一、各行业通用文明用语
1．您好，欢迎光临！
2．请问您需要什么服务？
3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！
15．对不起，他不在，您需要留言吗？
16．请问您办理什么业务？
17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语
（一）贸易服务文明用语
1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？
5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？
19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语
1．您好，请问需要办理什么业务？
2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。
6．对不起，请稍等一会儿。
7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！
8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。
9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。
11．请您先填写报刊订阅单。
12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。
13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。
14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。
15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16．欢迎您来我局办理业务。
17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。
18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。
19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。
（三）旅游服务文明用语
1．欢迎光临！
2．让您久等了。
3．您有什么事需要帮忙吗？
4．随时愿意为您提供服务。
5．祝您在这里住得愉快！
6．我们会使您满意的。
7．很抱歉，给您添麻烦了。
8．请用茶。
9．请问您哪里不舒服？
10．请用毛巾。
11．欢迎再次光临。
12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。
13．您慢走！
14．祝您愉快。
15．可以进来吗？
16．有事请拨打电话。
17．请问你们共几位？
18．请跟我来。
19．早上好！
20．打扰您了，这边请！
客服服务人员常用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电蓝谷客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什
么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机
三.沟通内容
1、遇朋友来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话，不可以直接挂机。
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
4、遇到客户打错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
四.抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
3、遇到责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、遇到投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”要认真记录客户的投诉内容，提交主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
5、投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在12小时之内给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”
五.软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
3、遇到询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
5、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
6、遇到向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
9、遇到提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
10、遇到向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
11、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
电话服务用语规范
电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
一、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。
（1）接待顾客第一句问候语（前台接待和接听电话）：“您好，蓝谷客服，请问有什么可以帮您？”
（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过30秒。（3）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)
（4）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。
（5）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。
（6）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（接听电话）
（7）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
（8）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”
（9）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问命名时，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
（10）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。（11）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。
（12）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。（13）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
（14）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如："X先生/小姐，请问您清楚了吗？",如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。
（15）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
（16）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。客服人员服务禁忌一、服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西
二、服务禁语
1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！
2、责问、训斥或反问客户：（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！
3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。
4、命令客户：（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！
5、推诿客户：（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的
客服用语 一，买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵 6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 （关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果
客服用语规范 一、客服日常用语： 每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。 每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？ 客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？ 2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？ 3、顾客：XX码 客服：好的，请稍等，我看一下库存。 4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。 ②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。 5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88 6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~ 7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？ 客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。 8、顾客：你家只卖衬衫吗? 客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~
客服规范用语 ◆要求 总体要求：清晰、自然、亲切、热情 使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。 语音语调： √ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感； √ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉； √ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。 ◆规范用语内容 （一）开始语： 1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务! 2、节日： （1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务! （2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！ 提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。（二）征询语：请问还有什么可以帮您？ （三）结束语： 1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！ 2、节日： （1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！ （四）过程用语： 1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。 2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。 注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。 3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。 4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。 （五）特殊情景用语: 1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？ 2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。 3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？ 4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。 仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！ 5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法
第1节客户服务中心服务用语规范及标准 3.1.1常见服务用语规范 1、电话接入时 您好(早上好)，很高兴为您服务！ 2、为客户提供服务需查询时 好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一 下，好吗？ 3、受理客户咨询业务时 进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户 解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地 方，我可以再为您解答。” 4、如果问题一时难以答复 向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？” 5、客户办理业务不属于本部门的职责时 对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？ 6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时 对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？ 7、未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？） 8、客户打错电话时 对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。 9、工作中出差错，给客户问题解释错误时 对不起，请原谅，刚才我解释错了。 10、受到客户批评时 您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。 11、个别客户蛮不讲理时 请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决） 12、客户有意见，想找相关领导及部门时 （问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。 您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？ 13、当时难以答复的问题 对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。 14、遇到骚扰电话 对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。 15、客户向我们道谢
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
客服常用语(通用) 1、客户拨***、客服人员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？” 2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？” 严禁：“讲话呀！” 3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“大声点！” 4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。” 5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！” 严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。” 6、客户反映电话难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”回答：“让您久等了。”不符合3p法则。 7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！” 严禁：“没有”，“不知道”。 9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“你等着。” 10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。 11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。 12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。 严禁：与客户吵架，骂客户。 13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”对于客户要求反映的问题，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
