客服基本话术集
1。开场白
早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好",若是下午和晚上则按正常“您好"！
如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等.
呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了,我是“老男孩"客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话(接通没人说话）问候语
呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）
稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉,由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）
再稍停2秒，如客户仍无反应,则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）
稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题）,请问下是××先生/女士吗？“（第二次）
再稍停5秒，对方无反应,“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见.“
再稍停2秒,如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?"或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”
3.电话无法听清
(客户声音较弱）:“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。”
视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。
如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。
若多次沟通后仍听不清楚：“对不起,先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来,好吗？”然后客户同意后方可挂机。
听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒，则可以挂机。(杂音太大听不清)信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗?”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思,感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机.
（口音、方言、语速）：口音太重:“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？"
客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急，慢一点讲好吗？”
（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
话，可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应，：“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗？”,稍后5秒,如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。
（客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言，可以用方言沟通）
客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”
4。重复
要求客户重复:“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“
“不要意思，您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“
重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……
重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）
5。需要客户等待
（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。
为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等"“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。
（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？
如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？
6。需要转接
业务问题：“先生/小姐，您好,请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”
如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！
如需要客户暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释为：“不好意思，先生/小姐,×××暂时无法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务,您可以先说说看,看我能不能帮您?”
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。
私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗?谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒后再挂机。
喊领导或者其他部门来接:“不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明,如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。
7.骚扰
打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩"客服专线电话×××××,请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电,再见。”
邀约客服：“非常抱歉!我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见."
遇到客户询问的工号时：“先生/小姐,您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方,欢
迎您随时批评指正，我会不断改进的“
询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见."
恶意的骚扰电话时："您好,这里是“老男孩“客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见.”强调后稍停后就可以挂机。”
8。投诉
投诉商家："XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。“
投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒,可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“
（如果客户就是仍不接受，继续投诉):“先生/小姐，您好,您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“
（强烈要求转接其他管理人员接听）：
“很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”“请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”
投诉客服（其他人):“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述，记录)。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您映的情况，核实之后我们会作出相应处理.”
受理投诉后的应答：“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
9。抱怨
抱怨客服（动作慢、新手)：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
接听慢、占线：“对不起,让您久等了，请问有什么可以帮助您？”
其他抱怨：“对不起,由于我们工作的失误，给您造成麻烦,请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”
10.表扬，建议
表扬:“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的,谢谢您”，
若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“
建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议,谢谢！”
11。无法当场回答（必须统一)
