款者，月度绩效考核扣8分，一周至一月之内无认款者，扣绩效15分。一月以上无认款者，当月绩效扣20分。由绩效科给予考核并纳入月度考核记录中。 每月度政策报告或部分客户特殊申请政策报告单，第一时间抄送财务部、计调科、订单处理员处备案。客户代表将确认款到订单（表单信息准确无误），整理后由订单处理员生成提货单。特殊价格订单，须有领导签字审批的报告单方可给予打印提货单，任何人不得口头通知订单处理员或者私自打印提货单。违反规定者单笔订单扣除责任人月度绩效5分。特殊
一、单选题 1、恩格斯说：“鹰比人看得远得多，但是人的眼睛识别东西远胜于鹰。狗比人具有敏锐得多的嗅觉，但是它连被人当做各种物的特定标志的不同气味的百分之一也辨别不出来。”人的感官的识别能力高于动物，除了人脑及感官发育得更加完善之外，还因为 A人不仅有感觉还有思维 B人不仅有理性还有非理性 C人不仅有知觉还有想象 D人不仅有生理机能还有心理活动 2、马克思主义以前的旧唯物主义认识论是（） A.消极的、直观的反映论 B.先验论 C.能动的、革命的反映论 D.不可知论 3、以前人们认为，材料的强度和韧性这两种属性不可兼得。但某工程团队利用“电纺”技术，开发出细小的聚丙烯腈纳米纤维，并通过小喷嘴喷射出去，做成的材料既轻又薄，不仅更坚固，而且更具韧性。该团队之所以成功，是因为（）A．深化了理论认识，推动事物质变 B．立足于实践探索，改变实践手段 C．发挥了意识的目的性，突破条件创造联系 D．发挥了主观能动性，消除事物之间的矛盾 4、人的视觉感官有感觉外界物体的光和颜色的功能。可见光的波长范围一般是380nm（纳米）～780nm，称为可见光谱。在可见光谱范围内，不同波长的辐射使人感觉到不同的颜色，一般来说，700nm为红色，580nm为黄红，510nm为绿色，470nm为蓝色，400nm为紫色。这种现象表明 A．人只能认识外界物体作用于感官形成的感觉 B．人的感觉所具有的生理阀限是人的认识能力的界限 C．人的感觉中包含着对外界事物信息的选择，加工和转换 D．人所形成的关于事物的感觉是人自身生理活动的结果
5、“听其言观其行”这种观点是（） A.强调认识对实践的反作用 B.认为认识可以脱离实践 C.认为实践可以脱离认识 D.强调实践对认识的检验作用 6、“只有音乐才能激起人的音乐感；对于没有音乐感的耳朵来说，最美的音乐也毫无意义。”这表明( ) A.人的认识是主体与客体相互作用的过程和结果 B.人的感觉能力对认识的产生和发展具有决定性的作用 C.人的认识能力是因人的生理结构决定的 D.能否正确发挥意识的能动作用取决于人的立场 7、温家宝总理在给一位国务院参事回信中，引用了两句诗：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。这一古训蕴含的哲理是( ) A.人的经验是判断是非得失的根本尺度 B. 直接经验比间接经验更重要 C.感性认识高于理性认识 D.人民群众的直接经验即实践是认识的重要基础 8、未来学家尼葛洛庞蒂说：“预测未来的最好办法就是把它创造出来。”从认识与实践的关系看，这句话对我们的启示是 A.认识总是滞后于实战 B.实践是认识的先导 C.实践高于认识 D.实践与认识是合一的 9、马克思说：“蜘蛛的活动与织工的活动相似，蜜蜂建筑蜂房的本领使人间的许多建筑师感到惭愧。但是，最蹩脚的建筑师从一开始就比最灵巧的蜜蜂高明的地方，是在他用蜂蜡建筑蜂房以前，已经在自己的头脑中把它建成。”这句话所表明的实践的特征是（ A．实践是人们改造客观世界的一切活动 B.实践是客观的物质性的活动 C．实践是有意识，有目的的能动性的活动 D．实践是社会性历史性的活动
1.0 目的 为了使客户的订单及业务部的销售预测订单得到有效、快捷处理，提高客户满意度，保证双赢，制订本办法。 2.0 适用范围 适用于业务部接收到的所有客户订单及销售预测订单的处理。 3.0 职责 3.1业务部负责接收客户采购订单或根据市场销售行情制订《销售预测申请表》。及参与订单评审，对订单的 更改、修订事宜及时与相关部门和客户联系沟通、安排出货,及应收账款的催收等等； 3.2 PMC部经理负责组织相关部门进行订单评审,根据业务部下达的《订做产品下单表》、《销售预测订单》制 定每月、周生产计划，以及配合入库、出货等物料的管控事宜；