客服电话礼仪用语和基本礼仪 作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦! 客服电话礼仪用语 1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 客服打电话需要注意的事项 1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。 问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。 2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。 4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。 倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。 谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。 6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。 首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……” 7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定
一:日常礼貌用语 基本服务用语(即十字用语):请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语:接听用户电话时,“您好,请讲”; 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语; 礼貌性地称呼语:“您、先生、女士、小朋友”; 问候语:“早晨好、下午好、晚上好等”; 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”; 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; 询问语:“您还有什么问题吗?”。 二:客服代表服务规范用语 1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 (1)问候对方时 “您好,欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司XX呼叫中心,××号话务员很高兴为您服务。” (2)客户问候时 客户:“您好!”
客户代表:“您好,请问有什么可以帮您?” (3)让客户等候时,接通后要先致歉,不可以没有表示 “您好,对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名,可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 (1)需要客户重复时 “对不起,由于我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍。” (2)转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因,以及转接给何人; 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听; 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接,要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责,我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起,请您稍等一下,您咨询的是xx问题,我请专家为您解答好吗?”(3)客户咨询到无法回答的问题时
服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务; 要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确; 一.服务用语标准：在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语; 二.服务用语要求： 一声音甜美,语音标准,咬字清晰;语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话; 二表达适当,称呼确切;说话力求语言完整,准确,贴切,注意选择词语使客户满意; 三使用普通话,避免使用俚语俗语; 四使用正确的语法; 五避免使用口头禅; 六呼吸正确,避免说话断断续续; 七与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾; 常用服务用语： 1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起,请稍等 12.对不起,让您久等了
13.请您原谅等等 在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重和亲切, 三.电话接通后应立即应答：您好,273,有什么需要帮助;后面应看客户的态度来处理; 客户非常着急,态度恶劣时：请您别急,慢慢讲想,我们会尽量帮助您解决您的问题; 客户恶意呼叫时：对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见; 客户询问的问题在我们的服务范围之外,如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生女士,很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗 客户提出批评与表扬时： 提出批评：感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平; 提出表扬：谢谢,这是我们应该做的; 客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议,我们将不断改进服务; 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意; 客户对问题答复或解决不满意,并要追究时： 客户要求合理：
客服人员日常规范用语培训近年来，随着科技的不断发展和社会的日益进步，人们的消费观念和服务需求也在不断变化和提高。客服人员作为商家和顾客之间的桥梁，扮演着重要的角色。他们的服务质量和表达能力，直接关系到企业的形象和顾客的满意度。针对这一点，为了提高客服人员的工作效率和服务品质，针对日常规范用语进行培训是非常必要和重要的。 一、礼貌用语 首先，客服人员需要掌握礼貌用语，仪容端正，声音温和，利用礼貌语言客观地回答顾客提出的问题。例如：您好，很高兴为您服务；请问有什么可以帮您的吗？等等。在服务过程中，客服人员应该尽量使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用口头禅和俚语。 二、清晰表达 其次，客服人员需要注意语言表达和语气，利用规范用语避免产生顾客的偏见或误解。客服人员要使用简洁明了的语言，让顾
客容易理解，避免出现一些专业术语，以免引起误解。在处理客 户问题的时候，不能随意给出肯定和否定的结论，应当观察并全 面考虑各种因素，客服人员要掌握技巧，始终表现出自己有权威，有经验，有能力的一面。 三、耐心细致 还有，客服人员需要具备较强的耐心和细心，对每个顾客的问题，都应认真解答。当遇到顾客提出的比较冷门或者比较棘手的 问题，客服人员应该耐心听取并仔细解答。以避免顾客感到被忽略。 四、熟练技巧 此外，客服人员需要学会运用一些职业技巧，如：礼貌转接、 取得共鸣、积极倾听、灵活回应等。当无法协商处理或者顾客有 意见时，应当积极寻求上级领导的意见或建议，避免出现一些不 必要的误会和纠纷。 五、及时回复
最后，客服人员要追求及时回复，确保交流的效率、及时性和准确性。一旦接到客户反馈或投诉，应该尽快回复和解答，以减少顾客的不满和焦虑情绪。一般情况下，客服人员需要在48小时内向顾客做出答复，这样才能够赢得顾客的信任和好评。 综上所述，客服人员的日常规范用语培训，是一个客户服务流程中，不可多得的重要环节。客服人员需要掌握礼貌用语、清晰表达、耐心细致、熟练技巧和及时回复等方面的知识和技能，以保证客户满意度的最大化。只有充分掌握规范用语知识和运用技巧，才能够更好地把握其职业绩效和工作效率，让顾客得到满意的服务体验。
最全客服快捷回复语(干货分享) 引言 卓越的客户服务是任何一家企业的核心竞争力之一。在日常工作中，客服人员 需要快速地为客户提供妥善的解决方案，同时，也要展现出自身专业且友好的形象。在这个过程中，快捷回复语的使用极为重要。 为了帮助客服人员更好地为客户提供服务，本文汇总了一些常见的客服快捷回 复语，包括问候语、解决方案、等。这些回复语将帮助客服人员更高效地回应客户问题，提升客户服务体验。 问候语 对于不同的客户，我们需要使用不同的问候语，以便更好地建立沟通的联系， 下面是一些常用的问候语： 1.您好，很高兴为您服务。 2.早上好，祝您有一个美好的一天。 3.下午好，您需要什么帮助吗？ 4.晚上好，欢迎联系我们。 5.Hello，我是XX公司客服，请问您需要帮助吗？ 6.你好，我是客服小姐，很高兴为您服务。 解决方案 客户求助时，客服人员可以根据不同的情况提供不同的解决方案。以下是一些 常见的解决方案： 1.对于某个产品问题，您可以参考我们的FAQ或者在线文档，里面有 详细的解决方案。 2.您可以尝试清空缓存或更换浏览器，这些步骤可能会帮助您解决问题。 3.如果您遇到了付款问题，您可以尝试重新支付或者检查银行卡余额是 否充足。 4.如果您无法登陆我们的网站，您可以尝试重置密码或清除cookie缓 存。 5.对于其他问题，我会尽力帮助您解决，您可以详细描述一下问题。
