XXXX自来水有限公司供水服务标准
（试行）
1.范围
本标准规定了供水水质、水压、报装服务、管道施工、水表使用、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理的服务规范及服务质量指标评价。
2.总则
2.1 安全性
不得因水质、水压和停水等问题对用户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。
2. 2及时性
在承诺的服务期限内提供服务。
3. 3便利性
提供方便用户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。
4. 4准确性
准确计量、抄表及收费。
5. 5透明性
提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。
3.水质
3.1供水水质应符合GB5749规定，饮用安全。
4.水压
4.1保障持续不间断供水。
4.2供水水压应符合CJJ58-2007中第3.L3条的要求,市政供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa,管网压力合格率不应小于97%o
4.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24小时通过新闻媒体或张贴通告等形式通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。通知内容包括：
——停水或降压开始时间；
——，恢复正常供水时间。
4.4突发性爆管抢修停水或降低水压，在抢修的同时应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。
5.5突发性管道爆裂、折断事故自报漏之时起，在城市范围内，45分钟内到达维修地点进行抢修。
5.报装服务
5.1与售后服务的营业厅整合，设置受理用户申请新装自来水的接待场所。
5.2制定报装自来水业务办理流程，流程主要包括：
申请人报送申请资料一一受理一一现场查勘并制定供
水方案一一办结一一出件，承诺时限为2个工作日。
6.管道施工
供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定:
——设置分隔设施，必要时应设置施工铭牌；
——必要时设置供车辆及行人通行的临时通道，通道应牢固、可靠；
——夜间设置警示灯或照明灯；
——保护相邻地下设施；
——采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施；
——施工材料及土方堆放、机具停放整齐；
——施工完毕应回填沟槽，清理现场，并通知有关部门恢复路面。
7.关于水表使用
7.1对水表执行强制首次检定，调换水表前应事先告知用户。
7.2用户对水表计量性能有异议的，可向当地质量技术监督部门或受质量技术监督部门委托的有关单位申请水表计量检定。校验的水表符合标准，用户应承担校表费和复接费；如误差值超过标准的，由供水企业承担上述费用，当月水费按校验结果予以更正。
7.33水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单价计算水费后开票。水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。
7.4因水表发生故障或非人为原因无法抄见的，按前12个月平均用水量计收水费。因用户原因无法抄见水表的，根据用户前6个月最高水量估度，整改通知下达后三个月内仍未解决的，不退还多估水
量。
7.5采取暂停供水措施的,应当提前3日通知用户，被暂停供水的用户按规定足额交付水费和违约金后，供水企业应当在12小时内恢复供水。
8.售后服务
8.1建立24小时服务电话，以及营业厅、公众号等服务渠道。
8.2售后服务渠道应保持通畅，其中：
——电话服务：做到有应答，电话接通率达到95%；
一一营业厅服务：用户最长等待时间不超过30分钟；
8.3受理用户售后服务问题后，及时做出响应，并在售后服务处理期限内处理，售后服务及时率不低于97%：
——无水问题：甘旗卡镇主城区45分钟内到达现场
——漏水问题：甘旗卡镇主城区45分钟到达现场并及时维修
9.信息服务
9.1向用户提供供水服务信息，包括:
---- 水质信息；
——停水信息；
—业务办理流程；
——收费标准；
——服务联系方式；
——服务标准、对外服务承诺；
——供用水常识；
——节约用水知识。
9.2信息提供方式可包括：
---- 营业厅查阅；
——电话咨询；
---- 公众号宣传；
10.服务形象
10.1营业厅应符合以下要求：
一—入口处应设置明显标识牌；
——设置用户接待区、业务办理区；
一—办事程序、投诉电话公开；
——服务设施齐全、完好；
——室内保持整洁。
11.2服务人员应统一着装，举止文明、用语规范、态
度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，其中：
——电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧;
—-需进入用户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。
11.投诉处理
11.1与售后服务渠道整合，建立电话投诉受理渠道。
11.2受理用户投诉后及时做出响应，电话询问了解情况，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率达到100%o
——对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因,并确定解决时间；
12.附则
12.1本规定由供水业务部负责解释。
12.2本规定自颁布之日起施行。
XXXX自来水有限公司供水服务标准 1服务要求 1.1 一站式服务 1.1.1应设置服务网点，且交通方便，标志明显。服务网点应按对外公布的营业时间准时营业：夏季办公时间08:00-11:30,13:00-17:00；冬季办公时间08:00-11:30,13：30-17：30o（周末、法定节假日除外） 1.1.2向用户提供“一站式”服务，网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。 1.1.3应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。 1.1.4应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。 1.1.5应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。对超出供水服务范围，公司无法受理的业务，应明确告知用户原因。 1.1.6应设置网站、微信公众号多种网络服务形式。 1.1.7公司网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。
1.1.8公司应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，经培训合格后上岗。 1.1.9服务人员应统一着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语，态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。 1.1.10服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技巧，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。 1.1.11在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。 1.2 抄表收费 1.2.1应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。 1.2.2应以城市供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。 1.2.3应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。 1.3 上门服务 1.3.1上门服务前，应当联系用户预约具体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。
XXXX供水有限公司岗位职责及服务标准 （一）员工供水服务总体要求 热爱本职献身供水遵纪守法恪守承诺规范操作确保安全优质供水用心服务勤学勤力提高素质廉洁自律树立形象。 （二）客户服务中心接待服务制度 1、受理用水报装业务时，服务人员应一次性完整向客户说明客户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准及项目验收不合格需要整改的内容并耐心解释。提供业务咨询电话。 2、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式、一对一”服务，不允许出现让客户多头跑的现象。 3、接待客户咨询时，服务人员应认真倾听，了解客户需求，耐心解释回答客户的问题。接待客户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向客户反馈办理结果。 4、服务人员应向客户宣传公司的理念、使命、价值观，宣传公司的供水服务规范传递本源人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康知识，倡导保护环境和节约用水意识,提升服务价值。 （三）电话接待服务规范 1、公司客户服务中心设供水服务热线，电话号码:XXXXXX预约受理供水报装并上门服务、故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。
2、因供水故障、计划检修引起的停水，客户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于客户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理。 3、接到客户用水报修电话时，热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于客户内部故障,应指导客户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，向客户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。 4、热线服务人员对转办的事宜要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，确保事事有结果，件件有答复。 5、承办部门对客户服务中心转办的事项要快速办理，并及时向客户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向客户反馈，争取客户的理解和配合。 （四）工程安装、抢修服务规范 1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应佩带工作证， 并做好安全防护工作。 2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨 提示语，夜间应设警示灯。 3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和客户的正常活动。
XXXX水务有限公司水务供水服务标准 为做好城市供水，规范内部管理，充分体现优质供水，真心诚心服务祥城百姓的服务理念，结合公司实际，特制定供水服务标准。 一、服务内容 1.用户报装 2.供水抢修 3.抄表收费 4.供水水质 5.供水压力 6.工程安装。 二、服务标准 1.用户报装。解答用户来人、来信来电咨询，受理用户申请，按规定办理开户或新增用水，挂牌服务，礼貌热情，用语文明，收费合理。 2.供水抢修。定期巡检，维护供水管网及附属设施。保证管网完好率98%以上；管网维修及时率98%以上，管道维修确保安全，要设置安全标志，修复后应立即供水。 3.抄表收费。抄表明确，及时收费，公开合理，通知到户。更换故障水表，保证质量，抄表准确率不低于98%。用
