第一章导论
一、信息服务的现代发展趋势（书本8-10页）
1)从单一形式的服务向综合性服务发展。
2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。
3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务。
4)信息服务向多元化和多样化方向发展。
5)从信息服务项知识服务发展。
6)基于网络的个性化服务发展迅速。
第二章信息服务业的社会发展机制与管理机制
二、什么是社会信息形态
是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现。是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。表征了受生产力、生产关系、社会结构和社会性质等因素制约的信息利用状态与作用状态。
从某种意义上说，社会信息形态是人类信息资源分配与利用关系的综合和表象。
三、信息服务业的双轨制
所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。双轨制管理的基本结构如下：
信息服务业的双轨制管理主要集中在一下几个方面：
（1）公益制与产业制的协调统一问题
1、公益制信息服务与产业制信息服务的业务关系协调
2、公益制与产业制信息服务的市场管理
（2）公益制信息服务的社会管理
（3）产业制信息服务的社会管理
1、建立信息服务产业的管理体系
2、完善信息服务产业制度
3、开展信息服务社会保险业务
（4）信息服务市场管理
四、信息服务业与社会发展的互动体现在哪几个方面？（与社会发展的关系）
1)需求互动。
社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于
不断变革中。
信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步
和文化繁荣。
2)技术互动。
信息服务中新的服务业务的开展和行业的产生很大程度上取决于信息技术的进步，如开拓了一系列信息传输、处理和服务的新业务。
以现代信息技术为依托的信息服务的发展又全面作用于科学技术活动，最终优化科学研究和技术活动的信息环境，为科学技术的发展提供更加及时、可靠和充分
的信息保证，从面促进新的技术发展机制的形成。
3)经济互动。
对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发
展提供保障。
社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。目前许多国家实施的信息
服务业发展计划如美国的“信息高速公路计划”等致力于现代信息服务业的发展，促进经济的持续增长。
第三章信息服务与用户研究方法及其应用
五、间接调查方法是什么方法？与直接调查方法的区别
直接调查法：直接调查法是用户研究中的一种直接方法，其基点是必须有用户本身
参与调研活动。
间接调查：是用户研究中的一种间接方法。所谓间接调查，就是调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等。使用该方法进行用户调查研究，虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关。可以认为，它是一种利用一定的媒介与用户交往的调研方法。
区别：与直接调查相比，间接调查具有可靠和使用灵活的特点。它不仅克服了用户回答问题调查时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为直接调查的补充，是可取的。
六、抽样方法（用户研究中的抽样步骤与原则）
抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为样本。误差：随机误差、系统误差。
抽样步骤：
1、根据研究任务，确定样本结构。
2、搜集和整理总体的有关资料
3、确定抽样的方法和途径
4、对总体进行抽样
5、处理抽样数据，提交抽样结果
原则：
1、完整性原则：总体所有的元素都能在抽样基础上表现出来
2、准确定原则：抽样中的样本确定性和样本数值测量的正确性
3、对等性原则：样本特征与所研究的总体特征的对应性
4、方便性原则：提高研究工作效率的重要条件
七、什么是统计测量？用户研究的统计测量可以分为哪些类型？
统计测量：
测量，就是利用某种量化方法测定研究对象某方面特征的操作过程。通过测量获得的反映研究对象的特征量，称为测量，即待测客体有待衡量的特征量值。信息用户研究中的测量属于社会学测量范围。在测量过程中，用户特征量的获取按一定的统计规则衡量用户的特征便可以达到预定的目标。这种利用统计原理和方法进行的测量工作，我们将其称为统计测量。
统计测量要素：测量对象、特征联系、技术法则
1)被测量的客体。
2)确定测量量，即待测客体所反映出的有待研究的特征和方面。
3)明确待测客体之间在研究特征上的相互联系，以此确定必要的统计测量规则。
统计测量的类型：类型测量、次序测量、区间测量、关系测量（具体看书）、
八、什么叫马尔科夫过程？（PPT&书本）
一类特殊的随即过程，在过程进行中，过程的后阶段受与这个阶段相邻的前阶段的影响，而不受前两个阶段的影响，则此过程成为……一阶过程。
第四章用户信息需求分析
九、信息需求的层次结构
由于用户的信息需求具有主观性和认识性，因而存在着三个基本层次：用户信息需求的客观状态----认识状态----表达状态。
用户信息需求的内在机理：
1)客观信息需求与主观信息需求完全吻合，即用户的客观信息需求被主体充分意识，可准
确无遗漏地认识其信息需求状态。
2)主观信息需求包括客观信息需求的一部分，即用户虽然准确地意识到部分信息需求，但
未能对客观信息需求产生全面认识。
3)主观信息需求与客观信息需求存在差异，即用户意识到的信息需求不尽是客观上真正需
求的信息，其中有一部分是由错觉导致的主观需求。
4)客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质性反应，其
信息需求以潜在的形式出现。
十、用户信息需求分布规律
第五章用户的信息交流与信息利用
十一、什么是信息的总体价值，使用价值？实际使用价值、潜在价值？
信息总体价值：又称为信息的绝对价值，或总体使用价值，按米哈依诺夫的说法，它是从绝对真实的社会认识角度来讨论的信息价值，而不是考虑完全由利用这一信息的具体条件和对象所决定的具体价值。这一价值只能用全人类的认知结构进行衡量。
信息使用价值：称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。可见，同一信息尽管总体价值是一定的，然而对于不同的用户在不同的使用条件下，它却有不同的使用价值（与普通商品价值的区别）。
信息的潜在使用价值：用户目前不能利用的信息实体所具有的使用价值。
信息的实际使用价值：是指在目前条件下它对于用户的使用价值。
十二、用户对信息的吸收取决于哪些方面？一般来说，用户吸收方面后产生哪些效果？
从综合角度看，用户对信息的吸收取决于：
1、用户对信息的关心程度
2、用户对信息的理解程度
3、用户受信息的影响程度
4、用户对信息效益的期望程度
5、用户与信息创造者工作性质的相似程度
6、用户实际工作对信息的需求程度
此外，用户信息需求的满足和信息效益的发挥还与提供信息的内容、方式和时机等因素有关。只有满足以上六个条件，信息才能发挥最大的效益。
效果：
1、引起用户思维
2、改变用户的知识结构
3、帮助用户决策
4、指导用户行为
5、是用户进行各种创造活动的源泉
用户在信息的作用下将创造新信息，同时获得包括经济效益在内的多种效益，有助于管理、生产、科研等各项工作的开展。
第七章用户心理研究
十三、信息意识和信息意志的区别
用户的信息意识专指信息使用者对各种信息的心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以知道自己的信息行为、使信息活动具有目的性、方向性和预见性。可见，意识虽然是主观产物，却能够对客观现实进行反作用。意志的
本质是意识的积极调解，即一个人为了实现预订目的，客服困难，不断调节、支配自己行动的心理过程。它是人类改造客观世界和主观世界，发展能力的不可缺少的心理因素。
用户的意志积极地调节着他们的信息意识，用户的信息活动可以视作是以意识为中介的自觉活动。
十四、信息感知（主要是团体用户的信息感知）
感知：是感觉与知觉的统称。用户对信息的接触便是“信息感知过程”的开始，是吸收信息的第一步。信息作用于用户的感觉器官（主要是视觉和听觉器官），用户便产生对信息的直接反应，这种对信息个别属性的反应称之为信息感觉，而信息知觉则是对信息属性的整体反应。
团体的信息感知：团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。
十五、怎样进行团体用户信息心理研究？（用户信息研究、3个方面解答）
一、用户团体的信息心理分析
用户团体的心理特征：
1、团体的信息感知
2、团体对信息的注意
3、团体思维
4、团体情绪、情感与意志
5、团体智能
6、团体士气
7、团体作风
团体中个体的心理状态：
1、个体之间的意见沟通心理
2、个体之间的相互影响心理
3、个体的依赖心理
4、决策的分权化心理
5、个体的制约心理
6、个体在团体中的精神状态
二、团体用户心理差异分析
影响一个团体的心理、行为因素很多，但可以归纳为三种变项：
1、独立变项：指可由外界改变的因素，包括团体结构的变因，工作变因和环境变因。
2、中间变项：指团体的心理过程，包括团体的士气、作风等，它受独立变项的影响，
同时影响最后的结果
3、从属变项：指团体的需求的满足。它直接受中间变项的影响，间接受独立变项的影
响。
分析各类团体用户的心理差异从下列内容着手：
1、职业和工作对团体信息心理的影响
2、团体智能结构对信息心理的影响
3、社会因素对团体信息心理的影响
4、自然因素对团体信息心理的影响
第八章信息服务业务及其组织
十六、信息保障服务的组织方法？（什么是信息保障）必须知道
信息保障：信息保障服务是一种系统化的信息提供服务，信息保障服务作为一项基本业务产生于科学研究信息服务之中。目前，仍然是科学研究与发展（R&D）信息服务的一个重要手段。基于此，我们通过R&D信息保障服务的分析，讨论其通用方法和服务的组织。除R&D信息保障服务以外，其他方面的信息保障服务亦可采用与此相同的方法进行。
组织方法：
1)项目服务法。围绕研究与开发项目的开展进行全方位信息保障的一种方法，其要点
是根据项目的总要求和项目开展中各环节的信息需求，组织信息服务人员进行全程信息保障。
2)用户跟踪法。围绕用户从事的科学研究与开发的工作和业务信息需求进行的长期稳
定的信息保障方法。适用于主题比较稳定的领域。
3)综合保障法。将项目服务法和用户跟踪法进行融合，按项目进行的各阶段分析各类
有关人员的信息需求，从多角度开展信息保障工作，既跟踪项目又跟踪用户。
4)系统组织法。围绕科学研究与开发中的用户及其项目承担的需要，进行信息的系统
搜集、开发与组织，利用计算机信息处理和信息传递技术建立科学研究与开发信息保障的专门系统，来支持多角度、全方位的信息保障工作。
十七、信息服务的业务组织有哪些类型？（与论述有关）
1)按“服务”所发布或提供的信息类型区分：
实物信息服务、口头信息服务、文献信息服务、数据服务
2)按服务所提供的信息加工深度区分：
一次服务、二次服务、三次服务
3)按信息服务的内容（信息内涵的知识分类）区分：
科技信息服务、经济信息服务、法律信息服务、技术经济信息服务、军事信息服务、
流通信息服务
4)按信息服务方式（服务业务的基本形式和业务类型）区分：
宣传报道服务、文献借阅服务、文献复制服务、文献代译服务、专项委托服务、信
息检索服务、咨询服务、研究&预测服务、系统开发服务、信息代理业务
5)按信息服务手段区分：
人工信息服务、信息系统服务、网络信息服务、数字化信息服务
6)按服务对象（用户）区分：
单向信息服务（单一用户）、多向信息服务（众多用户）
7)按服务持续的时间区分：
长期信息服务、短期信息服务、即时信息服务
8)按信息服务的范围区分：
内部服务、外部服务、社会化服务
9)按信息服务的能动性区分：
被动信息服务、主动信息服务
10)按服务收费情况区分：
无偿信息服务、有偿信息服务
第九章个性化信息服务
十八、个性化信息服务总体发展
个性化服务概念：针对特定的用户满足其在特定的时间个性需求和行为的服务，具有用户定向和资源定向的特征。主要包括服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。具有以用户为中心、重视与用户交互、服务方式灵活多样、服务具有主动性等特点。
发展：
1)国外的个性化信息服务发展：
国外的个性化信息服务起步相对较早，基于网络的个性化信息服务在国外网站设计
与发展中已得到了较为充分的体现。早起就有很多网站提供个性化信息服务，例如：雅虎的My Yahoo!可以让用户根据自己的兴趣和要求来设定内容。但是这些个性化
网站服务也是有局限的，比如不能主动提供信息服务，而且不能满足专业知识的个
性需求。随着个性化信息服务的发展，图书馆界也开拓了网络个性化服务业务，比
如：MyLibrary，用户可以从图书馆的全部资源中选择自己需要的信息，MyLibrary
可以提供与其相关的最新内容。
2)国内的个性化信息服务发展：
国内的个性化信息服务也体现在两个方面，一是网站，二是图书馆。国内网站的个
性化信息服务虽然不是很完善，但是在一定程度上提高了检索效率和网络信息的利
用率；图书馆的个性化定制服务，自21世纪以来发展迅速。
3)发展趋势：
综合国内外个性化信息服务的发展，浏览相关的文献，总结得出个性化信息服务的
发展趋势。
a)以用户为中心，不断增强与用户的交互，提供面向用户的个性化信息服务。比
如在信息资源组织中，以用户需求为中心，提供可靠、实用的信息服务，重视
主动性、多样性、针对性和专业性；在信息构建与定制服务中，基于用户体验，
从空间上构建个性化服务的支撑环境、流程和服务框架等。在交互方面，则加
强相关技术的研究（Ajax等）
b)增强用户研究，提高对用户动态需求模型的研制水平。
c)增强主动性和智能性，完善信息服务系统。
d)信息服务内容的专业化和精品化。
e)继续加强my library等在图书馆领域的研究。比如提高系统的兼容性和集成性，
提高团体用户的定制力，提高用户友好性，重视用户反馈，构建用户自己的个
人图书馆等。
第十章知识服务的推进
十九、什么是知识服务？（简答）
知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。这种服务其特点就在于，它是一种面向知识内容和解决方案的服务。
知识服务是以互联网信息进行搜索查询为基础，为用户提供有用的信息和知识。第十一章信息集成服务
二十、信息集成服务的组织形式有哪些？
1)以资源为中心的信息集成服务。
以资源为中心的信息集成服务，是一种面向信息资源的，并以信息资源的发现、采集、加工与集成作为服务工作中心的信息集成服务类型。
2)以技术为中心的信息集成服务。
以技术为中心的信息集成服务，是一种面向信息集成技术应用的，以信息集成技术的研发为依据的信息集成服务类型。
3)以机构合作为中心的信息集成服务。
以机构合作为中心的信息集成服务，是以信息服务机构之间的多种形式的合作为基础，通过合作达到机构之间信息资源的集成与共享、服务技术的集成与共享、服务人员的集成与共享，从而增强各个服务机构的服务能力的一种服务。
4)以用户为中心的信息集成服务。
主要是个性化集成服务，是由用户个性化的需求为导向进行信息服务要素的动态集成的一种服务。强调用户的个性化体验，以提供用户满意的服务为目标，从用
户角度进行服务的集成组织，因此，信息服务机构在提供信息集成服务时，一切从
用户活动与行为出发，不仅强调信息用户现实信息需求的满足，同时也关注和挖掘
用户的潜在信息需求。
第十三章公共信息服务的组织
二十一、信息服务商品有哪些定价方法？（B卷）
1)按信息服务劳动工资盈利率定价
2)按信息服务成本盈利率定价
3)按资金盈利率定价
4)按信息服务产品与服务价值定价
第十四章信息服务的监督机制
二十二、信息服务监督体系的构建与实施（论述题）
构建：
信息服务的社会化发展中各种基本矛盾的解决，最终将落实到信息服务的社会监督体系的构件上。其体系构建：一是信息服务监督内容和体系的确立；二是对信息服务实施社会监督的体制、主体和监督实施的组织。
（1）信息服务监督的内容和社会体系
信息服务监督涉及面广，其基本内容即包括对信息服务有光各方及其行为的监督，又包括对服务过程和业务的监督。不仅考虑信息服务业务环节及其所涉及的主
体和课题，而且必须从信息服务的社会管理与组织体制出发对监督进行科学的组织。
我们从社会体制和信息服务业务出发对信息服务监督的内容和体系进行归纳：
1、信息服务中的主、客体信息行为的监督
2、信息服务技术与质量监督
3、信息服务市场监督与信息服务价格监督
4、信息服务中各方权益保护监督
5、其他监督
（2）信息服务的社会监督体制与组织结构
信息服务的社会监督必须从社会全局出发进行组织。我国的信息服务监督，长期以来以管理为主，除以部门、系统监督外，由政府控制，其结构为政府管理下的
逐层监督体系。
1、行政监督
2、法律监督
3、用户监督
4、行业监督
5、舆论监督
1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展 信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式 传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程 信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。 传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。 2.使用模式 使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程， 信息服务的使用模式 信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。 这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。 使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
电子商务期末考试A卷 注意事项： 1、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 1、目前应用最为广泛的电子支付方式是（1分） ________ A、银行卡 B、电子货币 C、电子支票 D、电子本票 2、因为购物车具有良好的____，所以能支持以后推出的新的网上业务（1分） ________ A、适应性 B、扩展性 C、兼容性 D、标准化 3、网络促销中，进行栏目内容编辑的工作程序及步骤，顺序正确的是：（1分） ________ A、1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 B、1 按栏目模板制作网页 2 更新信息的内容 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 C、1 更新信息的内容 2 测试所制作的网页 3 按栏目模板制作网页 4 发布所修改的网页 D、 1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 发布所修改的网页 4 测试所制作的网页 4、企业间网络交易是电子商务的哪一种基本形式（1分） ________ A、G2B B、G2C C、B2C D、B2B 5、交互功能的以------服务为基础，通过良好的在线服务才能发挥出网络营销交互性的优势（1分） ________ A、消费者 B、商家 C、企业 D、在线顾客 6、下列关于防火墙的说法正确的是（1分） ________ A、防火墙的安全性能是根据系统安全的要求而设置的 B、防火墙的安全性能是一致的，一般没有级别之分 C、防火墙不能把内部网络隔离为可信任网络 D、一个防火墙只能用来对两个网络之间的互相访问实行强制性管理的安全系统 7、.选择旗帜广告服务提供商时，主要应当考虑（），服务商的设备条件和技术力量配备，服务商的通信出口速率，服务商的组织背景，服务商的收费标准。（1分） ________ A、服务商的政府和行政关系 B、服务商提供的便利条件 C、服务商的实力和提供的支持 D、服务商提供的信息服务种类和用户服务支持 8、为什么销售商想要进行产品定制？（1分） ________ A、为定高价 B、减少成本
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
第一章导论 1、信息服务的基本特征 1）社会性。信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。 2）知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。3）关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。 4）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。 5）指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。 6）伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。 7）共用性。初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。 8）控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。 第四章用户信息需求分析 1.用户信息需求的特点 ①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但 需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。 ②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这 些方面相联系的特征。 ③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用 户开展思维活动并由此产生各种行为。 ④信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。 2.用户信息需求的研究方法 ①规范分析方法 规范分析方法以用户各类职业工作目标为基础，从用户实际工作和环境分析出发经过目标—功能系统研究，明确用户所需的信息范围、类型、提供方式等规范模式，然后按规范标准确定用户的实际信息需求。 ②战略集合转换方法 战略集合转换是一种从组织目标出发描述组织层次信息需求的方法，W.R.克因（W.R.King）在研究管理信息系统的过程中最先应用了这种方法。 ③关键因素分析方法 关键因素分析法的应用旨在确定用户对关键信息的需求。信息服务人员可以首先要求用户本人确定履行管理职责的要素，然后对诸种要素进行归纳和分析，以明确对关键信息的需求。 ④过程分析法 过程分析属于一种综合方法，用户的事务处理是信息保证或服务的基础，因此可以
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
A卷： 1.什么是信息服务业双轨制管理（P50） 所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 2.什么是统计测量（P59） 【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。利用统计原理和方法进行的测量工作。【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。 3.统计测量的三大要素（P60） （1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则 4.什么是代表性误差（P76） 随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。 5.用户信息需求的分布规律（P147，148） 【题库答案】从两个角度研究： （1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。其分布遵循“布氏等级分布”。 （2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。 6.穆斯定律（P151） 一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。 7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197） 社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。社会流动是以社会分层为前提，它可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。 1）结构性流动。指由于生产技术或社会方面的变革而引起的大规模的阶级、阶层结构或人口地区分布的变动。 2）非结构性流动。指在一个社会的基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动。非结构性流动主要有三种：①垂直流动，也叫上下流动，是指个人在职务地位上的升降变化：②水平流动，是指处于同一水平线上的一种职业或职务向另一种职业或职务的横向流动；③代际流动，指不同代际人之间的流动，一般以上代人所处的社会地位或职业为基点，衡量下代人的变化情况。 8.什么是团体用户的信息感知（P223） 团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。 9.信息注意（P208） 【题库答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是意识对事物的选择性表现和对一定客体的集中，以此获得清晰的“图像”。信息注意是用户有选择地将感知活动指向某一信息或某一方面信息，集中映像的心理过程，是用户获取并理解信息的关键性心理活动。 【书上答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。 二.问答 1.相等间隔法的步骤？（P86） 【老师只说了步骤，好像没说内容，但还是看看吧】 内容：首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定的等级，然后进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。 步骤：（1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解；（2）对问题进行“等距离”调查；（3）统计调查资料，计算见解等级；（4）归纳结果。 2.信息需求的层次结构？（P127、135） 3.什么是客观信息需求？什么是认知信息需求？ 答：既有客观信息需求，又可以从客户得到准确认识的 一部分，是用户已经认识到的自己客观需要的那些信息 称为认知信息需求。（老师口述的） 【题库中解释“潜在信息需求”中提到的】一定社会条 件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活 动中有着一定的信息需要结构，这是一种客观信息需求。
