客服人员服务规范用语标准
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好,ＸXX为您服务！”
不可以说：“您好,什么事情?”
２、客户问候客服：“小姐(先生)，您好.这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生（女士)，请问有什么可以帮您？＂
不可以说:“是的,什么事?”
3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上:“ｘ先生/女士”保持礼貌回应称呼：“Ｘ先生/X女士,请问有什么可以帮您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
４、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息.例如:“好的,先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前,请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）
不可以直接解答,遗漏客户信息．
5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声,“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机,感谢您的来电，再见！”再稍停３秒,挂机.
不可以说:“喂、喂、听不见!"或直接挂机.
６、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。(也可以说抱歉,您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电,再见!)＂挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清
１、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服:“很抱歉,您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢"
不可以说:“喂,大点声！”
2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉，我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留３秒,挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后,客服“感谢您的来电,再见！”挂机。
不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时,客服：“很抱歉,您的电话杂音太大,无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电,再见！”稍停3秒,挂机.
不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言,客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言,不讲普通话时，客服:“很抱歉,您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂,则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来,好吗?谢谢!”
不可以直接挂机，不可以直接质问客户:你会不会讲普通话?
5、遇到客户讲方言,彼此都能听懂对方讲话时,客服应在听懂客户所讲方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服:“很抱歉(稍微提高音量)，现在好些了吗？
不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧?
三、沟通内容
1、遇到客户来电找正在工作的客服:客服:“很抱歉，X号客服正在通话中,请问有什么可以帮您？”了解情况后,客户仍坚持要求。客服：“如果是这样,请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电,
再见!”或“请留下您的联系方式,稍候让Ｘ号客服回复您电话"要求详细记录客户联系方式并做转告。
不可以直接挂机
2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍,好吗?”
不可以说：“什么？你再说一遍?"
３、当客户讲述完问题时：客服:“X先生／女士，我复述一下，您看是这个意思吗?”确认问题，表示尊重。
不可以断章取义
4、当客服提供的信息较长,需要客户记录相关内容时:客服:“麻烦您记录一下,好吗?"询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？／请问您记清楚了吗?与客户核实:我再与您核实一下，可以吗?
不可以语速过快且没有提示
5、遇到客户打错电话：客服:“很抱歉,这里是XXX集团客服中心，请
您查证后再拨。”
不可以说打错电话了，直接挂断.
6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时:客服:“对不起,您还有其他
相关的咨询问题吗?如果您没有此方面的问题,请您挂机,谢谢！”
不可以直接挂机
7、遇到客户善意的约会时:客服：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
8、等候语：征求客户是否愿意等待:麻烦您等待一下，我帮您查看,好吗?请稍等,我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回,对客户说明:很抱歉,您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢!
转回电话:谢谢您的等候.很抱歉，让您久等了!
不可以让客户长时间等待，没有回应。
９、转接电话：告知客户转接的原因:关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答,好吗?待客户同意后:请稍等,我立即为您转接.
接通转接方电话:您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于ＸＸ问题咨询，我现将电话转接给您。
不可以没有任何提示情况下突然转接电话,不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方.
四、抱怨与投诉
1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起)：客服:“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮您？"
不可以说:我也没办法，线路忙;或对客户的抱怨置之不理。
2、遇到客户情绪激动,破口大骂时:客服:“很抱歉,先生/女士，请问有什么可以帮您?”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪.
不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错!”
３、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服:“很抱歉，让您久等了,我将尽快为您处理。"
不可以抱怨说:“再等等!”
4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服:“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅,您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式,提交处理。
不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。
５、客户投诉客服工作出差错:客服：“很抱歉,给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录客户姓氏、复述投诉内容．如客户仍不接受道歉，客服:“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系,处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。
不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”
五、软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先
征求客户的意见：客服：“很抱歉,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服:“很抱歉,让您久等了。"
不可以没有抱歉或感谢！
2、遇到设备故障不能操作时:客服：“很抱歉，线路正在调整,请稍等，好吗?"
不可以没有抱歉及后续建议！
3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服:“很抱歉，我的工号是XX.”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号.
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
4、遇到客户提出建议时:客服:“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬!
５、需请求客户谅解时:客服：“很抱歉,请您原谅。＂
不可以没有抱歉口气!
６、遇到客户向客服致歉时:客服：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应或置之不理！
7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”
不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！
8、遇到无法当场答复的客户咨询:客服：“很抱歉,请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗?”
不可以随意回答或是自以为是的回答,不可以回答的模糊,不可以没有后续工作．
六、结束语
１、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说:“喂,听懂了吧?＂
2、通话终了时,应询问客户是否还有其他方面的咨询:客服：“请问还有什么可以帮助您?"。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电,X 先生/女士，再见!
不可以说：“如果没有其他的事，请挂机.”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。
３、遇客户通话完毕仍未挂机:客服:“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客服:“感谢您的来电，再见！。”然后过３秒挂机．
不可以直接挂机。
客服用语规范 一、接待客户 1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ 2. 请问您需要什么帮助？ 3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？ 4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？ 5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？ 6. 请问您需要咨询什么问题？ 7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？ 8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？ 9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？ 10. 请问有什么问题我可以为您解答？ 二、解答问题 1. 好的，请稍等一下，我确认一下。 2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。 3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。 4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。 5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。 6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。 7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。 8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。 9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。 10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题 1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。 2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。 3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。 4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。 5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。 6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。 7. 经过核查，我已经为您解决了问题。 8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。 9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。 10. 经过查询，我已经为您解决了问题。 四、道别客户 1. 再见，祝您有个愉快的一天。 2. 再见，欢迎您下次再来。 3. 祝您生活愉快，再见。 4. 再见，祝您工作顺利。 5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。 6. 再见，感谢您的咨询。 7. 再见，希望能再次为您提供服务。 8. 祝您一切都好，再见。 9. 再见，有什么问题随时联系我。 10. 再见，祝您成功。
客服服务话术大全助力提升 ?不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话，仅供参考！ ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 ?您好，欢迎您选择XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ?━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？?您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。 ?尊敬X先生/女士，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排专员为您处理，如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难！！
一、招呼篇 1、你好，请讲； 2、你好，很高兴为你服务； 3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你； 4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务； 5、节日时：新年好，很高兴为你服务； 二、结束语篇 1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！ 2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！ 3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！ 4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！ 5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！ 6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！ 7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！ 8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！ 9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！ 10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！ 11、周末的时候：请您周末愉快，再见！ 12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！ 13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！） 14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”） 15、新年期间：祝你新年快乐，再见！ 16、平时节日：祝你节日快乐，再见！ 17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见! 三、咨询问题篇 （1）确认问题； 1、请问你的问题是。。。？ 2、请问你的意思是。。。，对吗？ 3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍； 4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？ 5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍
6、请问这个问题你希望。。。是吗？ 7、跟你核对一下。。。对吗？ 8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！ （2）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。 4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。 5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询 6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用； 9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便； （3）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……" 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； 四、如何让客户听话 （1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。 不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。 01：问候客户时。 坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。 “您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” “您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？” “上午好张先生，请问有什么可以帮您？” 02、让客户等候过久时。 如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。 “先生/女士您好，感谢您的等候。”
03、需要客户重复时。 坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。 “对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。” 04、需要转接客户诉求时。 当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项： （1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。 （2）询问客户是否介意电话转接。 （3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。 （4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。 坐席代表：“这事儿有专人负责，我帮您把电话转给专家座席好吗？” 客户：“好的。” 坐席代表：“正在为您转接，请稍候” 05、客户咨询到无法回答的问题。 当坐席代表无法回答客户咨询的时候，应尽快解决相关问题后，向客户回电。 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，我会尽快查询后，并给您回复。”
第1节客户服务中心服务用语规范及标准 3.1.1常见服务用语规范 1、电话接入时 您好(早上好)，很高兴为您服务！ 2、为客户提供服务需查询时 好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一 下，好吗？ 3、受理客户咨询业务时 进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户 解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地 方，我可以再为您解答。” 4、如果问题一时难以答复 向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？” 5、客户办理业务不属于本部门的职责时 对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？ 6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时 对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？ 7、未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？） 8、客户打错电话时 对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。 9、工作中出差错，给客户问题解释错误时 对不起，请原谅，刚才我解释错了。 10、受到客户批评时 您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。 11、个别客户蛮不讲理时 请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决） 12、客户有意见，想找相关领导及部门时 （问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。 您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？ 13、当时难以答复的问题 对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。 14、遇到骚扰电话 对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。 15、客户向我们道谢
客服常用礼貌用语 .................................................................................... 纬创客服： 郭慧婷胡莎 李伟茹张闫 文天哲李文
目录: 一、接听电话： (2) 二、询问顾客： (3) 三、核实问题： (4) 四、回答顾客问题： (6) （1）肯定顾客的问题： (6) （2）解决顾客的抱怨： (6) 五、结束用语： (9) 六、回访用语： (10)
一、接听电话： 1.您好！XX客服服务中心，请问有什么需要我帮你的？ Hello/Good morning, this is XX Company, may I help you? / What can I do for you?/How can I help you? 2.您好！这里是XX号客服，很高兴为您服务。 Hello, customer service No. XX, (I’m) glad to serve you. 电话停顿或繁忙： 3.对不起, 我听不到您的声音, 请重挂或换一部电话拨打好吗？ I’m sorry. I can’t hear you clearly, please dial it again or change another phone, ok? 4.对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远， 若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？ I’m sorry, I can’t hear you. Are you using hands-free or far away from the receiver? If you using hands-free mode, pick up, please. 5.对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您? I’m sorry, the number you dialed is busy. Wait for a moment, please….What can I do for you? 6.对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ I’m sorry. So many consumers here today. Thanks for your waiting. What can I do for you?
一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
客服常用接待语 1 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款） 2 是否有货？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3 什么时候发货？ 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4 发什么快递？ 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20） 5 什么时候到货？
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货） 6 可以便宜一点吗？ 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10 包邮吧
客户服务用语100句 1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 2. 感谢您选择我们的服务。 3. 对不起，让您久等了。 4. 请提供您的订单号码，我会立即为您处理。 5. 我们会尽快查明情况并给您一个明确的回复。 6. 非常抱歉给您带来不便。 7. 如果您需要任何额外的帮助，请随时告诉我们。 8. 我会尽快为您解决问题。 9. 谢谢您对我们的耐心等待。 10. 您可以通过以下途径联系我们：（提供联系方式）。 11. 请您提供更多详细信息，以便我们更好地为您服务。 12. 如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告诉我们。 13. 我们非常重视您的反馈。 14. 感谢您对我们的支持。 15. 我们会持续改进，为您提供更好的服务。 16. 您的满意是我们最大的追求。 17. 如果您有其他问题，请随时向我们咨询。 18. 我会尽快回复您的邮件。
19. 抱歉，我们暂时无法满足您的要求。 20. 我们会帮助您解决这个问题。 21. 对于给您造成困扰，我们表示诚挚的歉意。 22. 您的意见对我们来说非常重要。 23. 如果您需要进一步的帮助，请告诉我。 24. 谢谢您的理解和合作。 25. 如果您对我们的产品有任何疑问，请咨询我们的专业团队。 26. 我们会尽快为您提供答复。 27. 如果有任何疑问，请随时联系我们的客服支持团队。 28. 我们会尽力满足您的需求。 29. 对于给您带来的困扰，我们深感抱歉。 30. 具体答复请以后续通知为准。 31. 如果您对订单状态有任何疑问，请直接与我们联系。 32. 您的反馈对我们非常重要。 33. 我们会认真考虑您的意见。 34. 如果您需要更多帮助，请告诉我。 35. 我们很高兴能为您提供帮助。 36. 您的满意度是我们最大的动力。 37. 如果您对某个产品有任何疑问，请告诉我们。 38. 对于您的问题，我们会尽快给予答复。
客服话术用语 客服话术是指客服人员在与客户进行沟通时使用的语言技巧和表达方式。通过合适的用语，客服人员可以更好地满足客户的需求，提供优质的服务。下面是一些常用的客服话术用语： 1. 问候语 - 您好！感谢您选择我们的产品/服务。 - 您好！有什么我可以帮您解决的问题吗？ - 您好！有什么需要咨询的吗？ 2. 接听电话的用语 - 您好，这里是XXX客服中心，我是XXX。 - 您好，请问有什么我可以帮您解决的问题吗？ - 您好，您是XXX用户吗？请问有什么我可以帮您的？ 3. 问题了解与确认 - 对于您遇到的问题，我能了解一下详细情况吗？ - 我明白您的情况了，让我确认一下您的要求是否正确。 - 为了更好地解决您的问题，我需要了解一些相关的问题。 4. 提供解决方案 - 针对您的问题，我们有以下的解决方案供您选择。
- 根据您的情况，我们可以提供如下的解决方法。 - 针对您提出的问题，我们可以采取以下步骤来解决。 5. 预计完成时间 - 根据我们的经验，处理您的问题可能需要一段时间，预计完成时间是XXX。 - 我们将尽快处理您的问题，预计在XXX时间内解决。 - 请您耐心等待，我们会在XXX时间内为您处理完成。 6. 报歉与感谢 - 不好意思，给您带来了不便，我们会尽快解决。 - 非常感谢您对我们的支持和耐心等待。 - 感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。 7. 结束语 - 如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。再见！ - 如果有其他疑问，请随时与我们取得联系。 - 祝您有个愉快的一天！ 这些客服话术用语可以使客服人员在与客户进行沟通时更加得体、专业，并能够更好地解决客户的问题。当然，客服话术也需要根据具体的行业和客户需求进行相应的调整和个性化，以提供更好的服务体
服务用语 服务用语（一）： 电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么 能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷， 无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请 您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您 换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普 通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所 用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。 三．沟通资料 1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。 2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？” 3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。 4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后 再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错 电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将 具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就 挂了啊！” 四．抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也 没有办法，刚才线路忙啊！”
一、服务用语规范 1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、服务通用语： （1）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （6）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （7）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （8）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； （9）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（10）用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” 客户沟通术语 1：未合作的客户 A：你好！**先生/小姐，打扰您一下，我是***的***，我们是一家专业为企业设计定做快餐的厂家，目前我们推出了****项目，可以免费为您提供***方案，想了解您公司目前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？ A：我们公司有专业的团队，可以为您***，不知道您能不能给个合作的机会我们。 A：***我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看。 A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案不会让您失望的。您能告诉我一下您的手机号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方案发给您。 A：谢谢，再见！ 2：已合作的客户 A：你好！**先生/小姐！我是***的***，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？ A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看。 A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们一定会尽全力配合你们的。 A：谢谢，期待你的好消息，再见！
客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好,XXX为您服务！” 不可以说：“您好，什么事情?” 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是…?" 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士),请问有什么可以帮您？" 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名. 4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意,了解客户信息.例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好?（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时:客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您?"稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打,此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。 不可以说:“喂、喂、听不见!”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服:“您好！请问有什么可以帮您？"稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉,无法听到您的声音.（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！(感谢您的来电，再见!）”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机. 二、无法听清 1、（因用户使用免提)而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”
一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？ 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？； 23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？； 26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样…… 四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37)您这次问题解决后尽管放心使用！ 38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
客服常用100句用语 一、打招呼篇 1、您好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到您； 2、XX先生/小姐，我是您的客户经理，我姓X，很高兴为您服务； 3、节日时：新年好，很高兴为您服务； 二、咨询篇 （1）确认问题； 1、请问您的意思是……，对吗？ 2、不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍； 3、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？ 4、我可能理解错您的意思了，请允许我重新说一遍 5、请问这个问题您希望……是吗？ 6、跟您核对一下……对吗？ 7、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！ （2）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……" 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； （3）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 3、您只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 4、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；
5、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议您下次可以自己拨打电话查询，这样更方便； 6、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 7、为了方便您办理，我稍后发送会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。 8、我们还有更方便的自助渠道，建议您可以使用。。。 9、我们现在开通了短信、微信的查询功能，您随时随地都可以自己查询 三、如何让客户听话 （1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 9、“听得出来您很着急” 10、“我能感觉到您有些担心” 11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……” 13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 14、“如果是我，我也会很着急的……”， 15、“我和您有一样的感受……” 16、“这事确实是挺让人生气的……”； 17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 18、如果我是您的话，我也会很生气的， 19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 20、您说得很有道理，我也有一样的感受；
客服常用语(通用) 1、客户拨***、客服人员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？” 2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部打过来好吗？” 严禁：“讲话呀！” 3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“大声点！” 4、遇到杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。” 5、客户责怪应答慢时：“对不起，较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”
严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。” 6、客户反映难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。”不符合3P法则。 7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户号码与联系方式）我查好后向您回复！” 严禁：“没有”，“不知道”。 9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。” 严禁：“你等着。” 10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内
客服中心服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你 明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、 你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1. : 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助 2. : 请问您还需要其它帮助吗 3. : 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. : 请您提供手机号码:(可重复)
5. : 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免 出现查询错误 现象) 6. ,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. ( ,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要 及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. : “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. : 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. ,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 11. ,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电 话,我们会将结 果及时回复给您. 12. : 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX: