13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”
7、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!
8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注
意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**
问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”
3．调查回访：
（1）、首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
（3）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!
三、电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项
(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上
端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服部门是公司的窗口，直接面对客户。所以一个合格的客服代表，应具备以下几个条件：
1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的，所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也
能缓解了心中的不满。
2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的，需要给客户
解释清楚每一个细节，所以业务知识方面要有良好的基础。
3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的，每成功处理一个投诉，就会积累
一点经验，处理的多了，自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。
当然，每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足，并加以改进。我相信，只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题，那就可以说是一位合格的客服。
服务规范用语 作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。以下是几个常见的 服务规范用语。 1.问候语、称呼语 在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。 在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼 不当。例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户 的名字或者使用客户指定的称呼方式。 2.客户服务语 在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供
妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。 另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍 等一下”、“非常感谢您的合作”等。这些用语可以让客户感到被尊 重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。 3.道歉语 当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。 一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良 情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。 4.结束语 服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。结束语要 感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次
确认客户的需要已经得到满足。例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。 总结： 服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
客服用语规范 一、客服日常用语： 每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。 每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？ 客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？ 2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？ 3、顾客：XX码 客服：好的，请稍等，我看一下库存。 4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。 ②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。 5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88 6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~ 7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？ 客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。 8、顾客：你家只卖衬衫吗? 客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~
客服用语规范 一、接待客户 1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ 2. 请问您需要什么帮助？ 3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？ 4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？ 5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？ 6. 请问您需要咨询什么问题？ 7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？ 8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？ 9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？ 10. 请问有什么问题我可以为您解答？ 二、解答问题 1. 好的，请稍等一下，我确认一下。 2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。 3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。 4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。 5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。 6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。 7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。 8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。 9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。 10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题 1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。 2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。 3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。 4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。 5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。 6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。 7. 经过核查，我已经为您解决了问题。 8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。 9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。 10. 经过查询，我已经为您解决了问题。 四、道别客户 1. 再见，祝您有个愉快的一天。 2. 再见，欢迎您下次再来。 3. 祝您生活愉快，再见。 4. 再见，祝您工作顺利。 5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。 6. 再见，感谢您的咨询。 7. 再见，希望能再次为您提供服务。 8. 祝您一切都好，再见。 9. 再见，有什么问题随时联系我。 10. 再见，祝您成功。
客户服务规范用语 随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。 一、问候客户 无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。以下是一些常用的问候语： 1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。 2. 您好，这里是XXX店。请问您需要什么帮助？ 3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？
二、表达感谢 在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。以下是一些常用的感谢语： 1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。 2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。如还有其他问题，欢迎随时联系我们。 3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。 三、道歉 有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。以下是一些常用的道歉语： 1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。我们会尽快解决问题， 确保您的满意度。 3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。我们会及时反馈这个 问题，并进一步优化我们的服务。 四、询问客户 在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。以下是一些常用的询问语： 1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？ 2. 我们已经为您提供了所需的服务，您对我们的服务满意吗？ 3. 有了解决方案后，您是否需要我们给您发一份电子邮件或短 信确认一下？ 五、提供解决方案
客服代表服务用语规范 一、客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 二、客服代表行为规范 客服代表提供普通话服务，除用户提出方言服务需求； 1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度； 2、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中； 3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户； 4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户； 5、严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料； 6、善于引导用户，做到适时推荐； 7、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。 8、客服代表十字用语规范：您好、请、谢谢、对不起、再见 三、服务用语规范 (一)开场白 1、“您好，健康725，很高兴为您服务！” 2、元旦及传统新年期间：“新年好，健康725，很高兴为您服务！” 3、五一及国庆长假期间：“节日好，健康725，很高兴为您服务！” （二）关于用户的称谓 “请问怎么称呼您？”（适用于业务咨询及受理、投诉处理等） 当得知用户姓氏后需贯穿使用姓氏称呼，如：“张先生/李女士……”（三）电话接通，对方无人接听。 “您好！请讲！”（微笑重复两遍，中间应停顿两秒） 如果仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/请换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”，然后停顿2秒后挂机。
