第三方物流企业客户关系管理策略探讨第三方物流企业客户关系管理策略探讨
摘要：客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。
关键词：第三方物流企业客户关系管理
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。代表性的有如下4种：（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
（4）IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
总体来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
二、第三方物流企业与客户的关系
近年来，日益激烈的竞争使得物流行业的边际利润逐渐降低，迫使物流企业向纵深拓展业务，运用自身物流经验和技术优势参与客户的物流规划中。这样第三方物流企业与客户之间的依存程度进一步提高。同时，客户选择第三方物流主要是从成本、资源、经验、能力等多种因素考虑，形成了内部获利和成本降低的内部战略定位。从博弈论的角度看，短期的、对立的交易关系可抽象为静态的囚徒博弈模型，其博弈的最终结果必然是选择对双方都不利的策略，以牺牲对方利益为代价的冲突行为是低效率的，并且会败坏信誉。而长期的合作关系可抽象为动态的重复博弈关系，双方都将选择持续经营的互利策略，避免了前次博弈中双方不合作行为导致的两败。
现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处；客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门；缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流公司与其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结合的程度紧密得多。物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。
对物流企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。两方面的因素促使物流企业与客户间形成了紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的范畴。这是物流服务的独特之处。
三、影响第三方物流企业与客户关系的因素
1、第三方物流企业服务水平的高低。服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的第三方物流企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。但是从目前中国第三方物流的实践发展来看，能够提供综合经营业务的第三方物流企业仅占2%。
2、利益平衡问题。与任何委托代理关系一样，具有战略合作伙伴关系的第三方物流企业与客户之间存在着道德风险等问题。如果双方都从自身的利益和成本角度考虑，很难寻求到一个利益均衡点，所以第三方物流企业与客户应成为一个有机整体，共同从战略角度出发，将市场“蛋糕”做大，按照责权利对等原则共同协商解决利益分配问题。
3、沟通程度。第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样，一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望，另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的合作伙伴。
4、信息透明度。一方面，在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务；另一方面，客户也可能委托几个物流企业为其服务。这种复杂的网络关系势必造成许多不规范的暗箱操作，尤其是对采购物流的整合，直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息，这样就很难提高信息的透明度，实现信息共享。
四、第三方物流企业的客户关系管理策略
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：首先，确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。其次，适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
第三方物流仓库布局及运营策划方案案例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
第三方物流仓库布局及运营策划方案 目录 1．第三方物流企业简介 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 3．物流仓库选址建议 4．物流仓库主要区域布局及其功能 5．物流仓库管理层、控制层、作业层运营策划 6．加工原料/辅料/成品储存区作业流程 7．产品加工/整理/包装/检验作业流程 8．出口货物成品出库/区域运输流程 9．进口货物成品出库/区域配送流程 10. 货物进口流程/出口流程 11．物流仓库计算机数据交换系统建议 12. 物流仓库主要设备配置建议 13．物流仓库人员招聘/员工培训计划 1．第三方物流企业简介 1.1第三方物流企业（以下简称“ABC”公司）录属于国内大型对外贸易集团DFG集 团。该集团以经营纺织品进出口对外贸易为主，同时涉足国际航运、国际船舶代理、国际货运代理、集装箱堆场等国际航运及物流流域。DFG总部设在上海。 DFG集团为形成全程物流领域的核心竞争力，在2003年上半年对所属国际航运及物流控股企业的资源进行了整合，并完成组建了第三方物流企业ABC公司。 ABC公司决策层通过对国内及国际物流的市场调研，结合本企业在华东区域市场中的竞争优势及其战略发展定位，决定通过租赁方式组建ABC公司物流中心，其主要功能为以处理海运进出口集装箱货物为主线，带动集装箱分拨运输、区域配送、集货拼箱出口/进口集货拆箱、普货储存、成品包装、产品加工等增值服务功能。 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 2.1ABC公司物流仓库选址原则 科学的远瞻规划、合理的租赁成本、便利的地理位置。
第三方物流企业战略规划 班级：物流111 第12组小组成员 *** 38 *** 45 *** 08 报告日期：2013年10月19日
引言....................................................... 一、公司基本资料......................................... 1.产品及服务......................................... 2.业务范围........................................... 4.主要竞争对手....................................... 二、第三方物流企业外部环境分析........................... 三、第三方物流产业及竞争环境分析......................... 四、第三方物流企业内部资源和能力分析..................... 五、核心能力和竞争优势分析............................... 六、战略形成............................................. 七、发展战略规划......................................... 1.分析市场物流需求，确定合适的物流服务发展战略错误!未指定 书签。 2.基于行业解析，重构物流企业运行模式 ................. 3.制定企业的全面发展战略 .............................
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
? 第三方物流营销策略 随着济的发展，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源泉”。形成一体化的综合物流管理系统（Logistical Management System）,被人们称为经济领域“未开发的黑大陆”，“第三利润源泉”。 1．第三方物流的概述物流这一概念起源于美国，发展在日本。最初是日本经济界人士在50年代中期从美国的“Physical Distribution”一词翻译过来的，在日本真正发展起来，并取得了很大的经济效果。物流运作在日本的成功引起了各国的关注，也逐步被各国所接受，并引申出对物流一系列新的理解。全球经目前，比较权威的对物流概念的定义来自于美国的物流管理协会（Council of Logistis Manaement）。该协会认为，物流是为满足消费者需要而进行的原材料，中间过程库存，最终产品和相关信息从起点到终点之间有效流动和储存的计划实施和控制管理过程。物流管理可以简单的表达为：物流管理 = 生产管理 + 运输管理 + 储存管理 + 仓库管理 + 装卸管理 + 情报系统 + 售后服务管理。现代物流的形式按照提供物流服务的主体不同分为自营物流和第三方物流。进入20世纪80年代以后（中国是在90年代末），出现了为生产，流通企业或消费者提供专业化物流服务的“第三方物流”企业。对于第三方物流的概念，国内外有多种理解方式，比较普遍的理解是企业全部或部分物流的外部提供者。第三方是相对于第一方供应方和第二方需求方。它是通过第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供专业化的物流服务。中华人民共和国国家标准（GB/T18354-2001）物流术语中给出了第三方物
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
第三方物流企业的发展战略 到目前为止，国内市场比较成功的第三方物流企业并不多，多数企业仍处于起步阶段。随着我国加入WTO承诺的逐步兑现，物流业将面临着全面开放的宏观环境，国内的第三方物流企业如何应对国际市场激烈的竞争，已成为非常紧迫的问题。笔者希望通过对我国第三方物流企业的SWOT分析，帮助企业清 楚地认识自身的强项(Strength) 、弱项(Weakn ess )优势(Opportunity) 、劣势(Threa t),从而选择出适于自身发展的战略。 我国第三方物流企业的SWOT分析 1.优势。近几年在我国第三方物流市场，已出现中远集团、中外运集团、中海物流等一批既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。它们熟知国内的物流市场特点，建有遍布全国的网络系统、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，具有一些国外企业不能比拟的优势。 目前，我国主要有以下几种类型的第三方物流企业，它们各自具备不同的优势：第一种是由国有大中型企业转型来的物流企业，如中海物流公司等。它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备、面积较大的库区园地 和完善的管理机制，而且对本土的市场更加熟悉，所以发展比较快。第二种是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的，如中国对外
贸易运输(集团)总公司、中远国际货运公司和中国储运总公司等。它们拥有全国性的网络、运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力。第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流、中国邮政等。它们的主要优势体现在运输、仓储网络范围广、网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础。第四种是民营物流企业，如宝供、大通国际等。它们的主要优势是机制灵活、管理成本低、为特定的行业提供可行的物流解决方案等，所以发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业。当然，这些优势只是在一段时间内能够发挥作用，我国的第三方物流企业如果想在国际物流市场中取得一席之地，还需要不断地提高管理、服务和信息化水平，大力培养专业人才。 2 .劣势。 (1)服务项目单一。目前，我国大多数第三方物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工和配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。 (2)信息技术水平落后。信息技术落后主要表现为：缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高，GPS全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统(自动化库存定位及货品分拣等)、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有 得到充分的应用。信息技术水平落后导致所提供的物流服务在及时
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
我国第三方物流企业的市场营销战略与策略研究 2010-06-28 来源:物流学会作者: 标签: 第三方物流物流市场营销战略物流市场营销策略物流企业营销战略物流企业营销策略 摘要：本文从需求与供给两个方面分析第三方物流企业运行的市场环境，提出第三方物流企业的市场营销战略：一是为客户提供订制的个性化的物流服务——个性化战略；二是两条基本思路——定位个性化和服务个性化。据此战略指出第三方物流企业相应的营销策略是物流市场细分策略、价格竞争策略、一对一营销策略、客户资源整合策略、品牌建设策略和营销创新策略。 第三方物流(Third-- Party Logistics)是80年代中期由欧美提出的。在1988年美国物流管理委员会(Council Of Logistics Management)的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方服务提供者”一词。从本质上说，通过专业化的分工，第三方物流从物流需求方和供给方中独立出来，专门从事物流活动，试图通过“双赢”(win-win)，使作为整体的系统产生更高的效率。但是我国的第三方物流毕竟起步较晚，发展很不规范，受基础设施、税收政策等因素的制约，许多第三方物流企业的发展举步维艰，本文针对第三方物流企业需要解决的问题，从发展和扩张角度对第三方物流企业应选择的战略和策略进行如下研究。 1. 第三方物流企业的市场营销环境分析 企业市场环境是指企业生存与发展的具体环境，是企业在日常经营中所要关心的外部客观因素与条件。各行业的发展都有其具体的特点和特别的约束因素，但无论是哪一个行业都有些较为明显的约束条件制约和影响行业的发展，所以企业对所处行业的性质、发展水平、竞争状况需要仔细分析，这对制定企业发展战略，调整自身的资源配置，增强竞争力有着十分重要意义。 1.1 市场需求分析 潜在而且巨大的物流市场为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。根据权威部门预测，在2005-2010年间中国第三方物流企业市场将以超过20%的速度增长。 表1 中国第三方物流企业市场预测(2005-2010) 时间（年）国民生产总值GDP(亿元) 物流市场占GDP的比例物流市场容量(亿元) 第三方物流的渗透力第三方物流市场(亿元) 2005 137530 16.0% 22005 4.2% 924 2006 149900 15.5% 23235 4.5% 1046 2007 163430 15.3% 25005 4.7% 1175 2008 178280 15.0% 26742 4.8% 1284 2009 194140 14.8% 28733 4.9% 1408 2010 211650 14.5% 30689 5.0% 1534 资料来源:中国物流潜力与展望，国务院经济研究室.Morgan Stanly 1.2 市场供给分析 目前国内参与第三方物流市场竞争的企业大致有以下四种类型:由传统运输公司或仓储公司演变的区域性物流企业；国内新兴跨区域物流企业；由某一传统领域全国性的国有企业演变成的物流企业；大型外资跨区域物流企业。 表2 国内主要第三方物流企业
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
我国的物流企业客户关系管理 我国的物流企业客户关系管理 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已 经被越来越多的企业所认同。 一、目前我国物流企业客户关系状况 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系 管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户 资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的 整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户 信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供 一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是 基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流 企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一 些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户 关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系 管理还有相当大的差距。 如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科 学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很 难在物流市场上立足。 二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与 客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用 的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库 是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使 市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼 叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉 记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化 系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确 的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者 从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。 通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种 移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业 的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。 2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据 集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数 据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层 提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对 客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。 (1)识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与 客户的'接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并 按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户 信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证 并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业 了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和 服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关 产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之 间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 (2)对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户 就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
课程名称：市场营销 课程编号：__________________ 学生姓名： 学号：A0712 年级：2012级 成绩：__________________ 教师签字：__________________
第三方物流企业的市场营销策略 摘要 近几年,随着市场经济体制的不断完善和企业改制的不断深入,企业对物流重要性的认识逐步增强,视其为“第三利润源泉”和“黄金产业”,对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。在物流企业的促销策略方面,由于物流服务产品的特点,人员推销与广告是其两大主要的促销手段。 关键词：第三方物流市场定位营销策略 一、现状与问题 1.1第三方物流企业市场营销现状 我国的物流企业不太注重通过运用合理的市场营销策略来赢得客户对企业的信任。对于物流企业的市场定位、为能够为客户提供怎样的物流服务等等内容，物流企业相应的市场营策略更是模糊不清。然而，在现代物流业中，物流企业的信用和形象问题，恰恰是一个至关重要的问题，必须通过恰当的市场营销策略来加以解决。因此，继工商企业的市场营销之后第三方物流企业市场幵拓了一个新的市场营销领域，即物流领域内的营销。第三方物流企业与工商企业同样，必须面对市场的挑战，必须做好自身的营销工作，都包含了顾客、促销、产品、价格以及渠道等因素。 1.2第三方物流企业市场营销问题 就我国目前的情况来看，第三方物流企业市场营销水平参差不齐，一些中外合资的第三方流企业，其市场营销水平较高，基本接近国外水平；对于国内的大部分企业来说，营销水平处于比较低的水平，即没有真正的认识现代第三方物流，又没有精通现代化市场营销，具体表现主要有以下几个： 第一，对营销的物流产品没有正确的认识。第三方物流企业应该非常精通物流，对于物流理论和实践具有较高的认识。 第二，缺乏营销服务的理念。相当一部分第三方物流企业缺乏服务理念、经营意识以及必要的内部管理规程和服务规范，只是进行粗放式的经营管理，物流服务规范化程度较低，服务质量也就比较低。 第三，营销手段单一。很大一部分第三方物流企业的营销手段还仅仅停留在上门推销与电话营销，这就实现不了双向沟通的目的，无法使自己的促销富有沟通力，无法获得令人满意的效果。 二、定位分析 2.1服务特色定位 物流的服务有规模之分,有服务质量之分,购买的层次更是不一样。因此,物流服务特色的定位