DB32 江苏省地方标准
DB32/T 941—2006 农家乐旅游服务质量等级划分与评定
Classification and Evaluation
on Travel Services Quality of Happy Farmhouse
2006-12-01发布2007-02-01实施江苏省质量技术监督局发布
目次
前言...........................................................................................................................II 1范围 (1)
2规范性引用文件 (1)
3术语和定义 (1)
4等级划分 (1)
5等级划分基本条件 (1)
5.1 一星级 (1)
5.2 二星级 (3)
5.3 三星级 (4)
5.4 四星级 (6)
5.5 五星级 (8)
6等级评定及改进 (10)
6.1 等级评定 (10)
6.1 质量改进 (10)
附录A(规范性附录)农家乐旅游服务质量等级评定评分表 (11)
为规范农家乐旅游服务、提高农家乐旅游服务质量、促进农家乐健康持续发展，特制定本标准。
本标准按GB/T1.1－2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.2－2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定编写。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由苏州质量技术监督局和苏州市旅游局提出。
本标准起草单位：苏州市旅游局、苏州质量技术监督局。
本标准主要起草人：何松明、张自强、许健儿
农家乐旅游服务质量等级划分与评定
1 范围
本标准规定了农家乐等级划分的基本条件和评定。
标准适用于农家乐旅游经营服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749-1985 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T 10001.2 标志用公用信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
DB 32/ 381-2000 住宅装饰质量标准
DB 32/ 769 餐饮计量规范
3 术语与定义
下列术语与定义适用于本标准。
3.1
农家乐 Happy Farmhouse
利用农村庭院、农林牧渔田园景观和自然生态、乡村文化资源，为游客提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳作、修学、住宿、餐饮、购物等服务的经营实体。
4 等级划分
农家乐按星级划分，共分五级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
5 等级划分基本条件
5.1 一星级
5.1.1 经营服务场所
5.1.1.1 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
5.1.1.2 设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。
5.1.1.3 有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于100m2。
5.1.1.4 经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。
5.1.2 厨房
5.1.2.1 紧邻餐厅。
5.1.2.2 墙面、地面铺有瓷砖，有地槽，有吊顶。
5.1.2.3 粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。
5.1.2.4 有必要的冷藏、冷冻设施。
5.1.2.5 有食品和器皿存放场所。
5.1.2.6 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
5.1.2.7 有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。
5.1.2.7 有消杀飞虫、爬虫的防范措施。
5.1.3 餐厅
5.1.3.1 采光通风良好，配有纱门纱窗，环境卫生，实际经营面积不少于50 m2。
5.1.3.2 餐具无破损，清洁卫生。
5.1.3.3 有菜单及饮品单，出菜率不低于85%。
5.1.3.4 当地原料使用率80%以上。
5.1.4 厕所
5.1.4.1 设有公共卫生间。
5.1.4.2有具备辅助设施，手纸框、洗手池。
5.1.4.3厕所具有有效粪便处理设施；
5.1.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。
5.1.4.5有照明灯设施。
5.1.5 环境保护
5.1.5.1 饮用水达到GB 5749-1985中三级以上的规定。
5.1.5.2 污水排放达到GB 8978的相关规定。
5.1.5.3 油烟排放达到GB 18483的相关规定。
5.1.5.4 加强污染源管理。
5.1.5.5 垃圾应经分类处理。
5.1.6 服务质量
5.1.
6.1 建立健全管理制度，提供规范化、个性化的服务。
5.1.
6.2 服务基本原则
5.1.
6.2.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
5.1.
6.2.2 对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。
5.1.
6.2.3 关注并尽量满足客人的需求。
5.1.
6.2.4 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。
5.1.
6.3 服务基本要求
5.1.
6.3.1 着装整洁、仪容仪表端庄、大方。
5.1.
6.3.2 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
5.1.
6.3.3 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。
5.1.
6.3.4 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
5.1.
6.3.5 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
5.1.
6.3.6 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
5.1.
6.4 餐饮计量要求
应符合DB 32/ 769-2005的要求。
5．2 二星级
5.2.1 经营服务场所
5.2.1.1 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
5.2.1.2 设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。
5.2.1.3 有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于200m2。
5.2.1.4 经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。
5.2.2 厨房
5.2.2.1 使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。
5.2.2.2 墙面瓷砖墙裙不得低于1.8m，地面有防滑地砖，有地槽，有吊顶。
5.2.2.3 粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。
5.2.2.4 有必要的冷藏、冷冻设施。
5.2.2.5 有食品和器皿存放场所。
5.2.2.6 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
5.2.2.7 有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。
5.2.2.7 有消杀飞虫、爬虫的防范措施。
5.2.3 餐厅
5.2.3.1 有简易装潢，采光通风良好，配有纱门纱窗，环境卫生，实际经营面积不少于100m2。5.2.3.2 有能提供餐饮服务的设备设施。
5.2.3.3餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。
5.2.3.4 有菜单及饮品单，出菜率不低于90%。
5.2.3.5 当地原料使用率80%以上。
5.2.4 公共区域
5.2.4.1 有男女分设的公共卫生间。
5.2.4.2有具备辅助设施：手纸框、洗手池。
5.2.4.3厕所具有有效粪便处理设施。
5.2.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。
5.2.4.5有照明灯，有公用电话。
5.2.4.6 配有消防设施。
5.2.4.7 走廊墙面整洁、有装修，无障碍物。
5.2.5 环境保护
5.2.5.1 饮用水达到GB 5749-1985中三级以上的规定。
5.2.5.2 污水排放达到GB 8978的相关规定。
5.2.5.3 油烟排放达到GB 18483的相关规定。
5.2.5.4 加强污染源管理。
5.2.5.5 垃圾应经分类处理。
5.2.6 服务质量
5.2.
6.1 建立健全管理制度和服务质量标准，至少有一名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。
5.2.
6.2 服务基本原则
5.2.
6.2.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
5.2.
6.2.2 对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。
5.2.
6.2.3 关注并尽量满足客人的需求。
5.2.
6.2.4 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。
5.2.
6.3 服务基本要求
5.2.
6.3.1 着装整洁，仪容仪表端庄、大方。
5.2.
6.3.2 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
5.2.
6.3.3 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。
5.2.
6.3.4 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
5.2.
6.3.5 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
5.2.
6.3.6 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
5.2.