4.0 定义 4.1常规订单:属经常性生产的翻单产品； 4.2 特殊订单:属客户有特殊要求订做的产品或开发的新产品； 5.0 作业规范 5.1业务跟单员接收到客户采购订单（包括少数信用客户口头急单，但事后要求及时补书面订单资料）或根据 市场销售行情制订的《销售预测申请表》。并检查订单资料的完整性、正确性,及与客户或PMC部联系确认交货期、工艺等方面问题； 5.2常规订单达成一致则按要求回复客户，特殊订单或无法达成一致则交业务跟单主管处理； 5.3业务跟单主管需于每月25日前编制《销售预测申请表》,呈报总经理评估审批后,于4小时内编制成《订单 评审表》送交PMC部经理回复交期。 5.4 PMC部经理接到《订单评审表》后,在2个工作日内组织相关部门对订单进行评审。并将评审后的订单交期 于2个小时内反馈给业务跟单主管。对于评审后的订单交期，如果无法满足客户要求交期的，由业务跟单主管及时反馈给客户。 5.5业务跟单主管接到经评审后确定的《订单评审表》,必须在4小时内编制成《订做产品下单表》、《销售预测 订单》送交PMC部。 5.6 PMC部计划员要依据《订做产品下单表》、《销售预测订单》及参考相关资料制定月、周生产计划和物料需 求计划，交PMC部经理审核,并下发给生产部和采购部。 5.7生产部依据生产计划和生产指令单安排生产；订单执行过程中，如客户有要求对订单进行变更的(产品规格 更改、交期提前或延期等)；业务跟单员接到客户通知后必须在1小时内编制《客户订单变更通知单》，并送交PMC部评审，由PMC经理在4小时内组织相关部门对变更事项进行从新评估；如果因变更后需额外增加生产成本的，需呈报总经理签字确认；若无异议,及不需增加成本的，需呈报生产副总经理签字确认； PMC部方能执行。如因客户原因造成需增加变更成本的，由业务跟单主管负责同客户沟通，要求客户承担相关费用。 5.8订单执行过程中，计划员必须适时对生产进度加以追踪和检讨，若发现仍有不合理或异常状况时，必须及 时汇报PMC经理，由其提出解决方案；如因生产异常造成交期延误的，PMC经理必须书面反馈给业务跟单主管，由业务部及时与客户沟通，以争取宽限交期。 5.9生产完工后的由安包装组长及时递交成品入库单给周转仓仓管员安排成品入库,并与仓管员办理入库相关手 续。具体操作详见《成品进仓作业流程》（1）。 6.0业务跟单员参考相关报表编制《出货计划表》、《发货申请/审批表》，经业务跟单主管审批后，必须于当日 下午下班前半小时，下发至PMC部安排出货准备。具体操作详见《成品出仓作业流程》。 6.1业务跟单员负责对到期应收货款的催收或发货前货款催收，申请月结的客户或铺底客户事先要写好申请存 档（并注明年前不管是月结与否，都要结清或是未结清的资料），财务出纳、会计负责货款收取、账务处理的相关工作。 7.0 相关表单 7.1《客户采购订单》 7.2《销售预测申请表》 7.3《订单评审表》 7.4《订做产品下单表》 7.5《销售预测订单》 7.6《出货计划表》 7.7《成品入库单》 7.7《送货单》 7.8 《发货申请/审批表》 7.9《生产计划表》 7.10《客户订单变更通知单》 8.0 引用流程 8.1《生产计划作业流程》 8.2《成品进仓作业流程》 8.3《成品出仓作业流程》
生产运营管理 您的本次作业分数为：99分单选题 1.按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是： A 大量资本密集服务 B 大量劳动密集服务 ? C 专业资本密集服务 ? D 专业劳动密集服务 ? E 以上都不是 单选题 2.当供不应求时，会出现下述情况： ? A 供方之间竞争激化 ? B 价格下跌 ? C 出现回购现象 ? D 质量和服务水平下降 ? E 产量减少 单选题 3.SWOT分析包括： ?
