空乘服务礼仪
空乘服务的特点：
1,安全责任高于一切。
2，技术性强，服务内容繁杂。
3，是服务行业和高尚服务的标志。
4，具有明显的国际化特征。
5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）
空城必备条件：
一，专业化的形象。
二，高尚的职业道德。
三，过硬的业务素质。
问题“什么是仪态？
仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美
的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有
一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态
的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构
成的一个人的动态性外观。
仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）
问候的技巧-------熟能生巧
1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等
交谈的两个原则：
一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）
二：“白金法则”
白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。
三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线
2, 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么
3, 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么
客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务
客舱服务的基本程序: 1,飞行前的预先准备阶段 2，飞行前的直接准备阶段 3，飞行中的飞行实施阶段 4，航后讲评阶段
名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。
”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到
“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开
的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。
特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要
特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）
作为空乘人员如何洞察乘客的需求？
1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们
可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活
动）
2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动
询问他是否需要帮助。）
3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）
作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？
首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最
低点。
其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提
供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，
用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。
第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。
空乘个人礼仪要点内容 随着民航产业的不断发展，空乘不再只是一个服务职业，而更是一种高品质的职业形象。空乘工作中的一个重要方面就是个人礼仪。那么空乘个人礼仪的要点有哪些呢？ 1. 着装 空乘应该注重自己的着装，在现代化的机舱内展现出专业的形象。一般来说，男士应该穿着整洁的西服、领带，女士应该穿着优雅的套装或职业装等。一定要注意色彩搭配，不要过于花哨，保持稳重和洁净的状态。 2. 卫生和清洁 空乘是传递品质形象的代表，在飞机上要保持自己的卫生和清洁。在接待乘客时，空乘应该注意护理自己的手，修剪干净的指甲，打扮清洁体面。空乘还应该注意口腔的卫生，避免口气不佳和口臭的现象。如果条件允许的话，每个空乘应该经常洗澡，换洗衣服等，要保持清洁和整洁的形象。 3. 巧妙的表情动作 空乘工作中，面部表情和动作非常重要。通常，空乘应该展现出亲切和自信的形象。特别是在接待乘客时，空乘应该微笑，以合适的姿态问好，对待问询时，空乘应该认真听取乘客的问题，一边开玩笑一边回答，让乘客感受到家一般的温馨。 4. 语言和礼貌
在服务过程中，语言和礼貌也非常重要，对空乘工作的质量影响巨大。一般来说，语言应该流畅、正确、礼貌，不使用过多的黑话和俚语，对待你人的态度，应该理性、专业、友善，尊重每一位乘客和对待他人的想法。 5. 沟通技能 空乘需要注重沟通技能，在处理一些问题的时候，你需要适当地运用一些总结技巧、解决问题、协商的便捷方式，利用语言和文字的艺术表达，让乘客感受到专业度和水准。克服一些潜在的问题，避免矛盾的发生，以一种友好的方式进行沟通，使得工作更加有效率和高品质。 在空乘工作中，个人礼仪的重要性不言而喻。通过上述要点的学习，每个空乘都可以提升自己的形象和我们整个产业的形象。空乘在工作中要选择适当的礼仪来对待每一位乘客，使他们感受到飞行的舒适感和整体水准的高品质表现。
空乘服务礼仪 空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则 四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1、空乘人员仪容仪表基本要求
着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用“健康”塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……
空乘服务礼仪规范 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。
想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用健康塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴 7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握 8、用谦虚服务的态度正确处理投诉 七、空乘服务礼仪之行为礼仪
航空要客服务礼仪流程以及注意事项。 空乘接待礼仪的步骤1 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,中,服务者是 影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统 -,这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求,想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情 心和耐心。这五种品质则主要体现在:职业素养,仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作
3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则 四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1.空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志,不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼,后发不披肩。 坐站规范端庄,不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。 微笑服务,态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切,音量适中,普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、"没关系”等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。 4、用“健康”塑造个人与团队形象 六空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心,注重观察时刻去发现他人的需求,并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助
空乘礼仪形象指南 空乘指的是航空飞机上从事为旅客服务的人员。也叫做“航空乘务员”。下面是店铺整理的空乘礼仪形象指南，欢迎大家参考。 提供茶水、饮料的方式 给客人上茶(饮料)，首先应把手洗干净。然后，按人数多少准备茶杯(饮料杯)。这时应认真检查茶杯是否干净。然后注入七分茶水，留意茶的浓度与温度。 茶端到客厅门口，应先敲两、三下门，即便门是开着的，也必须敲门。 稍微向客人致意一下，走进客厅，转过身，关好门。然后，面对客人，说声：“打扰了”。此时的音量应当与当时的场合相协调。 提供茶水应依照座位的顺序，从客人方面开始，而且应说声：“请用茶”。递茶方式是从客人右方递茶，再从左方递点心。 万一不小心，把茶杯给弄翻了，千万不要惊慌，而应马上说：“太失礼了!”、“非常对不起!”诚恳的道歉之后，重新上茶。为了应付这种情况，事先得备有干净的抹布。 任何场合，如果客人来晚了，若他迟到十分钟以内，仅给他一个人上茶是妥当的。但如果这位客人迟到三十分钟以上，而仅给他一个人上茶就显得很不礼貌了，应该给全部客人重新上茶。 把以上各点牢记心头，努力使各位在工作场所的动作做得更加雅观! 指示方向及物品位置的方式 这里重要的是五指并拢，用手掌的全部来指示。手腕不要弯曲。 肘的角度不同，距离感也就不同。同时，视线顺序则依次是对方的眼睛、指示物或方向，然后又是对方的眼睛，这样来确认其理解与否。 作为原则，指示右侧用右手。如果一只手空不出来，则不在此例。 引导客人的方式 (1)基本方式
引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让客人走中央，自己则走在走廊的一边。 为了与客人的步伐保持一致，要时时注意后面。走到拐角处时，一定得先停下来，转过头说“向这边儿来”。这时，如果你走在内侧，应放慢速度;相反，如果走在外侧，则应加快速度。 (2)上下楼梯、电梯时 上下楼梯时，一定得先停下来，先说：“现在是X 楼”然后再引导。让客人走在楼梯栏杆的一侧，自己应该靠近墙壁走。 碰到电梯应该怎么办呢?如果这时有人看管的电梯，让客人先上下。如果是自动电梯，而只有一个客人时，让客人先上下。有两位以上的客人时，应说声“对不起”，然后自己走进电梯，按钮开关。 下电梯时，按完开门开关，说声“请先走”，等客人们走出之后，自己再下去。 (3)开门和关门时 手拉门的场合，用靠近把手的手拉门。你应站在门旁边，开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。 如果是手推门的话，推开门，向客人说声“对不起，我先进去了”。然后自己先进屋，握住门后的把手，招呼客人进来。这时，身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 握手也是设计礼仪中常见的一种礼节。它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。 (1)主动与被动 主动要求与对方握手是表示尊重与友好。但要视具体环境、对象、。气氛而定，并非每个人都主动伸手。男女之间，男方要等女方先伸出手后才握手。如果女方不伸手，男方就只能点头或鞠躬致意。如果男性是女性父辈的'年龄，男性先伸手是适宜的。 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎，离别时，应由客人先伸手，表示再见。主人先伸手等于催客人离开，不礼貌。 长幼之间，年幼的要等年长者先伸出手;上下级之间，下级要等上级先伸出手。平辈相见先伸手者有礼、主动。
空乘礼仪培训内容 随着航空业的快速发展，空乘人员的礼仪培训变得越来越重要。空乘人员是航空公司的形象代表，他们的仪态和服务质量直接影响乘客对航空公司的印象。因此，空乘礼仪培训成为了航空公司必不可少的一部分。 一、仪容仪表 空乘人员的仪容仪表是他们形象的第一印象。在培训中，空乘人员会学习如何保持整洁的外观，包括服装、发型、妆容等方面。他们需要了解适合自己的服装搭配，以及如何根据不同场合选择合适的服饰。此外，他们还需要学习正确的化妆技巧，使自己看起来更加专业和亲和。 二、言行举止 空乘人员在工作中需要与各种乘客打交道，因此他们的言行举止非常重要。在礼仪培训中，他们会学习如何与乘客进行有效的沟通，包括语言表达、声音语调、肢体语言等方面。他们需要学会倾听乘客的需求，并给予恰当的回应。此外，他们还需要学习如何处理突发事件和冲突，以确保乘客的安全和舒适。 三、服务技巧 空乘人员的服务质量直接关系到乘客的满意度。在礼仪培训中，他们会学习各种服务技巧，包括热情接待、礼貌用语、餐食服务、紧
急救援等方面。他们需要学会如何提供个性化的服务，满足乘客的需求。此外，他们还需要学习如何应对紧急情况，保障乘客的安全。 四、文化素养 航空业是一个国际化的行业，空乘人员需要具备跨文化交流的能力。在礼仪培训中，他们会学习不同国家和地区的文化习俗，以及如何尊重和包容不同文化背景的乘客。他们需要学会避免言行上的冒犯，以及如何处理跨文化交流中的误解和问题。 五、安全培训 空乘人员的首要任务是保障乘客的安全。在礼仪培训中，他们会接受严格的安全培训，包括紧急疏散、火灾应急、急救措施等方面。他们需要学会如何在紧急情况下保持冷静，并正确地引导乘客采取相应的安全措施。 六、团队合作 航空公司是一个团队合作的组织，空乘人员需要与其他职员密切合作。在礼仪培训中，他们会学习如何与同事协作，共同完成工作任务。他们需要学会有效地沟通和协调，以确保航班的顺利进行。 空乘礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、言行举止、服务技巧、文化素养、安全培训和团队合作等方面。通过这些培训，空乘人员能够提升自己的形象和服务质量，为乘客提供更好的航空体验。航空公司也能够通过培训塑造良好的企业形象，提升市场竞争力。因此，空
空乘个人礼仪要点内容 随着空中交通的日益发展，航空客运业的竞争也愈来愈激烈，对于空乘人员来讲，不仅要具有良好的专业技能和服务态度，更要注重自身的个人礼仪，做到仪态得体、形象优雅、态度亲切、服务热情、关注细节等。下面就来分享一些空乘个人礼仪的要点内容。 一、着装规范 空乘人员要求穿着规范，不仅要职业化，还要显得气质高雅。服装整洁、干净，如领结、纽扣、腰带等细节都需要把握好。当然，不同的航空公司也有不同的着装要求，要根据公司要求着装。 二、仪表端庄 仪表端庄是空乘人员最基本的素质之一，在接待旅客的时候，应注意言行举止，待人接物时要亲切热情，语言要文明，咬字清晰。 三、微笑服务 空乘人员在服务旅客时，要保持微笑，表达热情友爱，建立良好的服务关系。并且要主动为旅客提供周到的服务，根据不同的乘客需求，提供个性化的服务，增强旅客满意度。 四、注意细节
服务的品质不仅仅是笑容和语言，还包括一些重要的细节，比如给每个旅客送餐时要注意统计，防止错发或漏发。提供茶水的时候，应当放心里面，不要污染旅客的衣服。出现突发情况时，能够冷静应对，保证旅客的安全。 五、语言礼仪 空乘人员的语言应当有礼貌：用恰当的称呼，比如：“先生”、“小姐”、“阁下”等；使用适当的敬语：如“非常感谢您的 耐心等待”，“请您清空口袋和手提物品”，精简语言表述，词 不搭边，不要使用过于复杂的术语，以便旅客更好地理解。 六、初次见面礼仪 空乘人员在第一次接待旅客时，应该迅速引导旅客就座，并适时介绍飞行员等其他乘务人员。如果旅客有特殊需求，应该安排专门的人员与其沟通。给旅客分发各种便民贴士，比如机场中转站路线图，特定目的地的景点贴纸等，以便旅客能够即时获得旅游信息。 总之，空乘人员的着装，仪表，微笑服务等个人礼仪都是增强服务质量，增强飞行员的蒙特悬挂的一个重要因素。因此，不管是哪家航空公司的空乘人员，都需要注重自身的个人礼仪，使旅客能够享受到高品质的服务，提高客户满意度，增加公司的业务量。
空乘服务礼仪范文 空乘服务礼仪是指航空公司规定的空中乘务员在工作中需要遵守的行 为准则和规范，旨在提升乘客的舒适度和满意度，保障航空公司的形象和 服务质量。空乘服务礼仪包括外貌仪容、谈吐礼仪、职业素质以及服务细 节等方面。以下是空乘服务礼仪的相关内容，展示了乘务员要遵守的规范 和行为要求。 一、外貌仪容 1.乘务员应保持良好的个人卫生，并且保持整洁的仪表。 2.乘务员的服装应穿着整齐、干净，符合航空公司的规定。 3.乘务员的化妆应适度，不宜过浓，避免过多的香水或香水味道太浓。 4.乘务员的发型应整齐干净，可以适当梳理或束起。 5.乘务员的鞋子应干净整洁，避免磨损或明显的刮伤。 二、谈吐礼仪 1.乘务员需要使用标准的语言和发音，避免使用方言或口音过重。 2.乘务员应讲话清晰、声音宜中，不宜太大或太小。 3.乘务员在面对乘客时，使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等。 4.乘务员需要注重语速和语调的把控，避免过快或过慢，以确保乘客 能够听懂。 5.乘务员需要保持微笑，让乘客感觉到友好和热情。
三、职业素质 1.乘务员需要具备良好的服务意识和职业道德，尊重乘客的需求和权益。 2.乘务员需要具备良好的应变能力和自控能力，在各种突发情况下保 持冷静和应对。 4.乘务员需要具备耐力和忍耐力，服务过程中可能会遇到各种挑战和 困难。 5.乘务员需要具备团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和协调。 四、服务细节 1.乘务员需要在飞行之前做好准备工作，确保舱内的物品齐全且按照 要求摆放。 2.乘务员需要在登机前与机组成员沟通，确保工作流程的顺畅和协作。 3.乘务员需要在乘客登机时主动问好，并提供必要的帮助和指导。 4.乘务员需要在飞行过程中及时关注乘客的需求，提供合适的服务。 5.乘务员需要密切监控飞行中的安全状况，并随时准备应对紧急情况。
乘务员服务礼仪规范，您知道吗？ （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!
空中乘务服务礼仪 空中乘务指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做航空乘务，如空姐、空少之类。下面是为大家准备的空中乘务服务礼仪，希望可以帮助大家! 空中乘务服务礼仪 一、空乘整体素养之态度至上 态度是服务行业中制胜法宝之一。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于被乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则：(1)主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报;(2)自然大方的微笑原则;(3)眼中含笑原则;(4)真诚微笑原则;(5)健康微笑原则;(6)最佳时机和维持原则;(7)一视同仁原则;(8)天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。 二、空乘整体素养之浓墨书卷 空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外、具备涵养、时时散发完美气质的空乘。所以要想锻炼成为一名合格的空乘人员，应具备以下几方面：
(1)注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度;(2)展示开朗个性，广交各界朋友;(3)待人和善，处世大度;(4)感受性、灵敏性不宜太高;(5)忍耐性与情绪兴奋不能低;(6)吸取工作经验，善于总结;(7)开发良好情绪，调试自我性格;(8)增强心理适应能力。高素质的服务型人才乃时代所需，以自身积极乐观的情绪感染身边乘客，排解旅途劳顿，于循序渐进中，提炼升华气质与涵养，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。 三、空乘整体素养之朝阳奕奕 空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好的心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃金玉其外，败絮其中，勿让精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持个人良好卫生;(2)整体效果美观;(3)追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一;(4)加强组织表达能力，给乘客舒适的语言环境;(5)现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通;(6)化小爱为大爱，视机舱为家，乘客为友。空乘高雅的仪表、积极乐观的精神、用心的服务，会使整个旅途因为天使空乘的存在而熠熠夺目。 四、空乘整体素养之心灵召唤 空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力、处理矛盾、做好工作时，亦是一种考验。所以要掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：(1)遇事不慌，沉着稳定，当遇到突如其来的事情或问题时，
空乘服务手势礼仪知识 随着全球航空旅游业的蓬勃发展，航空公司对于乘客的安全和舒适度越来越重视。作为航空公司服务的重要组成部分，空乘人员不仅要熟知相关的安全规程，还要掌握各种手势礼仪知识。本文将详细介绍空乘服务手势礼仪知识。 一、空乘服装礼仪 作为航空公司的代表，空乘人员的服装非常重要。他们的服装应该干净整洁，并符合航空公司的形象标准。空乘人员应穿着与所在航空公司的制服。对于男性空乘人员来说，标准装备包括正装、领带和黑色皮鞋。对于女性空乘人员来说，标准装备包括裙子套装、平底鞋和少量珠宝首饰。 二、空乘语言礼仪 作为向乘客提供服务的重要角色，空乘人员在与乘客交流时必须使用得当的语言礼仪。他们应该使用热情友好的语调，注重词汇的准确性和语气的温和。空乘人员使用的语言应该符合国际标准，并不带任何冒犯性质。 三、空乘服务手势礼仪 1.握手礼仪 在交往中，寒暄是一种常见的礼仪行为。当空乘人员向乘客表示问候时，应该使用得当的握手方式。在握手时，应该将你的右手掌心向上，微微弯曲手指。当乘客在握手过程中轻轻
握手时，空乘人员应当使用相同的握手方式返回。之后，空乘人员可以稍微弯腰问候乘客。 2.致意礼仪 当你向乘客证明自己的身份时，应该使用得当的致意方式。当你面对第一个乘客时，应该向他们致意。当乘客致意时，空乘人员应该回应他们，以示尊重和礼貌。在大多数情况下，空乘人员应该在对乘客表示问候之前致意。在更为特殊的情况下，例如乘客需要特殊的座位安排或处理额外的事宜时，空乘人员应该致意乘客以表示他们对乘客的尊重。 3.告别礼仪 当乘客要离开飞机时，空乘人员应使用得当的告别方式。在这种情况下，空乘人员应该向乘客致以告别，表示他们希望乘客能够安全抵达目的地。乘客向空乘人员告别时，空乘人员应该回应他们，以回报对乘客的尊重和感激之情。 四、空乘服务的其它礼仪 1.走进机舱或客舱，空乘人员应该先向乘客问好，让乘客 感到舒适和受欢迎。 2.当空乘人员在龙舟上服务时，他们应该依次向乘客介绍 自己，并询问乘客是否需要一些器具，例如毛毯和枕头。 3.应该热情地服务每位乘客，要注意尊重客人的隐私。 空乘服务手势礼仪是空乘服务中不可或缺的一部分。空乘人员应该熟知这些礼仪的知识，并灵活使用，以确保为旅客提
空乘人员服务礼仪常识 空乘人员服务礼仪常识 导语：飞机上的空姐与空少，相信是很多人心目中都是很羡慕的，那么你知道作为空乘人员需要注意什么样的服务礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于空乘人员服务礼仪，希望能够帮到你哦! (1)语言交流要针对乘客的实际 空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。 不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。 要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。 (2)委婉的表达否定性的话语 因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的'心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。 (3)服务语言要简练，通俗，亲切 因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。 (4)语言要与表情，动作一致 可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一
种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜! (5)学会掌握机舱的服务语 (6)注意避免使用服务忌语
航空服务礼仪 航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、航空服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造航空公司的整体形象有帮助； 四、航空服务礼仪对仪表要求 男士 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2.精神饱满，面带微笑；
空乘服务礼仪 空乘服务的特点： 1,安全责任高于一切。 2，技术性强，服务内容繁杂。 3，是服务行业和高尚服务的标志。 4，具有明显的国际化特征。 5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能） 空城必备条件： 一，专业化的形象。 二，高尚的职业道德。 三，过硬的业务素质。 问题“什么是仪态？ 仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美 的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有 一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态 的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构 成的一个人的动态性外观。 仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化） 问候的技巧-------熟能生巧
1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等 交谈的两个原则： 一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人） 二：“白金法则” 白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。 三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线 2, 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么 3, 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务 客舱服务的基本程序: 1,飞行前的预先准备阶段 2，飞行前的直接准备阶段 3，飞行中的飞行实施阶段 4，航后讲评阶段 名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
空乘接待礼仪 作为一名空姐，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘接待礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 空乘接待礼仪：微笑 微笑，每个人都会，是最为平常的表情，也是最神秘的表情。它环绕在我们周围，充实着我们的生活。身为一名空乘人员，面对旅客我们需要微笑，在服务的细节上强调最多的也是微笑。如何真正的“笑好”呢?这并不是露出几颗牙齿能够来衡量的，这需要我们真正了解微笑的含义。 微笑是一种态度。服务行业最重要的就是让顾客感受到服务人员的亲切和热情，让人有种宾至如归的感觉，而微笑就是最简单和最直接的方式。作为乘务员，飞机就像是我们的房子，客舱就像是我们的家，每一位乘客都是来家里做客的客人。试想一下，如果家里来了客人，我们会以什么样的方式去接待呢?我想肯定是笑脸相迎，准备好丰盛的水果和食物来招待客人吧。这就是一种态度!在飞机上我们也应本着这种态度，用甜美的微笑来体现我们的热情。 微笑是一种语言。当在路上走着遇到陌生人的眼神相对时，回以一个淡淡的微笑就会拉近彼此的距离。虽然并不认识，虽然没有开口，但你的笑容仿佛在说“你好”，你的笑容仿佛在说“见到你很高兴”，这就是微笑的语言。服务行业每天都要面对很多陌生人，我们可以用洋溢在脸上的微笑来消除彼此的陌生感，给顾客一种亲切的感觉，一个贴心的感受。 微笑是一种礼貌。一个懂礼貌的人，微笑之花会永远绽放在他的脸上，使接触他的人感到亲切和愉快。在生活中，如果人人脸上都常常带有微笑，就会使人们感到融洽、平和，社会生活就会变得美好和谐。同样的，在客舱中，如果我们始终以微笑示人，乘客也能回以我们微笑，整个客舱就会变得很融洽，旅程也会很愉快。 微笑不需要代价，但给予却是无价，它充实着接受者的生活，却
空乘礼仪常识 作为飞机上的一到靓丽风景线，要怎样做才能展现涵养，提升比格呢?下面是学识网为大家准备的空乘礼仪常识，希望可以帮助大家! 空乘礼仪常识 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究”尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。 致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。 公共礼仪 (一) 特定公共场所礼仪 1、影剧院：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。 2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。礼仪知识
(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。 (2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有的食物。 (3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。 (二)乘车礼仪 1、骑自行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。 2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便。 3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。 (三)旅游观光礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。 2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。