国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用SWOT分析）
第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理，客户资源无法共享，一旦销售业务员离开，客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。
实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节
上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次
活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的
客户关系管理还有相当大的差距。
.第三方物流企业客户数量相对较少,且变化率大。传统企业的客户大都是分散的个人,数量较多。如,目前中国建设银行拥有约2亿个私人帐户以及60万法人客户。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业,其客户数量相对集中而且较少。如,第三方轿车整车物流企业的供应商客户———轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外,第三方物流企业服务的双重性还暗示着,一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失,这样会出现客户加倍流失现象。第三方物流企业在服务过程中,一旦未能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是,通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。
二、第三方物流企业客户关系管理中存在的问题
一是企业的经营管理理念不能适应CRM的需要。CRM作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。
二是未能实现客户资源共享。目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。
三是信息化服务能力薄弱。我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两两个方面：第一、下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。
四是缺乏长期发展的客户关系管理战略。在联盟内部，企业间形成相互信任、共担风险、共享收益。结成物流联盟有助于联盟企业节省交易成本、强化物流运作管理、增强物流技术创新，进而提高物流企业的竞争优势。然而，仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。
五是市场对第三方物流企业服务的满意度不高。由中国仓储协会组织实施的第六次中国物流
市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。
由于国内对于客户关系管理理论的研究还处于发展阶段，还不是很成熟。在国
内的应用，目前仅限于电信、金融和业等行业，而且成功率并不高。在物流业的
应用先例，国内还不多见。
我国第三方物流企业客户关系管理现状
现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长
期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以
足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处客户资源在企业内部
未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是相互独立
的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数
据挖掘系统对己有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，
更不用说为客户提供个性化、定制化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚
度、满意度、营利能力、客户价值等指标，企业决策也只能是基于感性经验
判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管
理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成
一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续
性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
总的来说，我国第三方物流企业的客户关系管理在观念上、技术上还很
不成熟，系统还很不完善，在战略目标制定时，要以此为基础，制定有针对
性的、切实可行的战略目标。
第三方物流企业客户关系管理的现状
近二十年来，客户关系管理理论在多个领域的广泛应用，也影响到我国第三方
物流企业的战略实施，第三方物流企业也越来越意识到客户关系管理的重要性，目
前我国的物流企业正处在向现代物流转型时期，虽然企业对客户很重视，并积累了
一定的客户信息和客户知识，但还没有真正做到以“以客户为中心”。实际上国内
大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如售后跟
踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。而没能真正理解客户关系
管理的内涵和本质。我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在以下问题
和特征
、客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧
国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销
售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起
足够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服
务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己
业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓶的气势和视角。物流企业对
客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。
物流企业决策层对的热情源于能满足物流企业的三个基本需要
提高物流业务效率，缩减开支通过理解客户的消费行为来提高物流服务质量整
个企业内部能充分共享客户信息，提高那些直接接触客户的员工的工作效率。但第
三方物流企业未能意识到这些，他们依然从企业自身出发，并没能真正满足客户的
基本需求。因此要真正坚持以“客户为中心”就必须改变我们陈旧的落后观念。
、物流企业客户关系管理依旧落后
目前我国大多数物流企业仍然没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，上层领导意识到客户关系管理的重要性，但并没有将工作落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，更没有提出客户关系管理岗位对应的职责范围及承担的责任义务客户关系管理实施时，企业在硬件上必须具备强大的信息、技术处理方面的能力，如分析信息的能力、支持网络运用的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说还很陌生，这对物流企业实施客户关系管理增加了难度。
、误认为客户关系管理就是取悦客户，目光短浅
许多物流企业在实施客户关系管理中，总是推出各种营销折扣、折让等简单的
促销手段来维护客户关系。目前国内大多数的物流企业都已知道客户资源的重要
性，并且在不同程度上实施客户关系管理，但在骨子里仍“以利润为中心”。它们
缺乏长久持续经营的思想和企业家精神，尽管将“客户是上帝”列为企业价值观，
一旦客户和它们的根本利益相冲突时，它们会毫不犹豫地牺牲客户的利益。而客户
关系管理讲究的是维护客户关系，为了企业长久持续经营的环境下去服务客户和奉
献社会。对于那些目光短浅、平均寿命只有几年的大多数中国物流企业，要它们思
考一百年经营、服务客户和社会而不只注重眼前利益思想是很难转变过来的。
、对客户关系管理软件的错误认识
在物流企业实施客户关系管理时，过分依赖软件的作用。更有甚者，有些物流
企业认为只要上了项目，就能够立即增加企业销售业绩和提升企业市场竞争
力，实际上是将问题简单化了。客户关系管理软件只是一项技术，它只是对企业内
部资源进行整合，并没有直接接触客户关系。不能将客户关系管理软件神化。例如，
销售自动化是客户关系管理项目实施中一个有用的工具，而且达到的效果也非常
好，但是它和客户没有直接联系，企业只是借此更好地优化资源配置。价值最大化
也只是帮助你指出在哪个客户群值得投入更多的注意力，以此给公司带来最大的收
入，这也和客户无关，仍然需要企业制定具体策略去研究如何分配资源。客户关系
管理软件并不是万能的，软件是不能直接服务于客户的，只有将软件与内部
资源有效整合，才能真正的实施项目。
基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面
临以下困境
、物流客户关系管理项目缺乏
许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切的方式，即对待不同的客户和
令
不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解到客户的真正需求，
影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞
争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时
刻刻有变化，制定符合客户需求的关系管理策略，满足客户的不同需求。
、没有规范的物流服务评价标准
一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，
然而多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同
中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合
约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实
施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。
另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意度和忠诚度
的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应
该为物流企业客户关系管理绩效评价时的打分。
、物流信息化薄弱
物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子
订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物
流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说是一个颈瓶同时物流企业
的建设不完善，客户关系管理系统作为系统的功能延伸，要求企业在即
实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国应用率普遍较低的情况下，
客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性另一方面，在市场上出现的客户关
系管理软件一般是通用化的，这和企业的实际情况不相配比，客户关系管理应以企
业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理
将失去意义。
、缺乏实施客户关系管理的评价体系
具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国
内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理
的客户关系管理绩效指标体系，指标体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没
第三方物流企业实施客户关系管理现状
现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期，已经开始重
视客户给企业带来的利益，并积累了一定的客户信息，虽然有些大企业已经开始
尝试客户关系管理，但是对于国内大多数物流企业来说，对客户关系的管理仍然
仅限于客户咨询、理赔或客户回访等售后服务的一些环节上，而没有真正地把“以
客户为中心”落到实处。企业深层次应用客户关系管理缺乏理论的指导，对
的认识仍然大多停留在软件试用层面。
国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个方面
、已经开始认识到客户资源的重要性。
物流行业作为一个服务性质的行业，随着市场竞争的日益激烈，企业对客户
的重视程度越来越高，已经逐渐认识到客户是企业生存和发展的关键资源，企业
不再单纯以价格、到货期作为竞争的重心，客户资源开始成为企业竞争的关键资
源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，
加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。
、理论研究滞后。
目前，虽然企业已经开始逐渐认识客户管理的重要性，客户关系管理的研究
也已经得到了商界的普遍重视，但是针对第三方物流企业客户关系的研究却比较少，对于第三方物流企业如何实施客户关系管理策略，至今都没有系统的理论研究，客户关系管理理念进入国内也没有很长时间，很多企业依然认为只是一套客户管理的软件，缺乏对它的整体认识，没有将它作为企业战略来实施，理论研究明显滞后。
、第三方物流企业正在自发实践客户关系管理。
目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔的一流三网
可以说是一个现代信息化管理的成功案例，以订单信息流为中心，全球供应链资山东大学硕士学位论文
源网络、
供支持，
全球用户资源网络和计算机信息网络同步运动，为订单信息流的增值提
实现采购、配送和分拨物流，海尔应用
料网上采购系统
源网沟通的桥梁，
电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、
和原材
全球供应链资
实现了与用户的零距离。目前
下达，采购周期由原来的平均天降低到天。
，海尔的采购订单由网上
当然，中外运的业务流程重组、
中远的通信信息技术的运用等，也都在不同程度上实践着客户关系管理。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国物流企业都应用客户关系管理的成功实例并不多见。即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也并没有取得预期的效果。
、市场体系不健全。
国内市场处于启动期，就的厂商来讲，市场份额比较分散，而
且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的‘商外，其它厂商的市场份额都少于。客户关系怜理首先以产品形式进入我国，而产品的功能模块和怜理套件
也不尽相同，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。第三方物流企业实施客户关系管理的难点
基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要
存在以下难点
、理念的树立仍然需要加强。
企业正在经历着以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变，这是市场竞
争的必然结果。市场竞争的焦点在于客户的竞争，只有企业获取客户，拥有客户，才能能够生存和发展。企业在经营管理过程中，究竟是站在自己的角度上还是站在客户角度上考虑问题比如设备配置、服务质量标准、企业制度制定、销售服
务水平等方面，都面临着巨大的转变。有种说法叫做“屁股决定思想”，也就是
说决策者站的角度不同，制定的策略就会不同，我国第三方物流企业虽然己经认识到客户资源的重要性，但是如果说真正的转变思想，从客户出发，以客户为导向，还有一定的距离。
信息技术固然是实现这种思想的较好的手段和工具，是实现这种思想
的系统地平台。管理思想中有的部分可以通过和技术的结合，变成软件。比
如呼叫中心、互联网、短信，就完全可以实现企业与客户的沟通。但是，客户关系管理决不仅仅指这种信息技术，有很多思想，仍然要靠制度、规范、流程、考核方法等传统的管理方法来实现的，要靠教育培训员工，甚至言传身教、潜移默化的方式才能实现。更多的企业缺乏的是为客户服务的制度和思想，而不是缺软件。如果物流企业的“人”没有以客户为中心，上再好的软件也是没有价值的。很多企业迫切需要的是从上到下，切实树立客户关系管理的思想，其次才是讨论
软件的引进和应用。
、缺乏有效的客户管理体制
物流企业的客户不止一家，每天都有大量的信息，企业在配送活动过程中同
样需要进行统筹规划，这就要求企业具有较强的信息处理和分析功能，能够根据客户需要的变化随时做出规划和安排。单纯依靠传统销售管理模式是很难实现这种要求的，只有采用有效客户关系管理系统与物流企业内部的信息怜理系统紧密结合，将客户的需求及时输入到企业内部的作业管理系统，并通过企业的协调工作，才能以最快的速度使客户的需求得到满足。但是我国物流企业在对客户的管理方面做得是不够，这突出表现在以下两个方面
客户信息在很大程度上掌握在业务人员的手中，企业无法从这些人员中获
取相应的客户信息，这也意味着企业的最重要的资源随时可能流失
企业对已掌握的资源不能合理充分地利用，客户信息分散在各个不同部门
内部无法在整个企业部门间进行沟通和共享。
、客户价值评价指标体系设计困难。
理想的客户关系管理应该是能是能够准确界定客户性质和范围、全面评价客
户价值、细分客户群体、正确制定客户管理策略进而保持最佳客户管理关系。但是在客户价值评价过程中企业往往遇到这样的困难
客户价值形式多样，非货币价值难以评价。传统上对客户价值的理解及评
价多是基于利润贡献给出的，对于非货币价值部分进行评估的研究非常贫乏。由于客户价值的非货币价值是一些间接价值，即便是企业自己也很难弄清楚
诸如客户信用、客户口碑之类的价值究竟是多少。再加上数据的难以获取，使得对这类价值的评估研究十分贫乏，对客户终生价值指标体系的设计仅仅停留在理论研究层次，对实践中的应用十分缺乏指导意义。
客户价值评价标准难以统一。客户终身价值的计算通常以某一公司为研究
对象，无法对处于不同行业、不同规模、产品寿命周期不同等情况下对客户价值进行计量分析、归纳、汇总和交叉验证。这也直接导致企业单纯以业务量、销售额等货币价值衡量客户重要性，不能正确认识客户的总体价值贡献，从而影响了客户关系管理策略的制定，很有可能丢失了本来可能有巨大潜能的客户。
缺乏专门的物流人才。构建指标体系要求企业不但具备专业人员，更
需要相当的物流专门人才，只有管理人员深入调查研究，分析物流活动的发展现状，认识物流规律，对企业业务流程、人员、资金、设备、信息化管理水平等相关信息充分了解，客户价值评价指标体系才能确立。
、实施流程改造困难重重。
由于市场环境与客户需求的不断变化，许多企业面向客户的部分业务处理流
程不可避免地存在不能紧跟客户需求变化等方面的诸多缺陷。企业在实施战
略过程中，必然会首先对企业的业务流程进行改造、优化、重组，不然，如果将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，也就是放大了这种缺陷，无疑会进一步加重客户的不满情绪，导致客户关系的加速恶化
业务流程重组，强调以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程
进行根本的再思考甚至是彻底的再设计，这势必会牵涉企业的上上下下、里里外外的各个方面，必然与现存的利益群体发生矛盾，如果企业内部对系统导入前期的思想工作不足，企业管理人员的观念仍然僵化，往往引起企业内部员工的抵触情绪，系统工作的执行难以得到员工尤其是管理高层的认同和支持，引起的阻力
不可轻视。况且，要拿大家都己经习惯的流程“开刀”，让大家重新适应新流程，困难重重也就可想而知了。
、实施效果评价缺乏科学体系和方法
系统的导入和应用必须有数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后
的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，但是，系统实施的
周期比较长，资金投入和管理流程重组不可能马上见到效益而且当企业经营状
况好转或经济效益提高是，我们很难确定究竟有多少是实施系统带给企业
的。
国内并没有很多成功实施的案例，系统的应用是否能达到理想的效果难以预
计，一旦投资失败必然会成为企业的沉重负担，因此很多第三方物流企业都对系统的实施抱有疑虑。具体如何有效评价系统本身实施的效果，从而获得管
理高层更多的认可和投入也是企业实施客户关系管理的一个重要难点。
的企业正逐步向现代物流靠近，中国企业强中，中远洋、中海运、中
外运等超大型物流企业的排名稳中有进，大中型物流企业数量增加，他们通过提供高附加值的个性化服务，利用原有的客户资源，不断扩大着自己的市场份额。以中远洋为例，它的崛起很大程度上依赖于它的客户服务质量，中远洋运用先进的理念，将客户服务作为重点工作，开发和实施了“中国远洋物流有限公司
客户完全满意度测评系统”，在全系统内展开了创立服务品牌、提高服
务质量的各项工作，全面提升了企业的核心竞争力，也给了其他物流企业很好的启示。以上的物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户关系管
理。〔〕
所有公司都把不断提高客户满意度作为企业的宗旨。客户的满意与否直接
影响到股东价值，体现在以下方面
客户忠诚度一满意的客户继续使用购买公司的产品和服务的
可能性更大
口碑一满意的客户不仅会劝说他人光顾，他们的意见比公司所
有的广告更有分量
价格溢价一优质的服务，客户愿意支付额外的费用
经营成本下降一公司满意度的提高，使其在服务补救上的成本
下降
客户成交率一在销售过程中能取得高客户满意度的公司一般
成交率高
在这个以客户为中心的时代，将为物流企业提供一个与客户充分接触
的对接口。相比于其他管理理论，是较新的管理理论也是一种先进的信息
系统，代表先进的经营思想和信息技术，传入国内的时间不长。目前国内第三方物流行业还处于对概念和理论的了解上，真正理解而且有能力全面实施的很
少，即使有也带有很大的局限性。可以说当前系统在中真正应用于日常
操作的几乎没有。
我国物流企业数量众多，据不完全统计，全国大约有几十万家，但其中真
正有一定规模的很少，市场份额超过的几乎没有。「〕规模小，数量多，
技术含量低，功能单一，缺少竞争优势，能够提供一揽子服务的少之又少，是我国物流企业的真实写照。而国外实力雄厚的综合物流公司，如、、
等，他们凭借先进的理念和技术、丰裕的资金和高度的网络化优势，或结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流“服务商进入物流领域，为客户提供全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务，数量上仅占了的他们拥有的市场份额却高达，市场份额的巨大落差给
国内物流企业敲响了警钟。
对比国内外的物流企业运作，有一点是肯定的外国的综合实力雄厚的大
公司正在运用成熟的制造更大的优势。虽然国内企业意识到了的重要性，
并积累了一定的客户信息，但理论落后，资金匾乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，企业内部客户信息无法共享，各部门不能统一进程，不能充分整合内部资源，致使成本居高不下，客户总价值不能得到提高，从而影响了客户满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。令人欣慰的是，国内也有少数
我国的物流市场有着巨大的需求，第三方物流企业市场前景普遍看好，
但是企业的发展环境还很不乐观一方面我国大多数第三方物流企业由传统
的储运企业转而来，与国外成熟的物流企业相比，在管理机制、思想观念、
物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高另一方面
随着我国加入世贸组织，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司
纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有
的严峻挑战。在全球经济一体化的今天，过去能为我们带来竞争优势的土地、
设备、资金等资源，可以很快被竞争对手复制，但是，良好的客户关系却很
难复制，它成为打造竞争优势的新型资源。因此，以客户为中心，建立一个
完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务，
成为提高我国物流企业竞争力的有效手段。
是第三方物流企业管理信息化的必然选择
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
我国第三方物流的现状 及发展思路 魏东 二00四年六月 摘要 随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，随着工业型社会向信息型社会的过渡，企业从“纵向一体化”向“横向一体化”发展，来达到快速响应市场需求的目的。为此，企业将主要精力放在企业的关键业务上，而将非核心业务交给其它的专业企业——专门从事物流服务的第三方物流，这样以来，第三方物流企业应运而生并发展壮大。作为现代物流企业，通过多年不断的努力，形成了强大的网络优势，具备了现代物流即为客户从事第三方物流的基础。现代物流应由三大网络作支持，即信息交换网、金融结算网、实物传递网三网组成。 在徐州供电公司工作、学习的基础上，结合掌握的管理、经营等各方面情况和对物流企业未来发展趋势的认识，确立了选题方向，一方面，我从各类书籍、杂志上翻阅有关第三方物流的知识和资料，全面学习、掌握第三方物流的理论知识，为深入研究课题打好基础；本论文“第三方物流的发展研究”共分五章，先详细的讲述了物流在社会中的发展现状和发展的必要性，之后对第三方物流作了详细的理论阐述。文章的重点对发展第三方物流的可行性，发展第三方物流的组织作了描述。文章的最后对发展第三方物流还需要做的一些工作，需要解决的问题作了详细的论述。从结论中得出，第三方物流有着广阔的发展前景。第三方物流是社会经济发展的需求，紧紧抓住这一方向不但能够为物流企业的发展带来生机与活力，同时将为我国经济的发展做出巨大的贡献。 关键词：第三方物流现状发展 我国第三方物流的现状及发展思路 1引言 (4) 企业物流的状况分析 (4) 物流的发展趋势 (33) 发展第三方物流的必要性 (34)
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
我国第三方物流的现状及发展对策研究 我国第三方物流的发展已经有一段的时间，中国市场的独特性让国外第三方经营方式在我国适用性不强，分析我国第三方物流现状，对我国第三方物流所面临的问题针对性的提出对策。 标签：第三方物流；现状分析；问题；对策 1第三方物流的概念 第三方物流（Third Party Logistics，简称TPL或3PL）与产品出厂后的包装、运输、仓储、到达用户（消费者）手中的传统物流不同，它既不生产产品也不参与买卖，而是通过其在物流领域的专业性，以不同的企业要求制定个性化的物流代理服务，以快速、高效、低成本为企业核心竞争力。最基础的第三方物流服务包括为用户（企业）定制物流系统、货物集运、选择承运人、货代人、信息管理、运费谈判等。因为服务的方式一般是和企业签订物流服务合同，所以第三方物流也被称作“合同契约物流（contractLogistics）”。 2第三方物流的优势 2.1有利于节约成本 像是一些连锁超市公司或者是一些大型生产业自行建设配送中心，组建物流网络，需要投入大量的资金，如果采用委托给第三方物流，就可以节省自行建设配送中心和组建物流网络的资金，让第三方物流承担配送业务，这样就可以节省下一大部分的成本用于开拓新市场和进行技术的革新。 2.2有利于提高企業效益 随着科技的发展，制造企业的制造量越来越大，紧随其后的便是愈来愈大的配送量。在经济发达国家物流自动化程度已经相当的高，配送中心也多采用无人自动化仓库，利用自动货架和自动化分拣系统，可以最大程度的节约成本，提高效率，增加企业效益。 2.3有利于物流网络的建设 随着经济的不断发展，各个产业实现网络化运营已成定局。销售、信息、物流的网络化发展，从根本上解决了配送的距离和路线问题，最大程度的减少了各企业的物流成本，所以走第三方物流才是企业不断提高经济效益的必然途径。 3我国第三方物流现状 我国第三方物流企业的类型繁多，按第三方物流企业的来源来分类，可以分
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
中国第三方物流的发展现状及趋势研究 摘要：越来越多的跨国物流公司涌进国内，使原本复杂的第三方物流竞争格局发生了新的变化。我国第三方物流企业应该审时度势，充分利用自身的资源优势，合理地进行市场定位和制定发展战略，尽快培育出具有核心竞争力的大型物流企业。 关键词：第三方物流：物流现状；问题分析；对策建议 一、第三方物流的产生 第三方物流，英文表达是“Third-party logistics”，简称3PL，是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束，以结盟为基础的系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运贸谈判等。 自20世纪以来,物流的概念在不断地拓展,人们对现代物流的重要性的认识越来越深刻,对物流管理也越来越重视。上世纪80年代特别是80年代中期至今,随着全球化竞争的加剧,信息技术的飞速发展,许多生产企业回归主业,将精力集中于产品开发、生产、销售等具有竞争优势的核心专长业务。理论界和企业已不再浅层次的探讨物流管理的重要性问题了，他们开始探讨物流管理的模式问题，即究竟是自营物流业务，还是将物流业务外包给专门从事物流管理的企业去做。于是，第三方物流得以诞生，并且渐成为物流理论和实践的宠儿。 物流属于费钱且资本密集的活动，运送与储存物料以及产品分销占用大量空间、设备、人员，并愈加要求计算机软硬件的支持。在当今严重的资源约束环境下，提高资源利用率成为企业生存的前提。于是，随着市场竞争的激化和社会分工的细化，商家开始意识到自己并不是运输经营和库存管理的行家。为了把更多的精力集中于自己的主营业务上，以便同自己的对手展开竞争，有些厂商开始把一些自己并不十分在行的，诸如运输、仓储这样的业务外包给“第三方”经营。 自营物流模式与外包模式的比较： 自营模式1.成本较高 2.服务水平有限
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
第三方物流企业实施仓储管理系统的国内外现 状分析 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
第三方物流企业实施仓储管理系统的国内外现状分析 一、第三方物流概念的界定 第三方物流的出现源于企业核心竞争力概念的植入、企业物流职能的外包。第三方物流是社会化专业分工的产物，也是现代物流的一种发展趋势。 事实上，第三方物流的名称在国外的有关文献中也有多种称谓。当然，最常用的是第三方物流，此外还有第三方物流提供商、第三方物流合同商、一体化物流公司以及合同物流专家等等。 然而，目前，对于第三方物流的概念还没有统一的标准，也没有较权威的界定。这里我们只能给出几个较为流行的定义： 在2001年我国发布的国家标准《物流术语》是这样定义第三方物流的：第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 在1996年日本内阁阁僚会议上通过的“经济结构的变革和创新计划”中，第三方物流定义为：由买卖双方以外 的第三者按照货主的要求受托完成相关的物流业务。
美国着名的MERCER管理顾客公司对第三方物流的定义为：“向发货人或收货人提供从物流节点的功能服务，到更大范围的物流渠道的一体化服务；把运输管理、存货调度和信息技术结合起来，以较低的渠道总成本向客户提供增值服务。” 还有的学者认为，第三方物流是第三方物流提供者在特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供从系统设计、计划、管理到实施全面个性化的系列物流服务，这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的，企业之间是联盟关系。 这些定义的表述方法、表述角度、表述内容都不尽相同，但是几乎所有这些定义都表明这样一层意思：第三方物流是由买卖双方以外的第三方来承担物流职能的业务模式。在此我们将提供第三方物流服务的企业称之为第三方物流企业，有时人们也将其直接简称为第三方物流（3PL）。 二、仓储管理在第三物流企业中的重要性 （一）仓储在第三方物流供需中占有重要地位
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
中国第三方物流发展现状 【摘要】物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分的利用。它要求从环境的角度对物流体系进行改进，形成一个环境共生型的物流系统。这种物流系统建立在维护地球环境和可持续发展的基础上，改变原来经济发展与物流、消费生活与物流的单向作用关系，在抑制传统直线型物流对环境造成危害的同时，采取与环境和谐相处的态度和全新理念，去设计和建立一个环型的、循环的物流系统，使达到传统物流末端的废旧物质能回流到正常的物流过程中来。 【关键词】概念及特征、发展现状、政策、市场、问题
目录 引言................................................................ - 3 -一、第三方物流的概念及其特征....................................... - 3 - (一) 第三方物流的概念 (3) (二) 第三方物流的特征 (4) 二、第三方物流在我国的发展现状..................................... - 5 - (一) 我国第三方物流当前发展的主要特征 (5) (二) 第三方物流在我国的政策环境 (6) (三) 第三方物流企业的市场环境 (7) (四) 我国第三方物流发展存在的问题 (8) 结论................................................................ - 9 -謝辞................................................................ - 9 -参考文献............................................................ - 9 - 中国第三方物流发展现状
我国第三方物流发展的现状分析 '随着全球化竞争的加剧,信息通讯技术和交通运输技术的飞速发展,企业越来越强调集中有限资源于核心业务,做强、做大主业,第三方物流因此成为企业降低物流成本、提高物流服务水平,培育核心竞争力的重要手段。随着CEPA的实施和中国加入WTO时的承诺,全面开发物流市场已成定局,现代物流业成为关注的焦点。第三方物流是目前现代物流的主流模式,逐步受到了政府、企事业单位的重视,成为关注焦点中的焦点。 20世纪90年代中期,第三方物流(3PL)的概念开始传入我国。什么是第三方物流呢?第三方物流是由物品供、需两方以外的企业提供物流服务的业务模式,是在供应链中,企业以的形式在一定期限内提供用户所需的全部或部分物流服务。第三方物流能够使企业在一定程度上摆脱物流的束缚,而将精力集中于其核心业务。根据美国田纳西州大学的一份研究 ,(在美国)大多数企业在使用第三方物流服务后可以获得的好处包括:作业成本可降低62%,服务水平可提高62%,核心业务可集中56%,雇员可减少50%。 (一)物流基础设施初具规模。2003年,国内物流固定资产投资额为5594亿元,占同期全 固定资产投资额的比例为13.1%。截至2003年,国家铁路总里程达到62992公里,公路总里程达到180.98万公里,路网结构进一步改善;全国内河航道通行总里程123964公里;全国港口拥有生产用的码头泊位34289个,并继续向大型化和专业化方向发展。国家对信息通讯设施建设的投资力度加大,全国形成了八纵八横格状光缆干线。智能 、系统集成以及通信等关键信息技术取得了重大突破,为国家信息基础设施和高性能公共平台建设创造了条件。地方政府纷纷规划建立物流基地和货物集散中心,企业也加大物流中心和配送中心的建设力度。 (二)第三方物流需求稳定增长,服务范围不断扩大。随着外资企业的进入和市场竞争的加剧,企业对物流重要性的认识逐渐深化,对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加,使得第三方物流得到了长足的发展。我国第三方物流市场2000年到2005年的年增长率将达到25%,客户外包TPL原材料供应增加到35%,生产商产品销售增加到80%,分销商物流外包增加到60%。 (三)第三方物流行业主体稳步发展。随着现代物流的快速发展,我国第三方物流业的市场格局发生了很大变化,传统运输和仓储企业的市场主导地位逐渐减弱,民营物流企业和外资、港资物流企业市场份额逐渐变大,一批新创办的国有或国有控股的新型物流企业涌现,一些大型 企业内部物流部门也开始向第三方物流转变,开展社会物流服务。 (四)政府高度重视物流业发展。为了推动现代物业的发展,国家相关部委自2001年起先后联合颁布《关于加快我国现代物流发展的若干意见》、《关于促进我国现代物流业发展意见的通知》等相关政策法规,为我国物流产业的健康发展提供相关政策保障。许多地方政府也高度重视本地区物流产业发展,并已开始着手研究和制定地区物流发展的规划和有关促进政策,许多城市制定了各自的物流产业发展规划,纷纷加快物流园区和基地建设。 (一)地域性、行业性特点明显。从地域上讲,东部起步最早、发展最快、规模最大,特别是长江三角洲、珠江三角洲与环渤海地区。中部落后于东部,但好于西部。从总体讲,东部已处于发展阶段,而中西部则处于起步阶段。从行业讲,物流需求大的主要是中外合资与中外商独资企业、连锁企业、日用化工品行业、家电行业、烟草行业、医药行业、汽车行业等等。 (二)低市场份额。据2004年中国仓储协会等单位进行的《第5次中国物流市场供需状况调查报告》数据显示,生产企业成品销售物流中,全部外包给第三方的占18%,部分外包的占55%,选择部分外包的企业比2003年高出11%;商贸企业选择全部或部分外包的占27%。根
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
谈我国第三方物流发展现状及对策 摘要：我国第三方物流发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善等问题。我国必须转变传统观念，树立物流理念；深化企业改革，实现制度创新；制定统一的全国物流产业发展规划；以信息技术应用为核心，加快物流人才培养，实施人才战略。关键词：第三 方物流；物流现状；问题分析；对策建议一、我国第三方物流的发展现状（一）我 国第三方物流起步晚，经验少20世纪90年代中期，第三方物流的概念才开始传到 我国，根据中国仓储协会的调查，在工业企业中，82％的原材料物流由企业自己和供应 方承担，商业企业比例更高，两者相加达到94.1％。目前我国物流企业多半为原先的仓储、运输企业改造而成，业务多局限于传统范围，机械化程度低、运输方式单一、规模小、市场份额少、融资能力弱、结构单一、货源不稳定、服务功能少、竞争力弱。其中最主要的问题还是缺乏一个高效和广泛的服务网络量设备和计算机网络及管理软件缺乏、高素质人才少。而且，在货物处理、配载、运输计划的制订以及资产管理的实际运作方面，也缺乏切实有效的营运保证。（二）第三方物流企业的形成结构也不够完善第一是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的企业占主导地位，占据较大市场份额。如中远国际货运公司、中国储运总公司等，凭借原有的物流业务基础和在市场、经营网络、设施、企业规模等方面的优势，不断拓展和延伸其物流服务，向现代物流企业逐步转化。第二是新创办的国有或国有控股的新型物流企业，它们是现代企业改革的产物，管理机制比较完善，发展比较快。例如，中海物流公司成立于1993年11月，从仓储开始发展物流业务，现发展成能 为国际大型知名跨国公司提供包括仓储、运输、配送、报关等多功能物流服务的第三方物流企业。第三是外资和港资物流企业，它们一方面为跨国公司进入中国市场提供延伸服务，另一方面用它们的经营理念、经营模式和优质服务吸引中国企业，逐渐向中国物流市场渗透。如深圳的日本近铁物流公司主要为日本在华的企业服务。第四是民营物流企业，它们由于机制灵活、管理成本低等特点，发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业。如广州的宝供物流集团，经过几年的开拓创新，已成为在澳洲、泰国、香港及国内主要城市设有40多个分公司或办事处，为40多个跨国公司和一批国内企业提供国际性 物流服务的物流集团公司。（三）国际态势对第三方物流的影响现代意义上的第三 方物流是一个仅有20多年历史的行业。据UPS环球物流公司的调查资料显示，欧洲24%和美国33%的非物流服务用户都有使用第三方物流服务的考虑。由于政策的限制，外企 的投资还主要限于物流基础设施，通过独资、合资或合作，涉足驳船、内陆集卡甚至航空货运等。另外，外资进入我国物流业的主要目的是为外商进入中国市场的商品提供分销运输服务，以便保证外商在中国市场流通的效率，从而确保和提高其在世界市场上的竞争能力。根据《服务贸易总协定》的规定，各国在“商业存在”方面应秉持机遇平等的原则，我 国与美国、欧盟所签订的具体协议，外国公司将享有产品分销权，现有的法规限制将取消。另外在物流服务业方面，我国承诺所有的服务行业，在经过合理过渡期后，取消大部分外国股权限制，不限制所有服务行业的现有市场准入和活动；在此期间，国外的服务供应商