“先生/小姐,您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在×××小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢？”
12。其他
对于尚未开办的业务："对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
软硬件故障（马上修复）:“很抱歉，公司的线路(系统）正在调整，请您稍等片刻,好吗？”（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电(等下给您回过来）,好吗？”
13.结束语
信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
通话结束前：“请问还有什么可以帮您？"“请问还有其他需要质询的吗？"在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌的结束。
结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快，再见！”
（遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”）
⑴不可以直接挂机⑵切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜⑶严禁未说结束语就挂机
客户服务必备的50条客服话术 一、电话呼入基本服务规范用语 一、服务用语词汇。 您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 二、服务忌语。 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。 三、基本规范服务用语。 1、接通顾客电话时应先说问候语： 您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？ 2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？ 3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！ 4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。 5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。 6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。 7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:
很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。 8.请顾客稍等后再次向顾客解答时： 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是…… 9.顾客非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时： 很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？ 11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12.要求提供顾客户个人信息时： 很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解。 13.查找顾客资料时因系统运行较慢，需要顾客等待片刻时： 正在查找请您稍等。 14.顾客找其他班次的**号客服代表时： (1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您解决，经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其他客服先进的管理经验，取长补短。 (2）顾客坚持要找原客服代表，可以让顾客在其上班时间内拨打（注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，顾客是不会坚持找原客服代表的，而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电）。 15.用户找本班次的**号客服代表时： (1）您可以把问题告诉我，我可以帮您处理。 (2）顾客坚持找原客服代表： A.原客服代表空闲：现在我为您转接电话，请您稍等。
客服服务话术大全助力提升 ?不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话，仅供参考！ ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 ?您好，欢迎您选择XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ?━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？?您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。 ?尊敬X先生/女士，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排专员为您处理，如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难！！
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视
18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了； 32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
客服话术大全 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗
3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些 信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚, 要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”
客服常用话术 一、核实客户资料 1、您好，请问我可以为您做些什么？ 2、您好，您叫什么名字？ 3、很高兴认识您，在接下来的交易过程中，我可以帮您核实您的个人资料吗？ 4、能否告诉我您的姓名，联系地址和联系方式呢？ 5、非常感谢您的配合，请您连同账户明细提供我们个人证件以完成本次的订购，谢 谢您的理解和配合！ 二、解释/解答 1、我很乐意为您解释，请问有什么需要帮助的吗？ 2、非常感谢您提出疑问，我来给您解答： 3、我可以详细向您展开解释，请问还有其他问题吗？ 4、我十分乐意为您提供帮助，我现在可以为您解说一下吗？ 5、我们一定会尽力解答您的疑问，您可以让我细细讲解吗？ 三、推销 1、您好，我们新推出了一系列的产品，如果您有兴趣的话，我们可以给您介绍一下 2、不知您对我们的新品有没有兴趣？如果感兴趣的话，我可以给您介绍一下 3、我们新推出了不少新产品，若有兴趣，我可以跟您介绍一下 4、本公司推出了这个产品，您可能会感兴趣，我可以根据您的需求为您推荐一下吗？ 5、我们的这件产品可能会帮助您解决问题，有没有兴趣一起看看呢？ 四、倾听/探询 1、请你把遇到的问题简单描述一下，我们将尽快给出解决方案 2、请你告诉我具体情况，我们会尽力帮助您解决 3、您可以尽可能详细地描述您的问题，我们将尽力为您提供帮助
4、您可以把遇到的问题尽可能详细地描述出来，让我们一起看看为什么会遇到这个问题 5、请您详细告诉我发生了什么，我们将给您提供有效的协助 五、陈述 1、对于我们的产品，我们保证质量，大批量订购还会有优惠 2、我们的产品有很高的性价比，性能稳定，售后服务也会有一定的保障 3、由于我们有自己的生产线，因此产品价格会给你有较大的优惠 4、我们的产品功能齐全，经受检验符合安全性标准，请放心使用 5、我们提供优质的售后服务，如有任何问题会及时处理，请放心选购
客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. 重讲等. 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: ,避 ) ,要 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您. 12.要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. (2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”; B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉 我,我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.用户咨询非我公司业务时: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话): (四)、特殊情况的规范用语 1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需 要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!” 2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
