我国的物流企业客户关系管理
我国的物流企业客户关系管理
在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已
经被越来越多的企业所认同。
一、目前我国物流企业客户关系状况
现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系
管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户
资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的
整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户
信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供
一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是
基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流
企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一
些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户
关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系
管理还有相当大的差距。
如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科
学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很
难在物流市场上立足。
二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与
客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用
的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库
是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使
市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼
叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉
记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化
系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确
的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者
从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。
通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种
移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业
的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解
决方案。
2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据
集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数
据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层
提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对
客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。
(1)识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与
客户的'接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并
按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户
信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证
并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和
服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关
产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之
间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
(2)对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户
就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给
予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户
来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客
户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产
品和服务。
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业，主动
联系;第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了
抱怨?列出这些企业，跟踪调查;第三，去年最大的客户是否今年也
与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户，如果今年没有业务往
来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。
(3)效能评估。根据客户识别与差异分析，物流企业可以更准确
地制定市场策略和策划市场活动。因此，CRM必须对客户分析与市
场策略进行评估。
3、实施客户维系策略。客户是物流企业生存和发展的基础，物
流竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户维系策略的效用在于，
使客户资源成为创造企业利润的源泉。一个企业只要再多维系5%的
客户，则利润会有显著增加。现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的
口碑宣传。提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。
客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户
提供不同的个性化服务。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望
得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。
虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。
第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性
化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切
联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。
第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出
一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务
是以技术为基础的，竞争者不易模仿。
三、我国物流企业实施CRM应注意的问题
1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。CRM的核心就是“以客户为中心”。在此基础上把客户
作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是物流企业一切工作的出发点和最
终归宿。因此，实施CRM系统不是简单地购买一套软件，拿过来就
使用，而应当首先解决物流企业全体职工的核心理念问题――“一
切以客户为中心”。
2、CRM系统的设计必须结合本企业的实际。CRM系统是一个庞大的系统，功能强大，而对于现代物流企业来说，其实际情况也是千
差万别，有服务项目的不同，有规模的大小，有现代信息技术力量
的强弱，也有人员素质的高低，有的企业适合立刻上马CRM项目，
有的企业则应暂缓实施。另外，在系统设计时，应由软件公司与物
流企业有关责任人员共同组成项目实施小组，紧密围绕企业当前实
际以及未来发展规划，开发出真正适合本企业特点的CRM系统。
3、CRM的实施依赖于企业有效的控制。CRM系统非常复杂，涉及到企业方方面面，而且投资这样一个系统费用大、周期长、见效慢，尤其是在建设初期会给一些企业员工增加工作量，带来麻烦。因此，实施CRM必须得到企业高层领导的大力支持，以保证CRM项目实施
所必需的时间、财力和其他资源顺利到位，同时也能激励全体员工
共同参与项目实施。
Maixin金融行业CRM解决方案 一、方案简介 IT技术和信息化改变了金融竞争的规则，也使客户在寻求金融服务时有了巨大的选择空间。为了抢占更大的市场份额，获得更多的高端客户，越来越多的金融服务企业开始选用上海脉信CRM客户关系管理解决方案。由于结合了企业的自身需求和特点，Maixin金融行业CRM可以帮助企业最大限度地利用客户资源，包括对现有客户的管理和潜在客户的挖掘。 无论是零售银行业务、理财还是保险业务，上海脉信Maixin金融CRM系统都能利用Microsoft平台帮助您全方位掌握客户的情况，从而： 能在所有渠道上交付高质量的一致性服务 识别高价值客户，帮助建立客户忠诚度 充分利用新的创收机会 与核心系统和现有应用进行整合，从而进一步延伸IT 投资的价值 采用XRM 框架迅速交付各类客户端管理和金融行业应用 二、方案功能 针对金融行业企业对CRM系统的不同需求，Maixin金融行业CRM管理系统可提供定制化的CRM解决方案，通过业务系统平台化提高工作效率及客户满意度。 Maixin金融行业CRM系统解决方案包括： 1、理财咨询平台 使用上海脉信Maixin CRM 系统可进一步增加销售机会，降低管理成本。加深对客户的全面了解，从而根据客户的需求和偏好量身定制个性化服务，以在提高客户满意度的同时与其建立更持久的关系。 在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细情况，以确定更多符合资质条件的潜在客户 充分发挥界面熟悉、以及与Maixin CRM自身的无缝集成的优势，员工能够迅速使用CRM 深入了解情况，以帮助您实现升级销售和交叉销售的最大化 实现流程自动化，以简化管理工作，从而将更多时间用于客户拓展 根据与客户进行互动的实时信息制定新的战略 2、机构客户平台 高效管理客户群，按时交付以留住更多客户，进而提高收入。作为微软全球金牌合作伙伴，欧唯特信息系统通过全面整合研发、订单管理、CRM 以及通信系统等不同系统来帮助您实现上述目标。 为销售人员和渠道商提供统一平台 推动内外部统一协作 提供所有客户活动的全面视图 监控研发成本和贸易流程，有助于确定能吸引客户的产品类别
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
金融服务行业CRM解决方案 金融服务行业信息化的需求 加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。 竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。 IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。 金融服务行业CRM需求 CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。 以票据业务为例，其CRM需求如下： 1、票据业务管理 - 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？ - 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？ 2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一 种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。 - 客户年龄、性别、行业、区域分布? - 客户比率分布？
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
我国的物流企业客户关系管理 我国的物流企业客户关系管理 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已 经被越来越多的企业所认同。 一、目前我国物流企业客户关系状况 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系 管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户 资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的 整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户 信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供 一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是 基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流 企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一 些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户 关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系 管理还有相当大的差距。 如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科 学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很 难在物流市场上立足。 二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与 客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用 的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库 是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使 市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼 叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉 记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化 系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确 的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者 从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。 通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种 移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业 的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。 2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据 集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数 据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层 提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对 客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。 (1)识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与 客户的'接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并 按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户 信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证 并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业 了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和 服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关 产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之 间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 (2)对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户 就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给
CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。 由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度