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自来水公司服务流程制度
自来水公司服务流程制度1目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。
2范围本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。
3职责营业服务部负责公司服务窗口的管理；
用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；
查表收费；
按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；
负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。
节水办完成企业用水指标审批。
水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；
负责出厂水、管网水水质的监测。
管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；
管网的维护与抢修；
用户水表的更换、摘除及表井维护工作。
生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；
受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。
计量室负责水表的校准与检定。
4工作程序客户服务中心热线处理程序流程客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。
根据用户反映的情况分类：
a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。
b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。
c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。
受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。
服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。
中心电话回访用户。
《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。
信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。
供水热线服务受理范围供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。
市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。
市区公共供水水表（注册水表）故障报修。
抄表、收费服务反映。
服务质量投诉。
供水热线服务规范接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。
接电开场应说：“您好！我是供水热线XX号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。
接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。
接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。
记录详细、规范，解答热情、耐心。
信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。
及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。
客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。
4、2业务办理营业服务环境及标准营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。
营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。
在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。
在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。
营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。
用户用水报装服务流程用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。
营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。
节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。
营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。
管网部负责新装用户表井的组织施工。
管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；
计量室进行水表检定。
营业服务部评审、签订供、用水合同客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。
委托化验接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。
与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。
按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。
安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。
汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。
通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。
管网检修、抢修程序巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。
管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。
管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。
每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。
上门服务流程服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。
严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。
着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。
到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。
征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。
铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。
服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。
工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。
服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。
服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。
不准以任何理由和用户发生争吵。
注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。
服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。
服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。
合理收费，严禁乱收滥收用户费用。
离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。
投诉流程营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。
根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。
客户服务中心再次电话回访投诉人。
客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。
其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
服务补救流程营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。
补救人员向用户赔礼道歉。
采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。
赔偿用户损失。
营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。
赔偿或处理用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。
建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。
发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。
在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。
在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。
业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。
以上各项造成重大影响后果者，另行处理。
自来水公司规章制度 自来水公司规章制度【篇1】 1、目的： 为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。 2、范围： 本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2.1与供水质量有关的投诉。 2.2与服务质量有关的投诉。 2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 3、职责 3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。 3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。 4、工作程序 4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。 4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。 4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。 4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。 4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。 4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。 行政罚扣折算： 警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
XXXX自来水有限公司供水服务标准 （试行） 1.范围 本标准规定了供水水质、水压、报装服务、管道施工、水表使用、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理的服务规范及服务质量指标评价。 2.总则 2.1 安全性 不得因水质、水压和停水等问题对用户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。 2. 2及时性 在承诺的服务期限内提供服务。 3. 3便利性 提供方便用户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。 4. 4准确性 准确计量、抄表及收费。 5. 5透明性 提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。
3.水质 3.1供水水质应符合GB5749规定，饮用安全。 4.水压 4.1保障持续不间断供水。 4.2供水水压应符合CJJ58-2007中第3.L3条的要求,市政供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa,管网压力合格率不应小于97%o 4.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24小时通过新闻媒体或张贴通告等形式通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。通知内容包括： ——停水或降压开始时间； ——，恢复正常供水时间。 4.4突发性爆管抢修停水或降低水压，在抢修的同时应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。 5.5突发性管道爆裂、折断事故自报漏之时起，在城市范围内，45分钟内到达维修地点进行抢修。 5.报装服务 5.1与售后服务的营业厅整合，设置受理用户申请新装自来水的接待场所。 5.2制定报装自来水业务办理流程，流程主要包括： 申请人报送申请资料一一受理一一现场查勘并制定供 水方案一一办结一一出件，承诺时限为2个工作日。
自来水公司服务流程制度 1 目的 规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。 2 范围 本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。 3 职责 3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“3来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务许诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项许诺，各履行单位履行情况进行监督，凡违背规定未兑现许诺而又遭到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。 3.2节水办完成企业用水指标审批。 3.3水质科负责根据用户拜托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。 3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的保护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井保护工作。 3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工保护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。 3.6计量室负责水表的校准与检定。
4 工作程序 4.1客户服务中心热线处理程序 4.1.1流程 4.1.1.1客户服务中心接到用户的反应后，登录到计算机中，通过计算机网络以《3来处理反馈单》情势把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。 根据用户反应的情况分类： a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。 b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。 c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统1处理或向用户做好解释工作。 4.1.1.2受理部门在工作站打印出《3来处理反馈单》，依照《3来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《3来处理反馈单》上签字确认。 4.1.1.3服务终了，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《3来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。 4.1.1.4中心电话回访用户。 4.1.1.5《3来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统1管理。 4.1.1.6信息中心统1管理《3来处理反馈单》，以便今后查询和考核。 4.1.2
供水有限公司服务管理制度 第一条为了提高供水有限公司的服务质量，保障用户的合法权益，制定本服务管理制度。 第二条服务范围 2.供水有限公司拥有服务范围的调整和扩展的权利。 第三条服务宗旨 1.服务宗旨是：高效、便捷、优质、安全。 2.供水有限公司服务人员应积极配合，全力提供优质的服务。 第四条服务责任 1.供水有限公司负有服务的责任，必须按照国家有关法律法规和行业标准提供服务。 2.服务人员应按照公司的相关规定，为用户提供优质、高效的服务。 第五条服务流程 1.供水有限公司应建立健全服务流程，确保服务的高效性。 3.供水有限公司需提供服务的，应按照服务协议约定的方式和时间提供服务。 4.在服务过程中，供水有限公司应及时与用户沟通，解决用户提出的问题和需求。 第六条服务质量监督
1.供水有限公司应建立完善的服务质量监督机制，确保服务质量得到有效监督。 2.供水有限公司应接受用户的投诉，并按照公司规定的投诉处理程序进行处理。 3.供水有限公司应妥善处理用户投诉，并及时向用户做出反馈。 第七条服务评价 1.供水有限公司应建立服务评价机制，定期对服务质量进行评估。 2.用户对供水有限公司的服务进行评价时，供水有限公司应及时、真实地记录和处理。 第八条服务保障 2.在服务过程中，供水有限公司要保障用户的知情权和参与权。 第九条服务收费 1.供水有限公司提供的服务均按照公司制定的收费标准进行收费。 2.供水有限公司应将收费标准及时通知用户，确保用户有知情权和选择权。 第十条服务管理与技术创新 1.供水有限公司应加强服务管理和技术创新，不断提升服务质量。 2.供水有限公司应不断学习和引入先进的管理理念和技术手段。 第十一条服务培训
