1.0 目的
为了使客户的订单及业务部的销售预测订单得到有效、快捷处理，提高客户满意度，保证双赢，制订本办法。
2.0 适用范围
适用于业务部接收到的所有客户订单及销售预测订单的处理。
3.0 职责
3.1业务部负责接收客户采购订单或根据市场销售行情制订《销售预测申请表》。及参与订单评审，对订单的
更改、修订事宜及时与相关部门和客户联系沟通、安排出货,及应收账款的催收等等；
3.2 PMC部经理负责组织相关部门进行订单评审,根据业务部下达的《订做产品下单表》、《销售预测订单》制
定每月、周生产计划，以及配合入库、出货等物料的管控事宜；
4.0 定义
4.1常规订单:属经常性生产的翻单产品；
4.2 特殊订单:属客户有特殊要求订做的产品或开发的新产品；
5.0 作业规范
5.1业务跟单员接收到客户采购订单（包括少数信用客户口头急单，但事后要求及时补书面订单资料）或根据
市场销售行情制订的《销售预测申请表》。并检查订单资料的完整性、正确性,及与客户或PMC部联系确认交货期、工艺等方面问题；
5.2常规订单达成一致则按要求回复客户，特殊订单或无法达成一致则交业务跟单主管处理；
5.3业务跟单主管需于每月25日前编制《销售预测申请表》,呈报总经理评估审批后,于4小时内编制成《订单
评审表》送交PMC部经理回复交期。
5.4 PMC部经理接到《订单评审表》后,在2个工作日内组织相关部门对订单进行评审。并将评审后的订单交期
于2个小时内反馈给业务跟单主管。对于评审后的订单交期，如果无法满足客户要求交期的，由业务跟单主管及时反馈给客户。
5.5业务跟单主管接到经评审后确定的《订单评审表》,必须在4小时内编制成《订做产品下单表》、《销售预测
订单》送交PMC部。
5.6 PMC部计划员要依据《订做产品下单表》、《销售预测订单》及参考相关资料制定月、周生产计划和物料需
求计划，交PMC部经理审核,并下发给生产部和采购部。
5.7生产部依据生产计划和生产指令单安排生产；订单执行过程中，如客户有要求对订单进行变更的(产品规格
更改、交期提前或延期等)；业务跟单员接到客户通知后必须在1小时内编制《客户订单变更通知单》，并送交PMC部评审，由PMC经理在4小时内组织相关部门对变更事项进行从新评估；如果因变更后需额外增加生产成本的，需呈报总经理签字确认；若无异议,及不需增加成本的，需呈报生产副总经理签字确认；
PMC部方能执行。如因客户原因造成需增加变更成本的，由业务跟单主管负责同客户沟通，要求客户承担相关费用。
5.8订单执行过程中，计划员必须适时对生产进度加以追踪和检讨，若发现仍有不合理或异常状况时，必须及
时汇报PMC经理，由其提出解决方案；如因生产异常造成交期延误的，PMC经理必须书面反馈给业务跟单主管，由业务部及时与客户沟通，以争取宽限交期。
5.9生产完工后的由安包装组长及时递交成品入库单给周转仓仓管员安排成品入库,并与仓管员办理入库相关手
续。具体操作详见《成品进仓作业流程》（1）。
6.0业务跟单员参考相关报表编制《出货计划表》、《发货申请/审批表》，经业务跟单主管审批后，必须于当日
下午下班前半小时，下发至PMC部安排出货准备。具体操作详见《成品出仓作业流程》。
6.1业务跟单员负责对到期应收货款的催收或发货前货款催收，申请月结的客户或铺底客户事先要写好申请存
档（并注明年前不管是月结与否，都要结清或是未结清的资料），财务出纳、会计负责货款收取、账务处理的相关工作。
7.0 相关表单
7.1《客户采购订单》
7.2《销售预测申请表》
7.3《订单评审表》
7.4《订做产品下单表》
7.5《销售预测订单》
7.6《出货计划表》
7.7《成品入库单》
7.7《送货单》
7.8 《发货申请/审批表》
7.9《生产计划表》
7.10《客户订单变更通知单》
8.0 引用流程
8.1《生产计划作业流程》
8.2《成品进仓作业流程》
8.3《成品出仓作业流程》
9.0 处罚规定
9.1下错单、漏单、重单、下单不清及下单不及时的视情况影响，对未造成损失的处罚责任人10元/单；对造
成损失的按相关质量责任赔偿条例执行；
9.2各相关责任人未按以上作业规范要求操作的,及未按要求填写、使用相关表单和传递的，按10元/次处罚责
任人；
9.3订单未经PMC部统一处理，而擅自跨越发到生产部要求生产的，生产部有权拒绝生产，并处罚责任人每
单20元。
9.4业务跟单员对月结和现金客户,在没有接到财务部收取了客户的应收账款通知前,擅自通知PMC部出货的，
处罚责任人50元/次；因此而造成公司应收账款成为坏账的，公司有权对责任人保留追究财产损失。
收银员工作职责及工作流程 【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。 【技能训练】 本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。 任务1收银员的主要职责 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。 一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ①熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。 ②安排收银员作业的能力。 ③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。 ⑤清帐、结账工作能力。 ⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2.工作知识 ①人事管理知识。 ②商品知识。 ③现金管理知识。 ④装袋技巧、包装技巧。 ⑤卖场礼仪、顾客应对之道。 ⑥收银机操作及简单故障的排除。 ⑦顾客投诉处理技巧。 （二）收银员的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手 （二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。 3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何口角。
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
仓库作业流程 Warehouse processes 1.收货 1. Receiving 1.1供应商送货到仓库，仓库接收。 1.1 Supplier delivery to the warehouse to receive. 1.2 根据送货单点数量，确认数量无误后签字。 1.2 Point according to delivery note number, the number of correct recognition after the signing. 1.3仓库管理人员在第一时间根据送货单填写检查入库票。 1.3 Warehouse manager fill in the first inspection under the delivery note storage ticket. 1.4 填好后将检查入库票和物品一起放到待检查品置场。 1.4 Will check the warehouse filled with tickets and items to be checking into the home goods market. 2. 发货 2. Shipping 2.1 部品发货 2.1 Parts Delivery 2.1.1 所有部品发货必须由计划出具的有签名的出库单方可发货。 2.1.1 All parts must be planned shipments have signed Chu Kudan issued before shipment. 2.2 成品出库 2.2 Finished the Library 2.2.1 根据销售部出具的有签字的出货单和送货单方可发货。 2.2.1 Sales were issued under the signature of the delivery receipt and delivery note before delivery. 3. 库存管理 3.Inventory Management 3.1 仓库库存为实际库存，计划库存为理论库存。 3.1 Warehouse inventory to actual inventory, the theory of planned inventory stock. 3.2 每个月底进行盘点，核对实际库存和理论库存。 3.2 The end of each inventory, check inventory and actual inventory theory.
制作单位： 前言 管理工作是严谨的，也是公司业绩的保证。超市标准化的管理的必要条件就是管理路径必须合理科学。而作业程序则就是管理的路径。有一个科学的管理作业程序能够提高工作效率，分工明确、且能够使各人员有条不紊的进行管理工作。本文针对兴隆购物中心实际情况制订了一部分作业流程，在以后的管理工作当中会不断补充和完善。 招聘程序 执行部门流程图说明
用人部门 严格按照定编执行 人事部 组织招聘 在原编制上增加 人事经理 部门岗位情况 店长 执行董事 人事部 招聘审批程序 执行部门 流程图 说明 求职者 人事部 验证求职者资格 用人部门 验证求职者专业技能 店长 检验求职者综合素质 执行董事 决定是否录用 备注：主管级以下职位由店长决定是否录用，主管级（含主管）以上人员则由执行董事决定是否录用。
请假审批程序 执行部门流程图说明 请假人 部门负责人根据部门情况人事经理 店长 执行董事 附：请假审批权限 人员异动程序 晋升 执行部门流程图说明
拟晋升人员 部门负责人 人事经理 店长 执行董事 备注： 1、人员晋升包含职位晋升和级别晋升（如收银员转职做文员）。 2、主管级以下晋升店长可作最后审批，主管级以上则由执行董事审批。 转岗/调动 执行部门 流程图 说明 转岗人员 部门负责人 接收部门负责人 做技能上的测试 人事经理 根据人力情况资源情况 店长 人员调薪程序 执行部门 流程图 说明
调薪人员 部门负责人 人事经理 店长 执行董事 离职审批程序 执行部门 流程图 说明 离职人员 部门负责人 需经过谈话 人事经理 店长 执行董事 备注： 1、 主管级以下职位由店长做最终审批，主管级（含主管）以上人员则由执行董事做最终审批。 2、 人员的辞退，由部门负责人填写辞退单，按照此审批程序
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
工厂仓库管理工作流程范本 成品进仓管理流程 1、仓库根据已审核《采购订单》内容准备成品收货。 2、厂家送货到达后，厂家提供《送货清单》给收货仓管员，《送货清单》应清晰显示送货单位名称、送货单位印章或经手人签名、货品的名称、规格、数量、采购订单号。收货仓管员将《送货清单》和对应的《采购订单》相核对。相核不符者拒收。相符者仓管员以《送货清单》和《采购订单》验收货品，收货量大于定购量时，仓库主管要通过营销部同意和取得营销部有权人的书面通知后才能超量收货。 3、仓管员收货无误后，在《送货清单》上签收，并加盖收货专用章，一联自留，一联交对方。 4、仓管员在电脑上开具《采购单》，并由仓库主管审核生效。将《采购单》打印一式三联，经仓库主管和仓管员签字加盖收货专用章后，第一联存根自留，第二联财务联连同送货单位的《送货清单》交财务，第三联对方联同时交财务。 5、返修品回仓，以对应的《采购退货单》为依据收货，仓管员核实货单无误后在电脑上开具《采购退返单》，注明原《采购退货单》号，并经仓库主管审核生效。 成品出仓管理流程： 1、仓库主管根据营销部传来的《销售订单》备货并作好记载，将配好之货品清单交质检部验货。质检部将合格成品装箱并在电脑上填制《装箱单》，审核装箱单。在每个包装箱内放置一张装箱单。包装好的成品分类放到相应的仓库存放区域。 2、质检部将《装箱单》汇总导出为未审核《销售单》，等待营销部总监审核发货。 3、仓管员根据客户持有的已盖章《销售单》和电脑里对应的《出仓单》(对于批发商)或《转仓单》(对于加盟商)发货。打印《出仓单》或《转仓单》一式二份，由仓管员、仓库主管和客户签字，一份交客户，一份仓库自留。 4、营销部业务流程 4.1、营销部将客户传真来的《销售订单》输入电脑，并由营销部总监审核。查询当前仓库库存情况。若需要向厂家订货的，将《销售订单》导出为《采购订单》并审核。若仓库有货不需要向厂家订货，就将《销售订单》传给仓库，由仓库捡货装箱。 4.2、收到仓库传来的未审核《销售单》后(由《装箱单》汇总而成)，由营销部总监确认客户货款余额的状况。若客户有足够的货款余额，则审核此《销售单》(已审核《销售单》会自动生成《出仓单》(对于批发客户)或《转仓单》(对于加盟商)传给仓库，仓库凭此《出仓单》或《转仓单》发货。)。若客户货款余额不足，则等待客户货款到帐后再审核《销售单》。
成品仓库操作流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
成品出入库流程规范 入库： 一、线上成品入库： 1）入库单资料完整填写清楚（产品订单号、项目编码、产品名称需与流程卡一致不可简写、产品编码、入库数量、检验人员签字、入库人员签字、特殊情况需附带说明）仓库人员有权要求入库人员提供以上资料并核实清点产品数量，有权要求重新开单否则不予入库。 二、采购和外加工入库： 1、直接加工商/供应商送货： 送货清单不可缺少，清单中需注明货品名称、品牌、数量条件允许还应注明项目编码，仓库人员清点核实数量后通知对应的人员进行验货检验，检验完毕OK后，由对应人员在单据签字确认后，仓库人员根据签字单据办理入库或流转使用手续。如来货手续不完整，可以先签收，然后通知计划部经理处理后再进行下一步办理。 2、直接快递或物流公司： 1）、快递（物流公司）内有清单的（货品名称、品牌、数量），仓库人员清点数量无误后通知对应的人员进行验货检验，检验完毕OK后，由相关人员在单据签字，仓库人员根据签字单据办理入库或流转使用手续。否则不予入库。 2）、无任何单据，只有快递单的，先签收清点数量无误后，拍照记录后以邮件方式把照片货品数量一并发送计划部，等计划部明确处理后再进行下一步办理。 客户退货换货： 收到退货后，清点数量无误后通知相关客服、项目人员了解原因清楚后，好的经过品检确认并签字后，办理入库手续，不能使用的办理报费手续做报废处理。 出库： 1、根据计划部的发货单、外加工发货单明确发货时间，按不急、急、非常急三个档次及时准确进行配货，送交打包组进行打包转发货，无发货单、外加工发货单不可发货。 2、由出库人员核实拍照无误后签字确认，送交打包人员打包，包装完毕后打包人员签字确认，配送、物流、快递或者客户自提货时必须收货人员签字确认收货，最后单据由仓库人员进行做帐保存备查。 3、发货单、外加工发货单中内容与仓库产品名称不符的，仓库人员拒绝发货并电话通知对应人员重新下具正确的产品发货单。 5、车间人员领用借用单个多个产品（不管打样也好拍照也好），及时办理领料手续，暂借的需开具暂借条，领用的暂借的发生坏了丢失的情况，追究其责任并无条件配合仓库人员办理相关处理手续。如仓库人员懈怠、或未与领用人员办理出库暂借手续，造成账实不符或仓库其他损失，一切责任由仓库人员自行承担。领用人仓库人员相互监督。 做帐及其他： 1、仓库重地，必须时刻有人在，如无人时，必须把仓库大门锁上。 2、根据入库单、发货单出库单等单据进行每天做电子表格台账放公共盘中供计划、财务等部门随时查询，产品按产品型号、类别整齐摆放。 3、按产品型号进行持续性盘点，并与计划部负责人及时交流并互相监督，及时发现账务问题及时找出原因。做到库存清楚明了。
工作行为规范系列 仓库管理工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-78306 仓库管理工作流程 Warehouse management workflow template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 仓库管理工作流程 一、仓库日常管理 1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账、卡片;半成品、产成品应按照类型及规格型号设立明细账、卡片;财务部门与仓库所建账簿及顺序编号必须互相统一，相互一致。合格品、逾期品、失效品、废料、应分别建账反映。 2、必须严格按照仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔登记台帐，做到日清日结，确保物料进出及结存数据的正确无误。及时登记台帐，保证帐物一致. 3、做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库保管员必
须对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、物、卡三者一致。必须定期对每种铸件材料的单重进行核对并记录，如有变动及时向领导反映，以便及时调整。 4、生产车间必须根椐生产计划及仓库库存情况合理确定采购数量，并严格控制各类物资的库存量;仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，对存放期限较长，逾期失效等不良存货，要按月编制报表，报送领导及财务人员. 二、入库管理 1、物料进库时，仓库管理员必须凭送货单、检验合格单办理入库手续;拒绝不合格或手续不齐全的物资入库，杜绝只见发票不见实物或边办理入库边办理出库的现象。 2、入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、合格证件等项目，如发现物资数量、质量、单据等不齐全时，不得办理入库手续。未经办理入库手续的物资一律作待检物资处理放在待检区域内，经检验不合格的物资一律退回，放在暂放区域，同时必须在短期内通知经办人员负责处理。 3、收料单的填开必须正确完整，供应单位名称应填写全称并与送货单一致，铸件收料单上还应注明单重和总重。收
客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
最全面的仓库管理 本章重点讲述了货仓管理的一般原则以及具体动作的详细办法和流程，包括物料入库、出库、搬运、储存、盘点等内容，同时给出了实用表单供选用。本章还介绍了物控管理的动作实务，包括物料管制卡、BOM、ABC分析法以及材料使用预算和需求分析等内容。 1、物料储存保养的一般原则什么？ （1）仓储部门应按存货性质，将仓储区域划分为原物料、半成品、成品及不良品，以便于管理。 （2）将制品按照生产过程在作业现场规划出不同区域，以作为各生产线在制品暂存管理的标识。 （3）储存设计的基本原则应考虑下列四项，以便于接收和发放工作的进行。 ①流动性： 较常使用的物品应储存于靠近接收及插搬运地区，以缩短作业人员往返时间的搬运成本。 ②相似性： 常一起使用的物品宜放在同一区域，以缩短时间。 ③物品大小： 储存设计时储存位置应按照存放物品的大小而给予适当的存放空间，以确保能充分利用空间。 ④安全性 物品的保管应以安全为第一，如危险物品的存放应考虑一些安全措施，以维护库房及厂区安全。（4）每一种物料都要有一固定的储位，并按照储位来放置物料，而且仓储部门应定期检查库存品储位是否正确，如有错误应查出原因，并注意防止错误状况的再次发生。 2、物料搬运作业的一般原则是什么？ 物料搬运时需视实际情况如物料的大小、数量的多少及堆放的高供低等选用适当的工具或其他方法，并遵守以下原则： （1）搬运时应保持通道畅通，注意安全并采取适当的搬运方式。
（3）零组件及易碎品在搬运时应避免碰撞。并注意防潮、防污，以确保其精密度，放置时必须轻拿轻放。 3、物料存储应注意哪些事项？ 物料的存放如无特殊要求则按照物料的大小、高度、重量等采取适当有效的存放方法，一般标准如下： （1）高度： 堆放总高度一般限制3米以下，置放料架时每层不超过1。5米。 （2）重量： 在放置物料时要考虑物料的重量，重者应尽量摆在下层，避免在存放物料时发生意外。 （3）集成电路（IC）及易碎品的储存规定： ①流动性： 较常使用的物品应储存于靠近接收及搬运地区，以缩短作业人员往返时间的搬运成本。 ②相似性： 常一起使用的物品宜放在同一区域，以缩短时间。 ③物品大小： 储存设计时储存位置应按照存放物品的大小而给予适当的存放空间，以确保能充分利用空间。 ④安全性： 物品的保管应以安全为第一，如危险物品的存放应考虑一些安全措施，以维护库房及厂区安全。 （4）每一种物料都要有一固定的储位，并按照储位业放放置物料，而且仓储部门应定期检查库存品储位是否正确，如有错误应查出原因，并注意防止错误状况的再次发生。 2、物料搬运作业的一般原则是什么？ 物料搬运时需视实际情况如物料的大小、数量的多少及堆放的高低等选用适当的工具或其他方法，并遵守以下原则： （1）搬运时应保持通道畅通，注意安全并采取适当的搬运方式。
仓库作业的流程 仓库管理是企业物流系统中的重要功能，是企业实现现代物流管理的切入点之一。因此，物流企业在研究和开发物流管理信息系统时，大都把仓库管理信息系统作为突破口。一般而言，仓库管理信息系统的功能主要包括入库管理、出库管理、库存管理等功能。作为一个仓库管理员，要充分了解商品入库、出库、以及库存的管理等功能。 一、入库系统 （1）、入库系统处理的范围 入库系统处理的范围包括从接受入库开始确认存储位置，到更新库存的处理过程。一个典型的入库处理业务范围下图： 入库处理由于是正确地掌握实物的移动，例如，处理从公司外部到货商品时，最好从入库处理的范围中排出记入到货、账目管理等会计系统的内容。入库信息事先登录等的信息管理属于订货业务的范围，要在入库处理中充分利用这些信息。订货业务的订货缺货信息作为预定入库信息，在入库时灵活运用这些信息，以提高入库处理的效率。与购买方进行联网处理，尽管考虑了到货信息的传送，这些到货信息作为订货缺货信息的到货预定信息，当然也属于订货业务的范围。 商品入库更新了库存之后，对订单商品的分配处理就不属于入库处理的范围。但是，入库处理使库存数量发生变化，由于对订单所实行分配处理的契约，指示分配处理属于入库处理的范围。 （2）入库系统的主要功能 下图是一个入库处理信息系统的例子，它基本包括了入库系统的主要功能。