第一章 1、现代信息服务的发展趋势如何？ 1) 从单一形式的服务向综合性服务发展。 2) 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。 3) 各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。（专门化综合化趋势） 4) 信息服务向多元化和多样化方向发展。多元是指信息服务机构与经济成分的多元化，多样指信息服务方式与内容的增多。 5) 基于网络的信息服务个性化、知识化与集成化发展。（知识发现与数据挖掘日益成为一种重要的服务形式显性隐性知识组织与服务） 第二章 1、社会信息形态：是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现，是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。它表征了受生产力、生产关系、社会结构和社会性质等因素制约的信息利用状态与作用状态。从某种意义上说，社会信息形态是人类信息资源分配与利用关系的综合和表象。 2、信息服务业双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 信息服务业的双轨制管理主要集中在以下几个方面： 1 公益制与产业之的协调统一问题（业务关系协调、市场管理）。 2 公益制信息服务的社会管理 3 产业制信息服务的社会管理（建立信息服务产业的社会管理体系、完善信息服务产业制度、开展信息服务社会保险业务） 4 信息服务市场管理 3、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？关系？ 答：【1】需求互动。（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于不断变革中。（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。【2】技术互动（1）来源于现代科技的信息技术进步推动信息服务的发展和新兴服务产业的形成。（2）同时以现代信息技术为依托的信息服务业发展有全面作用于科学技术活动，促进科技进步。【3】经济互动指社会发展中的信息服务产业经济与其他行业经济之间的相互促进、制约和发展的社会机制。（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。 第三章 1、间接调查法：间接调查，就是调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等。使用该方法进行用户调查研究，虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关。可以认为，它是一种利用一定的媒介与用户交往的调研方法。【区别】与直接调查相比，间接调查具有调查可靠和使用灵活的特点。它不仅克服了用户回答调查问题时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为对直接调查的补充，是可取的。 直接调查：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。所获得的调查资料消息可靠具体缺点是使用不太方便，由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高。（调查表法，询问法，实地考察法，信息反馈法） 2、用户研究中的抽样 1）概念：抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为
《信息服务与用户》备考资料 第一章 1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态 2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员； （狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。 3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动’各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。 4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势： （1)从单一形式的服务向综合性服务发展。 （2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。 （3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。 （4)信息服务向多元化和多样化方向发展 （5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。 5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。 第二章 1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。 2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。 3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法’。 美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。 波拉特的“四分法”。 符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。 4、市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。 5、双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。 第三章 1、用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。 直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。 2、伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
一、填空题，请把答案写在括号内(每空2分,共30分) 1.（管理信息系统）是一种利用计算机硬件和软件、数学模型和数据库管理系统等资源，为组织的运行、管理、分析、计划及决策等职能服务的集成化的计算机应用系统，是管理人员设施组织目标的有效工具。 2 目前，社会上将办公自动化以英文名称简写为(OA)。 3 知识经济时代的基本生产要素是( 知识)与（信息）。 4信息的三要素是（信源）、（信宿）与（载体）。 5信息从客体传输到主体经过接收、处理、实施各环节反馈到客体，形成一个信息运动的循环称为（信息循环）。 6 在数据传输中，数据沿通信线路可以向两个方向传递，但不能在两个方向同时传送，属于（半双向通信方式）。 7 软件模块的独立性往往是用两个指标来度量的，（内聚）性度量其功能强度的相对指标，（耦合）性则用以度量模块间的相互联系的强度。 8 决策支持系统的英文缩写是（DDS）。 9 对信息世界中的有关信息经过加工、编码、格式化等具体处理，便进入了（数据世界）。 10 数据交换方式，常用的三种基本方式是线路交换，（报文交换）和（分组交换）。 12 系统分析阶段是要解决（“做什么”）的问题。 13 计算机辅助软件工程技术通常简称（CASE）技术。 14 UML 把软件系统开发分成五个阶段：需求分析，（分析），设计，（编程）和测试。 15 （电子商务）是指利用电子手段进行的商务活动。 16 （误码率）是衡量数据通信系统正常工作情况下的可靠性度量指标。 17 事物之间相互联系、相互作用的状态的描述称为（信息）。 18 信息资源通常包括信息及其（载体）。 19信息理论的创始人是（香农）。 20 管理信息的处理应满足的要求是：及时，（准确），适用，（经济）。 21 （模块）是这样的一组程序语句，它包括输入、输出、逻辑处理功能，内部信息及其运行环境。 22模块的（聚合）指模块内各个组成之间的凝聚程度。 23 （物流）是指企业中由原材料等资源投入企业，经过形态、性质的变化，转换为产品而输出的运动过程。 24信息模型的主要要素是（实体）。25（数据挖掘）是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。 二单项选择题，请把答案写在括号内（每题2分，共20分） 1.在信息系统开发、运行的整个费用中最大的费用是( B )。 A.用在开发中的硬件费用 B.用在开发中的系统软件及应用软件的开发费用 C.系统调试和转换的费用 D.运行和维护阶段的开支 2.系统设计应包括( D )。 A.系统性、可靠性 B.经济性、灵活性 C.安全性、系统性 D.系统性、灵活性、可靠性、经济性 3.数据流程图的建立是在( C )。 A.系统分析阶段 B.系统设计阶段 C.系统实施阶段 D.系统规划阶段 4.对某些特定对象而形成的文件的集合构成( A )。 A.数据库 B.文件 C.文件系统 D.数据结构 5.( C )属于管理信息系统分析阶段的内容。 A.模块划分，程序设计，人员培训 B.选择计算机设备，输出设计，程序调试 C.可行性分析，需求分析 D.程序设计，设备购买，数据准备与录入 6. 在文件管理系统中，任何文件的存取都要先查（B ） A、索引表 B、主文件目录表 C、关键字 D、文件名 7. 系统设计的原则之一是（C） A 严格遵循可行性分析报告 B 主要考虑技术的先进性 C 体现系统的可扩展性与可变性 D先详细设计后总体设计 8 下列那一个是输出设备（C） A 鼠标 B键盘 C 数/模转换器 D 模/数转换器 9 下列叙述中，错误的是（D ） A 系统软件是应用软件基础上开发的 B 系统软件应提供良好的人机界面 C 系统软件与硬件密切相关 D系统软件与具体应用领域无关 10 通常可用传输速率描述通信线路的数据传输能力，传输速率指的是（ C ） A 每秒钟可以传输的中文字符个数 B每秒钟可以传输的字符数 C 每秒钟可以传输的比特数 D每秒钟可以传输的文件数 11 软件的结构化开发过程各阶段都应产生规范的文档，以下那
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
《信息服务与用户》复习思考题 第一章导论 1、试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。 2、信息服务的体系构成及现代信息服务的发展趋势如何？ 3、简述用户研究理论与实践进展。 4、用户研究的主要内容有哪些？如何进行用户研究？ 第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制 1、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？ 2、如何进行信息服务业及信息服务职业分类？信息服务行业结构如何？ 3、什么是信息生产力？如何分析信息服务经济发展状况？ 4、什么是社会信息形态？如何进行社会信息形态研究？ 5、试析信息服务业双轨制管理的实现。 第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用 1、比较直接调查与间接调查法的优缺点。 2、直接调查与间接调查各有哪些主要途径和方法？其要点如何？ 3、什么是统计测量？用户研究中的统计测量可以分为哪些类型？如何按类进行用 户研究中的测量？ 4、如何进行用户特征量的处理和分析？ 5、解释特征值计算和特征值变动计算中的有关定义：简单算术平均值、几何平均 值、中位数、上四分位数、下四分位数、众数、方差、均方差。 6、解释：总体、个体、抽样、样本、抽样单位、观察单位、样本容量、总体容量、 样本误差、代表性误差、样本基础。 7、用户研究中的抽样步骤与原则怎样？ 8、试述用户研究中的主要抽样方法。 9、什么叫用户研究中的比较分析法？成对比较法和相等间隔法的步骤？
10、举例说明相关分析法在用户研究中的应用。 11、简述回归分析法的基本原理、要点与步骤。 12、以一元一次回归分析为例，说明如何进行关系显著性检验。 13、什么叫特尔斐法？特尔斐法用于用户研究的基本步骤如何？ 14、一般说来，可以从哪三方面制定特尔斐调查中的迭代终止判据？ 15、什么叫马尔科夫过程？举例说明马尔科夫分析在用户研究中的应用。 第四章用户信息需求分析 1、简述人类总体需求与信息需求的关系。 2、简述用户信息需求的特点、信息需求的层次结构以及信息需求研究的方法。 3、试析用户需求的影响因素。 4、简述科技人员和经营管理人员信息需求的特征。 5、试述用户信息需求的分布规律。 6、解释：穆斯定律，齐最小努力原则，马太效应与罗宾汉效应。 第五章用户的信息交流与信息利用 1、试析信息流通三种基本方式的社会功能与作用。 2、信息交流系统的结构及特点？ 3、用户信息获取的基本路线与途径如何？ 4、试析用户信息获取的障碍。 5、什么是信息的总体价值和使用价值？如何量度？信息价值与普通商品的价值有 何区别？ 6、什么是信息的潜在使用价值和实际使用价值？信息价值变化与信息利用率的变 化有何区别？研究信息价值规律的目的何在？ 7、用户对信息的吸收取决于哪些方面？一般说来，用户吸收信息后将产生哪些效 果？ 8、如何利用模糊评价法研究用户使用信息后所产生的效果？
客户服务管理 第一章客户服务管理规划 第一节：客户服务的组织结构 一、客户服务函盖的部门 客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。 二、客户服务部组织结构的设计 （一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则 （二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调 第三节：客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。 为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。 二、规划客户服务管理体系 客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准的制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务 （五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题
1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
一、名词解释（6个，每个4分） 1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交流活动汲取信息的个人或团体。凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的畴。2．信息服务：是以信息为容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。3．双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。4．抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。 5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。6．马太效应：对于为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下势必影响其他用户的需求。这就是信息需求中的马太效应。 7．信息使用价值：信息的使用价值可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。8．社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。 9．信息心理：是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的容是从普遍意义上探讨用户的信息心理过程及规律，在移动围分析用户个体信息心理特征及团体的信息心理特征。10．咨询服务（书上没有确切定义）：咨询是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。 从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于问方来讲，都可作为咨询服务，如甲给乙看手相，丙向丁问路。从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。 11．用户体验：指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。 12．信息提供服务：是根据用户的某一客观信息需求，有选择地从信息源中搜集信息，经过一定的加工、处理程序，向用户提供一定围的信息及信息获取工具，以提供用户选择、使