第三方物流企业客户关系管理的研究
摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the
Third Party Logistics Enterprise
Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit.
Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
目录
一、客户关系管理的定义 (1)
（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1
（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2
（三）客户关系管理是一种管理技术2
（四）客户关系管理是一种企业经营战略2
二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)
（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3
（二）细分客户群体，大力发展中间业务3
（三）提高资源管理的效率3
（四）危机分析，规避风险3
三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)
（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战4
（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题4
1 ?客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)
2 ?未能实现客户资源共享 (5)
3 ?信息化服务能力薄弱 (5)
4?缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)
5 ?市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)
6.缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)
四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)
（一）管理理念的变革6
（二）变革组织架构，规范内部流程6
（三）加强信息化建设7
（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7
（五）提高物流服务质量7
五、结论 (7)
参考文献 (9)
一、客户关系管理的定义
从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇
点。只要存在市场经济下供需双方的交换行为，企业就必须要从客户身上挖掘价值，获取利
润。这是一切生产、经营和商务的根本。从现代的角度观察，产品是标准化的，服务是个性化
的，因为客户是鲜活的，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场
条件下的应变之道，用信息技术来实现这个应变之道，
就是客户关系管理系统。
客户关系管理的英文翻译是Customer Relationship Management ，CRM是客户关系
管理的英文缩写。这个词最早是由全球著名的分析公司提出的。所谓客户关系管理就是为企业
提供全方位的管理视觉，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户的收益率。它既是一套
原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展
业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性以及忠诚度。应用软件将最
佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命周期中都以
客户为中心，这就意味着将客户当作企业运作的核心。应用软件简化协调了各类业务功能如销
售、市场营销、服务和支持的过程并将注意力集中于满足客户的需要上。应用还将多种与客户
交流的渠道，如面对面、电话接洽以及访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好使用
适当的渠道与之进行交流。根据这一思想，就是指以信息技术为手段，通过对工作流程进行重
组，赋予企业更完善的客户交流能力，帮助企业管理客户信息资源，为客户提供满意的产品和
服务，并努力与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程，它是一
种“以客户为中心”的经营策略。从战略的角度来讲，是一种倡导企业“以客户为中心”的管
理思想和方法。
关于客户关系管理的定义，不同的学者或商业机构都从不同角度提出自己的看法。
（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念
客户关系管理的核心思想是将企业的客户包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在充满变革和创新的当代，比竞争对手领先一步，就意味着成功。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，业务流程再造为企业管理创新提供了新的工具，提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。
（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售人员、市场人员和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
（三）客户关系管理是一种管理技术
客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。
（四）客户关系管理是一种企业经营战略
客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的赢利能力，提高客户的满意程度并增加利润。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
提出上述见解的，有的是厂商，有的是管理咨询公司，有的是商业机构，也有的是学者。
所从事的领域不同，侧重点也不同，但总的来说是一致的，即他们都认为“客户关系”是公司
与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系。
二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用
第三方物流企业的英文翻译是Third Party Logistics Enterprise, CRMS户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物流企业准确发现本企业的赢利客户和具
有赢利潜力的客户，分析客户所需服务倾向，帮助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提供有利的保障。其主要作用有：
（一）赢得客户满意，吸引更多的客户
通过CRM客户关系管理，第三方物流企业可以为客户提供一对多的互动服务。通过分析
客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。
通过CRM S统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可以享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三者，可以通过与
任一方的业务往来抓住潜在客户，从而赢得更多的客户。
（二）细分客户群体，大力发展中间业务
第三方物流企业作为社会交易活动的中介，储存了大量的客户交易信息，同时，掌握着大量的供应商、厂商以及零售商信息。第三方物流可以同供应商联手，在掌握消费者需求的基础上，发展中间业务，更好地为客户服务。例如可以对客户的产品进行增值服务，在买方市场状
况下，谁洞察了消费者的潜在需求，谁就赢得了更多的市场。而CRMT理系统的一部分功能是了解消费者的内容，通过CRM数据挖掘技术，分析客户关注信息，使之成为物流极为宝贵的
资源。
（三）提高资源管理的效率
第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过CRM分析客户的发展
规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，找出欠缺地方，以适应客户需求，增加企业服务柔性，更好地满足客户。
（四）危机分析，规避风险
第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其
是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户。
通过以上分析，第三方物流企业实施客户关系管理是有必要的，且是可行的
三、国内第三方物流企业客户关系管理现状
（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战
在全球经济一体化的今天，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。因此，以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务，运用新的策略，把客户关系管理纳入企业战略发展中，重点加强客户维护，依托公司先进的信息管理系统，有效有序的对现有客户进行更深更广的维护，不断提高现有客户的满意度，和老客户建立长期的合作伙伴关系，成为提高我国第三方物流企业竞争力的有效手段。我们运用S WO 分析法（如图3.1 ），对第三方
物流企业的客户关系管理面对的机遇和挑战进行分析：
（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题