Chapter1导论
信息服务（information service）以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。
e.g. 档案管理、文献传递、信息咨询、市场调研、客户（关系）管理
信息用户（information user）科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员。
具有一定社会需求和与社会信息交互作用条件的一切社会成员（包括个体和团体）。
Chapter2用户信息需求与信息心理
5种不同层次的需求，不同的时期各种需求的迫切程度不同。最迫切的需求才是激励人行动的主要原因和动力。人的需求是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。用户信息认知过程是对需求信息不断寻找、判断、选择、学习的过程。用户对自身的信息需求的认识并非总是清晰的，往往存在显性信息需求、隐性信息需求和灰色信息需求。认知过程中，人脑接受外界输入的信息，经过头脑的加工处理，转换成内在的心理活动，进而支配人的行为。认知结构是由个人过去的知识经验组成的。用户的认知结构也决定了信息需求的具体内容与形式。
著名情报学家科亨(Kochen)就曾将用户的信息需求划分为客观状态、认识状态和表达状态三个层次。
内在需求
当用户被某种环境因素所刺激时，就会产生有意识或无意识的信息需求，他会产生某种不满足感，但也许无法用语言来表述，这时的需求称为内在需求；
意识需求
是用户意识到的需求，可以用比较粗糙的、模糊的语词进行概括，有时这会成为与第二个人交流的内容；
形式化需求
用户可以清楚的用各种形式如检索式来表达自己的需求；
折中需求
由于种种原因，用户的需求不可能被其他用户或是系统完全理解，所以此时就产生了折衷的需求。
Chapter3用户信息搜寻行为
经典的用户研究方法：眼动&脑电研究、可用性测试、案头研究卡、片分类法、情景调查四要素、深度访谈、亲和图、相关性分析、纸面原型、问卷法、启发式评估、隐喻诱引技术、参与式设计
问卷调查法（Questionnaire Survey）问卷调查是通过向被调查者发放调查表、由被调查者填写调查表来实施调查。这是社会科学领域最经常使用的一种研究方法。问卷调查最主要的是问卷设计和问卷的发放与回收，它们将直接影响问卷调查的信度与效度。
a.问卷调查的具体步骤确定问卷框架＆主要内容
b.设计问卷的具体问题
c.在小范围内试填问卷（小样本）
d.根据试填问卷中暴露出的问题修改问卷
e.设计问卷发放与回收方式
f.发放问卷（大样本）
g.被调查者回答问卷
h.回收问卷
i.整理问卷，剔除作废问卷
j.对问卷答案进行编码，以便处理分析
问卷设计
卷首介绍（Cover Letter）－－附于问卷之首，以简明扼要的语言向被调查者介绍调查目的、调查意义、调查结果可能用途、调查机构、填写方法、问卷返回方式、致谢……
（承诺调查的匿名性和数据的安全性）
“漏斗形”：所提的所有问题按下列原则编排，使之形成形状酷似漏斗的调查表的方法：“先大后小”原则“先易后难”原则“先一般后敏感”原则
“先趣味性后实质性”原则时间性原则相关性原则
事实性问题年龄、性别、职业、学历、婚姻状况等工作履历、受教育过程、身体状况、家庭成员、收入情况目的：提供被调查者的基本情况、背景知识、事实基础
态度性问题A.坚决拥护B.可以接收C.最好不这样D.坚决反对
行为性问题消费行为、信息查找与使用行为、人际交流行为
封闭性问题（Close-ended Question）开放性问题（Open-ended Question）混合结构
应避免的问题
词义单一，清楚明确内容单一，避免双重提问避免诱导性提问，问题的威胁性
不恰当的假设不提令人窘迫的问题对一般回答者，避免使用专业术语
语言简洁，避免长句尽量少用开放式问题
信息搜寻（Information seek）现代人类最早的信息搜寻行为始于1948年----标志：英国皇家社会科学情报会议（The Royal Society Information Conference）的召开
信息搜寻与信息行为、信息检索、信息浏览之间的关系
信息搜寻行为三大理论
?ASK理论
?不确定性理论
?问题解决理论
是信息搜寻行为宏观层面的研究，为研究信息搜寻行为提供一般方法性的指导，为后续研究提供理论基础与假设，应用于许多描述具体过程的信息搜寻模型中
（1）Belkin的ASK理论与信息检索交互过程中的情景模型
模型出发点：认知角度、“能够改变接受者意向结构的任何文本结构”、“是生产者根据对接受者知识状况的了解，有目的、有意图地修改过的概念结构”
ASK=anomalous states of knowledge（知识的非常状态）
信息需求始于人们感知到的头脑中既有的知识体系发生的异常或呈现出的不寻常状况。
当信息需求发生时，人们的认知结构处于不规则的状态下，要他清楚说明“需要什么”是一件困难的事。ASK理论来自Taylor的信息检索阶段理论
（2）Dervin的意义建构三角模型
（3）问题解决理论与Wilson的问题解决模型
个体面临问题状态时，问题的解决、差异的消除、从非确定性到确定性的前进就成为个人的目标。信息搜寻可被定义为以目标为导向的搜寻行为，目标即是问题的解决方案。
用户搜寻过程的典型模型
Ellis信息搜寻模型、Wilson信息行为模型、SusasnneLoeber和Alexander Cristea导航模型
Ellis 的信息搜寻行为策略模式
Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型：6个逻辑步骤或阶段组成的表示信息问题的解决方法，1任务定义2信息搜寻策略3定位和访问4信息利用5综合6评价
其目标并非直接获得结果，而是提高用户的技能
信息搜寻行为影响因素
主体因素——与用户相关的因素：年龄、性别、学科背景、网络经验；认知类型、自我效能感、情绪控制能力
外界因素——与用户无关的因素，如计算机、网络、检索系统、信息呈现的方式等
Chapter6基于人际网络的信息获取
人际网络（social network，human network）由多个节点（个体，包括人或组织）与各节点之间的连线（个体间关系，包括交流的方式和内容）组成的集合。
?个体之间交流信息、沟通感情的动态的相互影响和相互作用过程。
?构成了人际网络的基本结构和框架
?现实生活中个体之间联系的类型P168
网络联系的方式
（1）“强关系—弱关系”模式创始人：M. S. Granovetter“关系强度”的四个测量维度：互动频次、情感强度、密切程度、互惠交换次数
（2）“结构洞”模式创始人：R. S. Burt
“结构洞”描述网络中或网络之间是否存在非直接联系，即有无“结构洞”，并将其余各人或组织的优势联系起来。
Robert 处于A、B、C 网络的关键位置上(与1～7 均有联系) , 发挥着桥梁功能；而James 仅在B 网络中活动,而且与B 联系的所有人彼此间也有密切的联系。
由于Robert 具有更多的结构空洞, 相比较而言, 他的发展机会更大, 影响力也更强。
（3）“闭合—开放”模式
创始人：科尔曼（J. Coleman）
在非闭合性网络(a) 中, 行动者(Actor)A 可以分别对B 或C 或二者同时施加影响, 而B、C 却不能联合起来对A 施加影响。
而在闭合性网络(b) 中, A、B、C 则可相互施加影响。
Social network analysis，SNA
不是对单个成员的行为进行研究，而是探索成员之间的关系，分析这些关系模式的结构，寻找人际关系的特征，并寻求解释他们对个体和组织行为的影响。
Chapter7个性化的信息服务
信息需求（Information Needs）
信息需求是当用户没有足够的预存知识来解决自己面临的问题的环境下产生的一种渴求知识的心理行为，即有寻求问题（Robert Taylor）、减少不确定性（Charles Atkin）、意义建构（Brenda Dervin）等需要。
意义建构：当用户处在一个不能理解或解决的环境时，他会意识到自己的知识存在某种空白，于是会产生填补此空白的渴望，这样，信息需求就会产生。
用户信息需求的行为规律
1)信息需求的穆斯定律。“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。”“如果用户取得信息比不取得信息更麻烦的话，他必将放弃对该信息的需求”。
2)信息需求的齐普夫最小努力原则。通过“最小努力原则”的制约，人们总是力图将他们可
能付出的平均工作消耗最小化。这必然要求在信息服各中重视用户的信息需求省力法则．3)信息需求的马太效应。在某一领域中研究专深或资格深厚的用户，在该领域的信息需求量往往较大，而且随着工作深入、任务进展，其信息需求量将越来越大。
4）罗宾汉效应一项最新研究表明，在一个团体内，人们很大程度上倾向于财富的平均分配，只要有合适的机会，人们常常会牺牲自己，劫富济贫。大多数用户的信息需求水平总是比较平衡的，表现为信息需求中的罗宾汉效应。
个性心理特征
主要指用户个体的差异，它表现在用户的能力、气质、性格等方面，受各种社会因素和自然因素影响。
能力素质模型（Competency Model）：被定义为担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和。
气质
气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
气质的类型
胆汁质（兴奋型）：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变换剧烈等等
多血质（活泼型）：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等等
粘液质（安静型）：安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露，注意稳定但又难于转移，善于忍耐等等
抑郁质（抑制型）：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于觉察别人不易觉察到的细小事物等等，性格
人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。
按心理机能优势分类
理智型理智评价周围发生的一切，并以理智支配和控制自己的行动，处世冷静；
情绪型情绪来评估一切，易受情绪左右，这类人最大的特点是不能三思而后行；
意志型目标明确，主动、积极、果敢、坚定，有较强的自制力。
除了这三种典型的类型外，还有一些混合类型，如理智一意志型，生活中大多数人是混合型。
个性化信息服务的分类
(1)按照服务对象分类
面向科技用户、企业用户、政府机构、公众用户的个性化信息服务。
(2)按照信息资源定制类型分类
1）基于数据资源的个性化信息服务。如“我的数据库”(My Databases)、“我的电子资料”