XXXX水务集团供水有限公司供水服务 管理制度 为落实“抄表、催费、宣传、服务、受理、巡检”六位一体客户代表分区服务制度，加强供水客户服务工作规范化、制度化，强化供水服务工作责任、职能和程序，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“用户满意、政府放心''的企业宗旨和“保质保量、客户至上”的服务理念特制定本制度。 第一章营业收费管理制度 第一条分公司要认真遵守财政法律、财经法规和财务会计制度，保证各项收入应收尽收。在财务部门业务指导下，进行销售收入明细核算。 第二条分公司对实行政府定价的产品（或服务），要认真遵守国家价格政策和公司财务管理制度，实行收费公示、规范销售行为。 第三条分公司要严格按照收费许可证规定的收费项目、标准和范围收费。不得自立收费项目、自行调整收费标准和范围，违规收费。 第四条未经公司主要领导批准，任何单位和个人无权减免、缓收各项收入。对经批准而缓缴费用的单位，要签订缴费协议，明确费用补缴的时间、金额，保证应收尽收。水费回收率达99%。 第五条分公司要完善用户档案，建立表卡表册管理制度。抄表复
核后及时开账收取水费，做好统账驭账和转账轧账工作,正确编报水费 账务报表，报送财务部门。 第六条分公司要在财务部门指导下，正确收取账款，规范票据使用，完善收入核算，并将销售收入款项及时足额的交存财务部门（或其开立的账户），不得截留、挪用和坐支。 第七条分公司要实行销售合同管理，供用水合同按公司合同管理规定制定，用户装表后由客服部门和用户签订。 第八条分公司要完善用户信用管理，配合公司制定信用政策，核定信用额度，坚持当期现款销售制度，严格控制赊销，减少坏账损失。 第九条财务部门要对各分公司销售行为进行审核，审查价格执行、票据使用和账款管理情况，保证销售收入的完整和准确。 第十条分公司要建立应收账款清收机制，定期对应收账款进行清理，落实逾期账款责任人，降低坏账损失。 第十一条核销水费坏账必须符合财务会计制度规定条件，由客服 部门提出，财务部门审核后报公司领导研究，并按流程报集团审批。 第二章营业收费价格管理制度 第一条公司成立营业收费价格领导小组，成员由公司主要领导、分管领导、财务计划科负责人和分公司负责人组成。 第二条分公司要认真执行国家价格政策和营业收费价格文件规定，加强营业收费管理，禁止擅自设立收费项目，混淆收费价格，变 更收费范围和标准，杜绝违规收费。 第三条营业收费价格调整后，价格领导小组召开营业收费价格 会议，研究营业收费价格情况，部署执行营业收费价格事宜。
XXXX自来水有限公司营业服务工作规 范 1、应严格遵守公司制定的各项规章制度，正确掌握和运用《XX 市城市供水管理办法》的各项规定及要求，熟练掌握业务技能和服务流程。 2、须提前十分钟到岗，做好工作准备，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。 2、上岗服务必须着工装，做到衣着整齐、仪表整洁得体。 3、工作证统一佩戴于胸前（正面向外），窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。 4、严格执行首问负责制规定，首先接待客户的员工须引导客户办理好各种手续和业务。 5、接待客户时，提倡讲普通话，应微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。 6、需要客户填写业务受理表时，要将表格掌心向上双手递给客户，并给予热情的指导和帮助，遇不方便填写的客户应代办理填表。认真审核客户填写的内容，如填写有误,应礼貌请客户重新填写。 7、坚持“先外后内”的工作原则，当有客户来办理业务时，应立刻放下手中的其他工作，马上接待用户；如果手中工作确实
不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。 8、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户致歉外，还应留下顾客的联系电话，再另行预约。 9、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。 10、当客户的要求与政策法规及本公司的制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，应由专人接待并做好进一步的解释工作。 11、当窗口客户拥挤或催促时，应做好安慰和疏导工作。对待老弱病残等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况。 12、对于现金收费，应唱收唱付，请客户当面点清金额。 13、所在窗口必须暂停营业时，应列出“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。 14、服从相关领导的工作安排，不允许闹情绪而影响工作。未经上级同意，不得私自换班、代班，当班时原则上不能请假。 15、保护客户经理工作内的一切公共财物，爱护设备。 发现设备故障时应及时通知上级领导或维护人员，不得擅自处理。 16、上下午交接班时，下班人员应整理业务受理记录,做好交接工作。如遇接班人员未到位，交班人不能离开岗位,并向上级汇报。
XXXX自来水有限公司对外服务制度 1目的 为规范对外服务工作，不断提升对外服务水平，特制定本制度。 2适用范围 本规定适用于公司所有对外服务的部门和人员。 3对外服务工作的原则 对外服务工作是公司的中心工作，公司各部门、全体职工必须从树立公司服务形象、维护公司利益的观点出发，相互协调，按章办事，主动、及时、高效地为用户提供服务,不推诿扯皮，影响工作。 4首接责任制 1.1凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员即为首接责任人。首接责任人有责任做好服务接待和衔接工作，提供优质服务。 1.2凡是首接责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。
1.3对不属于首接责任人本人或部门职责范围内的事项,要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。 1.4鉴于门卫岗位特殊，不作为首接责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。 1.5首接责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。 5AB角工作制度 公司各部门内部实行AB角工作制，对各项工作都要明确规定AB角，A角为主，B角为辅，AB角互补，一人外出，另一人自动把工作承担起来，保证各项工作不出现断档和脱节。 6“红灯”报告制度 6.1对一切工作事项，具体工作人员只有办理权和解释权，否决权归部门负责人。 6.2在办理某具体事项过程中，因有明确规定，而来办事当事人提供的材料或手续不全的，工作人员应耐心细致的一次性向其讲明应补办的手续或材料；对因其他原因暂时难以办理的必须尽快报告部门负责人和部门分管负责人，由分管负责人或主要负责人做出处理意见；未经负责人批准，工作人员不得做出否定性答复。 6.3对暂时不能办理的事项，经分管负责人批准，工作人员
供水公司维修服务部管理制度 1.引言 本文档旨在制定供水公司维修服务部的管理制度，以确保维修服务的高效运行和客户满意度的提升。供水公司维修服务部负责供水设施的维护和修复工作，是维持供水系统正常运行的重要部门。 2.组织架构 2.1 部门职责 供水公司维修服务部的主要职责包括： •日常设备维护保养； •供水设施的紧急维修； •新设备的安装和调试； •维护维修记录和文档。 2.2 组织结构 供水公司维修服务部的组织结构如下： •部门主管：负责整个部门的日常管理和决策，协调各项工作； •维修工程师：负责设备的维护和维修工作，按需要进行派工； •文员：负责记录维修工作的详细信息，维护维修记录。
3.工作流程 3.1 维修服务申报 当出现设备故障或需要维修时，用户可以向供水公司维修服务部提出申报。 申报流程如下： 1.用户通过电话、邮件或在线工单系统向维修服务部 提出申报； 2.维修服务部收到申报后，由文员记录相关信息，包 括故障描述、联系方式等； 3.文员将申报信息进行分类和评估，根据情况判断是 否需要维修； 4.若需要维修，文员将申报转交给维修工程师。 3.2 维修工作派工 维修工程师接到维修任务后，需要进行派工和安排工作流程。 派工流程如下： 1.部门主管根据维修工程师的技术能力和现场情况， 决定派工给哪位维修工程师； 2.维修工程师接到派工后，向部门主管确认并了解维 修任务的具体要求； 3.维修工程师根据要求准备所需工具、设备和材料， 并安排工作时间。 3.3 维修任务执行 维修工程师在执行维修任务时，需遵循以下流程：
1.维修工程师在预定时间内，前往故障现场进行诊断 和维修； 2.维修工程师根据故障情况和维修方案，进行必要的 设备维修或更换； 3.维修工程师负责现场技术支持和解决设备故障； 4.维修工程师在维修完成后，向部门主管报告维修情 况。 3.4 维修记录与总结 维修服务部需要对所有维修任务进行记录和总结，以便后 续分析和参考。 记录与总结流程如下： 1.文员负责记录每个维修任务的详细信息，包括故障 描述、维修过程、费用等； 2.文员将记录的信息整理归档，建立维修记录数据库； 3.部门主管定期对维修记录进行审查和总结，发现问 题并制定相应的改进措施。 4.绩效评估与培训 4.1 绩效评估 供水公司维修服务部需要进行定期的绩效评估，以评估整 体工作质量和效率的提升情况。 绩效评估主要包括以下内容： •维修工程师的工作质量和效率评估； •用户满意度调查。
自来水公司服务流程制度 前言 随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，自来水成为人们生活中必不可少的资源。然而，自来水作为一种公共事业，其对于人们生活的保障和安全是至关重要的。因此，建立完善的自来水服务流程制度，是自来水公司确保其服务质量及用户权益的重要保证之一。 服务流程制度 服务内容 自来水公司应该根据用户的需求和反映，提供稳定、安全、清洁和符合卫生标准的自来水服务。其服务内容包括： 1.饮用自来水供应 2.工业、商业和其他用户的自来水供应 3.自来水质量监测和检验 4.自来水管道及设施的维护和管理 5.对用户的疑问及时解答 6.其他服务项目
自来水公司应该根据用户不同的需求和情况建立不同的服务流程，确保服务过程的顺畅和高效。针对不同情况的服务流程如下：服务申请流程 用户需根据自己的需求，在规定时间内（如工作日的工作时间内等）向自来水公司递交申请，及时完善相关表单信息。 服务响应流程 自来水公司接到申请后，应根据申请内容及时联系到用户，并且 与用户沟通协商，以期能够为用户提供最满意的服务方案。 服务决策流程 自来水公司根据用户的需求和公司的资源状况，对用户的申请做 出决策，并及时反馈给用户。 服务执行流程 自来水公司应该按照相关的标准和规定，及时、安全、高效地执 行所决定的服务方案，同时对服务方案有必要的反馈和记录。 服务监督流程 自来水公司应该建立独立的服务监督机构，对所提供的服务进行 有效监管，及时纠正服务中的问题和错误，确保服务质量和用户权益。
为了确保服务流程的顺畅和用户权益的保护，自来水公司应该采取以下措施： 1.建立完善的服务流程制度，明确服务流程各环节的任务和职责。 2.建立服务宣传制度，让用户了解服务流程、服务标准、服务内容、服务承诺等相关信息。 3.建立用户反馈机制，及时了解和处理用户反馈，改进服务质量。 4.建立质检制度，对服务流程和服务内容进行有效监督和检查，确保服务质量符合相关标准和要求。 5.建立培训制度，确保服务流程各环节的执行人员都具有相应的专业技能和知识素养。 结语 自来水作为一种公共事业，其服务质量和用户权益的保护是自来水公司应尽的责任。建立完善的自来水服务流程制度，是确保服务质量和用户权益的重要措施之一，也是自来水公司不断提升服务质量和用户满意度的重要举措。
供水有限公司客户服务管理制度 供水有限公司客户服务管理制度 第一章总则 第一条为加强供水有限公司（以下简称公司）客户服务管理，提高服务质量，维护公司形象，制定本制度。 第二条本制度适用于公司所有工作人员，包括内部员工、外 部中介人员等。 第三条本制度旨在明确公司客户服务的基本原则、服务内容、服务流程和服务责任，建立全员参与、持续改进的客户服务管理机制。 第四条公司客户服务工作应坚持公平、公正、公开原则，积 极为客户提供优质高效的服务。 第二章客户服务的基本原则 第五条公司客户服务工作应遵循以下基本原则： （一）优先满足客户需求。尊重客户权益，为客户提供及时、满意的服务； （二）公平待遇。平等对待每一位客户，不以任何方式歧视客户； （三）高效服务。快速响应客户需求，提供高效的解决方案；（四）保护客户隐私。严格遵守相关法律法规，保护客户个人
信息及服务记录的安全； （五）持续改进。不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。 第三章客户服务内容 第六条公司客户服务内容包括但不限于以下几个方面： （一）供水咨询服务。为客户提供关于供水流程、水质、价格等相关信息的咨询服务； （二）供水安装服务。根据客户需求，及时提供供水设备安装、接入等服务； （三）供水报修服务。客户可以通过电话、网络、物业等途径进行供水设备报修，公司将及时派遣技术人员进行处理；（四）供水质量问题处理服务。对于客户反映的供水质量问题，公司应及时调查、处理，并给予客户明确的答复； （五）投诉和建议处理服务。对于客户的投诉和建议，公司应及时受理、调查，并给予合理解释和回复。 第四章客户服务流程 第七条公司客户服务流程应包括以下几个环节： （一）接待和营销。客户首次到访或咨询，公司应提供热情周到的接待，并介绍公司的产品和服务； （二）登记和报名。客户需填写登记表或报名表，提供必要的个人信息； （三）需求确认。了解客户需求，明确客户要求； （四）服务安排。根据客户要求，安排相应的服务人员和设备；
XXXX供水有限公司供水窗口服务工作 制度 一、目的 为进一步转变工作作风，提高办事效能，规范工作人员服务行为，提升窗口服务水平，制定本制度。 二、基本内容 （一）基本原则和技能 1.工作人员应严格遵守国家法律、法规、集团及公司规章制度。 2.工作人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 3.工作人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。 4.工作人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的信息保密要求，不得泄露客户的信息资料。 5.工作人员应将客户投诉、举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
相关业务技能并达到合格的专业技术水平。 7.工作人员在工作中实行“首问负责制”、“一次性告知制度”。 8.工作人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。如遇特殊情况无法在期限内完成业务时，工作人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。 9.工作人员应积极推广“滕州供水”微信公众号，并详细讲解微信公众号的使用，做到快速、高效的线上线下同时办理。 10.供水缴费窗口的工作人员应备足零钱，不拒收小面额钱币及残币，唱收唱付，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。 （二）仪容仪表 1.工作人员应按照规定着装，服装整洁无明显污渍。 2.工作人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满。 3.工作人员应按照规定佩戴工作牌，党员需佩戴党徽。 4.疫情期间，人员值班期间需佩戴“疫情防控”袖章。
（三）行为举止 1.工作人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语或口气严厉，不耐烦，忌高声讲话。 2.工作人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法现场解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。 3.当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出公司规定的服务范围时，工作人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 4.工作人员应耐心听取客户意见，如自身工作过失应主动向客户赔礼道歉，如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。 5.在工作时间工作人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话，不得在工作时间内玩手机。 6.工作人员不得在工位及服务大厅做与工作无关事情。 （四）窗口服务 1.工作人员上岗时应着装统一整洁，佩戴工作牌。党员佩戴党徽。 7.工作人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。
自来水公司服务流程制度 1. 前言 为了提高自来水公司的服务质量，确保用户的用水满意度，制定 本服务流程制度。此制度适用于公司内所有工作人员，在执行公司服 务工作时必须遵守。 2. 服务流程 2.1 用户报修 用户报修水管道泄漏、水龙头故障、水表损坏等问题，可通过以 下渠道进行报修： •电话：用户可以通过拨打自来水公司客服电话，向客服人员报修。 •网络：用户可以通过自来水公司官方网站进行在线报修。用户需 要填写相关报修信息并提交，等待公司客服人员联系。 2.2 服务接待 在接到用户报修请求之后，自来水公司客服人员需要及时处理， 并记录用户报修相关信息，包括用户姓名、地址、电话号码、报修内 容等信息。 2.3 服务派单 根据用户报修信息，自来水公司客服人员需要将用户报修信息及 时转发，并派遣相应的维修人员前往用户现场进行检查和维修。
2.4 服务执行 维修人员按照公司规定出发前准备，到达用户现场后进行现场勘查和检查，确定故障原因并进行维修。 2.5 服务完毕 维修人员在完成维修后需要给用户进行相关的说明。如果维修操作涉及到水表换表或大规模管道维修，用户需要签字同意，并由自来水公司与用户签订相关协议。 2.6 服务评价 自来水公司需要在服务结束后对用户进行满意度调查，以便于及时发现问题并改进服务质量。 3. 注意事项 自来水公司在服务过程中需要注意以下事项： •服务时间：自来水公司需要按照公司规定的服务时间进行服务。在非工作时间或节假日需要按照公司规定提供应急维修服务。 •服务效率：自来水公司需要在服务过程中尽可能提高服务效率，缩短用户等待时间。 •服务态度：自来水公司需要在服务过程中保持良好的服务态度，尊重用户、倾听用户意见和建议。
XXXX自来水有限公司窗口服务规范 一、基本工作要求 爱岗敬业、业务精通、遵章守纪、廉洁自律 二、服务标准 (一)着装管理要求 窗口服务人员必须做到统一着装。职工须在到岗前穿着好工装，以良好的服务形象上岗。 (二)仪容枚表要求 仪表端庄。男职工发型大方，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不过领，不蓄须：女职工应化淡妆上岗。妆容清薇、朴素雅致。举止文明。坐姿良好，站蜜端正，走路步幅适当：避免在客户面前做出不适当行为： (三)服务要求 1.遵守公司劳动纪律，执行岗组考勤、交接班等相关制度，准时上岗，按时交按班，认真填写交接班各项事项。做好班前各项工作准备。 2接待用户时应面带微笑，迎面正视对方，主动打招呼态度热情，言语温和。 3.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情祝适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、抱款、
再见”等文明服务用语。与用户对话时应正视对方，态度谦基，有礼貌。 4.受理业务时，应主动一次性向用户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标推。对受理非即办事务，须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。 5.应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 (四)服务用语氨求 与用户沟通，以“亲切、礼貌、诚恳为原则，使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，态度亲切。 (五)办公环境要求 1.服务大厅环境卫生要求必须符合公司关于服务大厅保洁标准。 2.保持办公环境整洁。办公区域内要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂，污物，绿化植物要及时更换，创造良好的服务环境。 3.保持办公桌面、办公用品清洁。对办公用品、公共物品要经常清洁维护，并摆放在指定位置。 4每日上班及下班时，必须人离关电脑、德灯，关好门窗才离开。 (六)办公秩序要求
XXXX供水有限公司客户服务管理制度 1.目的 依据XXXX水务集团有限公司（以下简称“集团”）统一制度，为规范XXXX供水有限公司（以下称简“公司”）客户服务管理体系，提高客户服务管理水平，保障用户的合理用水需求，面向用户、服务用户，为用户排忧解难，结合公司实际，特制定本制度。 2.适用范围 1.11本制度适用于公司客户服务管理。 1.2本制度依据集团制度基础，根据公司实际情况和业务特点，制定适用于公司的客户服务管理办法和闭环工作流程，其相关标准和要求不低于集团制度。 1.3客服工程管理部为本制度主要执行部门，公司其它职能部门、岗位在受理涉及客户服务管理范畴工作任务时,遵照本制度要求执行。 3.职责 3.1公司 3.1.1贯彻执行集团客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。 3.1.2参照《北控水务集团组织架构及岗位人员配置标准指导意见》，设置客户服务类相关职能和部门，通过热线中心、
营业厅、网站和微信平台等多种形式向社会公众提供优质的供水服务。 3.2客服工程管理部 3.2.1贯彻执行公司客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。 3.2.2受理客户用水申请、过户、销户、投诉、咨询、查询、报修等业务，在规定时限内按程序予以反馈、解决、解答。 3.2.3开展客户满意度调查工作，实施供水服务公开承诺工作，进行对外服务岗位文明行为建设工作。 3.2.4负责客户服务、业务办理、信息发布、反馈，做好与用水户、社会和地方政府保持良好公共关系的沟通桥梁管理工作。 3.2.5其它客户服务相关事宜。 3.3客服中心 1.1.1 3.1熟悉各供用水业务，不断在实践中积累经验，不断提高业务水平； 1.1.2做好用水户的管理和服务工作；做到优质服务，使用文明用语，自觉维护公司声誉； 1.1.3做好当天收回现金当天与财务部门结清，形成月度报表； 1.1.4做好水费票据的领取、保管、发放工作; 3. 3.5受理来电报修业务的记录，根据业务类别在规定时间内进行受理或流转。
XXXX自来水有限公司供水服务规范 一、总则 1.1为规范城镇供水经营服务行为，保障用户合法权益，提高城镇供水经营服务水平，制定本规范。 1.2本规范是市城镇供水行政主管部门进行管理、考核、监督的重要依据。 1.3本规范是城镇供水企业和从业人员从事供水服务的行为规范。 1.4城镇供水企业的供水服务除执行本规范外，尚须执行国家和省现行的有关标准和规定。 二、供水质量 2.1水质 2.1.1选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838—2002《地表水环境质量标准》。选用地下水作为应饮水水源应符合GB/T14848—93《地下水质量标准》。 2.1.2供水水质应符合CB5749—2022《生活饮用水卫生标准》。 2.1.3当水源水质不符合要求，限于条件，需加以利用时，供水企业应积极采取有效措施，经净化处理后，常规四项（细菌总数、大肠菌群、游离余氯、浑浊度）水质指标必
须达到规定标准。 2.1.4新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入所属供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。 2.1.5清水池顶部种植植物的，严禁施用各种肥料和农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。 2.1.6水质检测结果的日报、月报、年报按规定时间报城镇供水行政主管部门。如遇水质超标情况应附处理后的分析报告。 2.1.7供水水质应接受社会监督，检测结果定期向社会公布。 2.2供水压力 2.2.1供水管网服务压力不低于0.14Mpa，保障普通居民住宅楼用水。 三、经营与服务 3.1营业服务 3.1.1业务受理部门应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理时限及收费标准。 3.1.2业务受理实行“一站式”服务，履行一次性告知义务。告知中应明确受理或不受理的原因。
XXXX供水有限公司延伸服务制度 XXXX供水有限公司的延伸服务，是立足用户需求，体现亲情服务，全面优化营商环境的重要举措。多年来，在总结“情润般阳”品牌服务战略的实施经验下，始终秉承“辛苦我一个、幸福千万家”的核心服务理念，按照有求必应、有难必解、需求第一、无事不扰的原则，真正急用户之所急，想用户之所想，以保姆式、店小二式的工作态度，逐步确立了提醒、维修、检漏、水质化验、服务进社区、应急送水等六项延伸服务内容，全程“零收费”，并形成规范工作机制，助推优化营商环境工作提升。 1.提醒服务： 1.1“提醒服务”是公司服务的一项重要举措，有利于为用户减少损失，分清责任，避免纠纷。 1.2公司抄表收费人员、稽查队员及其他工作人员在工作过程中针对用户用水量异常、存在漏水疑点、供水安全隐患等问题要及时向用户提醒说明，并由用户签字确认。 1.3对于需要公司解决的用水问题，在征得用户同意后，要及时帮助用户协调相关业务部门处理。 2.义务检漏服务： 2.1用户对自己用水情况产生疑问或发现漏损点后，可
向公司客服中心提出检漏申请。 2.3接到检漏申请后，客服中心要详细问明用户情况，记录好联系电话、姓名、地址后安排稽查队进行检漏服务。 2.4稽查队在检漏服务完成后，要及时向用户反馈情况，因技术原因暂时无法对用户进行答复的，必须汇报公司组织各部门研究后进行处理，不得擅自给用户答复和许诺。对于确定无法找出漏水原因的，要多向用户解释并积极帮助出主意想办法。 2.5在检漏服务工作中，不得利用工作之便对用户“吃、拿、卡、要”，不得利用服务之机向用户提任何条件。 3.水质化验服务：用户对水质有疑问，可通过公司热线电话向公司提出化验要求，由生调部安排稽查队提取水样，交水质检测中心化验，结果由客服中心安排及时回复用户。 4.义务维修服务： 为保证做好服务维修工作，公司设立专门的室内维修队，全面负责供水区域内计量表后管道以及户内供水设施的维修。 4.1用户可通过24小时服务热线（XXXXXX）进行报修。公司有关部门、员工接到报修来电，要按《诉求响应工作管理标准》的规定，及时转至生调部。总工办负责维修任务的安排下达、过程督促、工时核定等工作。 4.2收费规定：对辖区内计量表后管道及户内供水设施
抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法 发布人: 李伟发布时间: 2012-11-30 12：20：00 阅读次数：210 次 抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法 （修订稿） 为加强企业管理,进一步强化供水服务工作责任、职能和程序，提高服务质量，使供水服务工作达到“优质、高效、及时、满意”的目标，根据公司“依法经营，诚信服务，保障供水”的经营理念,结合公司实现“9。30扭亏计划”的工作安排及部署，依照供水服务工作现状，经公司认真研究,修订《抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法》. 一、职责划分 1、公司客服中心是供水服务工作的主管部门，也是考核部门，同时负责与公司相关部门对责任单位和个人进行问责，主要负责对用户投诉问题的受理、督办和反馈，负责室内供水设施维修和室外供水管线抢修的协调工作,协助相关单位和部门处理各类疑难问题。 2、各供水分公司（水厂）是所在区域供水服务工作的责任单位。具体负责室内供水设施维修、供水管网运行和水门（包括排气阀、消火栓等)的维修及保养工作，负责查找供水管线“暗漏”；负责抢修施工前现场障碍排除的协调，路面除冰和水浸保险理赔工作，配合给水管道维修工程处做好室外供水管线的抢修工作（包括关开阀门),同时负责接待
群众上访工作。各基层单位行政“一把手”负全责，分管服务工作的经理负主要责任。 3、给水管道维修工程处是公司室外供水管线抢修的责任单位。主要负责协助各供水分公司（水厂)查找供水管线的“暗漏"，使用机械设备拆除施工障碍及管线抢修和管线抢修保险理赔等项工作。给水管道维修工程处处长负全责，主管副处长负主要责任。 4、公司管网测漏小组负责协助和指导各供水分公司（水厂)和给水管道维修工程处对管网疑难漏点（或暗漏）进行检测。 5、公司各相关部门和单位按其职责，协助做好供水服务工作,对所涉及的机泵运行、管网压力、营业收费、水表计量、用水稽查、用水审批、给水设计、管线施工、工程验收及水质检测等工作应予以积极配合。 二、供水服务工作要求 1、室内供水设施维修 （1）居民室内供水设施维修应做到当日报修当日修复,对于紧急情况,维修人员应在1小时内赶到现场； （2）室内供水设施维修及时率应达到99％以上； （3）用户满意率应达到90％以上。 2、室外供水管线抢修、维修 各类管径的抢修工作应在公司规定的时间内完成,正常抢修工作应从接到报修后开始计算时间；暗漏（或漏点不明确的)应从漏点确定后计
XXXX自来水公司供水服务管理办法 第一章总则 第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务，特制定本办法。 第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。 第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。 第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报办公室。 第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由公司办公室负责查处落实。 第二章工作制度 第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。 第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办
理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。 第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。 第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。 第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。 第三章供水服务要求和标准 第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处理。 第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20 分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24 小时工作对接。 第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公