A 外部分析：识别机会和威胁 ? B 内部分析：发现优势和劣势 ? C 提出不同组合下的策略 ? D 以上都包括 ? E 以上都不是 单选题 4.用于高度标准化产品的加工系统是： ? A 流水线式连续的 ? B 间断的 ? C 项目式的 ? D 批量的 ? 单选题 5.人机工程研究的工作环境不包括哪一项？ ? A 气候状况 ? B 照明与色彩状况 ? C 噪声与振动状况
? D 人际关系状况 单选题 6.哪项是公司战略？ ? A 成本领先 ? B 差异化 ? C 集中化 ? D 多元化 ? E 以上都不是 单选题 7.制定生产大纲需要多项输入，哪项输入来自企业外部？ ? A 现有库存水平 ? B 原材料供应能力 ? C 现有员工数量 ? D 现有设备能力 ? E 员工技术水平 单选题 8.预测能帮助经理：
? A 预测未来 ? B 对生产系统的发展进行规划 ? C 对生产系统的使用进行计划 ? D 以上都是 ? E 以上都不是 单选题 9.企业创造的价值是： ? A V ? B V-P ? C V-C ? D P-C ? E 以上都不是 单选题 10.商场不等于战场，是因为： ? A 要战胜竞争对手 ? B 要运用战略
精品文档第二章订单处理作业----配送运作 的“灵魂” 第一节订单处理作业概述 订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。 一、订单处理作业的含义 配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图2—1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。 订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。 订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。 配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。 图2-2 订单处理模式
北理工《运营管理》在线作业-0005 试卷总分:100 得分:100 一、单选题(共15 道试题,共30 分) 1.设备发生故障之后，再进行修理，即已事后修理为主的管理模式属于设备管理哪一发展时期（）。 A.设备事后修理时期 B.设备预防维修时期 C.设备综合管理时期 D.设备管理的集成化 答案:A 2.按照产品需求特性，可把制造业分为订货型生产和（）。 A.采购型生产 B.订单型生产 C.备货型生产 D.计划型生产 答案:C 3.（）是生产计划系统的核心。 A.主生产作业计划 B.物料需求计划 C.短期作业计划 D.能力计划 答案:A 4.一般单一对象流水生产线的设计过程中第五步是（） A.确定流水线的节拍 B.确定需要的工作地数 C.进行流水线平衡 D.确定各工序的设备数 答案:D 5.产品（）指标作出企业“生产什么”的决策。 A.产量 B.品种 C.质量 D.产值 答案:B 6.下列途径中不能提高工作效率的是（）。 A.重新组合生产要素 B.优化作业过程 C.增加投资 D.改进操作方法
答案:C 7.精益生产应以（）为最终目标。 A.用户 B.人 C.‘精简’生产过程 D.零缺陷 答案:D 8.用于生产电力、热力和其他动力的设备为（）。 A.管理用设备 B.生产用设备 C.动力设备 D.传导设备 答案:C 9.前苏联的计划预修制和美国的生产维修体制属于（）的主要代表。 A.设备事后修理时期 B.设备预防维修时期 C.设备综合管理时期 D.设备管理的集成化 答案:B 10.（）是按照一定的标准设计的产品，其运用面广需求量大。 A.专用产品 B.通用产品 C.批量产品 D.装配产品 答案:A 11.生产与运作管理的目标集中体现在达到顾客满意和（）。 A.获得良好的评价 B.满足顾客需求 C.实现经济效益 D.企业利润最大化 答案:C 12.强调设备以预防为主，采用适当的方法和组织措施，注重设备使用过程中的维护、保养和检查，并依据设备磨损规律和检查结果，在设备发生故障之前进行有计划的修理的管理模式属于设备管理哪一发展时期（）。 A.设备事后修理时期 B.设备预防维修时期 C.设备综合管理时期 D.设备管理的集成化
物流中心的订单处理 目录 ?前言 壹、流通业与订单处理 1. 流通环境趋势 2. 物流中心的课题 3. 订单处理的课题 贰、物流中心的订单处理 1. 订单处理的范围 2. 订单处理与相关的物流作业及信息系统 3. 订单处理作业程序 参、接单作业 1. 订货方式演进 2. 电子订货 3. 国内电子订货先导系统 肆、订单资料内容 1. 订单型态 2. 订单档案资料内容设计 3. 相关档案内容设计考量
伍、订单数据处理 1. 订单资料输入 2. 订单资料查核/确认 3. 库存分配 4. 订单数据处理输出 陆、订单状况治理 1. 订单进度追踪 2. 订单异动处理 柒、订单资料应用 1. 订单资料商流分析 2. 订单资料物流应用分析 2.1 利用EIQ规划物流中心 2.2 EIQ分析步骤 2.3 EIQ分析资料应用 2.4 EIQ的延伸 2.5 EIQ分析方式 ?附录：零售通路名词解释 前言