2)基于Web网页链接的个性化信息服务。例如“我的网络链接”、我的搜索引擎’’(My Internet Search)、“我的个人链接”(My Personal Link。)
(3)按照个性化服务推送方式分类基于频道的推送、基于邮件的推送、基于网页的推送。（4）按服务层次分类1）个性化定制服务模式2）特色增值服务模式3）个性化推荐模式
用户兴趣建模的概念与分类
概念：基于用户兴趣的内容推荐的关键：用户兴趣模型和信息内容主题模型（语义概念）用户模型就是个性化智能推荐系统中所建立的针对用户兴趣偏好、兴趣内容特征的用户模型描述和表达。
分类：
按照建模的对象和组成，群组用户集合建模和单个用户兴趣建模
按照建模的信息来源，显式建模和隐式建模；
按照时间尺度，长期兴趣建模和短期兴趣建模。
按照更新方式，静态建模和动态建模；
按照表现形式，基于属性/知识的兴趣建模；
按照用户参与程度，用户手工定制建模、示例用户建模和自动用户建模等。
用户兴趣信息的收集
显性收集方式（主动方式），包括动态相关反馈技术中的兴趣学习、预测算法以及基于用户交互和示例的信息抽取技术；
隐性收集方式（被动方式），主要包括基于内容的用户兴趣提取和基于用户用户查询行为的数据挖掘。
用户兴趣模型的表示
主题列表及向量表示法，一组关键词集合来表示用户感兴趣的内容；加权关键词向量做了进一步的修正，改方法将用户兴趣模型表示成一个n维特征向量，向量的每一维由一个关键词及其权重组成，权重可取布尔值或实属值，分别表示用户是否对某个关键词感兴趣或感兴趣的程度。优缺点：最简单、最流行的方法，能够反映不同概念在用户兴趣模型中的重要程度。但过于简单，没有语义、语境背景。
评价矩阵表示法，基于用户-项目评价矩阵的表示用一个m*n矩阵来表示用户兴趣模型，其中m为系统用户数，n为资源对象数。R ij表示了用户i对项目j的评价或偏好。多用于协同过滤推荐系统。优缺点：简单，直观，但缺乏适应能力。
案例表示法，将用户检索过的案例或者与案例相关的一组属性值来表示用户兴趣偏好。优缺点：方便，但只适用于单次查询。
如何确定检索词与目标网页的相似性？(TF-IDF)
TF单文本词频（Term Frequency）=关键词的次数/网页的总次数。
IDF假定一个关键词w在Dw个网页中出现过，那么Dw越大，w的权重越小，反之亦然。在信息检索中，使用最多的权重是“逆文本频率指数”（Inverse Document Frequency）=log(D/Dw)
本体（ontology）
Gruber：“本体是概念化的明确的规范说明”
（1）概念化：通过抽象出客观世界中一些现象的相关概念而得到的模型，其表示的含义独立于具体的环境状态；
（2）明确：所使用的概念及它们之间联系和约束都被精确定义；
（3）形式化：精确的数学描述，从而使得本体对于计算机是可读的；
（4）共享：本体中体现的是共同认可的知识，反映的是相关领域中公认的概念集，它所针对的是团体而不是个体。
Chapter8 信息服务质量与用户满意
按照可感知的服务质量概念，用户感知的服务质量有两个基本方面——技术方面和职能方面，其对应的服务质量可分别称作技术质量和职能质量。
SERVQUAL模式【服务质量评价模式】
服务质量差距模型：
差距1，用户的期望与经营者对于这些期望的感知之间的差距；
差距2，经营者所获悉的用户期望与服务质量规范之间的差距；
差距3，服务质量规范与实际传递的服务之间的差距；
差距4，实际传递的服务与对此向顾客所作沟通之间的差距；
差距5用户期望的服务与获得的服务之间的差距
共有22个方面
Customer satisfaction（顾客满意度）
(Richard L. Oliver【美】)顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品本身满足自身需要程度的一种判断。
S（用户满意度）=P（可感知的服务效果）-E（对服务的期望值）
Customer satisfaction index顾客满意度指数：某时段上对某产品或服务的满意描述
用户满意度模型:SCSB、ACSI 、ECSI 、CCSI
网站用户的体验：发现用户在网站中搜索查询信息过程时的行为模式、使用惯以及他们的感触，通过用户体验分析，了解到用户在该网站上会做哪些事情、他们有没有搜索偏好、会有何种体验感想，帮助研究如何建设网站，如何把用户吸引到该网站上来。对用户的了解并不仅仅是通过问卷调查，得到使用者的年龄、性别等资料，需通过长期的观察与详细的分析了解用户在使用网站过程中的行为模式与使用习惯，更重要的是获得他们对网站的主观感受。从用户的观点来考察信息构建的内容组织和界面设计，构建一个好的网站使用环境。
Card sorting卡片分拣法信息构建中可用性测试工具之一
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展 信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式 传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程 信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。 传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。 2.使用模式 使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程， 信息服务的使用模式 信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。 这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。 使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素
电子商务期末考试A卷 注意事项： 1、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 1、目前应用最为广泛的电子支付方式是（1分） ________ A、银行卡 B、电子货币 C、电子支票 D、电子本票 2、因为购物车具有良好的____，所以能支持以后推出的新的网上业务（1分） ________ A、适应性 B、扩展性 C、兼容性 D、标准化 3、网络促销中，进行栏目内容编辑的工作程序及步骤，顺序正确的是：（1分） ________ A、1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 B、1 按栏目模板制作网页 2 更新信息的内容 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 C、1 更新信息的内容 2 测试所制作的网页 3 按栏目模板制作网页 4 发布所修改的网页 D、 1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 发布所修改的网页 4 测试所制作的网页 4、企业间网络交易是电子商务的哪一种基本形式（1分） ________ A、G2B B、G2C C、B2C D、B2B 5、交互功能的以------服务为基础，通过良好的在线服务才能发挥出网络营销交互性的优势（1分） ________ A、消费者 B、商家 C、企业 D、在线顾客 6、下列关于防火墙的说法正确的是（1分） ________ A、防火墙的安全性能是根据系统安全的要求而设置的 B、防火墙的安全性能是一致的，一般没有级别之分 C、防火墙不能把内部网络隔离为可信任网络 D、一个防火墙只能用来对两个网络之间的互相访问实行强制性管理的安全系统 7、.选择旗帜广告服务提供商时，主要应当考虑（），服务商的设备条件和技术力量配备，服务商的通信出口速率，服务商的组织背景，服务商的收费标准。（1分） ________ A、服务商的政府和行政关系 B、服务商提供的便利条件 C、服务商的实力和提供的支持 D、服务商提供的信息服务种类和用户服务支持 8、为什么销售商想要进行产品定制？（1分） ________ A、为定高价 B、减少成本
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
第一章导论 1、信息服务的基本特征 1）社会性。信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。 2）知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。3）关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。 4）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。 5）指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。 6）伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。 7）共用性。初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。 8）控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。 第四章用户信息需求分析 1.用户信息需求的特点 ①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但 需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。 ②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这 些方面相联系的特征。 ③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用 户开展思维活动并由此产生各种行为。 ④信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。 2.用户信息需求的研究方法 ①规范分析方法 规范分析方法以用户各类职业工作目标为基础，从用户实际工作和环境分析出发经过目标—功能系统研究，明确用户所需的信息范围、类型、提供方式等规范模式，然后按规范标准确定用户的实际信息需求。 ②战略集合转换方法 战略集合转换是一种从组织目标出发描述组织层次信息需求的方法，W.R.克因（W.R.King）在研究管理信息系统的过程中最先应用了这种方法。 ③关键因素分析方法 关键因素分析法的应用旨在确定用户对关键信息的需求。信息服务人员可以首先要求用户本人确定履行管理职责的要素，然后对诸种要素进行归纳和分析，以明确对关键信息的需求。 ④过程分析法 过程分析属于一种综合方法，用户的事务处理是信息保证或服务的基础，因此可以
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
A卷： 1.什么是信息服务业双轨制管理（P50） 所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 2.什么是统计测量（P59） 【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。利用统计原理和方法进行的测量工作。【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。 3.统计测量的三大要素（P60） （1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则 4.什么是代表性误差（P76） 随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。 5.用户信息需求的分布规律（P147，148） 【题库答案】从两个角度研究： （1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。其分布遵循“布氏等级分布”。 （2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。 6.穆斯定律（P151） 一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。 7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197） 社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。社会流动是以社会分层为前提，它可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。 1）结构性流动。指由于生产技术或社会方面的变革而引起的大规模的阶级、阶层结构或人口地区分布的变动。 2）非结构性流动。指在一个社会的基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动。非结构性流动主要有三种：①垂直流动，也叫上下流动，是指个人在职务地位上的升降变化：②水平流动，是指处于同一水平线上的一种职业或职务向另一种职业或职务的横向流动；③代际流动，指不同代际人之间的流动，一般以上代人所处的社会地位或职业为基点，衡量下代人的变化情况。 8.什么是团体用户的信息感知（P223） 团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。 9.信息注意（P208） 【题库答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是意识对事物的选择性表现和对一定客体的集中，以此获得清晰的“图像”。信息注意是用户有选择地将感知活动指向某一信息或某一方面信息，集中映像的心理过程，是用户获取并理解信息的关键性心理活动。 【书上答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。 二.问答 1.相等间隔法的步骤？（P86） 【老师只说了步骤，好像没说内容，但还是看看吧】 内容：首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定的等级，然后进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。 步骤：（1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解；（2）对问题进行“等距离”调查；（3）统计调查资料，计算见解等级；（4）归纳结果。 2.信息需求的层次结构？（P127、135） 3.什么是客观信息需求？什么是认知信息需求？ 答：既有客观信息需求，又可以从客户得到准确认识的 一部分，是用户已经认识到的自己客观需要的那些信息 称为认知信息需求。（老师口述的） 【题库中解释“潜在信息需求”中提到的】一定社会条 件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活 动中有着一定的信息需要结构，这是一种客观信息需求。
第一章 1、现代信息服务的发展趋势如何？ 1) 从单一形式的服务向综合性服务发展。 2) 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。 3) 各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。（专门化综合化趋势） 4) 信息服务向多元化和多样化方向发展。多元是指信息服务机构与经济成分的多元化，多样指信息服务方式与内容的增多。 5) 基于网络的信息服务个性化、知识化与集成化发展。（知识发现与数据挖掘日益成为一种重要的服务形式显性隐性知识组织与服务） 第二章 1、社会信息形态：是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现，是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。它表征了受生产力、生产关系、社会结构和社会性质等因素制约的信息利用状态与作用状态。从某种意义上说，社会信息形态是人类信息资源分配与利用关系的综合和表象。 2、信息服务业双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 信息服务业的双轨制管理主要集中在以下几个方面： 1 公益制与产业之的协调统一问题（业务关系协调、市场管理）。 2 公益制信息服务的社会管理 3 产业制信息服务的社会管理（建立信息服务产业的社会管理体系、完善信息服务产业制度、开展信息服务社会保险业务） 4 信息服务市场管理 3、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？关系？ 答：【1】需求互动。（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于不断变革中。（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。【2】技术互动（1）来源于现代科技的信息技术进步推动信息服务的发展和新兴服务产业的形成。（2）同时以现代信息技术为依托的信息服务业发展有全面作用于科学技术活动，促进科技进步。【3】经济互动指社会发展中的信息服务产业经济与其他行业经济之间的相互促进、制约和发展的社会机制。（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。 第三章 1、间接调查法：间接调查，就是调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等。使用该方法进行用户调查研究，虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关。可以认为，它是一种利用一定的媒介与用户交往的调研方法。【区别】与直接调查相比，间接调查具有调查可靠和使用灵活的特点。它不仅克服了用户回答调查问题时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为对直接调查的补充，是可取的。 直接调查：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。所获得的调查资料消息可靠具体缺点是使用不太方便，由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高。（调查表法，询问法，实地考察法，信息反馈法） 2、用户研究中的抽样 1）概念：抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
《信息服务与用户》备考资料 第一章 1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态 2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员； （狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。 3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动’各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。 4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势： （1)从单一形式的服务向综合性服务发展。 （2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。 （3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。 （4)信息服务向多元化和多样化方向发展 （5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。 5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。 第二章 1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。 2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。 3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法’。 美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。 波拉特的“四分法”。 符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。 4、市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。 5、双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。 第三章 1、用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。 直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。 2、伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，
一、填空题，请把答案写在括号内(每空2分,共30分) 1.（管理信息系统）是一种利用计算机硬件和软件、数学模型和数据库管理系统等资源，为组织的运行、管理、分析、计划及决策等职能服务的集成化的计算机应用系统，是管理人员设施组织目标的有效工具。 2 目前，社会上将办公自动化以英文名称简写为(OA)。 3 知识经济时代的基本生产要素是( 知识)与（信息）。 4信息的三要素是（信源）、（信宿）与（载体）。 5信息从客体传输到主体经过接收、处理、实施各环节反馈到客体，形成一个信息运动的循环称为（信息循环）。 6 在数据传输中，数据沿通信线路可以向两个方向传递，但不能在两个方向同时传送，属于（半双向通信方式）。 7 软件模块的独立性往往是用两个指标来度量的，（内聚）性度量其功能强度的相对指标，（耦合）性则用以度量模块间的相互联系的强度。 8 决策支持系统的英文缩写是（DDS）。 9 对信息世界中的有关信息经过加工、编码、格式化等具体处理，便进入了（数据世界）。 10 数据交换方式，常用的三种基本方式是线路交换，（报文交换）和（分组交换）。 12 系统分析阶段是要解决（“做什么”）的问题。 13 计算机辅助软件工程技术通常简称（CASE）技术。 14 UML 把软件系统开发分成五个阶段：需求分析，（分析），设计，（编程）和测试。 15 （电子商务）是指利用电子手段进行的商务活动。 16 （误码率）是衡量数据通信系统正常工作情况下的可靠性度量指标。 17 事物之间相互联系、相互作用的状态的描述称为（信息）。 18 信息资源通常包括信息及其（载体）。 19信息理论的创始人是（香农）。 20 管理信息的处理应满足的要求是：及时，（准确），适用，（经济）。 21 （模块）是这样的一组程序语句，它包括输入、输出、逻辑处理功能，内部信息及其运行环境。 22模块的（聚合）指模块内各个组成之间的凝聚程度。 23 （物流）是指企业中由原材料等资源投入企业，经过形态、性质的变化，转换为产品而输出的运动过程。 24信息模型的主要要素是（实体）。25（数据挖掘）是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。 二单项选择题，请把答案写在括号内（每题2分，共20分） 1.在信息系统开发、运行的整个费用中最大的费用是( B )。 A.用在开发中的硬件费用 B.用在开发中的系统软件及应用软件的开发费用 C.系统调试和转换的费用 D.运行和维护阶段的开支 2.系统设计应包括( D )。 A.系统性、可靠性 B.经济性、灵活性 C.安全性、系统性 D.系统性、灵活性、可靠性、经济性 3.数据流程图的建立是在( C )。 A.系统分析阶段 B.系统设计阶段 C.系统实施阶段 D.系统规划阶段 4.对某些特定对象而形成的文件的集合构成( A )。 A.数据库 B.文件 C.文件系统 D.数据结构 5.( C )属于管理信息系统分析阶段的内容。 A.模块划分，程序设计，人员培训 B.选择计算机设备，输出设计，程序调试 C.可行性分析，需求分析 D.程序设计，设备购买，数据准备与录入 6. 在文件管理系统中，任何文件的存取都要先查（B ） A、索引表 B、主文件目录表 C、关键字 D、文件名 7. 系统设计的原则之一是（C） A 严格遵循可行性分析报告 B 主要考虑技术的先进性 C 体现系统的可扩展性与可变性 D先详细设计后总体设计 8 下列那一个是输出设备（C） A 鼠标 B键盘 C 数/模转换器 D 模/数转换器 9 下列叙述中，错误的是（D ） A 系统软件是应用软件基础上开发的 B 系统软件应提供良好的人机界面 C 系统软件与硬件密切相关 D系统软件与具体应用领域无关 10 通常可用传输速率描述通信线路的数据传输能力，传输速率指的是（ C ） A 每秒钟可以传输的中文字符个数 B每秒钟可以传输的字符数 C 每秒钟可以传输的比特数 D每秒钟可以传输的文件数 11 软件的结构化开发过程各阶段都应产生规范的文档，以下那
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。 （一）课程重点与难点 本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容 第一章客户关系管理的产生 1.客户关系管理的起源 （1）我们所处的环境 （2）客户关系管理的背景 2.客户关系管理产生的原因 （1）需求的拉动 （2）技术的推动 （3）管理理念的更新 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 （1）全面提升企业的核心竞争能力 （2）提升客户关系管理水平 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩 （5）降低成本、提高效率 （6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 第二章客户关系管理概述 1．客户关系管理的定义及本质 （1）客户关系管理的内涵 （2）客户关系管理的内涵 （3）客户关系管理的定义及本质 2．客户关系管理的作用与企业文化 （1）客户关系管理的作用 （2）客户关系与企业文化
《信息服务与用户》复习思考题 第一章导论 1、试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。 2、信息服务的体系构成及现代信息服务的发展趋势如何？ 3、简述用户研究理论与实践进展。 4、用户研究的主要内容有哪些？如何进行用户研究？ 第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制 1、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？ 2、如何进行信息服务业及信息服务职业分类？信息服务行业结构如何？ 3、什么是信息生产力？如何分析信息服务经济发展状况？ 4、什么是社会信息形态？如何进行社会信息形态研究？ 5、试析信息服务业双轨制管理的实现。 第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用 1、比较直接调查与间接调查法的优缺点。 2、直接调查与间接调查各有哪些主要途径和方法？其要点如何？ 3、什么是统计测量？用户研究中的统计测量可以分为哪些类型？如何按类进行用 户研究中的测量？ 4、如何进行用户特征量的处理和分析？ 5、解释特征值计算和特征值变动计算中的有关定义：简单算术平均值、几何平均 值、中位数、上四分位数、下四分位数、众数、方差、均方差。 6、解释：总体、个体、抽样、样本、抽样单位、观察单位、样本容量、总体容量、 样本误差、代表性误差、样本基础。 7、用户研究中的抽样步骤与原则怎样？ 8、试述用户研究中的主要抽样方法。 9、什么叫用户研究中的比较分析法？成对比较法和相等间隔法的步骤？
10、举例说明相关分析法在用户研究中的应用。 11、简述回归分析法的基本原理、要点与步骤。 12、以一元一次回归分析为例，说明如何进行关系显著性检验。 13、什么叫特尔斐法？特尔斐法用于用户研究的基本步骤如何？ 14、一般说来，可以从哪三方面制定特尔斐调查中的迭代终止判据？ 15、什么叫马尔科夫过程？举例说明马尔科夫分析在用户研究中的应用。 第四章用户信息需求分析 1、简述人类总体需求与信息需求的关系。 2、简述用户信息需求的特点、信息需求的层次结构以及信息需求研究的方法。 3、试析用户需求的影响因素。 4、简述科技人员和经营管理人员信息需求的特征。 5、试述用户信息需求的分布规律。 6、解释：穆斯定律，齐最小努力原则，马太效应与罗宾汉效应。 第五章用户的信息交流与信息利用 1、试析信息流通三种基本方式的社会功能与作用。 2、信息交流系统的结构及特点？ 3、用户信息获取的基本路线与途径如何？ 4、试析用户信息获取的障碍。 5、什么是信息的总体价值和使用价值？如何量度？信息价值与普通商品的价值有 何区别？ 6、什么是信息的潜在使用价值和实际使用价值？信息价值变化与信息利用率的变 化有何区别？研究信息价值规律的目的何在？ 7、用户对信息的吸收取决于哪些方面？一般说来，用户吸收信息后将产生哪些效 果？ 8、如何利用模糊评价法研究用户使用信息后所产生的效果？
客户服务案例分析 服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。 接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析： 我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
一、名词解释（6个，每个4分） 1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交流活动汲取信息的个人或团体。凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的畴。2．信息服务：是以信息为容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。3．双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。4．抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。 5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。6．马太效应：对于为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下势必影响其他用户的需求。这就是信息需求中的马太效应。 7．信息使用价值：信息的使用价值可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。8．社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。 9．信息心理：是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的容是从普遍意义上探讨用户的信息心理过程及规律，在移动围分析用户个体信息心理特征及团体的信息心理特征。10．咨询服务（书上没有确切定义）：咨询是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。 从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于问方来讲，都可作为咨询服务，如甲给乙看手相，丙向丁问路。从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。 11．用户体验：指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。 12．信息提供服务：是根据用户的某一客观信息需求，有选择地从信息源中搜集信息，经过一定的加工、处理程序，向用户提供一定围的信息及信息获取工具，以提供用户选择、使