当客户的问题得到妥善的解决时，客服人员需要使用相应的来结束沟通，以下是一些常见的： 1.非常感谢您的支持，如果您还有其他问题，请随时联系我们。 2.感谢您的耐心等待，问题已经得到妥善解决，祝您生活愉快。 3.如果您对我们的服务满意，请给我们一个五星好评。 4.如果您对我们的服务不满意，请告诉我们在哪里出了问题，我们会做 出改进。 5.再次感谢您的使用，希望下次还能为您服务。 以上是一些常见的快捷回复语，客服人员可以根据实际情况选择适合自己的回复语。在使用回复语的过程中，需要注意语气友好、用语准确、简洁明了，这样才能提升客户服务质量。 在实际工作中，客服人员还需要根据客户的不同情况进行个性化的服务，这些回复语只是一个参考，希望客服人员能够不断学习与，提高自己的服务水平。
家政保洁客服常用术语 家政保洁服务中常用术语： 1、一般家政/保洁服务：指专业的家政/保洁公司利用自己的人员、机器、设备和资源，通过系统的方式为客户提供的家政/保洁服务。 2、深度保洁：对家庭日常保洁所没有清理的部位进行重点清洁， 包括地板、玻璃、家具表面、空调和地面上的黑点等。 3、快速保洁：为客户提供室内清扫和整理服务，主要针对室内家具、电器、玻璃表面、地板及卫生间等特殊部位的清洁。 4、日常保洁：包括家庭日常保洁，如厨房、卫生间、客厅和卧室 等清洁任务。 5、保洁回收：根据客户要求，将清扫的废物和回收的集中点传送 给客户，例如床单、床垫、垃圾等。 6、大扫除：指一种定期的保洁服务，主要是彻底清洁客户住宅及 相关物品，有助于减少室内污染物并保持住宅卫生。 7、泥工保洁：对墙壁、瓷砖、地面等有施工而又出现泥浆等残留 物的住宅进行清洁，以及现场检查和维护服务。 8、家电保洁：家电保洁是指专业清洁、检查和维护家用电器，以 使它们始终保持崭新状态，如冰箱、洗衣机、冷柜、微波炉等。 9、油烟机保洁：清洁家庭油烟机的特殊服务，既可以让家庭成员 的健康得到保护，也可以改善油烟机的使用性能。 10、室内空气净化：是指对住宅室内空气进行净化处理，以解决 由空气中的病毒、细菌、螨虫、尘埃等悬浮物带来的污染问题。 11、室外清洁：指对住宅室外空间和装饰物进行清洁，包括垃圾 清理、花园修剪和建筑清扫等，以保持门前庭院的美观整洁。
12、护理服务：侧重于老人、儿童、残疾人护理，包括日间护理服务、家庭护理服务、临时护理服务等。 13、家居擦拭服务：指家中家具、墙壁、地毯和地板等室内重要物品的擦拭和翻新服务，以保持住宅内部的洁净和新鲜感。
在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好,请问有什么可以帮到您 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐或先生 ,您好 您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您 先生/小姐：方便留下您的全名吗 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗 4.5 打错电话 先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗 我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的,我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。该条不适用于电话高峰期 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电,再见 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术机票为例 XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
1目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3 •言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢；、 3.3称谓用语 1、男士一般称〃先生〃，女性年轻者可称为"小姐〃， 2、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/xx小姐。〃 3、对第三者，要称呼〃那位先生/那位小姐。〃 4礼貌用语 4.1问候语和结朿语 1、问候语XX
（1）日常问候语： 日常问候语是 a^ vip和全球通客户： 〃您好！很高兴为您服务〃。 b、预付费品牌客户： "您好！请讲。” （2）节日个性化问候语： 指在节日期间使用节日问候语。如春节使用〃新年好〃问候语。（3）日常结束语： “XX的来电，再见〃等类似结束语 （4）周末结束语： 〃祝周末愉快，再见〃、"祝生活愉快，再见〃等类似结束语2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为： 每周的星期六、星期日全天（00： 00-24： 00） o （3）除第
（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。4.2音量调整用语1、需要用户提高音量:
抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则〃对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3-5秒）谢谢您的来电，再见〃 2、客服人员提高音量： 抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步： 抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！ 2、第二步： （如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，女口： 您说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 3、注意： 如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。 4.4查询服务用语 1、查询问题等待语 "您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。〃得到客户认可后按静音键，若在1〜2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。〃若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。 2、查询后服务用语 "感谢您的耐心等候！〃、“对不起，让您久等了〃等语言。 3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径”先生/小姐，请您
前厅咨客迎送客语言规范 迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪） 送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！” 要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品. 接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?” 送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!” 要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。 入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！” 送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！” 休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？" 如客人说：“谢谢” 我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!” 要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。 离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！” 送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！ 要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位 当客人走到总台的服务语言 接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情. 眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。 当客人离开总台的服务语言 接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。" 要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。 一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。