在物流中心每天的营运作业里，订单处理为每日必行作业也是一切作业的起始，俗话讲〞只有在接到订单之后，其它情况才会开始〞，因此订单处理的作业成效深深阻碍着后续的拣货配送等作业。 近来由于零售商多样少量高频度的订货型态，物流中心面临着诸多的课题，其中订单处理作业可讲是首当其冲。尤其如何快速、正确、有效的取得订货资料；如何有效处理因多样少量高频度订货所引发的多量、繁杂的订货资料；如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准以及如何支持、配合相关作业等皆是订单处理急需面对的课题。 本手册期望藉由一个完整的物流中心的订单处理作业探讨，使读者认识物流中心的订单处理作业、订单处理的重要性，亦期望使物流治理者体识到订单处理在物流中心整体作业的角色、阻碍层面，进而建立一个适合本身业务的订单处理作业方法、程序，同时亦期望提供信息系统设计者在设计订单处理系统时的参考依据。 本手册共分七个章节，第一章里先从整体流通环境的演变趋势，探讨物流中心所面临的课题以及在这些课题中那些是订单处理所须克服的；第二章讲明订单处理的范围、订单处理与整体物
第一章导论 单项选择 1.以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ D.服务业 2.对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 A.运营管理 3.运营管理的主要任务是 C ?建立高效的产品和服务的制造系统 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 B.产品所面对的消费者需求 5.企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的C.柔性程度高 二、多项选择 1.与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的B.不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知 2.运营管理的输入的主要资源有 A.人力资源B.设备和物料C资金D?信息与技术E?能源和土地 3.运营管理的主要内容包括 A.运营系统设计的管理 C.运营系统运行过程的管理 E.运营过程改进的管理 4?运营系统设计的内容包括 A .产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D .设施的布置 5.运营系统的运行过程的管理主要包 B.运营计划C.库存管理D.质量管理E.项目管理 6.影响企业竞争优势的主要因素有A.成本B.质量C.柔性D.服务E.时间和环保 第二章产品与服务设计 一、单选题 1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式， 这种产品设计的方式是 A.模块化设计 2.丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进 行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 B.协同产品设计 3.利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 D.创新产品 4.质量功能展开（QFD的核心特征是D.倾听和理解顾客的要求 5.银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融 服务，这种服务的类别属于 C.渠道开发型服务 6.在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是 C.后台员工行为 7.服务业设计的焦点集中在 D.研究如何传递服务的运营流程上 二、多选题 1.影响产品与服务设计的因素包括 A.顾客的需求B.技术的可行性 C.竞争对手的状况D.相关法律问题E.相关道德问题 2.产品与服务设计的主要趋势 A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计 3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计 4.新产品开发的过程包A.概念的产生B.产品筛选C.初步产品设计D.原型试制 5.产品开发的模式主要有 C.串行模式E.并行模式 6.一个完整的质量屋包A.顾客需求及技术需求 B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估 7.服务蓝图包括A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程 8.服务设计的内容主要包括 A.服务过程的设计B.服务传递过程设计 第三章流程设计 一、单项选择 1.运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 A.流水线型 2.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 B.单件小批量型 3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是 A.项目型 4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动 C.成熟期 5.对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 C.能够控制这个流程 6.银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属 B.自助服务方式
分数： 93.0 完成日期：2011年02月09日 16点50分 说明：每道小题括号里的答案是学生的答案，选项旁的标识是标准答案。 一、单项选择题。本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.在物质生产内部，生产的概念与过去有很大的不同，生产活动所涵盖的范围大为扩 展，这种扩展体现在生产系统的（）。 ( A ) A.前伸和后延 B.上升和下降 C.分工和协作 D.投入和产出 2.生产系统的（）是指企业的生产职能扩展到产品销售和售后服务方面， 把为用户安装，维修等当作企业生产活动的重要组成。 ( C ) A.转换 B.组合 C.后延 D.开发 3.（）是指对市场已有产品仿制后加上企业自已的厂牌和商标后第一次 生产出来的产品。 ( C ) A.改进新产品 B.换代新产品 C.仿制新产品 D.全新产品 4.企业新产品是指本地区已有生产，在本企业首次（）的产品。
( A ) A.试制生产 B.模拟生产 C.虚拟生产 D.研制开发 5.新产品的特征有创新性、继承性、模糊性、相对性和（）。 ( C ) A.拓展性 B.规范性 C.先进性 D.整体性 6.一般企业的战略分为3个层次，生产战略属于（）战略。 ( A ) A.职能级 B.部门级 C.企业级 D.联合级 7.工作研究的原则之一是对工人操作的每个（）进行科学研究，用以替代 单凭经验的办法。 ( A ) A.动作
B.培训 C.协作 D.设计 8.工作研究是以（）为对象的一种科学方法。 ( B ) A.工作条件 B.作业系统 C.运营成本 D.资源 9.生产计划的层次包括（）。 ( A ) A.战略层次计划，战术层次计划和作业层次计划 B.线性计划，平面计划和立体计划 C.供应计划、管理计划和销售计划 D.年度计划、月度计划和日计划 10.（）生产计划的任务是进行产品决策、生产能力决策以及确立何种竞争 优势的决策。 ( D ) A.综合 B.短期 C.中期 D.长期
配送中心订单处理作业-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
订单处理作业 一、订单处理作业的概念 订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动（《物流中心作业通用规范》GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。订单处理属于事务流程。在库存管理的整体作业中，订单处理通常扮演着十分重要的角色。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到库存管理的每项作业。而且订单处理的许多环节都是直接与客户打交道，因此，订单处理水平的高低，直接决定了物流的服务水平。 二、订单处理的方法 2.1人工处理 人工处理具有灵活性和应变弹性等优点，但只适合少量订单处理，而且速度缓慢，容易出错。 2.2计算机处理 对于要求处理速度快的大量订单，通常采用计算机处理方式，计算机处理不但速度快，效率高，而且成本较低。 三、订单内容 订单表头档包含的内容：·订单号、订货日期、客户名称、客户采购单号、送货日期、送货地址、配送批次、付款方式、业务员号、配送要求、订单形态、备注等 订单详细档包含的内容：订单号、商品代码、商品名称、商品规格、商品单价、订购数量、订购单位、金额、折扣、交易类别。 订单相关档案资料
4 促销信息赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。 5 客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。 6 流通加工资料客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。 7 客户应收账款资料 表1 订单相关档案资料说明表 四、订单处理的内容和步骤 4.1确认客户订单 首先通过人工或电子方式进行订单资料输入，然后对订单资料进行基本检查，如果有错误的订单，须传回客户修改。库存管理部门接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。 4.1.1传统订货方式 图1 传统订货方式 完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。
运营管理作业 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
通知 各位同学： 此作业为本课程复习题，大家必须在考试（10月7日下午）前完成，并在考试前几分钟交给监考老师。该作业成绩将作为平时成绩（占总成绩的30%）。 《运营管理》课任老师：张华英 2007-9-18佛山科学技术学院成人教育《运营管理》课程作业 专业、班级：姓名：学号： 一、判断题：对下列各题作出判断，正确√，错误×（每题1分，合计10分） 1.1、运营管理与财务管理、市场营销是三个独立的职能没有内在联系。 （） 2.提高生产率不能只是某个局部生产率的提高,而是系统生产率提高。（） 3.再制造是一种废物利用的概念。（） 4.MRPII是一种以现场控制为主导的“拉”式管理方法。（） 5.项目管理可以适用于对一切企业经营活动的管理。（） 6.企业运营管理研究的对象是制造企业，因此也称为企业生产管理。（） 7.生产率指标是对企业劳动生产率的简称，即单位产品的劳动量消耗。（） 8.企业的竞争优势主要表现为价格优势。（） 9.大规模定制是一种标准化生产模式。（）
10.服务企业提供的服务与制造企业提出的客户服务是同一个概念。 （） 二、单项选择题（每题1分，共10分） 1、下列采用流程型生产方式的企业是（）。 A 服装厂 B 汽车厂 C 电子设备厂 D 化肥厂 2、一个汽车厂的生产能力为30万辆，平均产出率为年平均24万辆，则利用率为（） A 20% B 80% C 90% D 10% 3、运营管理阶段始于( )。 A、20世纪50年代 B、20世纪60年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 4、流程型企业的特点是( )。 A、用户数量少 B、用户数量多 C、不可明确规定生产能力 D、扩充生产能力周期短 5、按照顾客与系统的联系状态，广播电视台属于( )。 A、连续性、会员关系运作系统 B、连续性、非正式关系运作系统 C、间断性、会员关系运作系统 D、间断性、非正式关系运作系统 6、科学的工作研究思想首次由（）在1911年提出。 A 吉尔伯来斯 B 泰勒 C 法约尔 D 韦伯 7、下列采用加工装配型生产方式的企业是（） A 石油精炼厂 B 饮料厂 C 造纸厂 D 家用电器厂 8、敏捷制造在管理上所提出的最创利的思想是（）。 A 学习效应 B 学习曲线 C 虚拟公司 D 大规模定制 9、着名的霍桑实验是在( )进行的。 A、福特汽车厂 B、西方电气公司 C、丰田汽车厂 D、海尔集团
商服部订单处理流程 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 一、修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程: 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、 旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为客户操作修改 2.2 查看订单如果未发货，可修改订单后状态（管理中心）。 3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未发给库管时， 可修改相关信息（修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须是发给库管前的订单状态） 三、注意事项： 1、订单备货前可对订单信息做修改。 2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程 3、客户换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差 价订单里注明客户是补哪个订单的差价 订单信息修改流程图：
1.2订单发货前退货流程： 一、操作退/换货流程： 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺 旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。 3、订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退 款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息 4、如果订单未付款，客户要求关闭交易，确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。 订单发货前退/换货流程图：