（四）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 如果电话机的音量已是最大，仍然听不清时，可微笑着提醒用户：“很抱歉，听不清您的声音，请您大声点好吗？” 仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很抱歉！还是无法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”（停顿2秒后挂机） （五）用户提出话务员声音太小 1、可以将话筒靠近嘴边，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问现在能听清吗？” 2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，我的音量已经调到最大。建议您换部电话再拨，感谢您的来电，再见！” （六）电话接通但用户无人应答或用户仍在拨号 如果电话已接通，可以听到客户声音，但无人回应或用户仍在拨号，客服代表应微笑重复两遍：“您好，电话已接通，请讲”，如还是无法听到客户的回应，可告诉用户“很抱歉，无法听到您的应答，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见！”（七）骚扰电话 “请您使用文明语言。”或“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？” 如对方仍持续使用骚扰性语言，“不咨询业务请挂机，祝您愉快，再见！” (停顿2秒挂断电话) （八）没听清用户讲话 1、如果只是个别字眼没有听清，应与用户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？” 2、如果关键内容没有听清，应用征询的语气向用户询问：“很抱歉，我没有听清您的意思，请您重复一遍好吗？” （九）用户不理解你的话语 1、如果是因为使用了专业术语或用户对业务理解错误造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。……”（重新说明，并注意将专业术语转化为通俗易懂的词语） 2、如遇用户说方言，客服代表听不懂时：“很抱歉，我不熟悉您的方言，请您
一、招呼篇 1、你好，请讲； 2、你好，很高兴为你服务； 3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你； 4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务； 5、节日时：新年好，很高兴为你服务； 二、结束语篇 1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！ 2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！ 3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！ 4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！ 5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！ 6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！ 7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！ 8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！ 9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！ 10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！ 11、周末的时候：请您周末愉快，再见！ 12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！ 13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！） 14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”） 15、新年期间：祝你新年快乐，再见！ 16、平时节日：祝你节日快乐，再见！ 17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见! 三、咨询问题篇 （1）确认问题； 1、请问你的问题是。。。？ 2、请问你的意思是。。。，对吗？ 3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍； 4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？ 5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍
6、请问这个问题你希望。。。是吗？ 7、跟你核对一下。。。对吗？ 8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！ （2）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。 4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。 5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询 6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用； 9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便； （3）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……" 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； 四、如何让客户听话 （1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
客服规范用语 ◆要求 总体要求：清晰、自然、亲切、热情 使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。 语音语调： √ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感； √ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉； √ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。 ◆规范用语内容 （一）开始语： 1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务! 2、节日： （1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务! （2）五一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！ 提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。（二）征询语：请问还有什么可以帮您？ （三）结束语： 1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！ 2、节日： （1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！（2）五一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！ （四）过程用语： 1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。 2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。 注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。 3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。 4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。 （五）特殊情景用语: 1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？ 2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。 3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？ 4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。 仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！ 5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法
第1节客户服务中心服务用语规范及标准 3.1.1常见服务用语规范 1、电话接入时 您好(早上好)，很高兴为您服务！ 2、为客户提供服务需查询时 好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一 下，好吗？ 3、受理客户咨询业务时 进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户 解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地 方，我可以再为您解答。” 4、如果问题一时难以答复 向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？” 5、客户办理业务不属于本部门的职责时 对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？ 6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时 对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？ 7、未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？） 8、客户打错电话时 对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。 9、工作中出差错，给客户问题解释错误时 对不起，请原谅，刚才我解释错了。 10、受到客户批评时 您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。 11、个别客户蛮不讲理时 请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决） 12、客户有意见，想找相关领导及部门时 （问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。 您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？ 13、当时难以答复的问题 对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。 14、遇到骚扰电话 对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。 15、客户向我们道谢
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。) 15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持找原客服代表： A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。 B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。 C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。 16. 客户提出一些建议时： (1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。 17. 客户来电骚扰客服人员时： 1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。 答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。 答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。) 2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。 答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。 3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。 答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见! 4、客户咨询非我公司业务时。 答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。 5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
客服人员规范用语标准 综述 客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等） 例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。……” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 5. 客户向客服人员致歉时 客服人员：“没关系，请您别介意。” 7. 客户提出的要求无法做到时 客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 8. 客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 9. 无法当场答复的客户咨询 客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系” 10. 忙碌时 1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。” “你等下,我帮你问下老师/师兄。” “请您稍等下,我帮你问下专家。” 2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！” 3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题……”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。 遇到抱怨与投诉时的用语 1. 客户投诉在线服务应答慢 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？” 2. 客户情绪激烈，破口大骂 客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。” “对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。” 3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