6.4 餐饮计量要求
应符合DB 32/ 769的要求。
5．3 三星级
5.3.1 经营服务场所
5.3.1.1 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
5.3.1.2 设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。
5.3.1.3 应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。
5.3.1.4 有绿色生态的自然环境，美化绿化，占地面积不少于500 m2，用于接待的建筑面积不少于400 m2。
5.3.1.5 经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。
5.3.2 厨房
5.3.2.1 使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。
5.3.2.2 墙面满铺瓷砖，地面铺有防滑地砖，有地槽，有吊顶。
5.3.2.3冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，并配有取菜口。
5.3.2.4 粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。
5.3.2.5 有必要的冷藏、冷冻设施。
5.3.2.6 有食品和器皿存放场所。
5.3.2.7 洗碗间位置合理，设施完好。
5.3.2.8 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
5.3.2.9 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的设施。
5.3.2.10有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。
5.3.2.11 有消杀飞虫、爬虫的防范措施。
5.3.3 餐厅
5.3.3.1 装潢大方，采光通风良好，环境卫生，实际经营面积不少于200 m2。
5.3.3.2 有能提供餐饮服务的设备设施。
5.3.3.3有宴会单间，能提供宴会服务。
5.3.3.4餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。
5.3.3.5有印制的菜单及饮品单，出菜率不低于95%。
5.3.3.6 菜肴具有本土特色，能够满足客人的不同需求。
5.3.3.7 当地原料使用率70%以上。
5.3.4 公共区域
5.3.4.1 有男女分设的公共卫生间，男女厕位各不少于2个。
5.3.4.2有具备辅助设施：手纸框、洗手池、镜子，有洗涤用品。
5.3.4.3厕所具有有效粪便处理设施。
5.3.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。
5.3.4.5有照明灯，有公用电话。
5.3.4.6 配有消防设施。
5.3.4.7 走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
5.3.4.8 停车场标志清晰,车位数与接待能力相适应。
5.3.5 客房
5.3.5.1有5间（套）以上的可供出租的客房。
5.3.5.2有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
5.3.5.3有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。
5.3.5.4至少60%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。24h供应冷水，16h供应热水。
5.3.5.5 照明充足，有遮光窗帘。
5.3.5.6 有方便使用的电话机，并配有使用说明。
5.3.5.7 有彩色电视机，画面音质清晰。
5.3.5.8具备防噪音及隔音措施。
5.3.5.9备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。
5.3.5.10 设有至少两种规格的电源插座。
5.3.5.11 客房、卫生间每天全面整理一次，每客或应客人要求更换床单、被单及枕套。
注：三星级农家乐中客房为可选择项目。
5.3.6 环境保护
5.3.
6.1 饮用水达到GB 5749-1985中三级以上的规定。
5.3.
6.2 污水排放达到GB 8978的相关规定。
5.3.
6.3 油烟排放达到GB 18483的相关规定。
5.3.
6.4 加强污染源管理。
5.3.
6.5 垃圾应经分类处理。
5.3.7 服务质量
5.3.7.1 建立健全管理制度和服务质量标准，至少有四名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。
5.3.7.2 服务基本原则
5.3.7.2.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
5.3.7.2.2 对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。
5.3.7.2.3 关注并尽量满足客人的需求。
5.3.7.2.4 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。
5.3.7.3 服务基本要求
5.3.7.3.1 着装整齐整洁，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方。
5.3.7.3.2 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
5.3.7.3.3 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。
5.3.7.3.4 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
5.3.7.3.5 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。5.3.7.3.6 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
5.3.7.4 餐饮计量要求
应符合DB 32/ 769-2005的要求。
5.3.8 服务项目
至少应具备下列服务项目中的3项：
a）垂钓；
b）庭院花园（花卉盆景观赏）；
c）农事体验；
d）歌舞厅；
e）卡拉OK厅或KTV房；
f）棋牌室；
g）桌球室；
h）乒乓球室；
i）小卖部；
j）其他休闲项目。
5.4 四星级
5.4.1 经营服务场所
5.4.1.1 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
5.4.1.2 设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。
5.4.1.3 应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。
5.4.1.4 有绿色生态的自然环境，景观特色鲜明，乡村风情浓郁，建筑结构良好，装饰、装修效果有特色。占地面积不少于1500 m2，用于接待的建筑面积不少于800 m2。
5.4.1.5 经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。
5.4.2 前厅
5.4.2.1 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好。前厅接待人员以普通话提供接待、问询、结账和留言服务。
5.4.2.2 提供服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
5.4.2.3 提供行李存放服务。
5.4.2.4 提供一次性结账服务。
5.4.3 会议设施
有小型的会议室，并有良好的隔音、遮光效果。
5.4.4 客房
5.4.4.1 有15间（套）以上的可供出租的客房。
5.4.4.2 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
5.4.4.3 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。
5.4.4.4 至少75%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。卫生间应采取有效的防滑措施，24h供应冷水，18h供应热水。
5.4.4.5 照明充足，有遮光窗帘。
5.4.4.6 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。
5.4.4.7 有彩色电视机，画面音质清晰。
5.4.4.8 具备防噪音及隔音措施。
5.4.4.9 备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。
5.4.4.10 设有至少两种规格的电源插座。
5.4.4.11 客房、卫生间每天全面整理一次，每客或应客人要求更换床单、被单及枕套。
5.4.5 厨房
5.4.5.1 使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。
5.4.5.2 墙面满铺瓷砖，地面铺有防滑地砖，有地槽，有吊顶。
5.4.5.3 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施，并配有取菜口。
5.4.5.4 粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。
5.4.5.5 有必要的冷藏、冷冻设施。
5.4.5.6 有食品库房和非食品库房。
5.4.5.7 洗碗间位置合理，设施完好。
5.4.5.8 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
5.4.5.9 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的设施。
5.4.5.10有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。
5.4.5.11 有消杀飞虫、爬虫的防范措施。
5.4.6 餐厅
5.4.
6.1 装潢美观大方，采光通风良好，实际经营面积不少于300 m2。
5.4.
6.2 有能提供餐饮服务的设备设施。
5.4.
6.3 有宴会单间，能提供宴会服务。
5.4.
6.4 餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。
5.4.
6.5 有印制装祯精美的菜单及饮品单，出菜率不低于95%。
5.4.
6.6 菜肴具有本土特色，能够满足客人的不同需求。
5.4.
6.7 当地原料使用率60%以上。
5.4.7 公共区域
5.4.7.1 有男女分设的公共卫生间，男女厕位各不少于4个。
5.4.7.2 具备辅助设施：手纸框、洗手池、镜子，有洗涤用品，烘手器。
5.4.7.3 厕所具有有效粪便处理设施。
5.4.7.4 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。
5.4.7.5 有照明灯，有公用电话或磁卡电话。
5.4.7.6 配有消防设施。
5.4.7.7 走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
5.4.7.8 停车场标志清晰,车位数与接待能力相适应。
5.4.8 环境保护
5.4.8.1 饮用水达到GB 5749-1985中三级以上的规定。
5.4.8.2 污水排放达到GB 8978的相关规定。
5.4.8.3 油烟排放达到GB 18483的相关规定。
5.4.8.4 加强污染源管理。
5.4.8.5 垃圾应经分类处理。
5.4.9 服务质量
5.4.9.1 建立健全岗位责任制，提供制度化、规范化、个性化的良好服务。从业人员需经专业培训合格，持证上岗。管理层中应有专业技术人员。至少有四名专职服务人员。
5.4.9.2 服务基本原则
5.4.9.2.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
5.4.9.2.2 对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。
5.4.9.2.3 关注并尽量满足客人的需求。
5.4.9.2.4 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。
5.4.9.3 服务基本要求
5.4.9.3.1 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方。
5.4.9.3.2 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
5.4.9.3.3 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。
5.4.9.3.4 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
5.4.9.3.5 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。5.4.9.3.6 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
5.4.9.4 餐饮计量要求
应符合DB 32/ 769-2005的要求。
5.4.10 服务项目
至少应具备5.3.8中的4项服务项目。
5．5五星级农家乐
5.5.1经营服务场所
5.5.1.1 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
5.5.1.2 设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。
5.5.1.3 应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。
5.5.1.4 有绿色生态的自然环境，景观特色鲜明，乡村风情浓郁，建筑结构良好，装饰、装修考究，风格有特色。占地面积不少于3000 m2，用于接待的建筑面积不少于1500 m2。
5.5.1.5 经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。
5.5.2 前厅
5.5.2.1 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好。前厅接待人员以普通话提供接待、问询、结账和留言服务。
5.5.2.2 提供服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
5.5.2.3 提供行李存放服务。
5.5.2.4 提供雨伞、紧急救助等服务项目。
5.5.2.5 提供休息设施。
5.5.2.6 小商场能提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务。
5.5.2.7 提供一次性结账服务。
5.5.3 会议设施
5.5.3.1 有容纳100人的会议室，并有良好的隔音、遮光效果。
5.5.3.2 有2个小会议室（至少容纳10人）。
5.5.3.3 有录音、扩音功能的音响控制系统并配有麦克风，有投影仪。
5.5.4 客房
5.5.4.1 至少有20间（套）可供出租的客房。
5.5.4.2 装饰装修体现舒适和豪华感，家具有一定档次。
5.5.4.3 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
5.5.4.4 客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。
5.5.4.5客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。采取有效的防滑措施，24h 供应冷水，18h供应热水。
5.5.4.6 照明充足，有遮光窗帘；
5.5.4.7 有方便使用的电话机，可以拨打国内、国际长途电话，并配有使用说明。
5.5.4.8 有彩色电视机，画面音质清晰。
5.5.4.9 具备防噪音及隔音措施。
5.5.4.10 设有消防喷淋设施。
5.5.4.11备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。
5.5.4.12 设有至少两种规格的电源插座。
5.5.4.13 客房、卫生间每天全面整理一次，每客或应客人要求更换床单、被单及枕套。
5.5.5厨房
5.5.5.1 使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。
5.5.5.2 墙面满铺瓷砖，地面铺有防滑地砖，有地槽，有吊顶。
5.5.5.3 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施，并配有取菜口。
5.5.5.4 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜。
5.5.5.5 有必要的冷藏、冷冻设施。
5.5.5.6 有食品库房和非食品库房。
5.5.5.7 洗碗间位置合理，设施完好。
5.5.5.8 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
5.5.5.9 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的设施。
5.5.5.10有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。
5.5.5.11 有消杀飞虫、爬虫的防范措施。
5.5.6 餐厅
5.5.
6.1 装潢美观大方，采光通风良好，实际经营面积不少于400 m2。
5.5.
6.2 有能提供餐饮服务的设备设施。
5.5.
6.3有宴会单间或小宴会厅，不少于6间；能提供宴会服务。
5.5.
6.4 餐具、酒具配套精美，无破损，清洁卫生。
5.5.
6.5 有酒水台、备餐间。
5.5.
6.6 有印制装祯精美的菜单及饮品单，出菜率不低于95%。
5.5.
6.7 菜肴具有本土特色，能够满足客人的不同需求。
5.5.
6.7 当地原料使用率50%以上。
5.5.7 公共区域
5.5.7.1 有男女分设的公共卫生间，男女厕位各不少于6个。
5.5.7.2 具备辅助设施：手纸框、洗手池、镜子，有洗涤用品，烘手器。
5.5.7.3 厕所具有有效粪便处理设施。
5.5.7.4 厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。
5.5.7.5 有照明灯，有公用电话或磁卡电话。
5.5.7.6 配有消防设施。
5.5.7.7 走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
5.5.7.8 停车场标志清晰,车位数与接待能力相适应。
5.5.8 环境保护
5.5.8.1 饮用水达到GB 5749-1985中三级以上的规定。
5.5.8.2 污水排放达到GB 8978的相关规定。
5.5.8.3 油烟排放达到GB 18483的相关规定。
5.5.8.4 加强污染源管理。
5.5.8.5 垃圾应经分类处理。
5.5.9 服务质量
5.5.9.1 建立健全岗位责任制，提供制度化、规范化、个性化的良好服务。从业人员需经专业培训合格，持证上岗。管理层中应有有资质的管理和专业技术人员。应配备符合要求的专职服务人员。
5.5.9.2 服务基本原则
5.5.9.2.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
5.5.9.2.2 对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。
5.5.9.2.3 关注并尽量满足客人的需求。
5.5.9.2.4 遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。
5.5.9.3 服务基本要求
5.5.9.3.1 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方。
5.5.9.3.2 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
5.5.9.3.3 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。
5.5.9.3.4 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
5.5.9.3.5 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。5.5.9.3.6 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
5.5.9.4 餐饮计量要求
应符合DB 32/ 769-2005的要求。
5.5.10 服务项目
至少应具备5.3.8中的6项。
6 等级评定及质量改进
6.1 等级评定
等级评定按附录A（规范性附录）的规定进行。每3年复评一次。
6.2 质量改进
接到游客意见或投诉应及时分析处理，并对服务作相应改进。
1
附录A
（规范性附录）
等级评定
A.1 农家乐旅游服务质量等级评定见表A.1。
表A.1 等级评定
A.2 评定原则
A.2.1 满分1000分
A.2.2 项目分类及最高得分
A.2.2.1 经营服务场地:270分A.2.2.2 接待服务设施:330分A.2.2.3 环境保护:40分
A.2.2.4 服务质量要求:250分A.2.2.5 服务项目:60分
A.2.2.6 附加项目:50分
A.2.3 各等级基础分
A.2.3.1 一星级不低于280分。
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国
民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
国家现行对工程质量通常采用按造成损失严重程度进行分类，其基本分类如下： 1）一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故 a直接经济损失在5000元（含5000元）以上，不满50000元的； b影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。 2）严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重事故 a直接经济损失在50000元（含50000元）以上，不满10万元的； b严重影响使用工程或工程接否安全，存在重大质量隐患的； c事故性质恶劣或造成2人以下重伤的。 3）重大质量事故：凡具备下类条件之一者为重大事故，属建设工程重大事故范畴。 a工程倒塌或报废； b由于质量事故，造成人员伤亡或重伤3人以上； c直接经济损失10万元以上。 按国家规定建设工程重大事故分为四个等级。工程建设过程中或由于勘察设计、监理、施工等过失造成工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故，或因工程质量达不到合格标准，而需要加固、返工或报废，直接经济损失10万元以上的重大质量事故。此外，由于施工安全问题，如施工脚手、平台倒塌，机械倾覆，触电、火灾等造成建设工程重大事故。建设工程安全重大事故分为以下四级： a凡造成死亡30人以上或直接经济损失300万元以上为一级； b凡造成死亡10人以上29人以下或直接经济损失100万元以上，不满300万元为二级；c凡造成死亡3人以上9人以下或重伤20人以上或直接经济损失30万元以上，不满100万元为三级； d凡造成死亡2人以上或重伤3人以上或直接经济损失10万元以上，不满30万元为四级。4）特别重大事故：凡具备国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》所列发生一次死亡30人及以上，或直接经济损失达500万元及起以上，或其他性质特别严重，上述影响三个之一均属特别重大事故。 5）直接经济损失在5000元以下的列为质量问题。 工程质量事故的分类及处理职责 各门类、各专业工程，各地区、不同时期界定建设工程质量事故的标准尺度不一，通常按损失严重程度可分为一般质量事故、严重质量事故、重大质量事故。 （1）一般质量事故一般质量事故是指由于质量低劣或达不到合格标准，需加固补强，且直接经济损失在5千元以上（含5千元）、5万元以下的事故。一般质量事故由相当于县级以上建设行政主管部门负责牵头进行处理。 （2）严重质量事故是指建筑物明显倾斜、偏移；结构主要部位发生超过规范规定的裂缝，强度不足，超过设计规定的不均匀沉降，影响结构安全和使用寿命；工程建筑物外形尺寸已造成永久性缺陷，且直接经济损失在5万元以上、10万元以下的质量事故。严重质量事故由县级以上建设行政主管部门牵头组织处理。 （3）重大质量事故具备下列条件之一时，即为重大质量事故。 1）工程倒塌或报废。
四川省星级农家乐 评定报告书 农家乐名称： 申请星级： 所在市（州）： 填报日期： 四川旅游标准评定委员会乡村旅游等级评定办公室印制
农家乐星级申请报告农家乐名称
农家乐基本情况 一、农家乐名称：。 二、法人代表姓名：。 三、总经理姓名：。 四、地址：。 五、邮政编码：。 六、电话号码：。 七、电子邮箱：。 八、开业时间：，投资总额：，从业人员总数 。 九、建筑及客房情况： 占地面积㎡，建筑面积㎡，就餐场所面积㎡，厨房面积㎡，可供出租房总数间，床位总数个，由 幢建筑物组成。 □委托管理□承包管理□其它十一、年接待游客人次，年旅游接待收入万元。 根据《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》（DB51/T976-2009）和《四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定细则》，本农家乐经过自检，申请定为农家乐,对申报材料上所填各项的真实有效负责,接受相应星级农家乐评审专家小组的评审,服从四川旅游标准评定委员会的审定。 农家乐法人代表（或负责人）签字： 农家乐法人盖章： 日期：
四川省农家乐服务质量等级划分评分细则 本评定细则共6项，满分200分。其中，经营场地满分30分，接待设施满分75分，主题特色满分20分，服务质量满分30分，安全管理满分25分，管理绩效满分20分。 仅提供餐饮服务、不提供住宿服务的农家乐分值满分为175分。各个星级农家乐首先应达到经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效六大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施25分，主题特色10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应达到总分值最低得分线，分别是：一星级农家乐100分，二星级农家乐115分，三星级农家乐130分，四星级农家乐145分，五星级农家乐160分。 既提供餐饮服务、又提供住宿服务的农家乐分值满分为200分。各个星级农家乐首先应达到经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效六大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施40分，主题特色10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应达到总分值最低得分线，分别是：一星级农家乐115分，二星级农家乐130分，三星级农家乐145分，四星级农家乐160分，五星级农家乐180分。
工程质量事故报告、调查和处理制度 工程质量事故报告、调查和处理流程 分析 质量事故 项目经理 质量调查小组 事故调查报告 纠正预防措施 质量处罚单 一般质量事故 现场监理 安质部
1 目的 严肃质量事故的处理,特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于项目部质量事故的处理。 3 工程质量事故等级的划分 工程质量事故分为特别重大事故、重大事故、大事故、一般事故，事故划分标准如下： 具有下列情形之一者，属工程质量特别重大事故： （1）．直接经济损失1000万元及以上； （2）．一次死亡10人及以上； （3）．直接导致运营线路发生行车安全特别重大事故或对运输生产和安全产生重大影响。 具有下列情形之一者，属工程质量重大事故： （1）．直接经济损失300万元及以上，1000万元以下； （2）．死亡3人及以上，10人以下； （3）．直接导致运营线路发生行车安全重大事故或对运输生产和安全产生很大影响。 具有下列情形之一者，属工程质量大事故： （1）．直接经济损失30万元及以上，300万元以下； （2）．死亡1人及以上，3人以下；
（3）．直接导致运营线路发生行车安全大事故、险性事故或对运输生产和安全产生较大影响。 具有下列情形之一者，属工程质量一般事故： （1）．直接经济损失30万元以下； （2）．直接导致运营线路发生一般事故，或对运输生产和安全产生影响。 4 职责 4.1 项目部经理为质量事故的第一责任人。 4.2 工程部负责事故处理的具体实施。 5 制度内容 （一）、发生轻微不合格事件时，由工地技术或质检人员进行评定和确定处理方案并实施。由质检人员验证，并在施工日记中做好记录。 （二）、故发生后，岗位人员必须及时口头或电话报告项目部负责人或工程部、安质部。由安质部门组织，进行评定和确定处理方案，报总工程师或项目经理批准后实施。由安质部填写《质量台帐》，工程部负责整改措施。 （三）、工程质量事故发生后，事故发生单位必须立即成立事故调查组，用电话或电传以最快的速度（不得超过12小时）上报局及集团公司质量管理部门。同时项目经理部应立即报业主及哈大质量安全监督分站等，通知设计、咨询、监理。发生严重质量事故（一般质量事故）或重大质量事故（重大工程质量事故）时，应及时填写《质量事故报告》，在规定的时限内逐级上报到集团公司安质部、工程部，并按以下处置：一般工程质量事故由安质部组织评审，经理分部领导主持，提出处置方案，上报
四川《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》标准（全文） 发布时间：2010-08-26 【大中小】【打印】 农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定 1范围 本标准规定了四川省农家乐/乡村酒店的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。 本标准适用于四川省行政区内的农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 《标志用公共信息图形符号》第2部份：旅游设施与服务符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15566 图形标志使用原则与要求 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 3术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。
3.1 农家乐Country inns and Restaurants 本标准规范内的农家乐是指利用乡村所特有的庭院、湖泊、塘堰、果园、花圃、林地等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为旅游者提供餐饮、娱乐、观光、休闲、度假、购物等服务的经营实体。 3.2 乡村酒店Country inn 本标准规范内的乡村酒店是指利用地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营实体。 4等级划分 4.1等级标志 农家乐/乡村酒店分为五个等级，用五角星“★”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示其农家乐/乡村酒店的旅游服务质量等级越高。 4.2等级证书和标牌 证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由“四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定委员会”统一设计制作。 5基本条件 5.1依法经营 5.1.1 取得工商、税务、卫生、环保、公安等有效证件。 5.1.2 涉及到住宿、娱乐等特种经营的，要具备特种行业许可证。 5.1.3 应具备其他有关法律法规规定的许可证件。 5.2服务设施 5.2.1 服务设施能够满足基本接待要求。 5.2.2 安全设施齐全有效。 5.3安全环保
XXX地铁建设工程 安全风险等级划分指导标准 一、编制依据 依据XXX下发的《XXX城市轨道交通工程重点建设环节质量安全管理办法（试行）》（建技[XXX]XXX号）文件的有关规定，参照《城市轨道交通地下工程建设风险管理规范》（GB50652-2011）、《XXX轨道交通地下工程质量安全风险控制指导书》的有关标准，同时结合XXX地铁以往的地下工程经验，制定本标准。二、风险分类及分级 城市轨道交通地下工程设计风险因素应从地下工程自身风险以及周边环境两方面等考虑，归纳为自身风险和环境风险两类。 根据风险事件发生的可能性和风险损失、社会影响等，将风险源的等级由高至低分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级。 三、自身风险 地下工程的自身风险是指由于地下工程自身建设要求或施工活动所导致的风险。自身风险等级主要考虑地质条件、工程埋深、工艺特点、结构特性（如地下结构层数、跨度、断面形式、覆土厚度）等风险因素。其中，明挖法和盖挖法可按地质条件、基坑深度作为分级参考依据；盾构法以隧道相互之间的空间位置关系、连续掘进长度等作为分级参考依据；暗挖结构根据隧道的长度、地质复杂程度、环境条件等作为分级参考依据。 （一）基坑工程安全风险分级：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级 Ⅰ级: 明（盖）挖法基坑开挖深度H≥25m； Ⅱ级: 明（盖）挖法的基坑开挖深度20m≤H＜25m； Ⅲ级: 明（盖）挖法的基坑开挖深度14m≤H＜20m； Ⅳ级 :明（盖）挖法的基坑开挖深度5m≤H＜14m。 注:当水文地质和工程地质条件复杂时，风险等级可上调一级。 （二）盾构隧道安全风险分级：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级
1、Ⅰ级 （1）处于非常接近状态（距离≤0.3D）的并行或交叠盾构隧道； （2）较长范围（长度≥100m）浅埋（盾构覆土厚度≤0.7D）的盾构隧道； （3）连续掘进长度超过1.5km的盾构隧道； （4）较长范围（长度≥150m）内开挖断面70%以上存在密实承压水砂层； （5）超长（长度大于18m）盾构区间联络通道；上方有重要建（构）筑物、河流等的盾构区间联络通道。 2、Ⅱ级 （1）处于接近状态（0.3D＜距离≤0.7D）的并行、交叠盾构隧道； （2）较长范围（长度≥100m）覆土厚度为0.7D＜H≤1.0D的盾构隧道； （3）开挖断面范围内粉土、砂土层超过50%的盾构区间联络通道。 （4）进出洞加固区内存在厚层（厚度≥4m）的承压水粉土、砂土含水层的盾构始发到达区段。 3、Ⅲ级 （1）一般的盾构法隧道； （2）一般盾构区间的联络通道； （3）一般盾构始发到达区段(一个区间共两处，分别在两站端位置)。 四、环境设施重要性类别 城市轨道交通地下工程环境影响的风险主要指建设活动导致周边区域的建（构）筑物发生影响或破坏，地下工程环境影响的分级需根据城市轨道交通地下工程与工程影响区域范围内环境设施的重要性、位置关系、地下结构类型与施工方法等因素划分。 （一）根据风险事件发生的可能性和风险损失、社会影响等，将环境设施重要性类别的等级由高至低分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类。 1、Ⅰ类环境设施 省级以上历史文物建筑、对沉降变形特殊敏感建筑（如有精密仪器设备的厂房等）、110kV及以上高压线铁塔、高速铁路、铁路站场、运营地铁盾构区间、高架桥立交桥的主桥、海河等。 2、Ⅱ类环境设施 标志性建筑、无桩基的多层住宅楼，高耸建(构)筑物（如水塔、烟囱），35KV 及以上变电站，油库、加油站、加气站、地下道路和交通隧道、地下商业街及重
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
滁州市西湖湾休闲农庄文件关于申报三星级农家乐的报告 旅游局： 滁州市西湖湾休闲农庄，位于滁州市琅琊区西涧街道办事处城郊社区城西村。占地160余亩，其中西湖湾休闲农庄餐厅占地480ｍ2。于2010年11月正式对外营业，经多年来软硬件改造、员工培训，西湖湾无论外部环境还是菜肴口味、服务质量得到大幅度的提高，经西湖湾自评自测达到三星农家乐的标准。特申报三星级农家乐，请予审核。如无不妥，请上报市旅游部门组织专家检查验收。 滁州市西湖湾休闲农庄 二〇一二年七月九日
总体状况 1、名称：滁州市西湖湾休闲农庄 2、法人代表： 3、总经理： 4、地址： 5、电话（传真）： 6、邮政编码： 7、地理位臵：位于城郊街道社区南3公里处，距市区10公里， 距南京50公里，距合肥120公里。 8、所属经济类型：个人经营 9、开业日期：2010年11月28日 10、投资情况：占地，建筑面积，根据安徽省地方标准《农家乐 旅游等级划分与评定》，本酒店申请定为三星级农家乐。
滁州西湖湾休闲农庄简介 西湖湾休闲农庄位于滁州市琅琊区西涧街道办事处城郊社区大琅琊山脚下，低山丘陵独具特色的自然地理不动产，优越的休闲度假条件，紧临始建于明代赤湖铺桥、官庄桥。西湖湾的主题为：吃农家饭、品农家菜、住农家院、干农家活、娱农家乐、购农家品。以农、林、牧、副、渔，城郊农民家庭为依托；以田园风光、别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动；将农村风貌与乡土文化融为一体，展示了现代农家特有的风貌。西湖湾占地面积160亩，其中水面80亩，绿化40亩。从成立之初，就已充分考虑把旅游和农业、生产和消费有机的结合起来，在保持园区水网密布，地形错落有致的前提下，大力发展种植、养殖、旅游观光、酒店等产业，努力保持自然与人工，经济效益、社会效益和环境保护的有机平衡。西湖湾于2004年投资水产、家禽养殖，2005年投入果树栽培，2006年投入园林绿化道路改等等。经数年连续不断的摸索建设，历经培育和发展，具有了得天独厚的优势和发展空间呈现出规模不断扩大、管理日趋规范、质量稳步提升的发展态势。其中有餐饮中心、垂钓中心、养殖中心、蔬菜种植、水果采摘、花卉苗木观赏、棋牌室、食宿会议充分满足旅游者休闲娱乐、求知和回归自然的建康之旅。
工程质量事故等级分类 准则 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
（一）工程质量事故的分类 国家现行对工程质量通常采用按造成损失严重程度进行分类，其基本分类如下： 1.一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故 ⑴直接经济损失在5000元（含5000元）以上，不满50000元的； ⑵影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。 2.严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重事故 ⑴直接经济损失在50000元（含50000元）以上，不满10万元的； ⑵严重影响使用工程或工程接否安全，存在重大质量隐患的； ⑶事故性质恶劣或造成2人以下重伤的。 3.重大质量事故：凡具备下类条件之一者为重大事故，属建设工程重大事故范畴。 ⑴工程倒塌或报废； ⑵由于质量事故，造成人员伤亡或重伤3人以上； ⑶直接经济损失10万元以上。 按国家规定建设工程重大事故分为四个等级。工程建设过程中或由于勘察设计、监理、施工等过失造成工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故，或因工程质量达不到合格标准，而需要加固、返工或报废，直接经济损失10万元以上的重大质量事故。此外，由于施工安全问题，如施工脚手、平台倒塌，机械倾覆，触电、火灾等造成建设工程重大事故。
建设工程重大事故分为以下四级： ⑴.凡造成死亡30人以上或直接经济损失300万元以上为一级； ⑵.凡造成死亡10人以上29人以下或直接经济损失100万元以上，不满300万元为二级； ⑶.凡造成死亡3人以上9人以下或重伤20人以上或直接经济损失30万元以上，不满100万元为三级； ⑷.凡造成死亡2人以上或重伤3人以上或直接经济损失10万元以上，不满30万元为四级。 4.特别重大事故：凡具备国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》所列发生一次死亡30人及以上，或直接经济损失达500万元及起以上，或其他性质特别严重，上述影响三个之一均属特别重大事故。 5.直接经济损失在5000元以下的列为质量问题。 （二）工程质量事故的分类及处理职责 各部门、各专业工程，各地区、不同时期界定建设工程质量事故的标准尺度不一，通常按损失严重程度可分为一般质量事故、严重质量事故、重大质量事故。 1.一般质量事故一般质量事故是指由于质量低劣或达不到合格标准，需加固补强，且直接经济损失在直接经济损失在直接经济损失在直接经济损失在5千元以上（含5千元）5万元以下的事故。一般质量事故由相当于县级以上建设行政主管部门负责牵头进行处理。 2.严重质量事故是指建筑物明显倾斜、偏移；结构主要部位发生超过规范规定的裂缝，强度不足，超过设计规定的不均匀沉降，影响结构安全和使用寿命；工程建筑物外
最新规范显示： 根据结构破坏可能产生的后果(危及人的生命、造成经济损失、产生社会影响等)的严重性，《统一标准》将建筑物划分为三个安全等级。 大量的一般建筑物列入中间等级，重要的建筑物提高一级，次要的建筑物降低一级。 设计部门可根据工程实际情况和设计传统习惯选用。大多数建筑物的安全等级均属二级。 同一建筑物内的各种结构构件宜与整个结构采用相同的安全等级，但允许对部分结构构件根据其重要程度和综合经济效果进行适当调整。如提高某一结构构件的安全等级所需额外费用很少，又能减轻整个结构的破坏，从而大大减少人员伤亡和财物损失，则可将该结构构件的安全等级比整个结构的安全等级提高一级；相反，如某一结构构件的破坏并不影响整个结构或其他结构构件，则可将其安全等级降低一级。 《荷载规范》在荷载效应组合中新增一项由永久荷载效应控制的组合，使承受恒载为主的结构构件的安全度有所提高，《混凝土结构设计规范》(GB 5001—2002)(以后简称《混凝土规范》)取消了原规范弯曲抗压强度fcm，，统一取用抗压强度fC,使以混凝土受压为主的结构构件的安全度有所提高，所以取消了原规范“对屋架、托架、承受恒载为主的轴心受压柱、小偏心受压柱安全等级应提高一级” 的规定。 工程实践表明，由于混凝土结构在施工阶段容易发生质量问题，因此取消了原规范“对施工阶段预制构件安全等级可降低一级”的规定。 《岩土工程勘察规范》GB 50021—2001中对地基勘察的一般规定是什么？ 4 各类工程的勘察基本要求 4.1 房屋建筑和构筑物 4.1.1 房屋建筑和构筑物(以下简称建筑物)的岩土工程勘察，应在搜集建筑物上部荷载、功能特点、结构类型、基础形式、埋置深度和变形限制等方面资料的基础上进行。其主要工作内容应符合下列规定： 1 查明场地和地基的稳定性、地层结构、持力层和下卧层的工程特性、土的应力历史和地下水条件以及不良地质作用等； 2 提供满足设计、施工所需的岩土参数，确定地基承载力，预测地基变形性状； 3 提出地基基础、基坑支护、工程降水和地基处理设计与施工方案的建议； 4 提出对建筑物有影响的不良地质作用的防治方案建议； 5 对于抗震设防烈度等于或大于 6 度的场地，进行场地与地基的地震效应评价。 4.1.2 建筑物的岩土工程勘察宜分阶段进行，可行性研究勘察应符合选择场址方案的要求；初步勘察应符合初步设计的要求；详细勘察应符合施工图设计的要求；场地条件复杂或有特殊要求的工程，宜进行施工勘察。 场地较小且无特殊要求的工程可合并勘察阶段。当建筑物平面布置已经确定，且场地或其附近已有岩土工程资料时，可根据实际情况，直接进行详细勘察。
省农家乐星级划分与评定 1、围 本标准规定了农家乐星级的划分条件、评定规则、服务质量及管 理制度。 本标准适用于在省行政区域正式经营的农家乐旅游设施。 2、规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001 1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 GB/T10001 2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号 GB/T15566图形标志使用原则与要求 3、定义 农家乐是指地处乡村，以农户为经营主体，以乡村民俗文化、乡村生产活动、生活方式和乡村田园风光、人居环境为旅游吸引物，提供住宿、餐饮、游憩等服务，体验乡村生活的旅游经营设施。 4、星级
用星的数量表示农家乐的星级。星级分为五个等级，从低到高依次为；一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 5、总则 5.1农家乐可包括住宿、餐饮、游憩等相关的服务及配套设施。其建筑物和配套项目的使用权应一致。 5.2除非本标准有更高要求，农家乐的建筑、游憩设施、服务项目和运营管理应符合工商、公安、卫生、安全、消防、物价、环境保护（空气质量、噪声、污水排放、油烟排放）等现行的有关国家法律、法规和标准。 5.3农家乐开业3个月以上（含3个月）可申请参加星级评定。 6、农家乐等级划分条件 6.1 一星级 6.1.1生态环境较好，具有乡村风情。 6.1.2建筑等设施布局基本合理，具有接待服务功能。 6.1.3各种指示用和服务用文字应使用规的中文和英文同时表 示；公共信息图形符号及其设置应符合GB/T10001 1、GB/T10001 2 和GB/T15566的要求，具有导向功能。 6. 1.4 建筑物及服务项目应具有一定的地域乡土文化特色。 6.1.5有适应所在地气候的采暖、降温措施，接待服务区域通风较好。 6.1.6设施设备养护较好，配置必要的消毒设施，达到安全、整洁、
山东省好客人家农家乐等级划分与评定Star-rating standard for peasant household tourism 2010-09-10发布2010-10-01实施山东省质量技术监督局发布
山东省好客人家农家乐等级划分与评定 1 范围 标准规定了山东省好客人家农家乐的术语和定义、等级划分、标志、评定方式及内容、管理原则。 本标准适用于山东省行政区域内的好客人家农家乐等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 8978—1996 污水综合排放标准 GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GA 654—2006 人员密集场所消防安全管理 WS 205—2001 公共场所用品卫生标准 卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 农家乐 指农民（渔民）以及其他投资者以自己所有或者租赁的房屋为接待单元，以个体经营为主要形式，为游客提供餐饮、住宿服务为主，并根据当地资源特点，选择性提供参与农（渔）事活动以及休闲、观光、修学、娱乐、运动等服务为辅的乡村旅游业经营户。 内陆农民经营户称农家乐，沿海、内陆湖泊渔民经营户称渔家乐，两者统称农家乐。 3.2 好客人家 好客人家是好客山东旅游品牌的重要组成部分。好客人家农家乐是对经评定部门审核合格的农家乐经营业户的称谓。 4 等级划分 好客人家农家乐采用星级划分方式。共分为五级，星级用五角星表示，从低到高依次为：用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。星级越高，表示其旅游接待设施和服务的档次越高。 5 基本条件 好客人家农家乐申请星级必须具备下列条件： 5.1 经营要求 5.1.1 所在乡镇（街道）无高发地方病，三年内无重大疫情； 5.1.2 有工商营业执照及有关部门准予开业、经营的相关许可或证明；
质量事故等级划分 国家现行对工程质量通常采用按造成损失严重程度进行分类，其基本分类如下： 1）一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事 故 a直接经济损失在5000元（含5000元）以上，不满50000元的； b影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。 2）严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重事故 a直接经济损失在50000元（含50000元）以上，不满10万元的； b严重影响使用工程或工程接否安全，存在重大质量隐患的；
c事故性质恶劣或造成2人以下重伤的。 3）重大质量事故：凡具备下类条件之一者为重大事故，属建设工程重大事故范畴。 a工程倒塌或报废； b由于质量事故，造成人员伤亡或重伤3人以上； c直接经济损失10万元以上。 按国家规定建设工程重大事故分为四个等级。工程建设过程中或由于勘察设计、监理、施工等过失造成工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故，或因工程质量达不到合格标准，而需要加固、返工或报废，直接经济损失10万元以上的重大质量事故。此外，由于施工安全问题，如施工脚手、平台倒塌，机械倾覆，触电、火灾等造成建设工程重大事故。建设工程重大事故分为以下四级：a凡造成死亡30人以上或直接经济损失300万元以上为一级；
b凡造成死亡10人以上29人以下或直接经济损失100万元以上，不满300万元为二级； c凡造成死亡3人以上9人以下或重伤20人以上或直接经济损失30万元以上，不满100万元为三级； d凡造成死亡2人以上或重伤3人以上或直接经济损失10万元以上，不满30万元为四级。 4）特别重大事故：凡具备国务院发布的《特别重大事故 调查程序暂行规定》所列发生一次死亡30人及以上，或直接经济损失达500万元及起以上，或其他性质特别严重， 上述影响三个之一均属特别重大事故。 5）直接经济损失在5000元以下的列为质量问题
基坑工程安全等级 基坑工程监测项目的选择与基坑工程的安全等级有关。目前基坑工程安全等级的划分不同规范中有所不同。 （1）《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB 50202-2002的划分方法 符合下列情况之一的基坑，定为一级基坑： 1）重要工程或支护结构作为主体结构的一部分； 2）开挖深度大于10m； 3）与邻近建筑物、重要设施的距离在开挖深度以内的基坑； 4）基坑范围内有历史文物、近代优秀建筑、重要管线等需要严加保护的基坑。 三级基坑为开挖深度小于7m，且周围环境无特别要求的基坑。除一级基坑和三级基坑外的基坑均属二级基坑。 （2）《建筑基坑支护技术规范》JGJ 120-99的划分方法 基坑侧壁安全等级按照基坑破坏后果划分，见表2-1-1. 基坑侧壁安全等级表 2-1-1 安全等级破坏后果 一级支护结构破坏、土体失稳或过大变形对基坑周边环境及地下结构施工影响很严重 二级支护结构破坏、土体失稳或过大变形对基坑周边环境及地下结构施工影响一般 支护结构破坏、土体失稳或过大变形对基坑周边环境及地下结构施工