户对用水计量收费等业务提出查询要及时答复。营业人员上岗佩戴标志，规范服务，文明礼貌。 4.供水水质。按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水，出厂水，管网水的管理。检测水质综合合格率98%以上，出厂水水质合格率达100%。化验人员持证上岗，严肃认真。 5.供水压力。确保足够水压，管网干线压力不低于0.14兆帕，压力合格率不低于,97%，若需停水及时下达通知. 6.工程安装。严格执行国家施工规定，供水施工要文明施工，场地要有明显标志和安全隔离栏，确保施工安全和工程质量。按期完工，做到工完，料净，场地清，并于一个月内进行一次回访。 三、服务程序和时限 1.用户报装。新户报装受理和现场勘察同步进行与验收通水共计1.5个工作日，不包含施工环节（存在不可控因素及用户方原因等）。联系部门：XXXXXX水务有限公司客户服务中心。 联系地址：XXXXXX。 2.供水抢修。发现或接到漏水报告，城区内抢修人员30分钟内赶到现场，城区外围40分钟内赶到现场。小修（DN80以下管道）不超过24小时，中修（DN80至200管道）不超过48小时，大修（DN200以上）管道不超过72小时，
XXXX自来水有限公司窗口服务规范 一、基本工作要求 爱岗敬业、业务精通、遵章守纪、廉洁自律 二、服务标准 (一)着装管理要求 窗口服务人员必须做到统一着装。职工须在到岗前穿着好工装，以良好的服务形象上岗。 (二)仪容枚表要求 仪表端庄。男职工发型大方，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不过领，不蓄须：女职工应化淡妆上岗。妆容清薇、朴素雅致。举止文明。坐姿良好，站蜜端正，走路步幅适当：避免在客户面前做出不适当行为： (三)服务要求 1.遵守公司劳动纪律，执行岗组考勤、交接班等相关制度，准时上岗，按时交按班，认真填写交接班各项事项。做好班前各项工作准备。 2接待用户时应面带微笑，迎面正视对方，主动打招呼态度热情，言语温和。 3.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情祝适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、抱款、
再见”等文明服务用语。与用户对话时应正视对方，态度谦基，有礼貌。 4.受理业务时，应主动一次性向用户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标推。对受理非即办事务，须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。 5.应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 (四)服务用语氨求 与用户沟通，以“亲切、礼貌、诚恳为原则，使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，态度亲切。 (五)办公环境要求 1.服务大厅环境卫生要求必须符合公司关于服务大厅保洁标准。 2.保持办公环境整洁。办公区域内要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂，污物，绿化植物要及时更换，创造良好的服务环境。 3.保持办公桌面、办公用品清洁。对办公用品、公共物品要经常清洁维护，并摆放在指定位置。 4每日上班及下班时，必须人离关电脑、德灯，关好门窗才离开。 (六)办公秩序要求
XXXXX自来水有限公司客户对外服务 标准 一、仪表形象 要求：服装整齐、仪态端庄、面貌整洁、形象较好 1、衣冠整洁、朴素大方、佩带工作牌，按规定着装，统一时间穿着统一服装，鞋子为黑色皮鞋。 2、姿态文雅、自然大方，站、坐姿端正，严禁仰坐或趴在桌面上。 3、不准染彩发，不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。男同志不准留胡须、长发；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要少而庄重。 4、办公桌面保持整洁，办公物品摆放有序，私人物品除水杯外不准放在桌面。 5、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持窗口卫生。 二、文明用语 要求：文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰 1、见到服务对象要主动打招呼：“您好，您要办理什么业务”等等，办理完毕要说“再见”。 2、电话铃响三声以内要接听；接听时首先讲：“您好， 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我
帮您问一下别的同志”；或者引导服务对象到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。 6、在办理有关业务时，要说“请稍候、请填写、请缴费”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”，“下面的手续请到XX窗口办理”等等。 7、在工作时，要尽量使用普通话。 8、禁止使用“不知道、我不管、少罗唆”等生、冷、硬、顶的语言。 三、服务态度 要求：主动热情、态度诚恳、举止文明、服务周到 1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要耐心细致、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 3、要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大件与小件一样对待。 4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚，一次答复清楚；
XXXX自来水公司服务标准 1、公司全体员工必须秉承“让用户满意”的服务宗旨，严格执行国家政策、法令和法规。 2、严格遵守公司各项规章制度、服务岗位行为规范和职业道德规范。严格按照法规、制度和工作规则、时限办事。 3、严格执行公司业务管理程序和各项规定,禁止私自为用户办理有关用水业务；禁止私自承揽用户户内工程及有关业务；禁止利用职权或借工作之便私自向用户介绍施工队伍。 4、凡符合相关规定应予以办理的用户业务，不得故意拖延工期或设置障碍，不得刁难用户。 5、各项服务收费严格按照相关定额及规定办理。 6、热情服务客户。"XXXXXX”供水服务热线24小时受理用户报修和服务咨询，做到热忱接待、认真处理、及时反馈。实行首问负责制，属于责任人本职范围内的工作，及时办理答复，不属于责任人本职范围内工作的，引导客户到相关部门办理。 7、现场勘测：（1）勘察人员应将勘查情况及时向客户说明。与客户沟通时要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接水申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。（2）技术人员应以有关法律法规、 技术规范、技术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供水工程进行设计。
8、文明施工：抢修及供水管道工程文明施工，严格执行施工规范，履行施工合同。施工现场设置安全防护措施,施工完毕做到料净场地清。 9、抄表服务规范：抄表到位读数准确水费账单发放到位欠费停水预先告知设施保护宣传到位文明礼貌待人热情。 10、管线维护：定期巡查、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水。供水设施完好率99%以上，管网修漏及时率98%以上。 11、水质检测：按照国家规定标准进行采样化验分析,严格做好原水、出厂水、管网水的检测，出厂水水质综合合格率100%O 12、供水调度：按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则，合理调度，确保居民用水。及时下达停水通知。 13、守信服务标准：（1）确保安全和谐供水，文明优质服务。严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，工作人员做到热情周到，行为规范，礼貌待人。（2）实行首问责任制、一次性告知制首问责任人。对前来办事的用户做到热情接待，负责到底，介绍、引见到位。当事人有关事务因手续或材料不完备需退回补办，工作人员应说明理由，并一次性告知需补充的材料和手续。经办人员对不予受理、核准的事项，应明确告知当事人，并登记备案。
XXXX自来水公司供水服务管理办法 第一章总则 第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本办法。 第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。 第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。 第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报办公室。 第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由公司办公室负责查处落实。 第二章工作制度 第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。 第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。
第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。 第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。 第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。 第三章供水服务要求和标准 第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处理。 第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工作对接。 第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。 第十四条按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办理时限： （一）紧急、重大事件的办理时限为2小时。 （二）下列事项办理时限为12小时：
拟制：质量管理部编号：QS-4.1.10 审核：版号：C 批准：总页：1 供水系统服务质量标准 1、质量目标 1．1设备完好率为98%以上。 1．2投诉处理率为100%。 2、质量标准 2．1设备质量标准 2．1．1消火栓系统 2．1．1．1消火栓消防泵 2．1．1．1．1电机电源、电压正常。 2．1．1．1．2断路器和起动设备正常。 2．1．1．1．3电机所带动的机械运转平稳。 2．1．1．1．4电机润滑油，无油渍泄出。 2．1．1．1．5联轴器外观完好。 2．1．1．1．6轴承运转平稳，无噪音。 2．1．1．1．7润滑油（油质清，油位在1/2-2/3处，无水）。 2．1．1．1．8盘根良好（静止时无滴水，运转时每分钟10-20滴）。 2．1．1．1．9闸阀、止回阀有效。 2．1．1．2消防箱 2．1．1．2．1外观清洁，内部设备齐全。 2．1．1．3水泵接合器 2．1．1．3．1外观清洁，设备完好。 2．1．2喷淋消防系统 2．1．2．1喷淋消防泵电机电源、电压正常。 2．1．2．2湿式报警阀外观检查完好，性能齐全。 2．1．2．3气压罐外观检查，性能齐全。 2．1．2．4稳压泵同喷淋消防泵。 2．1．2．5喷淋头（每月）外观检查完好。 2．1．3水幕消防系统 2．1．3．1消防泵同喷淋消防泵。 2．1．3．2电动阀外观检查完好。 2．1．3．3喷淋头（每月）外观检查。 2．1．4生活供水系统 2．1．4．1进水总阀，有无漏水、锈蚀，活动灵敏。 2．1．4．2地下水箱水位正常，溢流管无溢水。 2．1．4．3自动进水控制系统，控制箱内无灰尘，指示灯正常。 2．1．4．4生活供水泵，控制箱内无灰尘，指示灯正常，水泵检查同消火栓消防泵。 2．1．4．5楼顶水箱，溢流管无溢水。 2．1．4．6楼层竖井管道，无漏水，无锈蚀，油漆完好，不得有漏水或漏气现象，管道不得乱挂杂物。 2．2时间规定 供水系统巡视2个小时完成。 三大水系统试运行各半天。 2．3完好率计算 根据巡视维护表检查点数量，则： 完好率=完好检查点数量/检查点总数量×100% 其中：正在维修的检查点也作为故障点（非完好检查点）。
XXXX水务集团供水有限公司窗口服务 规范 为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实体现“以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、一流形象的供水服务大厅，根据《中华人民共和国城镇供水服务行业标准》要求，结合公司的实际，特制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于各分公司大厅窗口服务人员。 二、相关职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各分公司负责对本中心窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准
（一）仪容仪表 1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。 （二）服务要求 1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、规范的服务为用户提供准确的办理流程。 5、解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体冲突。 6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和帮助。对
XXXX自来水有限公司供水服务规范 一、总则 1.1为规范城镇供水经营服务行为，保障用户合法权益,提高城镇供水经营服务水平，制定本规范。 1.2本规范是市城镇供水行政主管部门进行管理、考核、监督的重要依据。 1.3本规范是城镇供水企业和从业人员从事供水服务的行为规范。 1.4城镇供水企业的供水服务除执行本规范外，尚须执行国家和省现行的有关标准和规定。 二、供水质量 2.1水质 2.1.1选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838—2002《地表水环境质量标准》。选用地下水作为应饮水水源应符合GB/T14848—93《地下水质量标准》。 2.1.2供水水质应符合CB5749—2023《生活饮用水卫生标准》。 3.1.3当水源水质不符合要求，限于条件，需加以利用时，供水企业应积极采取有效措施，经净化处理后，常规四项（细菌总数、大肠菌群、游离余氯、浑浊度）水质指标必须达到规定标准。
4.14新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入所属供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。 2.15清水池顶部种植植物的，严禁施用各种肥料和农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。 2.1.6水质检测结果的日报、月报、年报按规定时间报城镇供水行政主管部门。如遇水质超标情况应附处理后的分析报告。 2.17供水水质应接受社会监督，检测结果定期向社会公布。 2.2供水压力 2.2.1供水管网服务压力不低于O.14Mpa,保障普通居民住宅楼用水。 三、经营与服务 3.1营业服务 3.1.1业务受理部门应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理时限及收费标准。 3.1.2业务受理实行“一站式”服务，履行一次性告知义务。告知中应明确受理或不受理的原因。 3.1.33业务人员应持有与执业相符合的职业资格证件。 3.1.4工作人员接待用户时，应主动、礼貌、热情，对用户
XXXX自来水公司城市公共供水服务规 范 1定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 城市公共供水 是指我公司以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。 1.2 城市公共供水设施 是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。 1.3 二次供水 二次供水是指公共供水在入户之前经无负压设备，通过管道输送给用户的供水方式。 1.4 二次供水设施 二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。 2供水水质与压力 2.1 基本要求 供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。
2.2 供水水质 1.1.11公共供水水源采用地表水时应符合GB3838标准 的要求，采用地下水时应符合GB/T14848标准的要求。 1.1.2城市公共供水水质应符合GB5749标准的要求。 1.1.3城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T206执行。水质综合合格率应达到95%以上。 1.1.4城市公共供水的水质情况经平度市水利水产局审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。 1.1.5城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。 2.3供水压力 2.3.1城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa o 2.3.2城市公共供水的管网压力合格率应达到96%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。 3服务要求 3.1 营业服务 3.1.1公司应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
XXXX自来水有限公司供水服务标准 （试行） 1.范围 本标准规定了供水水质、水压、报装服务、管道施工、水表使用、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理的服务规范及服务质量指标评价。 2.总则 2.1 安全性 不得因水质、水压和停水等问题对用户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。 2. 2及时性 在承诺的服务期限内提供服务。 3. 3便利性 提供方便用户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。 4. 4准确性 准确计量、抄表及收费。 5. 5透明性 提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。
3.水质 3.1供水水质应符合GB5749规定，饮用安全。 4.水压 4.1保障持续不间断供水。 4.2供水水压应符合CJJ58-2007中第3.13条的要求,市政供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa,管网压力合格率不应小于97%o 4.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24小时通过新闻媒体或张贴通告等形式通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。通知内容包括： ——停水或降压开始时间； ——，恢复正常供水时间。 4.4突发性爆管抢修停水或降低水压，在抢修的同时应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。 5.5突发性管道爆裂、折断事故自报漏之时起，在城市范围内，45分钟内到达维修地点进行抢修。 5.报装服务 5.1与售后服务的营业厅整合，设置受理用户申请新装自来水的接待场所。 5.2制定报装自来水业务办理流程，流程主要包括： 申请人报送申请资料一一受理一一现场查勘并制定供 水方案一一办结一一出件，承诺时限为2个工作日。
XXXX自来水有限公司供水服务标准承 诺 为切实搞好城市供水服务工作，加强效能建设，提高服务质量，优化发展环境，强化公司内部规范化管理，确保向用户提供最良好的服务，以适应我市城市建设，经济发展和人民群众生活、生产用水需要，我公司特向用户作如下服务承诺： 一、服务标准、程序和时限 1、首位接受用户服务对象询问的工作人员，必须主动负责地告知询问事项并引导询问人到承办责任部门，帮助联系负责人，使用户的事情在尽可能短的时间内得到解决，切实做到首问必答、首问必办、首问必果。 2、责任部门或责任人对服务对象要求办理的事情，应当场审核其有关手续和资料，对手续资料不齐全或不符合法定形式的，应一次性向服务对象告知办事程序和需要提交的资料，符合要求的应迅速办理。 3、市自来水有限公司设立专门服务电话(XXXXXX),24小时专人负责受理用户反映的自来水报装、给水设施维修、查表收费、安全供水、水表拆换等涉及供水问题的业务，做到件件有记录，事事有答复。
4、供水报装服务，接待人员应挂牌服务，做到文明礼貌，热情接待，对符合给水有关规定，各项手续齐全的用户应立即登记，并填写《莱阳市自来水有限公司供水报装申请表》，（1）用户申请：受理用水报装申请后，1个工作日内约定勘察现场时间，符合供水条件且资料齐备的，即时确定用水方案；（2）外线相关行政审批手续由供水企业办理，政府部门并联审批的2个工作日完成；（3）开阀供水：用水接管工程竣工并且验收合格的，1个工作日内完成装表通水（与客户签订合同另行约定的除外）。 5、做好日常维修和供水管线巡检工作，发现或接到报漏，维修人员应在2小时内赶赴现场并采取应急措施。无特殊情况，水管直径DN≤500mm的管道应24小时内修复，DN>500ιInI1的管道应48小时内修复。（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）。DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。 6、抄表、收费人员应挂牌亮证服务，做到态度和蔼，细心周到，查表准确到位，按标准收费。查表到位率达99%,抄表准确率达100%,杜绝估抄、估收现象。对用户提出的用水计量和收费的询问，及时给予答复。 7、按照国家规定的周期对水表进行轮换和检定，轮换期限：管道直径或口径为DN15-25mm的水表，使用限期不超过6年；管道直径或口径为DN40—5OmnI的水表，使用限期不超过4年；管道直径或口径大于DN50或常用流量大于16m3/h的水表，检定周
XXXX供水集团有限公司供水服务标准 为改善服务质量，提高服务能力，提升客户满意度，促进行风建设，开创五莲供水新局面，特向社会推出以下服务标准，请广大居民和社会各界监督。 一、供水水质 1.水质符合《生活饮用水卫生标准》GB5749标准的要求. 2.水质综合合格率达到97%以上。 3.水质不能达标时，迅速按规定程序告知用户，启动应急预案，尽快恢复正常供水。 二、供水压力 1.供水管网干线末梢压力不低于0.14Mpa。 2.供水管网压力合格率达到96%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。 三、服务标准 1.供水服务热线：XXXXXX，全天（24小时）接受用户咨询、求助投诉，并积极参与微信公众号互动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。 2.设立客户服务中心，公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务。
3.实行首问负责制、限时办结制。不予受理的业务明确告知不受理的原因。 4.与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。 5.管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。需提供个性化服务，与用户另行约定。 6.严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。 四、设施维护 1.报修处理，在24小时内到场维修。 2.维修后或更换的水表经有资质单位检验合格后再安装 使用。 3.供用双方发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。 4.因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。 5.接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理。 6.供水设施发生突发性事故后，及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在300mm 至800mm的修复时间不超过36小时；水管直径在1000mm以
XXXX自来水管理中心供水服务标准 遵照安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范原则，为用户提供连续、稳定、优质、便捷的供水服务，特制定以下服务标准。 一、确保安全和谐供水，文明优质服务 1严格执行国家《生活饮用水卫生标准》GB5749,水质合格率达1()0%,管网末梢水压不低于().14Mpa,水压合格率达100%o 2.工作人员一律挂牌服务，统一使用文明服务用语，做到热情周到，行为规范，礼貌待人。 3.在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。 二、实行业务办理公开制 1.公开用水业务办理流程； 2.公开各项业务收费依据和收费标准； 3.公开供水服务承诺、服务投诉与处理等内容。 三、实行首问责任制、一次性告知制 1.首问责任人对前来办事的用户做到热情接待，负责到底，介绍、引见到位。
2.当事人有关事务因手续或材料不完备需退回补正的,工作人员应说明理由，并一次性告知需补充的材料和手续。 经办人员对不予受理、核准的事项，应明确告知当事人，并登记备案。 3.经办人员对不能办理的重大事项或疑难问题，应报部门经理或公司领导审批。 四、实行限时办结制 1、对用户反映的水质问题，当日采样化验，一日内明确答复。 2、对用户反映的水压问题，当日到现场查清原因，如属供水部门方面原因，当日内予以解决。 3、计划停水提前24小时通过电话、微信等多种方式通知用户，突发性停水通过电话通知用水大户和相关部门或张贴书面通告告知用户。 4、供水服务热线24小时受理用户用水咨询、报修报漏和举报投诉。用户用水咨询立即作出解答，用户举报投诉当日予以核实并在两日内向用户作出处理答复。 5、设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料,24小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件,接到管网报漏电话，维修人员应在半个小时之内赶到现场，DN05OOmm的管道应24小时内修复，DN> 500mm的管道应48小时内修复。DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
XXXX自来水公司优质服务规范及要求 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本规范。 1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 2、热情接待来公司办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。 4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科
室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任;凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。 7、对用户提出的水质、压力方面的异常问题，及时查明情况并进行处理，无法处理解决的要及时联系相关科室，进行现场处理，并及时将情况反馈给用户 8、对用户内部出现的用水方面的问题，要积极协调处理。 9、对正常检修、安装所造成的停水，要提前1天书面通知用户；非正常停水应及时书面通知用户。 10、小型维修不得超过12小时，大型维修不得超过24小时。 11、公司设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、用水咨询、意见建议、投诉等业务。 12、服务人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。 13、应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。 14、应以供水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。 15、抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时提醒用户核对用水量
