一、
1 、质量：一组固有特性满足要求的程度.特性可分为“固有有或者赋予的"
① 固有的:指某事或者某物中本来就有的,如“螺栓的直径、机械的生产率或者接通电话的时间等
技
术特性”。
②赋予特性:不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时偶尔接
通电话的时间等技术特性”。
2 、顾客的要求：明示的,通常隐含的或者必须履行的需求或者期望.
① 明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求;
② 通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性；
3 、质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
① 质量的经济性：高质量意味着至少的投入，获得最大效益的产品。
② 质量的广义性：质量不仅是指对产品质量,也可指过程和体系的质量。
③ 质量的时效性:组织应不断地调整对质量的要求。
④ 质量的相对性：需求不同,质量的要求也就不相同，惟独满足要求的产品才被认为是质量最好的
产品。
4 、组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。
5 、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动。
6 、产品：过程的结果。
产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。
① 服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性；
② 软件质量的特性:功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性;
③ 硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成份等
④ 流程性材料质量特性：
A：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性;
B：定性的特性、如色采、质地或者气味。
7 、顾客是指接受产品的组织或者个人.
8 、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
10、体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
11、相关方：与组织的业绩或者成就有利益关系的个人或者团体.
12、质量特性是指产品、过程、或者体系与要求有关的固有特性。
13、质量特性可划分：关键、主要、次要。
① 关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或者产品整机功能丧失
的
质量特性。
②重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部份功能丧失的质量特性.
③次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的
逐渐丧失。
1、符合性质量的概念：它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准"就是合格的产品质量,“符
合”的程度皮映了产品质量的一致性。
2、合用性质量的概念 :它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为
产品的质量就是产品“合用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
3、广义质量的概念 :即质量是一组固有特性满足要求的程度.这一定义的含义是十分广泛的，既反映了
要符合标准的要求(是一种狭义的质量概念)，也反映了要满足顾客的需要，是
一种广义的质量概念。
1、管理是指挥和控制组织的协调活动。
2、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
3、管理幅度：管理者直接领导下属的数量；有效管理幅度的大小到以下几方面因素的影响：
① 管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
② 管理者工作的内容;
③ 工作环境与工作条件。
4、管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次.
① 高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或者供应商、金融机构等沟通。
② 中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标,主要通过在其职权范围内执行计划并监
督基层管理人员来完成。
③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
5、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制活动，
包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
① 质量策划是质量管理的一部份,实现质量目标.
② 质量控制是管理的一部份，致力于满足质量要求。
③ 质量保证是质量管理的一部份,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
④ 质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力.
1、质量检验阶段 :
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验.质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验.期间,美国浮现了以泰罗为代表的“科学管理运动".“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行.这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍,构成为了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用 , 将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
2、统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验,而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进,从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。 .他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的,为质量管理科学做出了贡献. 3、全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念,把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。 60年代在管理理论上浮现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。
随着市场竞争，特别国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠.全面质量管理是以质量为中心，全员参与为基础。
1、休哈特(Walter A。Shehart)是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，
被人们尊称为“统计质量控制之父"。休哈特认为,产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制和重点应放在创造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
2、休哈特博士提出控制图的理论基本思想:
(1) 在一切创造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶
然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。
(2)那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的,
除非改变基本过程。
(3)基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA (策划-实施—检查—处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采用、宣传,获得普
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及,所以它也被为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面
得到广泛使用，取得良好效果。
3、戴明的质量理念
(1) 戴明(W。E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
(2) 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总
结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:
① 建立改进产品和服务的长期目标；
②采用新观念;
③住手依靠检验来保证质量;
④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤ 持续地且永无止境界改进生产和服务系统；
⑥ 采用现代方法开展岗位培训；
⑦发挥主管的指导匡助作用;
⑧排除恐怖；
⑨ 消除不同部门之间的壁垒；
⑩ 取销面向普通员工的口号、标语和数字目标；
避免单纯用量化定额和指标采评价员工；
消除影响工作完美的障碍；
3 开展强有力的教育和自我提高活动;
使组织中的每一个人都行动起来去实现转变.
4、朱兰(J。M。Juran)作为美国的著名质量专家，曾经指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质
量控制手册》 (Quality Control Handbook),到1998年已发行到第五版 ,改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。
(1) 朱兰关于质量的观点:朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：
① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。
② 质量意味着无缺陷,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2) 朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。
5、石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC
小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家. 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命,其内容可归纳为6项:
①质量第一;②面向消费者;③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管
理。
1、方针目标管理:方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标,充分调动职
工积极性,通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标,从而保证实现共同成就的一种科学管理
方法。
2、方针目标管理的特点
(1) 强调系统管理，它层层设定目标,建立目标体系,并且环绕企业方针目标将措施对策、组织机构、
职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
(2) 强调重点管理，它不代替由标准、制度或者计划(如生产计划)所规定的业务职能活动，它不代
替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或者事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
(3) 注重措施管理,管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，
要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4) 注重自我管理，它要求发动泛博职工参预方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并
且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标,从工人到管理人员都要被目标所管理。同时, 又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行“自我管理”。
3、方针目标管理的原理依据：行为科学和系统理论
4、方针目标管理的的作用:
(1)是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
(2)是调动职工参加管理积极性的重要手段
(3)是提高企业整体素质的有效措施
5、方针目标制定的依据
(1) 顾客需求和市场状况；
(2) 企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
(3) 国家的法令、法规与政策；
(4) 行业竞争对手情况；
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(5) 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
(6) 企业中长期发展规划和经营目标;
(7) 企业质量方针；
(8) 上一年度未实现的目标及存在的问题点。
6、方针目标制定的程序
(1) 宣传教育
(2) 搜集资料，提出报
(3) 确定问题
(4) 起草建议草
(5) 组织评
(6) 审议通
7、方针目标的动态管理
(1)下达方针目标计划任务书；
(2)建立跟踪和分析制度；
(3)抓好信息管理；
(4)开展管理上的QC 小组活动；
(5)加强人力资源的开辟和管理。
1、质量经济性管理的基本原则：
(1) 增强顾客满意
① 开辟新产品(服务)
② 改进现有产品(服务)的市场营销
a)增强信誉
b)增强顾客忠诚度
c)扩大市场份额
(2) 降低过程成本
① 降低合格(符合)成本
② 降低不合格(不符合)成本
2、降低不合格成本的途径：
a) 减少停工所造成的损失。
b) 减少顾客退货。
c) 减少超支，主要是减少计划外的额外开支.
d) 降低能耗和污染损失.
3、质量成本的的基本概念：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意
的质量而导致的有形的和无形的损失。
4、质量成本的分类：
(1) PAF分类 :PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类.
(2)符合性分类
符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用；
非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失；
5 、质量成本的模型：
(1)故障成本。
(2)鉴定和预防成本.
(3)总质量成本曲线故障成本和鉴定成本与预防成本曲线之和,代表每一个合格产品的总质量成本6、质量预防成本构成：
(1)质量策划费用
(2)过程控制费用
(3)顾客调查费用
(4)质量培训费以及提高工作能力的费用
(5)产品设计鉴定/生产前预评审费用
(6)质量体系的研究和管理费用
(7)供应商评价费用
(8)其他预防费用
8、质量鉴定成本构成
(1)外购材料的试验和检验费用
(2)实验室或者其他计量服务费用
(3)检验费
(4)试验费
(5)核对工作费
(6)试验、检验装置的调整费
(7)试验、检验的材料与小型质量设备的费用
(8)质量审核费用
(9)外部担保费用
(10)顾客满意调查费
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(11)产品工程审查和装运发货的费用
(12)现场试验费
(13)其他鉴定费用
9、内部故障(损失)成本
(1)报废损失费
(2)返工或者返修损失费
(3)降级损失费
(4)停工损失费
(5)产品质量事故处理费
(6)内审、外审等的纠正措施费
(7)其他内部故障费用
10、外部故障(损失)成本
(1)投诉费
(2)产品售后服务及保修费
(3)产品责任费
(4)其他外部损失费
1、信息指意义的数据".该定义中数据是一个广义的概念,指故意义、有价值的言讯或者消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。
2、质量信息：有关质量方面故意义的数据.产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。特流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程.而信息流则是伴有物流而产生。
3、信息流是指：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
4、质量信息系统结构
(1)作业活动;
(2)战术活动;
(3)战略计划活动
5 、质量信息管理的实施要求：
(1) 识别信息需求
(2) 识别并获得内部和外部的信息来源
(3) 将信息转换为对组织实用的知识
(4) 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标
(5) 确保适宜的安全性和保密性
(6) 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
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质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 计划有以下三个方面的内容: ①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； ②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； ③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。 (2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 (3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导
质量管理培训内容 质量管理是现代企业管理中非常重要的一个环节，它涉及到产品和服务的质量标准、流程控制、持续改进等方面。为了帮助企业提升质量管理水平，许多组织和机构都提供质量管理培训课程，以下是其中一些培训内容的介绍： 第一篇：质量管理基础培训 质量管理基础培训是质量管理领域最基础的课程之一，主要用于向学员介绍质量管理的概念、原则和基本模型。在培训过程中，学员将学习到以下内容： 1. 质量管理的定义和重要性：介绍质量管理的基本概念和其在组织中的重要性，提醒学员质量管理对于产品和服务的影响。 2. 质量管理的原则：解释质量管理的基本原则，包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法等，帮助学员理解质量管理的核心价值观。 3. 质量管理体系：介绍质量管理体系的概念和要素，包括质量方针、目标、流程、资源和度量指标等，帮助学员构建一个完整的质量管理体系。 4. 适用质量标准：介绍常见的质量标准，如ISO 9001等，帮助学员了解如何应用这些标准来提升组织的质量管理水平。 5. 质量管理工具和技术：介绍一些常用的质量管理工具和技术，如质量检查表、流程图、因果图、品质改进方法等，帮助学员掌握这些工具和技术的使用方法。
通过质量管理基础培训，学员可以对质量管理的基本知 识有一个全面的了解，并能够在实践中应用这些知识来提升组织的质量管理水平。 第二篇：质量管理体系培训 质量管理体系培训是质量管理领域的一个高级课程，主 要用于培养学员搭建和管理质量管理体系的能力。在培训过程中，学员将学习到以下内容： 1. 质量管理体系的核心要素：介绍质量管理体系的核心 要素，包括质量方针、质量目标、流程性文件、工作程序等。学员将学习到如何制定和管理这些要素，以确保质量管理体系的有效性和持续改进。 2. 质量管理系统的运作：介绍质量管理体系的运作流程，包括策划、实施、检查和改进。学员将学习到如何在每个阶段中进行合理的规划和操作，以实现质量目标并不断改进质量管理体系。 3. 内部审核和管理评审：介绍内部审核和管理评审的概 念和要点，帮助学员了解如何对质量管理体系进行评估和提升。学员将学习到如何进行内部审核，识别问题和机会，并制定相应的改进措施。 4. 外部认证和审核：介绍外部认证和审核的过程和要求，如ISO认证等。学员将学习到如何准备和应对外部审核，以获得质量管理体系的认证。 5. 持续改进和创新：介绍持续改进和创新的方法和工具，如PDCA循环和六西格玛方法。学员将学习到如何运用这些方 法和工具来推动质量管理体系的持续改进和创新。 通过质量管理体系培训，学员可以掌握搭建和管理质量
品质管理基础知识培训 品质管理基础知识培训（一） 品质管理是现代企业管理体系中的重要一环，它关乎产品和服务 的质量，直接影响企业的竞争力和发展前景。为了帮助广大企业提高 品质管理水平，以下将介绍品质管理的基础知识和要点。 一、品质管理的定义和意义 品质管理是指企业为了满足客户需求，通过制定相关策略、规划 和实施，以确保产品和服务的一致性、可靠性和稳定性的一系列活动。其目的是提供满足客户期望的产品和服务，从而提高客户满意度，增 强企业竞争力。 品质管理的意义主要体现在以下几个方面： 1. 提高产品和服务质量：品质管理可以帮助企业发现和解决产 品和服务中存在的问题和缺陷，不断改进和提高质量，为客户提供更 好的产品和服务。 2. 节约成本：通过品质管理，企业可以减少因质量问题带来的 损失和成本。此外，通过改进和优化流程，提高工作效率，从而降低 生产成本。 3. 增强竞争力：高质量的产品和服务是企业竞争的核心竞争力 之一。品质管理可以帮助企业提高产品的竞争力，打造品牌形象，赢 得客户的信任与支持。 二、品质管理的基本原则 品质管理需要遵循以下几个基本原则： 1. 客户导向：满足客户需求是品质管理的核心目标。企业应该 深入了解客户需求与期望，并将其融入到产品设计、生产过程和服务 提供中。 2. 全员参与：品质管理要求全员参与，将质量责任分散到每一 个人身上。无论是管理层还是基层员工，都应该具备质量意识和责任感，积极参与品质管理活动。
3. 持续改进：品质管理是一个持续改进的过程。企业应该不断 寻求改进的机会和方法，借助科学的管理方法和工具，不断提高产品 和服务质量。 4. 数据驱动：品质管理需要依靠数据进行决策和分析。通过收集、分析和利用相关数据，可以及时发现问题，分析其中的原因，并 采取相应的改进措施。 三、品质管理的主要方法和工具 品质管理涉及多种方法和工具，以下介绍几个常用的品质管理方 法和工具： 1. PDCA循环：PDCA循环是指计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个步骤的循环过程。通过循环进行不断改 进和优化，以实现持续品质提升。 2. 5W1H法：5W1H法是一个问题分析和解决的方法，即通过回答What（问题是什么）、Why（为什么发生问题）、Who（问题责任人）、Where（问题发生地点）、When（问题发生时间）、How（如何解决问题）等问题，全面分析和解决问题。 3. 流程图：流程图是一种通过图形化的方式表示复杂流程的工具。通过绘制流程图，可以清晰地反映出流程中可能存在的问题和改 进点，从而优化流程，提高效率和质量。 4. 因果图：因果图是一种用于分析问题和找出问题根本原因的 工具。它通过将问题的各种因素进行分类，找出各种因素之间的关系，并进一步找出问题的根本原因，从而解决问题。 四、品质管理的关键要点 品质管理要注重以下几个关键要点： 1. 建立和优化质量管理体系：企业应该建立一套完善的质量管 理体系，包括相关的政策、流程、指南和标准。同时，不断优化和改 进质量管理体系，使其能够适应市场和客户需求的变化。 2. 加强内部沟通和协作：良好的内部沟通和协作是品质管理成 功的基础。企业应该建立良好的沟通机制，加强各部门之间的协调与 合作，共同推动品质管理的实施。 3. 培养高素质的员工队伍：员工是企业最宝贵的财富，他们的
质量管理课程内容体系梳理 一、质量管理基础知识 1. 质量管理概述：介绍质量管理的定义、目标和重要性。 2. 质量管理体系：解释质量管理体系的概念、组成和作用。 3. 质量管理原则：阐述质量管理的八大原则，如客户导向、领导作用等。 4. 质量管理标准：介绍国际质量管理标准ISO 9001的要求和应用。 二、质量管理体系的建立与实施 1. 质量管理体系规划：详细讲解质量管理体系的规划过程和关键要素。 2. 质量政策与目标：说明如何制定合适的质量政策和目标，并确保其有效性。 3. 质量手册和程序文件：解释质量手册和程序文件的编制、审查和控制。 4. 过程管理：介绍如何对关键过程进行管理和优化，以提高产品和服务的质量。 5. 内部审核与管理评审：讲解内部审核和管理评审的目的、程序和技巧。 三、质量管理工具与技术 1. 质量测量与统计：介绍常用的质量测量方法和统计工具，如控制
图、测量系统分析等。 2. 质量改进方法：介绍常用的质量改进方法，如六西格玛、质量功能展开等。 3. 故障分析与纠正措施：教授故障分析的方法和纠正措施的实施步骤。 4. 风险管理：讲解如何识别、评估和控制风险，以确保质量管理的可持续性。 四、供应链质量管理 1. 供应商选择与评价：指导如何选择合格的供应商，并对其进行有效的评价和监控。 2. 供应商质量管理：解释如何与供应商建立良好的合作关系，共同提高供应链的质量。 3. 物料控制与追溯：介绍物料控制的重要性和方法，确保供应链中物料的质量可控。 4. 不合格品管理：讲解不合格品的处理流程和纠正措施，以防止不合格品进入市场。 五、质量管理的持续改进 1. PDCA循环：详细介绍PDCA循环的四个阶段，即计划、执行、检查和改进。 2. 持续改进工具：介绍常用的持续改进工具，如5W1H分析、鱼骨图等。
品质管理基础知识培训2篇 品质管理基础知识培训（一） 品质管理基础知识是现代生产管理中不可或缺的一环，它涉及到产品质量和生产效率等多个方面，对企业的发展起着至关重要的作用。本文将围绕品质管理基础知识展开详细的介绍。 一、品质概念 品质是指产品所具有的与用户需求相符的各项属性。品质包括产品功能完好性、外观精美度、产品耐久性、易用性等多个方面。品质是满足用户要求的标准。 二、品质管理的目的 企业要实现长远的发展就需要建立有效的品质管理体系。品质管理的目的在于： 1. 提高产品品质，满足用户需求，增加用户满意度。 2. 降低成本，提高效率，从而为企业发展带来更多的利润。 3. 提高企业的知名度和竞争力，让企业成为市场的领导者。 三、品质管理的原则 1. 客户导向原则：将客户的需求放在首位是品质管理的核心。企业的品质管理需要服务于客户的最终需求。 2. 过程控制原则：品质的实现是一个有序的过程，需要对整个生产流程进行控制和管理，以确保产品的合格性。 3. 奖惩并施原则：品质管理需要奖励合格产品和合格员
工，同时也需要进行惩罚。 四、品质管理的主要方法 1. 质量控制：质量控制是通过检验、检测、测试等控制手段，确保产品质量达到一定标准的一种管理方法。 2. 质量保证：质量保证则是一种预防型的管理方法，通过全过程的管理，消除缺陷，提高产品质量稳定度，从而达到产品质量的一致性和稳定性。 3. 质量改进：质量改进是持续改进的过程，一方面通过不断提高制造工艺、改进工艺流程、提高产品设计、改进生产管理等方式，提高产品质量和用户满意度，另一方面也是通过随时进行质量问题分析，寻求问题原因并采取措施解决问题。 五、品质管理的执行 企业执行品质管理需要完成以下步骤： 1. 制定品质管理方针和策略，为品质管理提供方向。 2. 制定品质标准和规程，为检验和验收提供依据。 3. 建立品质管理组织体系，明确各职责并提供必要的资源支持，完善规章制度。 4. 进行品质管理的培训和教育，使各个部门和员工都了解品质管理的重要性，以便动态的参与品质管理。 5. 实施品质管理，持续改进。 通过以上步骤，企业可以建立有效的品质管理体系，提高产品质量和用户满意度，从而带来更多的利润和发展机遇。 六、品质管理的检验和控制 品质管理的检验和控制是品质管理的重要环节，其流程包括： 1. 产品检验：企业需要通过产品检验来研究产品的质量状况，及时发现和解决问题。
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。全面质量管理的发展和深 化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含IS09000和IS014000标准的全 面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标 准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理： 是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的 差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强 调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、设 备，以及技术和方法等。 3、工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等 都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态 下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。
质量基础知识培训资料 质量是企业发展的基石，对于提升产品和服务的品质至关重要。为 了帮助企业员工全面了解质量管理的基础知识，本文将介绍一些质量 管理的基本概念、原则以及相关工具和方法。希望通过这份培训资料，能够帮助大家提升质量意识，全面提高产品和服务的质量。 1. 质量管理概述 1.1 质量定义和重要性 1.2 质量管理的目标和原则 2. 质量管理体系 2.1 ISO 9001质量管理体系 2.2 质量管理体系的要素和运作 3. 过程管理 3.1 过程的定义和特点 3.2 过程管理的步骤和方法 4. 质量控制 4.1 质量控制的定义和目标 4.2 质量控制的方法和工具 5. 质量改进
5.1 质量改进的重要性 5.2 质量改进的方法和步骤 6. 故障分析与纠正预防措施 6.1 故障分析的目的和步骤 6.2 纠正预防措施的制定与实施 7. 统计质量管理 7.1 统计质量管理的基本原理 7.2 统计质量管理的工具和应用 8. 质量培训与意识提升 8.1 培训的重要性和目标 8.2 提升质量意识的方法和策略 9. 质量审核与评估 9.1 质量审核的定义和目的 9.2 质量评估的方法和指标 10. 持续改进 10.1 持续改进的原则和重要性 10.2 持续改进的实施步骤和工具
通过对上述内容的学习和理解，企业员工可以更好地了解质量管理的基础概念和方法，提高对质量工作的认识和责任感，以及掌握一些质量管理的具体技能和工具。这将有助于提升产品和服务的质量，提高企业竞争力，满足市场和客户的需求。 在日常工作中，我们应该积极参与质量管理活动，关注质量问题，倡导持续改进的理念，不断提升自身的质量意识和专业技能。只有通过全体员工的共同努力，才能够建立起一个高效、稳定的质量管理体系，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。 质量是企业的生命线，质量管理的重要性不可忽视。希望本次培训资料能够帮助大家更好地理解和应用质量管理的基础知识，提高产品和服务的质量水平。只有不断学习、实践和创新，我们才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。谢谢大家！
第一节质量的基本知识 一、质量的概念： 1 、质量：一组固有特性满足要求的程度.特性可分为“固有有或者赋予的" ① 固有的:指某事或者某物中本来就有的,如“螺栓的直径、机械的生产率或者接通电话的时间等 技 术特性”。 ② 赋予特性:不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时偶尔接 通电话的时间等技术特性”。 2 、顾客的要求：明示的,通常隐含的或者必须履行的需求或者期望. ① 明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求 ; ② 通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性； 3 、质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。 ① 质量的经济性：高质量意味着至少的投入，获得最大效益的产品。 ② 质量的广义性：质量不仅是指对产品质量,也可指过程和体系的质量。 ③ 质量的时效性:组织应不断地调整对质量的要求。 ④ 质量的相对性：需求不同,质量的要求也就不相同，惟独满足要求的产品才被认为是质量最好的 产品。 4 、组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。 5 、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动。 6 、产品：过程的结果。 产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。 ①服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性； ②软件质量的特性:功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 ; ③ 硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成份等 ④ 流程性材料质量特性： A：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性; B：定性的特性、如色采、质地或者气味。 7 、顾客是指接受产品的组织或者个人. 8 、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。 10、体系：相互关联或者相互作用的一组要素。 11、相关方：与组织的业绩或者成就有利益关系的个人或者团体. 12、质量特性是指产品、过程、或者体系与要求有关的固有特性。 13、质量特性可划分：关键、主要、次要。
第二节质量管理的基本知识 第二节质量管理的基本知识 掌握要点 一、管理的概念 ★一、管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。 管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。 1、管理职能 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。 习题 习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。——05年考题 a.确立组织目标，制定实现目标的策略。 b.确定组织机构，分配人力资源。 c.激励并管理员工，组建团队。 d.评估执行情况，控制组织的资源。 习题 习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。 a.计划—组织—领导—控制 b.组织—计划—领导—控制 c.计划—领导—组织—控制 d.计划—组织—控制—领导 2、管理层次和技能 ☆ 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。 在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。 3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化 当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。 组织层次扁平化得以实现的原因是
组织层次扁平化得以实现的原因是： 1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势； 2）组织快速适应市场变化的需要； 3）现代信息技术的发展。 虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。 习题 习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。 b.组织形式扁平化。 c.管理幅度不变，减少管理层次。 d.事业部分权管理 习题 习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ） (05年考题) a.分权管理成为一种趋势 b.企业需快速适应市场变化 c.企业管理幅度变小 d.现代信息技术的支持 不同层次管理者的职责 不同层次管理者的职责 不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重
第一章质量管理概论 第一节质量的基本知识 一、质量的概念 1.质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 (1)关于“固有特性” 特性：指“可区分的特征”。“固有的”：就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 (2)关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2.与质量相关的概念 (1)组织 组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。 (2)过程 过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 (3)产品 产品：是指“过程的结果”。 产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务和软件是无形的；硬件和流程性材料是有形产品。 (4)顾客
顾客：是指接受产品的组织或个人。 (5)体系 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 (6)质量特性 质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 产品质量特性有内在特性、有外在特性、有经济特性、有商业特性、还有其他方面的特性。 质量特性可划分为关键、重要和次要三类： 关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 第二节质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:是指挥和控制组织的协调的活动。 1.管理职能 管理的主要职责是计划、组织、领导和控制。 二、质量管理 1．质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2．质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织部的质量宗旨的质量方向。
第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表 1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈
全面质量管理 第一篇概论 全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。 第一章概论 一、质量和顾客满意 质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 1、顾客 现实顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客 内部顾客 2．、顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。 顾客满意有以下基本特性 （1）主观性 （2）层次性
（3）相对性 （4）阶段性 顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展 质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。 二、质量和企业 1、提高质量是企业生存和发展的保证 质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面： （1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证 （2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出 （3）提高质量可以全面提高企业素质 2、提高质量有利于员工的发展 3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求 质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标之一。 （2）企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，团队成为企业中重要的组织形式。 （3）横向的过程联系将取代纵向的部门分割而成为管理核心等。
第一章质量管理概论--质量的基础知识 第一节质量的基础知识 掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等） 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展 一、质量的概念 质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能； 感官的特性，如：气味、噪音、色彩等； 行为的特性，如：礼貌； 时间的特性，如：准时性、可靠性； 人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性； 功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 （2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
质量（品质管理）专业综合知识 第一章质量管理概论 第一节质量的基本知识 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 ①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通的时间等技术特性。 ②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。