影响不严重 注：有特殊要求的建筑基坑侧壁安全等级可根据具体情况另行确定。 （3）《建筑地基基础设计规范》GB 50007-2002的划分方法 该规范中的基坑监测项目的选择是按照地基基础设计等级确定的，它将地基基础设计等级分为甲、乙、丙三个设计等级。其中“位于复杂地质条件及软土地区的二层及二层以上地下室的基坑工程”属于甲级设计等级。 （4）其他相关规范中的划分方法 冶金部的行业标准《建筑基坑工程技术规范》YB 9258-97对基坑工程安全等级的划分同建设部的行业标准《建筑基坑支护技术规范》JGJ 120-99基本相同，也是按照破坏后果确定为一级、二级、三级。（5）上海市标准《基坑工程设计规程》DBJ 08-61-97中的划分方法关于基坑工程安全等级的划分同《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB 50202-2002基本相同。 （6）《深圳地区建筑深基坑支护技术规范》SJG 05-96中的划分 关于基坑工程安全等级的划分主要依据工程的复杂程度和破坏程度，分为一级、二级、三级。 （7）山东省地方标准《建筑地基工程监测技术规范》DBJ 14-024的划分方法 该规范突出国家标准《建筑地基基础工程施工质量验收规范》
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
片肃省农家乐等级划分与评定暂行标准 本标准所称农家乐是指以农村庭院、农民家庭为经营主体，为旅游者提供餐饮、休闲、娱乐、观光、住宿、购物等，以体验为特色的吃农家饭、住农家屋、干农家活、享受农家环境和生活的多种经营模式的农家乐旅游活动点（区）。（林、牧）家乐均适用于本标准。 通过对农家乐经营户在经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务质量、特色项目等六个方面所达到的水平，进行综合评判，评定农家乐星级等次。 一星级农家乐 （一）经营场地 1、经营用房四周保持整洁干净，周边生态环境较好。 2、经营用房建筑结构好，布局基本合理，外墙整洁，照明、采光、通风好。有明显的农家乐经营户标志。 3、接待区域根据经营需要，进行必要的绿化、硬化处理。 （二）接待设施 1、厨房布局、操作流线基本合理，通风好。有冷藏、冷冻、消毒设施，食品和非食品存放场所分设。厨房整洁卫生，有防蛟蝇、老鼠、嶂螂等设施。 2、餐厅布局合理、宽敞，采光通风好，整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套，消毒措施到位。 3、食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。有2个以上具有农家风味和地方特色的菜点。 4、至少有一间公共厕所，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）等辅助设施；厕所内经适当装修，有明显的指示标志和防滑标志。
5、有2间以上客房。客房布局合理，整洁卫生，有防蛟蝇、老鼠、虫章螂等设施。有桌椅、衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品，家具、用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。 6、至少有1间供住宿客人洗刷、洗浴和方便等的盥洗室，冲洗 设备完好，整洁卫生，有防滑标志。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷水，定时供应热水。 7、就近有游客泊车地方。 8、能提供公用电话、小件物品寄存、雨伞等综合服务。 （三）安全管理 1、经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。 2、热水供给设备、用电设施、烹调设施、桌椅等安全可靠。 3、备有消防、防盗、救护等设备，且完好有效。 4、易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志。 5、建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。 6、主要从业人员掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能，并具有在紧急情况下电话报警基本知识。 （四）环境保护 1、旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。 2、经营场地有专人打扫，基本无污水污物，无乱扔乱放。 3、生活污水、粪便经污水处理池等方式有效处理后排放。 4、生活垃圾集中收集，统一处理。 5、经营场地放置一定数量的垃圾筒。 （五）服务质量 1、树立游客至上，优质服务的宗旨。经营业主诚实守信，依法经营。 2制定岗位服务质量操作规范
工程质量事故一般分为什么等级 1)一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故a直接经济损失在5000元(含5000元)以上，不满50000元的;b影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。2)严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重事故a直接经济损失在50000元(含50000元)以上，不满10万元的。 工程建筑是一个庞大的工程，涉及的东西是方方面面的，如果在施工建设的工作过程中出现失误，后果往往不堪设想，对于工程质量事故会根据实物结果进行等级划分的，那么，工程质量事故一般分为什么等级呢?接下来，小编就带领大家来一起了解下具体的内容吧。 工程事故等级划分 国家现行对工程质量通常采用按造成损失严重程度进行分类，其基本分类如下： 1)一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故
a直接经济损失在5000元(含5000元)以上，不满50000元的; b影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。 2)严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重事故 a直接经济损失在50000元(含50000元)以上，不满10万元的; b严重影响使用工程或工程接否安全，存在重大质量隐患的; c事故性质恶劣或造成2人以下重伤的。 3)重大质量事故：凡具备下类条件之一者为重大事故，属建设工程重大事故范畴。 a工程倒塌或报废; b由于质量事故，造成人员伤亡或重伤3人以上; c直接经济损失10万元以上。 按国家规定建设工程重大事故分为四个等级。工程建设过程中或由于勘察设计、监理、施工等过失造成工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故，或因工程质量达不到合格标准，而需要加固、返工或报废，直接经济损失10万元以上的重大质量事故。此外，由于施工安全问题，如施工脚手、平台倒塌，
关于做好房屋建筑和市政基础设施工程质量事故报告和调查处理工作的通知 住房和城乡建设部关于做好房屋建筑和市政基础设施工程质量事故报告和调查处理工 作的通知 （建质[2010]111号） 各省、自治区住房和城乡建设厅，直辖市建委（建设交通委、规委），新疆生产建设兵团建设局： 为维护国家财产和人民生命财产安全，落实工程质量事故责任追究制度，根据《生产安全事故报告和调查处理条例》和《建设工程质量管理条例》，现就规范、做好房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）质量事故报告与调查处理工作通知如下： 一、工程质量事故，是指由于建设、勘察、设计、施工、监理等单位违反工程质量有关法律法规和工程建设标准，使工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷，造成人身伤亡或者重大经济损失的事故。 二、事故等级划分 根据工程质量事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，工程质量事故分为4个等级： （一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者100万元以上1 000万元以下直接经济损失的事故。 本等级划分所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。 三、事故报告 （一）工程质量事故发生后，事故现场有关人员应当立即向工程建设单位负责人报告；工程建设单位负责人接到报告后，应于1小时内向事故发生地县级以上人民政府住房和城乡建设主管部门及有关部门报告。