城市公共供水服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共供水质量、二次供水、服务要求、节约用水、信息公开、供用水设施维护、投诉与诉求处理、应急处置、服务质量评价等内容。供水企业除遵守本标准外，还应遵守相关法律、法规、办法、标准和规范等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。 本标准适用于XX省城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50013 室外给水设计标准 GB/T 5750 生活饮用水标准检验方法 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 32063 城镇供水服务 CJ 266 饮用水冷水水表安全规则 CJJ 58 城市供水厂运行、维护及安全技术规程 CJJ 92 城镇供水管网漏损控制及评定标准 CJJ 140 二次供水工程技术规程 CJJ 207 城镇供水管网运行、维护及安全技术规程 CJ/T 206 城市供水水质标准 CJJ/T 271 城镇供水水质在线监测技术标准 JJG 162 冷水水表计量检定规程 城市供水办法（国务院令第158号） 城市供水水质管理规定（中华人民共和国建设部令第156号） 国家供水应急救援能力配套设施建设要求（建办城函[2017]720号） XX省城镇二次供水管理服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1
广州市水务局印发《广州市供水行业服务规范(试 行)》的通知 文章属性 •【制定机关】广州市水务局 •【公布日期】2011.04.27 •【字号】穗水[2011]51号 •【施行日期】2011.06.01 •【效力等级】地方规范性文件 •【时效性】现行有效 •【主题分类】水行政执法 正文 广州市水务局印发《广州市供水行业服务规范（试行）》的 通知 （穗水[2011]51号） 各区、县级市城市供水行政主管部门、市水投集团公司： 为提高我市供水服务质量和服务水平，全面推行供水行业规范化服务，我局在广泛听取意见的基础上，结合我市供水行业的实际和特点，研究编制了《广州市供水行业服务规范（试行）》，现印发给你们并转各供水企事业单位遵照执行。在执行过程中出现的问题，请向我局反映。各区、县级市城市供水行政主管部门、市水投集团公司应当以《广州市供水行业服务规范（试行）》为依据，研究制定对供水企事业单位的具体考核办法，于2011 年 6月 31 日报我局备案。 附件：广州市供水行业服务规范（试行） 二0一一年四月二十七日 广州市供水行业服务规范（试行） 1 总则
1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。 1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应当达到的服务标准。 1.3本规范适用于本市供水行业各企业事业单位（以下简称“供水单位”）。 1.4供水单位在为客户提供服务时，除应当符合本规范规定外，尚应符合其他现行有关标准的规定。 1.5本规范所称“以上”、“以下”均包含本数。 2 编制依据 本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》等编制。 3 业务办理 3.1窗口服务 3.1.1 设置营业网点 为方便用户，供水单位在供水服务范围内应当保证在每一行政区域（市属供水单位服务的行政区域为区，区或县级市属供水单位服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。 3.1.2 人员基本素质及形象 3.1.2.1 供水单位为用户服务的窗口人员、抄表人员、维修人员等客服人员应当经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应当穿着企业工作服，并佩戴或者在服务前台规定位置放置企业统一编号工作牌。 3.1.2.2 服务态度热情，用语文明礼貌。客服人员应当熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。 3.1.3 供水信息资料
东莞市供水公司行业服务规范（试行稿）第一章业务办理 形象要求 1.1.1 营业网点设置 为方便用户，供水公司应保证供水辖区内每 20 万人、每 20 平方公里应拥有一个供水营业网点；且网点交通方便，标记一致、显然。 1.1.2 人员要求 供水公司直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应 经培训后持证上岗。工作时应衣着公司制服,配戴有公司一致标记的工作牌。服务态度热忱，用语文明礼貌。要求熟习所从事业务有关的专业知识和技术，能 向用户正确解说有关问题。 1.1.3 宣传资料 供水公司应将用户办理各样用水业务所需的资料以及用户关怀的水价标准 和有偿服务花费标准编印成宣传页，连同所需填写的各样表格摆放在营业网点。 有条件的公司可将有关信息公示在公司网站上供用户下载。 做事时限 1.2.1 用户上门办理用水业务时，在资料齐备状况下，供水公司对任何用水业务的审批时限不得超出7 个工作日。需要上门勘探核真相况的，上门勘探时间除外，但上门勘探时间不得超出 10 个工作日。 经审批可以办理的应实时为用户办理；经审批不可以办理的，应实时答复 用户，不得延迟。 1 / 14
1.2.2 用户办理用水业务供给资料不齐备时，供水公司应一次见告用户应补充的资料，不得第二次通知用户补充新的资料；用户供给的补充资料不正确的除外。 上门 1.3.1 供水公司上门核适用水状况、办理供水业务和保护用户供水设备，应联系用户预定详细上门时间。 1.3.2 供水公司工作人员应严格依照规准时间上门，不得迟到，更不得无故改正或撤消上门服务。确需改正上门时间的，供水公司应提早通知用户，并商定新的上门时间。 一般状况下，供水公司不得第二次改正上门时间。 用水合同 1.4.1 供水公司应与用户签署供用水合同或银行托收合同，明确供、用水两方的权益和义务。 1.4.2 供水公司应在合同中明确供、用水两方权责以及不执行有关义务时办理方法，以便在供水管理方法不可以解决争议时经过合同条则来规范。 用水性质界定 1.5.1 用户办理正式供水手续时，供水公司应依占有关文件规定并核适用户实质状况确立用水性质。 1.5.2 能否享受居民用水性质应依据规划主管部门审定的建筑物用途和实质用途综合界定。 1.5.3 确立行政事业用水的依照为市编委对行政事业单位的批复文件。 1.5.4 市政绿化用水及道路洒水确以为行政事业用水性质，物业管理范围内绿化用水及道路洒水确以为商业用水。 水表过户更名