客服的规范用语 现如今，越来越多的企业开始意识到客户体验的重要性。而客服服务是客户体验的重要组成部分，客户在购买商品或服务过程中，对客服服务的好坏也会产生影响。因此，客服人员的规范用语成为企业必须注意和培训的重要内容。 一、问候语 问候语是客服人员与客户之间的基本交流方式，一份礼貌的问候语可以让客户感到贴心和尊重。问候语应该简洁、明了，不使用过多的花哨语言。例如：“您好，欢迎来到***客服中心”、“请问有什么可以帮助您的地方吗？”这些基本问候语可以让客户感到亲近与关怀。 二、解决问题 客服人员在解决客户问题时，需要使用一些专业的语言。以保证客户理解清楚解决方案，并且感到专业和贴心。例如：“非常抱歉给您带来了不便，请问您的问题是关于什么方面的？我们会尽
快为您提供满意的解决方案。”客服人员的回答要能够理解客户的 需求，并且能够在专业角度提供解决方案。 三、态度语气 客服人员的态度和语气对客户的影响非常重要，良好的态度和 语气能够给客户留下良好的印象。如果客户遇到麻烦或者情绪激 动时，客服人员需要稳定情绪，以平和的口气回复客户。同时客 服也需要倾听客户的心声，给予合理回应。例如：“感谢您的耐心，我们一定会及时帮您处理问题。” 四、表达礼貌 客服人员的表达礼貌程度直接决定着客户最终评价的好坏。表 达礼貌的方式通常表现为客服人员首先要明白客户的问题或需求，并且理解并体现客户的感受。在解答问题、处理问题的过程中， 确保使用恰当的语气，语调清晰，打破客户的疑虑。例如：“感谢 您的反馈。我们会尽快帮您处理问题。” 五、提供服务
如果客服人员能够主动提供一些有价值的服务，会有一定的意想不到的提高客户满意度的效果。客服人员不仅仅是问题解答的机器人，而是需要考虑客户的需求，并且详细提供一些补充性服务，例如：“您不必再查找产品资料。您可以通过我们的公众号获取详细产品信息。” 总之，客服人员的规范用语不仅仅是嘴上说说，而是需要真正起到调动客户情绪、满足客户需求的作用。因此，通过对规范用语的培训和重视，企业能够在竞争激烈的市场中优化客户体验，提升品牌价值。
一、服务用语规范 1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、服务通用语： （1）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （6）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （7）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （8）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； （9）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（10）用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” 客户沟通术语 1：未合作的客户 A：你好！**先生/小姐，打扰您一下，我是***的***，我们是一家专业为企业设计定做快餐的厂家，目前我们推出了****项目，可以免费为您提供***方案，想了解您公司目前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？ A：我们公司有专业的团队，可以为您***，不知道您能不能给个合作的机会我们。 A：***我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看。 A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案不会让您失望的。您能告诉我一下您的手机号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方案发给您。 A：谢谢，再见！ 2：已合作的客户 A：你好！**先生/小姐！我是***的***，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？ A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看。 A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们一定会尽全力配合你们的。 A：谢谢，期待你的好消息，再见！
客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好;XXX为您服务” 不可以说：“您好;什么事情” 2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您” 不可以说：“是的;什么事” 3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您” 不可以无动于衷;无视客户的姓名.. 4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称 不可以直接解答;遗漏客户信息.. 5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机.. 不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机.. 6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”
稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机.. 不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机.. 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢” 不可以说：“喂;大点声” 2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机.. 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机.. 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”
客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语 1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号， 避免出现查询错误现象）
网络客服服务用语规范： 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？” 2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？” 5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！” 6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出； 7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械； 3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
服务用语 服务用语（一）： 电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么 能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷， 无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请 您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您 换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普 通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所 用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。 三．沟通资料 1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。 2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？” 3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。 4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后 再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错 电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将 具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就 挂了啊！” 四．抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也 没有办法，刚才线路忙啊！”
坐席人员标准用语 语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3； 一、开头语及问候语 1、问候语：“您好，新联国际很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候坐席：“女士（先生）您好。”时，坐席应礼貌回应：“您好，请问有什么可 以帮您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户姓名的时候，坐席应在以下的通话过程中，用户的姓加上“先生/ 女士”保持礼貌回应称呼：“*先生/女士，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、遇到无声的电话时：坐席：“您好！请问有什么可以帮您？”稍等5秒还是无声，“您 好，请问有什么可以帮您？”稍等5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍等5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 补充： 5. 节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 二、无法听清 1、（因用户使用免提）无法听清楚时：坐席：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说 话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
2、遇到客户声音小听不清楚时：坐席保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大 声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席：“对不起！您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后稍等5秒挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请 您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍等5秒，挂机。 不可以直接挂断电话 4、遇到客户讲方言坐席却听不懂时：坐席：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲不通话时，坐席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以转化成客户的方言 5、遇到客户抱怨坐席声音小或不清楚时：坐席：“对不起，（稍微提高声音），请问有什 么可以帮您？” 不可以直接挂机 三、沟通内容 1、遇客户来电找正在上班的坐席：坐席：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听 私人电话，请您下班后再与他联系，谢谢您，再见！”或请留下联系电话。 不可以直接挂机 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：坐席：“对不起，麻烦您将刚才反 映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？你说什么？” 3、提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：坐席：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 4、遇到客户打错电话：坐席：“对不起，这里是新联国际客服中心，请您查证后再拨。” （若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。） 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：如果可以通过内部电话直接转过去， 坐席：“请您稍等，我马上帮您转接过去”。如不能转接的，要查询客户所需要的电话，并告知客户。坐席：“您好，请您记录**部的电话号码是*******” 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂断了啊！” “我不知道。” 四、抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃三声后才接起）：坐席：“对不起，刚 才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：“我也没办法刚才线路忙啊.” 2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：坐席：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮您？“同 时坐席应该调整好心境，尽量平复客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂嘴巴干净一点，这不是我的错！“ 3、遇到客户责怪坐席动作慢，不熟练：坐席：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。不可说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4、遇到客户投诉坐席态度不好时：坐席：“对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请 您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系