高铁乘务员学校铁路客运乘务员服务礼仪规范
为了能为旅游者创造一个舒适的乘车环境,列车员要遵循一定的服务礼仪。旅客上车时,人群拥挤或许某些乘客还夹杂着些微紧张不安,这时如果列车员彬彬有礼地迎接旅客,并以言语与行动维持良好秩序,能给乘客们带来温馨的感觉。
整理着装：在旅客上车前检查整理个人卫生并按规定穿戴好制服,制帽,佩戴好路徽和服务标志,系全衣扣,做到“四不”：不穿高跟鞋,不歪戴帽子,上不翻出内领,下不露出衬衣。
开门上岗：值班列车员在列车广播预告放行旅客后,锁闭厕所,打开车门,抹净扶手,悬挂活动顺号牌,面向旅客来向在车厢门外站立并向旅客致敬。
迎客上车：列车员在车厢门外组织验票和查禁危险品(主要查禁“三品”：易燃,易爆,有毒物品),迎接旅客上车。对老,弱,病,残,幼旅客进行搀扶,主动为旅客介绍座席,卧铺位置;引导旅客对号入座并安排好重点客人。
安排座次：当旅游者上车后,值班列车员应在车厢内做好服务工作,安排座席,卧铺,以保证旅客按号就坐,协助旅客安放携带物品,保持良好秩序。开车前5分钟通知,提醒送客人员或上错车的旅客下车。铃响站线当发车铃响后停止上车,摘掉活动牌,放下脚踏板;车动锁门,并面向站台敬礼;列车出站台,四门检查了望打开厕所门。
高铁乘务员服务礼仪 高铁乘务员服务礼仪 小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感.稍微露出牙齿,保持10秒之后,恢复原来的状态并放松. 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点.保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑：一边拉紧肌肉,使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后,恢复原来的状态并放松. “筷子法"训练微笑—-让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起,并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6—8颗门牙,不要露出牙龈.保持此状态10秒。 引导手势:引导时，大多使用“前摆式”手势. 要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直,由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去,手臂摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。 动作服务礼仪
候车时的动作礼仪 着装规范统一，讲话声音要小,手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象,不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。 迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。 引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢,手心微斜，指出方向,而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时,按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。 修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境。 对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
铁路客运服务礼仪7篇 铁路是供火车等交通工具行驶的轨道线路。《辞海》对于铁路的解释是：使用机车牵引车辆组成列车（或以自身有动力装置的车辆）、循规行驶的交通线路。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行驶。以下是合一范文为大家整理的关于铁路客运服务礼仪7篇范文，供大家参考选择。 铁路客运服务礼仪篇1 售票处服务礼仪规范内容要求： 礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。 稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。 礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。 礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。 铁路客运服务礼仪篇2 站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。 站台服务礼仪规范要求站台客运员： 要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。 列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。 对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。 列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。 列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。 列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。 铁路客运服务礼仪篇3 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。 对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比
高铁乘务员服务礼仪 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
高铁乘务员服务礼仪 高铁乘务员服务礼仪 小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出牙齿，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 “筷子法”训练微笑——让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态10秒。 引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。 动作服务礼仪
候车时的动作礼仪 着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。 迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。 引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。 修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。 对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。 其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，此外，轨道交通运输学校老师建议在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。
铁路客运服务礼仪的基本原则 作为一种重要的公共交通方式，铁路客运服务的质量直接关系到乘客的出行体验和安全感。为了提升铁路客运服务水平，维护良好的运营秩序，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。本文将介绍铁路客运服务的基本原则，以期提醒和引导相关工作人员在服务过程中的行为准则。 一、尊重与礼貌 尊重与礼貌是铁路客运服务的基本原则之一，客运人员应始终尊重每一位乘客，不论其身份和职业。在与乘客交流时，要用温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁、咄咄逼人的口吻。当乘客提出问题或需求时，客运人员应认真倾听并积极解决，给予适当的帮助。 二、主动热情 主动热情是铁路客运服务的另一重要原则。客运人员应主动向乘客问候，笑容可掬地迎接每一位乘客的到来。在解答问题和提供帮助时，要积极主动，耐心细致地回答乘客的疑问，确保乘客能够得到满意的答复和服务。同时，客运人员应善于倾听乘客的意见和建议，不断改进服务质量。 三、专业高效
铁路客运服务的专业性和高效性是提升服务质量的重要保障。客运人员应具备丰富的专业知识和技能，熟悉车次班次、票务信息、运输规程等相关内容，能够为乘客提供准确、及时的信息和指导。同时，客运人员需要高效地处理各类问题和突发情况，保证车站和列车秩序的正常运行。 四、维护秩序 维护秩序是铁路客运服务的重要内容之一。客运人员应积极维护车站和列车的秩序，引导乘客有序排队、刷票、上下车，并及时提醒乘客注意安全事项。在突发情况下，客运人员要冷静应对，协助乘客有序疏散，并及时向上级报告。 五、保密安全 保密安全是铁路客运服务的重要原则，客运人员应严守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车站、列车的安全信息。在应对各类突发事件时，客运人员需要迅速反应，采取适当的措施，确保乘客的人身和财产安全。 六、文明待人 文明待人是铁路客运服务的基本要求之一。客运人员应以身作则，文明待人，不得恶言相向，不得辱骂乘客或与其发生冲突。在处理投诉和纠纷时，客运人员应冷静客观，妥善解决问题，维护良好的
列车乘务员服务礼仪 列车乘务员上岗前的准备工作 列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。 列车乘务员始发作业服务礼仪 列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、规范等。 列车乘务员迎客礼仪 列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。 当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。 规范
发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。 车动锁门，面向站台致注目礼至出站。 开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！ 整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！” 宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。 进行重点旅客登记。 为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。 列车行进途中作业服务礼仪 列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等
铁路客运服务礼仪 一、仪容仪表： 铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。发型整齐，不凌乱。 身体保持清洁，不得有异味。做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。 二、服务态度： 铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。对待乘客要用微 笑和耐心，主动提供帮助。并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效 性和高效性，给乘客提供优质服务。在面对客人的投诉和问题时，要保持 冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。 三、用语规范： 铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。要注意措 辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。即使面对复杂 或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。 四、服务细节： 铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。比如，在 车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设 施和服务；在车站引导乘客有序上下车。同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致 的服务。 五、保密与安全：
铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘 客的合法权益。同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的 工作。在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。 值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议， 不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。因此，铁路工作人员应在遵 守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。 总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好 的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务 的质量和效益。铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服 务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
铁路客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。 一、铁路客运服务礼仪的基本要求 1、服务热情。要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。 2、服务礼貌。礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。 3、服务细致。细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。 4、服务规范。服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。 二、铁路客运服务礼仪的实施内容 1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。 2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。 4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。 三、铁路客运服务礼仪应急规范 1、如何应对旅客异议。当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。 2、如何处理旅客遇到不良事件。当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。 3、如何有效应对突发事件。当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。 四、铁路客运服务礼仪的重要意义 1、提升铁路客运行业形象。铁路客运服务礼仪的实施，可以使铁路客运企业的服务形象更加完美，更加贴近人民群众出行需求，赢得更多旅客的信赖和好评。
高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员服务礼仪 小微笑：把嘴角两端一起往上提,给人嘴唇拉上去的紧张感;稍微露出牙齿,保持10秒之后,恢复原来的状态并放松; 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感;露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点;保持10秒后,恢复原来的状态并放松; 大微笑：一边拉紧肌肉,使之强烈的紧张起来,一边把嘴角两端一齐往上提,露出10颗左右的上门牙;保持10秒后,恢复原来的状态并放松; “筷子法”训练微笑——让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子;把嘴角对准木筷子,两边都要翘起,并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线,露出6—8颗门牙,不要露出牙龈;保持此状态10秒; 引导手势：引导时,大多使用“前摆式”手势; 要领：四指并拢,拇指靠向食指,手掌伸直,由身体一侧自下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再由身前左方或右方摆去,手臂摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止;目视来宾,面带微笑; 动作服务礼仪
候车时的动作礼仪 着装规范统一,讲话声音要小,手势要少要轻,切记不可玩笑打闹,站姿、坐姿要符合专业化形象标准,保持自己的良好形象,不得当着众人补妆或修饰面容,如需要应到卫生间或工作间进行; 迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时,应在车厢门口相应的位置迎接或送别,常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等; 引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,用靠近把手的手拉门,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上; 修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境; 对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规;
乘务员服务礼仪规范，您知道吗？ 乘务员服务礼仪规范，您知道吗？ 乘务员随着我国的进步也越来越多，那么你们知道乘务员的礼仪规范是怎样的吗?下面是为大家准备的乘务员服务礼仪规范，希望可以帮助大家! 乘务员服务礼仪规范服务业与其他产业比较，更突出地、更直接地表达服务二字，其服务对象首先是顾客。在服务业，要坚持以人为本的原那么，首先要从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务。这是服务业以人为本的第一种表达。 作为服务行业，除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧，还要求每个从业人员立身敦厚、存心朴实，待人友好、与人为善，宽容大度、礼仪文明。总之，要有以人为本的崇高境界。 在服务业倡导以人为本，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。以人为本的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的隐性产品，它是服务业的核心理念。 高铁客运服务作为服务行业同样需要以人为本的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种宾至如归的感受;同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正表达以人为本的经营理念。 那么高速铁路客运服务人员常用服务礼仪主要有哪些呢? 一、动作服务礼仪： (1)候车时的动作礼仪 着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。 (2)迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。 (3)引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己那么走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声请先走，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后