a.接受入库 货车到达之后，为了顺利完成入库的接收作业，最好有计划地进行接收处理。因此，需要事先掌握入库的数据，用尽可能少的处理完成入库。例如，从供应商那里事先获得到预定信息并存储在计算机系统中。实际到货时，用条码表示到货单的到货编号，通过扫描读取该条码检索出到货单所对应的该商品信息，进过数量的确认后就可以完成接收货物的作业。还可以采用看板方式，订货信息在订货时间计算机系统中登录，到货时按照上面的方式同样处理将操作简单化。系统应该事先将到货预定信息输入到计算机系统中。 b.存放的指示 为了遵守先进先出的原则，考虑出库作业的效率进行保管地点的指定，这就是商品的存放指示。因此，需要知道按照不同位置的保管状况，掌握不同货架和托盘的库存。这些细分的库存，在接受订货时的分配库存处理中没有起作用，但在出库时的指示作用中会发挥作用。存储的位置通过计算机系统自动进行分配，并输出存储位置的指示书，向作业人员进行指示。特别是在使用自动仓库的情况下，控制自动仓库的计算机会自动地检索出空的货架、空的托盘，并指示巷道机作业。需要明确货架、托盘的存储规则，在入库时对每个存储的位置进行指示。有大量货架的情况下，根据存放指示灯进行存储指示更加方便。在人工作业能够管理的情况下，也可以省略存放的指示。 c.存放库存的确认 在自动仓库的情况下，由于自动仓库系统自动地进行存放确认，就没有必要进行人工的确认操作。在人工确认库位的情况下，根据取消指示灯的操作进行存放的确认。当自动仓库之外没有必要进行仓库内详细管理的情况下，不进行存放确认。存放确认是更新库存的前提。 d.更新库存 在分散处理时，更新库存分为中央和分散两次更新库存。如果在入库的商品立即出库的系统中，在分散计算机中更新所掌握的不同保管位置的库存，然后联网更新在中心服务器中所掌握的不同仓库的库存。各入库的商品不需要立即出库的情况下，考虑计算机的负荷，在分散计算机系统中立立即进行更新处理，中央服务器系统的更新库存可以在夜间进行批处理。库存更新方式应根据适合业务运营的形态进行设计。 e.入库确认 到了更新库存的步骤，就完成了入库处理业务的大部分内容，确认从接收入库开始到更新库存期间，是否进行正确的处理或出现了那些错误就是入库确认。从接收入库开始到存放指示阶段，如果出现错误的话，在接收入库的屏幕上表示出错误的状况，确定下一步的处理。存放确认后到库存更新发生错误的处理，要回到取消接收入库信心的状况，重新从接收入库开始进行修改。如果全部正常处理，根据入库确认输出实际入库的信息。 f.生成会计系统的传送信息 作为入库处理的最后步骤，要生成接收累计的会计信息，用以反映会计系统的接收台账、
店长每日工作流程 店长是公司在当地营业店的代表人，代表了公司的整体形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司销售目标。店长所管理的门店，必须做到达成公司制定的销售目标、各项营运管理要求才能证明店长的价值。而在实现目标的过程中，店长的管理能力、处理突发事件的能力、是否能够以身作则、是否严格按照公司的要求和规章流程做好每一件事情、处理好每一个问题，将是极其重要的。店长不但要发挥自己的才能，还要负责管理、监督其他员工，帮助每一个员工都能发挥才能，同时店长必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 店长的能力将直接影响门店的整体形象与销售业绩。 店长需明确细节决定一切，态度决定一切。 一、店长管理权限 1、人员的管理（培训、奖惩、员工间关系）： 出勤的管理：严禁员工未提前通知主管人员即迟到、早退，员工需严格遵守公司各项规章纪律； 服务的管理：以优质的服务吸引回头客； 工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量； 对不合格员工的管理：一般分两种情况：对不合格的员工进行再培训，对无药可救的员工进行辞退工作。 店长需让员工明白团队合作的重要性，让员工感受到自己是这个团队中不可缺少的一员，以此来调动员工的积极性。店长需维持员工
之间融洽的工作及相处气氛。定期召开小组列会，让员工清楚总部的方针及自己的工作计划安排。分析总结门店的营业状况，调动员工努力实现计划目标。店长需分析门店繁忙及非繁忙时间，合理分工、安排、必要的调动、吃饭、休息等，适当的调配员工，公平的管理员工。店长注意员工的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则。对新进员工安排熟练的人员去培训、指导，保持店内人际关系的良好，避免新进店员被冷落。听取员工的意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高效率。 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况并考虑供应商及配货中心的实际送货能力，送货时间间隔，及季节性因素加上提前量。店长需每日检查商品是否缺货，并检查订货、到货情况。 3、损耗及成本控制的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在门店的经营中，每损耗一毛钱，就必须多卖出更多的商品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
深圳广田装饰集团股份有限公司 仓库管理作业流程 一、目的 为加强公司仓储管理工作，规范仓储管理规程，减少物料损耗，降低成本，根据《分公司（事业部）管理暂行办法》，特制定本作业流程。 二、适用范围 本规定适用于公司、分公司及事业部仓储管理工作。 三、仓库规划 1、项目施工进场时根据项目合同及项目现场情况，项目经理沟通甲方确认好仓库位置，仓库主管会同项目安全员先规划好仓库布局，仓库材料必须确保有位置存放，每个项目仓库至少有二名仓管人员，仓库随时需留有一人，一名仓管员单独看管的仓库必须安装监控设施。 2、规划好位置后会同项目安全员进行仓库照明线管走向布置、危险品仓库防爆灯、仓库门窗、锁头、报警器等安全设施的安装及加固，供应商送货路线的规划及相应道路的修整，户外存放场地的修整规划。遮盖防护材料的设备的筹备。 3、会同项目安全员对仓库的标语、安全警示标识、材料区域标识牌进行制定、仓管员按照材料的类别特性进行规划区域，设置货架通道及消防安全设施、配备收料检测工具（磅秤、卡尺、卷尺等）。 4、会同项目安全员筹划防水防潮的铺垫设施及堆码的卡板防护膜、防护绳等防护设施。 5、通电通水通路。 6、安装电脑、打印机、网络、对讲机、手电筒、应急灯等办公通讯设施。 四、收货流程 （一）收货前 1、自购材料：大宗材料收货前先核对《材料合同》如果没有《材料合同》，必须要求采购人员提供公司已确认好的《比价表》，零星材料需核对《零星材料申请单》与送货单上品名、规格型号、材质、单价、数量、品牌以及包装无损后方可收货。 2、甲供材料：收货前需核对《甲供材料月度用料计划表》，如果没有，请联系项目资料员提供，如果资料员不受理，请联系项目经理，项目经理不受理，请及时上报。 3、根据采购合同中的材料标准要求运用卡尺、磅秤等收料工具对来料进行测量验收，
连锁超市DM作业流程 第一节DM作业目的及适用范围 一、DM之概述 DM来源于英文DIRECT MAIL意为快讯商品广告，通常由八开或十六开广告纸正反面彩色印刷而成。北京中升以DM形式作为门店周期性的主要促销手段，通常每两二周推出一期，DM±所列商品是以主题、节庆、季节、温度、流行度、重大活动等因素所设定。 二、快讯术语： 1惊爆商品：超低价商品。 2超平商品：毛利低的商品。 3惊爆商品的选项原则： “非买不可”民生必须商品。 针对性广、大众便利商品。 能吸引大量人流的商品。 产生超低价形象的商品。 知名商标A类品牌商品。 业绩排名前十名畅销商品。 激发竞争店惊恐的商品。 4超平商品的选项原则： “不买可惜”的生活需求商品。 满足品项齐全一次购足需求。 品牌可分为A类或B类。 业绩排名前30位的畅销商品。 销售占比大的“商品群”或“商品小组”。 三、目的： 规范各地区公司及各门店在正常营运中对DM快讯商品的组织、更换派发, 促进商品销售。 四、适用范围： 本程序适用于北京中升综合超市有限公司下属各地区公司企划部。 第二节DM快讯作业流程： 流程图
、DM快讯作业流程： 1企划部根据年度要求制作快讯制作时间表，交相关部门（每年年底安排）2相关部门根据时间表规定的时间和要求按时提供：品项，价格，商品清单; 3企划部专人负责按每期快讯清单安排拍摄，制版、印刷等事宜； 4制作完成的快讯交店面派发，邮局邮寄至会员； 5店内派发； 6员工派发
企划的职责： 1、负责编排好一年的快讯时间，并针对快讯时间的不同，制定全年整套快讯主题供采购部门参 考。 2、按快讯时间的要求，准确完成商品的拍照、排版、出样、印刷、发放等工作。 3、负责拍照快讯商品的存放、及安全保存，并按规定要求采购按时退还楼面、以保证不造成拍照
1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁
仓库管理工作流程
仓库管理工作流程 一、原料进仓管理流程： 1.采购部将申批签字确认的《采购订单》下达给仓库； 2.供应商送货到达后，提供《送货清单》给收货仓管员，《送货清单》应 清晰显示送货单位名称、送货单位印章或经手人签名、货品的名称、规 格、数量、采购订单号。 3.收货仓管员将《送货清单》和对应的《采购订单》相核对。如核对不符 予以拒收。核对相符仓管员以《送货清单》和《采购订单》验收货品， 收货量大于定购量时，仓库管理员要通过采购部同意和取得公司有权人 的书面通知后才能超量收货。 4.仓管员收货无误后，在《送货清单》上签收，并加盖收货专用章，一联 自留，一联交对方。同时开具《入库单》，一式三联仓管员签字加盖收 货专用章后，第一联存根自留，第二联财务联连同送货单位的《送货清 单》交财务，第三联对方联交给供应商送货员（司机）作为凭证结款。 二、原料出库管理流程： 1.生产部根据仓库《库存日报表》和生产需要开具《原料领用单》，并经 生产部负责人审批签字到仓库领料； 2.仓库根据生产开具的《原料领用单》发货，并将单据留存； 三、成品进仓管理流程： 1.生产部完成的成品，经质检部门检验合格后，开具《成品入库单》并经 生产部负责人签字确认后到仓库办理入库手续；
2.仓库根据《成品入库单》点检数量入库，并将单据签字留存； 四、成品出仓管理流程： 1.销售部将申批签字确认的《销售订单》下达给仓库； 2.仓管员根据客户持有的已盖章《销售订单》或财务开具的付款发票发 货。并开具《出仓单》一式三份，由仓管员、仓库主管和客户签字，一 份交客户，一份仓库自留，一份交财务。 五、仓库货物管理： 1.所有出入库单据留存，按月整理入档，定期将财务要求的单据提交给财 务部门； 2.所有产品必须根据出入库单据建立《出入库明细账》，账本记录详细出 入库日期、单据号、出入库数量、相应办理出入库的单位名称、产品结 存； 3.仓库内的货物要设置出入库卡，记录出入库数据； 4.财务部门与仓库所建账簿及顺序编号必须互相统一，相互一致； 5.做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资 定期进行检查盘点，并做到账、物、卡三者一致； 六、仓库报表： 1.《原材料库存日报表》供生产和采购部门使用； 2.《成品库存日报表》供生产和销售部门使用； 3.《月末盘存表》、《月末出入库结存报表》供财务部门结算使用； 七、产品盘点流程： 1.根据仓库明细帐中的结存数量仓库要定期进行自盘；
电脑部 营运部
商品订单作业检查流程图
营运单位
商管课 输入小组
POS 报表 A
POS 订 单 （修正后）
B
补货订单
永续订单
C
D
营运课填写/确认
营运课长核准 采购确认后经采
购经理复核
永续订单不经 过Key-in，直接
传真给厂商
输入小组
列印订单
E
传真 （Ｆax 给厂商）
no yes
电话确认(传 真人)
通知独立店／采购 部经理请输入小组 修改电脑厂商资料
归档存查
作业编号：
厂商
表单说明
A．POS 报表或 报表电脑订货 建议报表
B．POS 订单 依据 POS 报表 修改订货数量
C．补货订单 营运单位根据 实际需求量填 订货量
D．永续订单 每日需订货之 厂商（生鲜处）
E．订单（一联）
厂商确认 收到乐群 购物广场 订单
说明： 1、 传真：由店
内决定ＡＬ Ｃ或采购传 真 2、 由传真人进 行存档，决 定于适当时 间销毁。
厂商
营运部 填写
厂商换货作业流程图
商管课
财务部
厂商 通知 商品换货单
A
（旧品）
部门课长核准
换货 （旧品）
（旧品）
作业编号： 窗体说明
A 商品换货单 1．商管联 2．厂商联 3．营运联
（旧品）所换物品返回厂商 换货单（第 2 联）
（新品）
商管、营运、保安、 厂商四方会同清 点换货
（新品）
所换商品 携入卖场
归档
第3联
贴于所换 货之验收
单后 第1联
会同每日进 货明细表
与验收 单归档
（验收单上实际进货量为 收货量与换货量之 差额）例如： 收货量为 10 换货量为 3 则验收单上写作 10-3=7
注：商品换货单整本用 完时凭旧本换新本。
核单 存档
B 验收单 1．财务联 2．厂商联
C 每日进化明细 表程序代号： T3RINP32
注：“ ”表示商品流程，“ ”表文件流程。
客户投诉处理流程及原则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 （六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段