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我国物流企业客户关系管理问题研究
作者：李晓明王丽丽洪筠
来源：《科技创新导报》2011年第33期
摘要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必
要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题,并提出了一些建议,以提高物流企业的竞争力。
关键词:客户关系管理物流企业问题
中图分类号:F253 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)11(c)-0199-01
在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共
享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。
1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性
(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。
(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
(3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。从拓展市场的角度讲,CRM 可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。
当前物流外包存在的问题与对策分析 物流外包有助于企业集中资源来发展自身核心竞争力，是现代企业发展的必然模式。但物流外包存在认知障碍、难以控制以及第三方物流市场不成熟的问题，同时还要面临内外双重风险，给企业的发展埋下了一定隐患。鉴于此，文章首先介绍了企业物流外包的意义，然后分析了物流外包存在的问题及风险，最后提出了几点优化建议，以期为企业的物流外包活动提供理论借鉴。 标签：物流外包；物流企业；市场风险 随着市场竞争的日益复杂化，以往“纵向联合”的企业发展模式逐渐不能适应市场的需要，企业亟需将核心业务以外的物流业务外包出去，以节约管理支出、集中精力发展核心业务。然而，由于国内物流外包业务的发展较晚，许多企业依然抱有“自给自足”的传统思想，加之物流外包本身存在的问题，使得物流外包面临较大阻力，也极大地影响了企业自身的发展。因此，加强物流外包的问题与对策研究具有重要的现实意义。 1 企业物流外包的意义 物流外包是将企业全部或部分物流活动外包给第三方物流企业来完成，即在企业和物流服务提供商之间建立一种长期互惠的合作关系，将企业从杂乱的物流管理活动中解放出来，使之能够集中资源和精力来进行研发、创新，提升其核心竞争能力。同时，由于第三方物流企业拥有专业化的物流设备和运作团队，能够大大提高物流运作的效率，为企业节省大量的物流成本。此外，由于物流外包改变了企业的资源配置模式，可在一定程度上分散企业的风险。 2 当前企业物流外包存在的问题及风险 2.1 问题 2.1.1 认知障碍。物流行业在国内的起步较晚，作为物流外包主体的第三方物流行业发展时间更短，这使得发达国家盛行的物流外包模式及理念在国内尚未得到充分认同。许多企业甚至认为物流外包就是把自家的肥肉让与他人，因此，许多大型企业都倾向于自建物流部门，忽视了物流行业的专业性，也未意识到物流外包在供应连竞争中的重要作用。 2.1.2 难于控制。部分企业对第三方物流的服务能力心存质疑，担心对其产生过度依赖而使企业物流活动失控，甚至影响到企业的正常运作和客户口碑。此外，企业还需要权衡所要合作的第三方物流服务商数量。前者可能会使物流服务商会对其实行专门化的高水平的服务，并得到优惠费率，但一旦出现问题可能是毁灭性的。后者便于企业对物流活动控制，但又会令企业的成本提高或服务质量降低。且物流外包决策使企业对内部业务流程重组，可能因此解雇大批员工。因此大部分员工都会对物流外包持抵触情绪。
企业物流外包案例案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？ 外包要做到生产零部件JIT（JustInTime）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊
浅谈电子商务环境下企业物流配送问题研究 在信息经济时代，电子商务与现代物流是互为依存的两个概念。一方面，电子商务的实现需要现代物流的支撑，绝大部分电子商务的实现都离不开物流；另一方面，社会化、专业化、全球化的经济发展，使得现代物流呈现出更多电子化、虚拟化和网络化的特征，电子商务相关技术在现代物流业中发挥着关键的作用。 1基于电子商务下的物流配送发展现状分析 1.1电子商务的物流瓶颈问题 在电子工具和网络通信技术的支持下,信息流、商流、资金流通过点击鼠标瞬间就可完成,而对于物流,只有少数商品和服务可以直接通过网络传输的方式进行配送,如电子出版物、软件等,大多数商品和服务的物流过程必须通过物理活动才能完成。而没有一个高效率的企业或社会物流配送系统对商品的转移提供低成本、适时、适量的转移服务,成了物流配送的最大问题,而且配送成本过高、速度过慢是参与电子商务的买方最为不满的问题。 1.2电子商务中物流瓶颈问题的解决途径 解决电子商务的瓶颈问题,提高电子商务的物流配送服务质量,最终促使电子商务对整个人类社会的进步和发展产生巨大推动作用,必然有一段持久而漫长的发展过程。在电子商务环境下,我国企业可以根据自己的实际情况选择适合自身发展的物流模式,在积极推进第三方物流的同时,灵活运用自营物流、物流联盟模式或者多种模式共同发展,使企业获得最佳的经济效益。 2电子商务环境下我国企业物流模式 2.1企业自营物流模式 企业自营物流就是企业自身经营物流业务,建设全资或控股物流子公司,完成企业物流配送业务。由企业直接支配物流资产能保证供货的准确和及时,保证对顾客服务的质量,维护了企业和顾客的长期关系。特别是在本城市内的配送上,网站组织自己的配送队伍可以减少向其他配送公司下达配送要求的手续。但不是所有的企业都有必要、有能力自己组织商品配送。对于已开展普通商务的公司,可以建立基于Internet的电子销售商务系统,同时可以利用原有的物资资源承担电子商务的物流业务,建立整个销售区域的物流配送网。这样相对于企业使用全新的系统,大大降低了成本。而对于一些规模较大、资金雄厚、货物配送量巨大的企业来说,投入资金建立自己的配送系统,掌握物流配送的主动权,是一种战略选择。 2.2第三方物流模式 第三方物流是指由供需双方以外的第三方(物流企业)提供物流服务的业务模式。它以签订合同的方式,将企业一定期限内部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。它不拥有商品,不参与商品的买卖,而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流,第三方物流是物流专业化的重要形式,是物流社会化、合理化的有效途径。 (1)电子商务下企业采用第三方物流模式对于提高企业经营效率具有重要作用。首先,企业能够实现资源优化配置,将有限的人力、财力集中于核心业务,进行重点研究,努力开发新产品,提高企业竞争能力；其次,第三方物流提供者利用规模经营的专业优势和成本优势,通过提高各环节的利用率，节省费用,使企业能从分离费用结构中获益,节省费用；再次,第三
中小企业物流外包存在的问题及对策分析 The document was prepared on January 2, 2021
【最新资料,Word版，可自由编辑！】 前言 Hamel等BPR专家认为：“一个组织应该将价值创造体系中的每项活动定义为一种服务；仔细分析每项服务活动，看其是否能成为世界最佳；对于那些不能通过公司内部供应成为世界最佳的活动，就将其取消、外包或与他人合作”。 降低成本往往是使用第三方物流的最原始的动机。由于第三方物流提供商往往拥有规模、专业优势、管理经验等方面的优势，这些都是降低成本的重要驱动因素，因此企业可以借此获得较为显着的成本降低。“据美智管理顾问公司与中国仓储协会2002年对第三方物流市场状况的调查表明：有33%的企业选择第三方物流的原因是降低成本，占第一主要原因，而专注企业核心业务、提高服务水平和质量、减化复杂流程、增强供应链的灵活性分别占27%、24%、13%、3%。”[1]国内学者王淑云、孟祥茹的《物流外包与管理》阐释了物流外包的机理，中国的物流市场现状，物流外包活动，物流外包决策分析，物流成本管理，物流绩效管理等问题；郝皓的《基于制造外包的供应商协同——理论研究与实证分析》阐述了供应商协同的相关理论、物流外包的系统分析、制造物流外包的供应商协同基本模式及实证研究、制造物流外包的供应商协同管理策略，并提出了未来的研究方向。 在中国，中小型企业由于其数量多，比重大，类型遍布各行各业，对国民市场经济起着举足轻重的地位，同时，中小型企业是中国经济发展的生力军，对中国经济的飞速发展有重大的意义。随着市场经济环境，生产资料竞争日益加强，使得这些中小型企业无论是在管理上，生产上还是物流控制上，都在寻找最优的生存条件，以降低企业的生产劳动成本，增强其产品或服务的市场竞争力。在中国经济高速发展的今天，现代物流扮演着重要的角色；在市场经济竞争日益激烈的今天，企业物流的外包活动的确能降低企业的物流成本，同时也为物流外包活动的发展提供了广阔的空间，因此，物流外包已经成为各个国家企业物流管理的主流模式。物流外包活动对于中国现在的中小型企业来说，无疑是提供了更好的发展条件。但由于我国物流业起步迟，经验不足，在发展上尚未成熟及中小企业自身存在的特点，中小型企业必须采取正确的态度看待物流外包，并不断的克服自身的问题。 一我国中小型企业物流外包的现状 物流业务外包是制造企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流）运作。“随着市场竞争的不断深化与加剧，企业建立竞争优势的关键，已从节约原材料"第一方利润源泉”、提高劳动生产率的“第二方利润源泉”，转向建立高效物流系统的“第三方利润源泉”。” [2]
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
企业物流外包案例 案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？ 外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊 联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。联合利华就可以集中精力来做新产品开发，扩大市场网络等工作。
高等教育自学考试本科毕业论文 题目：物流企业共同配送问题研究 专业：物流管理（报关与国际货运方向） 考号：010********* 姓名：于胜男 哈尔滨商业大学 年月日
现代物流发展过程中，优化物流企业的配送方式，协调物流活动与发展日益受到社会关注。我国物流企业发展较为滞后，成为制约我国物流业发展的不利因素。就目前我国物流企业的发展状况，分析了几种配送模式的概念，比较了几种配送模式的优缺点，以及共同配送给企业带来的效益。对我国物流企业实行共同配送的现状和所面临的问题进行了详尽的分析，对解决这些问题推动国内物流企业实现共同配送提出了建议。 关键词：物流企业；共同配送；信息化
摘要.................................................. I 1概述 (2) 1.1物流企业概念 (2) 1.2配送模式介绍 (2) 1.3配送模式的优缺点 (3) 2物流企业共同配送的发展现状 (4) 2.1共同配送处于起步阶段 (4) 2.2共同配送给企业带来的益处 (5) 3物流企业共同配送存在的问题 (7) 3.1企业间的商业机密难以保密 (7) 3.2信息发展落后 (7) 3.3经济利益分配不合理 (8) 3.4缺乏法律及政策支持 (8) 4解决共同配送问题的对策 (8) 4.1建立监督企业机密的机制 (8) 4.2加速建设信息平台 (9) 4.3合理分配经济效益 (9) 4.4完善法律法规 (9) 4.5正确选择共同配送的合作对象 (10) 结论 (11) 参考文献 (12)
1概述 1.1物流企业概念 物流企业（Logistics Enterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 1.2配送模式介绍 1.2.1自营配送模式 自营型配送模式是目前生产流通或综合性企业（集团）所广泛采用的一种配送模式。企业通过独立组建配送中心，实现内部各部门、厂、店得物品供应的配送。一般而言，采取自营性配送模式的企业大都是规模较大的集团公司。有代表性的是连锁企业的配送，其基本上都是通过组建自己的配送系统来完成企业的配送业务，包括对内部各场、店的配送和对企业外部顾客的配送。 1.2.2第三方配送模式 是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。即交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。其中，第三方就是为交易双方提供部分或全部配送服务的一方。 1.2.3共同配送 共同配送，即由若干个物流企业联合起来，对某一地区的用户进行配送服务的物流形式。它是一种物流企业在配送业务上的横向联合，集约协调，求同存异和效益共享，有利于发挥集团性优势的一种现代企业管理方法。共同配送是在核心组织（配送中心）的统一计划、统一调度下展开的，它在运输方面通过混合装载，实现货物的集约运输。它是物流共同化发展的产物，促进了物流活动分工与协作，推动了物流结构的调整和物流资源的优化配置。正因为如此，许多国家的政府都在积极向企业推广这种配送组织形式。 共同配送是一种追求配送合理化的组织管理策略其本质是在配
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
企业物流外包案例文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
企业物流外包案例案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而
且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊 联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。联合利华就可以集中精力来做新产品开发，扩大市场网络等工作。 友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天候储运，顾客的需求就是工作的出发点，顾客的满意就是工作的终结点。 友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降低整个物流成本。这种公交车方式能够提高满载率，按照客户的分布对物流的路线进行策划。
企业物流外包策略分析 【摘要】本研究分别从供给角度与需求角度对企业第三方物流外包策略进行探讨。从需求角度出发，通过对物流技术复杂性程度与资产专用性程度进行分析，得出企业最优的外包策略。从需求角度出发，通过对问题解决能力与对客户的适应程度进行分析，得出第三方物流公司应提供的最恰当外包服务。并用四个例子分别从供需角度结合理论模型进行剖析，最后总结该模型的局限性。 【Abstract】This research aims to explore the third-party logistics outsourcing strategy of the company, from the angles of supply and demand respectively. Looking from the angle of supply, through the analysis of Asset specificity and complexity of logistics technology, the optimal outsourcing strategy could be drawn out. While in terms of demand, the most appropriate outsourcing service, which the third party logistics company should provide, could be achieved based on the analysis of problem solving ability and customer adaptation. Four examples accompanied with theory models would be used from both angles to dig out some insights. At last, we would summarize the limitations of this model. 一、自营与外包以及外包的发展趋势 1、物流自营与外包概述 20实际80年代，在经济全球化趋势的背景之下，越来越多的企业组织想要面向国际市场开发自己的产品;与此同时,他们也需要面向全球采购以求得更有竞争力的原料供应。一部分实力比较雄厚的企业，通过独立组建物流中心，实现对内部各部门、场、店的物品供应，即企业自营物流。但是，更多的企业则选择了物流外包或者说采取第三方物流(third party logistics,简称3PL),以此来综合管理自己的原料与产品的流动与传输。许多组织已经与3PL公司结成了战略联盟来掌控它们的物流业务网络。 2、第三方物流的发展趋势 根据数据显示，在2012年，在西方发达国家，第三方物流已经是现代物流产业的主体。欧洲的大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，而且70%的企业不只使用一家。在欧洲，第三方物流所占市场份额，德国为23%，法国为27%， 1
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
物流外包：企业物流发展的新趋势 [来源：本站 | 时间:2008-07-26 | 文章点击：4| 评论:0条| 字体：大中小] 基金项目:2006年上海市教委青年基金资 助项目（项目编号:105XPY009）[摘要] 物流业务外包能够提升企业的核心竞争力。但是，就目前我国企业物流的实际情况来看，实行物流外包的企业还很少，物流外包业务也仅局限于基本业务，并且对物流外包的满意度也普遍偏低。因此，企业必须从战略高度认识物流外包的重要性，科学合理地进行物流业务外包，正确选择第三方物流外包商，全过程管理和监控物流外包。[关键词] 物流外包核心竞争力第三方物流外 包(Outsourcing)，其本意就是“外部寻求资源”。一个企业的资源总是有限的，如何让有限的资源发挥其最大的功效是企业经营者最关心的问题。企业物流外包就是将其非核心的物流业务的一部分或 全部以合同的方式委托给专业的第三方物流公司 运作，以充分利用专业物流公司的专业资源降低成本、提高效率，同时增强企业自身竞争能力的一种管理策略，是企业物流发展的新趋势。一、企业物流外包的作用物流作为企业的支持和辅助业务，一直是企业外包业务的首选对象。从企
业的实际情况来看，企业物流业务外包可以给企业带来以下好处。 1.有利于企业集中精力于核心业务核心业务在不同的企业有不同的内涵。一般上根据企业的战略定位、资源的占有状况、技术设备的配置和产品的竞争力，来确定核心业务和非核心业务。核心业务是指在技术、人才和资源方面具有相对优势，同时又是利润重要来源的业务。而非核心业务则是企业的非主营业务，如制造型企业的物流、财务、IT、设备维修等。物流外包就是把企业非核心业务的物流外包给专业物流公司，从而把资源集中在企业的核心竞争能力上，以获取最大的投资回报。一般工商企业的自身物流技术、信息系统、运输网络等方面都存在局限性，往往滞后于其核心业务的发展。而第三方物流企业则在这一领域拥有优势。通过将运输、仓储等相关业务交由更专业的第三方物流企业进行操作，利用其专业化的物流优势和规模效益，可以为企业节省大量的投资和运营成本，有利于企业集中人力、财力和物力进行核心业务的开发。 2.有利于企业降低物流成本降低物流成本是物流业务外包的又一原因。通过外包，企业可以降低因拥有运输设备、仓库和其他物流设施所必需的投资，从而降
苏果超市物流配送模式及研究建议
苏果超市物流配送模式及研究建议 摘要 随着中国连锁企业的快速发展，连锁企业间的竞争日渐激烈，苏果超市作为有着成熟规模经营和运作经验的大型超市，它的核心竞争力是物流技术。苏果超市建立的大型物流配送中心完全是为自身发展需求所量身定做的。但是，正如其他企业不能十全十美一样，苏果超市在物流配送模式上也存在一定的弊端，本文从苏果超市的建成成本和投资风险、配送规模、供应链设置、员工素质等各个方面综合分析，找出了苏果超市有待提高的各个环节，并结合实际情况，研究出了诸如提升配送服务、降低配送成本、完善供应链体系、提高内部员工素质等方面的具体策略，力求能够达到充分地利用现有的物流配送资源的目的，最终使其实现规模经济，以从中获取更大的社会效益。 关键字：物流；配送模式及特点；研究建议 一、引言 2003年，苏果在南京兴建了马群新型配送中心，运输系统也有了全新的整合，新建成的高架立体仓库成为华东地区单体最大的仓库，除此之外，它还广泛采用车载GPS、无线射频等先进的国外专业技术，形成了更大规模经营和支持企业快速扩张的强大物流系统。苏果超市逐渐形成了具有自身特色的物流战略，这种物流战略的实施主要是依靠于企业确立的现代化的物流理念。苏果从最初的批发企业慢慢转型成为现在的连锁零售超市，在转型之初，苏果将重点放在配送中心的改造上，他们投入大手笔将传统的批发仓库改造成为连锁超市的配送中心，后来的事实证明了这项改造是苏果超市战略转型成功的因素。
十多年来，苏果之所以取得了跳跃式、超常规的进步，主要原因在于它始终坚持走符合当地实际、贴近百姓生活、具有自身特点的连锁发展之路。虽然如此，建立符合市场发展需求的连锁超市的物流配送中心仍然是连锁业的关键问题，在这一方面，很多的发达国家的连锁超市的物流配送中心的利用比中国的更为充分，其规模和发展也已经比较成熟，也因为如此，以苏果为首的中国大型连锁超市在寻找适合自己的发展目标的同时，可以研究和学习发达国家的连锁超市经营模式。在中国，像苏果超市这样的连锁超市物流配送中心还不多，更别说建立先进的物流技术了，所以说，我国在连锁超市物流配送这一块还有很多地方需要尝试和探索的。在目前的中国市场大环境下，对于大型连锁超市来说非常重要的一个环节就是物流配送中心，不仅关于物流配送中心的实践值得深入挖掘和广泛关注，而且关于物流配送中心的理论也值得深入研究和广泛尝试。 二、苏果超市物流配送模式及特点 连锁超市实现了进货统一、配送统一和销售分散，所以它的商业业态能发挥比较大的经济规模效益，目前比较流行，苏果超市的产品在质量、品牌效应、管理、价格等方面都有非常明显的优势。超市的配送完全按品种搭配、门店用户在商品分类、时间、数量等方面的要求进行送货的过程，这个过程是在全方面配货的基础上进行的，是“配货”和“送货”的有机结合。苏果配送中心的设计规划采取了现代物流理念，广泛运用了很多成熟的、先进的技术及设备，并且采用了具有成本和效率优势的运作流程化模式。物流配送中心的供货是由供应商、工厂、产地等先把生产的产品送到配送中心，后来由配送中心储存、包装、加工、拣货、验收，完成了这一系列的流程后再将货物配送到店铺。
目录 摘要 (2) 1物流外包的优势2 2物流运作模式3 2.1普通企业运作模式 ------------------------------------------------------------------------------- 3 2.2集群企业的运作模式 ---------------------------------------------------------------------------- 4 2.3物流模式的选择 ---------------------------------------------------------------------------------- 4 3企业物流外包过程及带来的优势(以博士伦公司为例)------------------------------- 5 3.1公司情况及原有物流存在的问题 ------------------------------------------------------------ 5 3.2博士伦公司物流外包战略的实施 ------------------------------------------------------------ 7 3.3物流外包为博士伦带来的优势---------------------------------------------------------------- 7 4物流外包对企业供应链管理的启示（以上海家化为例） -------------------------- 8 4.1企业案例 -------------------------------------------------------------------------------------------- 8 4.2物流外包的启示 ---------------------------------------------------------------------------------- 9 5结论9参考文献 (9)
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
物流装载中的配送问题研究 摘要：21世纪是电子商务的时代，在知识经济条件下，电子商务呈现出强劲的发展势头，而在发展电子商务中，物流配送起着极其重要的作用。 在此，我研究了在电子商务环境下，物流装载中的配送方面所面临的问题及其解决方法，它是促进我国电子商务发展和经济发展的关键所在。首先，本文介绍了电子商务以及物流配送的基本概念及其影响和作用；其次，详细地分析了我国物流装载中的配送问题主要；最后，根据发展物流配送所存在的问题提出了适应电子商务发展的配送模式和物流配送中心。 在日前召开的第九届国际电子商务论坛上，物流配送作为电子商务中的一个重要环节受到与会专家学者的关注。他们认为，网络基础设施、支付手段、安全认证、物流配送是电子商务的四个“门槛”，是制约电子商务发展的四座大山。随着电子信息技术的发展、金融网络系统的完善、信用卡标准的统一以及信息安全保密体制的改进，使得前三个问题得到缓解。现在真正制约电子商务发展的是物流配送问题。物流配送，表面上看起来传统而简单，实质上是电子商务活动过程中做起来最难、最花力气、最费金钱的一块。物流成本过高、物流配送效率低下、配送服务质量差，严重影响着电子商务的快速发展。 一、研究背景与意义
电子商务（e－commerce），是指利用整个IT技术对整个商务活动实现电子化的总称。电子商务与传统商务的本质区别，就是它以数字化网络为基础进行商品、货币和服务交易，目的在于减少信息社会的商业中间环节，缩短经营周期，降低经营成本，提高经营效率，提升服务质量，从而使企业能够在激烈的竞争中抢占先机，赢得胜利。 由于电子商务蕴藏着巨大的商机与利润，各国政府，无论是发达国家，还是发展中国家，都对电子商务投入极大的热情，从政策上、资金上予以帮助支持；国内外无数的企业，尤其是中小企业，更是对电子商务倾注了大量的人力、财力和物力，欲通过电子商务活动，来提高自身的竞争优势。但是，目前摆在人们面前的事实是，电子商务为大多数企业带来的不是滚滚的利润，而是沉重的亏损。 物流装载中的配送，表面上看起来传统而简单，实质上是电子商务活动过程中做起来最难、最花力气、最费金钱的一块。物流成本过高、物流配送效率低下、配送服务质量差，严重影响着企业电子商务的快速发展。 物流装载中的配送是完成企业电子商务完整交易过程的一个非常重要的环节，它是实现整个交易过程的最终保证。可以说，一个企业没有真正意义的物流配送，便没有真正意义的电子商务。对于一个企业来说，电子商务是信息传送的保证，而物流配送是实物执行的保证。在当前的企业中，由于物流配送的发展与电子商务的需求存在着很大的差距，从而使电子商务活动犹如背着一块枷锁在网络上跳舞，怎么也不能潇洒自如。因此，深入分析电子商务物流配送的影响和作