专业客服话术900句 以下是专业客服话术900句，按照不同情境进行分类： 1. 问候和开场白 1. 您好，请问有什么可以帮您的吗？ 2. 您好，请问是XXX公司的客户吗？ 3. 您好，谢谢您致电XXX，请问您需要咨询什么内容呢？ 4. 早上/下午好，您好！请问此次联系的是哪一家公司？ 5. 您好，欢迎致电XXX，我是客服小姐姐/小哥哥，很高兴为您服务。2. 响应客户问题 1. 对不起，我没听明白，您能再说一遍吗？ 2. 您是否可以提供更多的详细信息，以便我们更好地准备？ 3. 对不起，我们目前无法满足您的要求，但我们会尽力为您提供帮助。 4. 好的，我明白了，我会为您处理这个问题。 5. 您可以等待几分钟，我会查找相关记录并为您提供答案。 3. 处理客户投诉 1. 我们深表歉意，给您带来了不便，我们会尽快解决这个问题。 2. 对于您的不满，我们深感遗憾，我们会采取措施，使之不再发生。 3. 我们会对您的投诉进行详细的调查，并将采取适当的措施，以确保
不再发生类似问题。 4. 您可以向我提供具体信息，以便我们更好地跟进您的问题。 5. 我们会尽力解决您的问题，并在未来的服务中做得更好。 4. 提供帮助和解决方案 1. 让我们一起找到解决方案，您可以提供更多的详细信息吗？ 2. 我们可以提供多种解决方案，请让我为您列举。 3. 您可以选择更适合您的方案，并告诉我您的决定。 4. 如果您需要更加详细的帮助和指导，我们可以安排专业的技术支持团队为您服务。 5. 如果您对我们提供的方案不满意，我们可以一起寻找更好的解决方案。 5. 结束通话 1. 谢谢您的来电，如果您还有其他问题，请随时联系我们。 2. 希望我们这次通话可以帮助到您，有其他问题可以随时联系我们。 3. 感谢您的耐心等待，祝您有个愉快的一天！ 4. 如果您需要我们的帮助，请随时联系我们。 5. 再见，祝您一切顺利！
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 一、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. 二、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等. 三、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,客服中心,号为您服务,请问您需要什么帮助 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗
3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:可重复 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机操作: 等待键 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些 信息禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感: 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要 及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
客服常用话术大全 一、问候语 1. 您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的吗？ 2. 您好，我是客服小/先生/女士，有什么我可以帮助您的吗？ 3. 早上好/中午好/晚上好，有什么可以为您效劳的吗？ 4. 您好，很高兴能为您服务。请问您有什么需要咨询的吗？ 5. 您好，我是客服代表，随时为您提供帮助，有什么可以帮到您的吗？ 二、回答问题 1. 很抱歉，对于这个问题我不是很清楚，请您稍后再试或者更换其他方式。 2. 非常抱歉给您带来困扰，我会尽快联系相关人员为您解决。 3. 非常抱歉给您带来不便，我们已经明白了您的问题，稍后会为您尽快处理。 4. 请您放心，我们会跟进您的问题，并及时回复您的进展情况。 5. 感谢您的耐心等待，您的问题已经收到并会得到妥善处理。 三、请求客户等待 1. 请您稍后，我会为您联系相关人员尽快处理您的问题。 2. 非常抱歉让您等待了这么长时间，我会马上为您联系相关人员处理。 3. 请您放心，我们会尽快处理您的问题，请您稍后关注回复。 4. 感谢您的耐心等待，您的问题已经收到并会得到妥善处理。 5. 请您放心，我们已经明白了您的问题，稍后会为您尽快处理并回复。 四、道歉与致谢 1. 对不起，由于我们的疏忽给您带来了困扰，我们会尽快解决您的问题。 2. 非常感谢您的配合和理解，我们会竭尽全力为您解决问题。 3. 非常感谢您的耐心和耐心等待，您的问题已经得到妥善处理。 4. 非常感谢您的建议和意见，我们会认真听取并改进服务质量。 5. 谢谢您的信任和支持，我们会一如既往地为您提供优质的服务。 五、告别语 1. 感谢您的咨询和信任，我们会继续努力为您提供更好的服务。祝您生活愉快！ 2. 如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们。祝您生活愉快！
精心整理 客服基本话术集 1.开场白? 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×
××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5?秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的
声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 4.重复 要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，
不好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“ 重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您…… 重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、 天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？ 6.需要转接 业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很
乐意为您解答。” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专 7.骚扰 打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”
客服话术100句
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了；
客服话术大全 一、呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、 不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你号码、你太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语 1.接通用户时应先说问候语: 您好,客服中心,号为您服务,请问您需要什么帮助 2.结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见 4.请求对方提供号码: 请您提供号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查
询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信 息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要 及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于原因,我需要进一步核实,请您留下联系,我们会将结果及时回复给您. 12.要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14.用户找其他班次的XXX号客服代表时: (1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代 表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服
客服话术大全 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客服话术大全 一、呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、 麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等 待.(二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你号码、你太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲 等.(三)、基本规范服务用语 1.接通用户时应先说问候语: 您好,客服中心,号为您服务,请问您需要什么帮助 2.结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见
4.请求对方提供号码: 请您提供号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不 熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引 起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知 道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客 户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回 复时: