1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展
信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本
关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以
及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。
1.传递模式
传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的
信息服务过程
信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、
报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。
传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信
息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。
2.使用模式
使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，
信息服务的使用模式
信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。
这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。
使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素
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1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展 信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式 传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程 信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。 传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。 2.使用模式 使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程， 信息服务的使用模式 信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。 这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。 使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素
电子商务期末考试A卷 注意事项： 1、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 1、目前应用最为广泛的电子支付方式是（1分） ________ A、银行卡 B、电子货币 C、电子支票 D、电子本票 2、因为购物车具有良好的____，所以能支持以后推出的新的网上业务（1分） ________ A、适应性 B、扩展性 C、兼容性 D、标准化 3、网络促销中，进行栏目内容编辑的工作程序及步骤，顺序正确的是：（1分） ________ A、1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 B、1 按栏目模板制作网页 2 更新信息的内容 3 测试所制作的网页 4 发布所修改的网页 C、1 更新信息的内容 2 测试所制作的网页 3 按栏目模板制作网页 4 发布所修改的网页 D、 1 更新信息的内容 2 按栏目模板制作网页 3 发布所修改的网页 4 测试所制作的网页 4、企业间网络交易是电子商务的哪一种基本形式（1分） ________ A、G2B B、G2C C、B2C D、B2B 5、交互功能的以------服务为基础，通过良好的在线服务才能发挥出网络营销交互性的优势（1分） ________ A、消费者 B、商家 C、企业 D、在线顾客 6、下列关于防火墙的说法正确的是（1分） ________ A、防火墙的安全性能是根据系统安全的要求而设置的 B、防火墙的安全性能是一致的，一般没有级别之分 C、防火墙不能把内部网络隔离为可信任网络 D、一个防火墙只能用来对两个网络之间的互相访问实行强制性管理的安全系统 7、.选择旗帜广告服务提供商时，主要应当考虑（），服务商的设备条件和技术力量配备，服务商的通信出口速率，服务商的组织背景，服务商的收费标准。（1分） ________ A、服务商的政府和行政关系 B、服务商提供的便利条件 C、服务商的实力和提供的支持 D、服务商提供的信息服务种类和用户服务支持 8、为什么销售商想要进行产品定制？（1分） ________ A、为定高价 B、减少成本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
电子科技大学网络教育考卷（A 卷） (20 年至20 学年度第 学期) 考试时间 年 月 日(120分钟) 课程 计算机网络安全 教师签名 钱伟中 一、名词解释(每题2分，共10分) 1. 保密性：是指网络信息不被泄露给非授权的用户、实体或过程。即信息只为授权用户使用。保密性是在可靠性和可用性基础之上，保障网络信息安全的重要手段。 2. 网络安全：是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不因偶然的或者恶意的原因而遭受到破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，网络服务不中断。 3. 身份识别：身份识别是指用户向系统出示自己身份证明的过程。 4. 计算机漏洞：是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或在编写时产生的错误，这个缺陷或错误可以被不法者或者电脑黑客利用，通过植入木马、病毒等方式攻击或控制整个电脑，从而窃取电脑中的重要资料和信息，甚至破坏整个系统。 5. 入侵检测：就是对入侵行为的发觉。它通过对计算机网络或计算机系统中若干关键点收集信息并对其进行分析，从中发现网络或系统中是否有违反安全策略的行为和被攻击的迹象。
二、判断正误(正确打√，错误划×，每题1分，共10分) 1.应用代理防火墙可以实现基于用户级别的控制。( √) 2.最小特权.纵深防御是网络安全原则之一。( √) 3.密码保管不善属于操作失误的安全隐患。( × ) 4.主机入侵检测软件安装在网络边界路由器上。( × )
5.DES属于流密码的一种。( ×) 6.禁止使用活动脚本可以防范IE执行本地任意程序。( √ ) 7.只要是类型为TXT的文件都没有危险。（×） 8.发现木马，首先要在计算机的后台关掉其程序的运行。( √ ) 9.数字签名可以和加密结合使用。( √) 10.应用代理防火墙实现应用层数据的过滤。( √) 三、填空(每空2分，共10分) 1.对明文块的加密，DES算法需进行 ( 16 )轮加密过程。 2.( 数字签名 )技术可以保证信息的完整性和用户身份的确定性。 3.( CA )的核心职能是发放和管理数字证书。 4.网络入侵检测系统的检测点位于( 内外网络边界)。 5.包过滤防火墙可以实现基于( 网络 )级别的控制。 四、选择题(单选或多选)(每题2分，共30分) 1.（ B ）防火墙实现网络层数据的过滤 A. 包过滤 B. 应用代理 C. 网络地址转换 D. 硬件 2.网络安全的完整性是指( B ) A. 对信息加密 B. 保护信息不被破坏 C. 合法用户正常使用 D. 身份认证 3.下面哪种攻击属于被动攻击 ( A ) A. 网络窃听 B. 拒绝服务 C. 缓冲区溢出 D. 端口扫描 4.( D )是指在一个特定的环境里，为保证提供一定级别的安全保护所必需遵守的规则 A. 防火墙规则 B. 入侵检测规则 C. 管理制度 D. 安全策略 5.用某种方法伪装消息以隐藏它的内容的过程称为（ A ） A. 加密 B. 解密 C. 数字签名 D. 认证 6.关于DES算法的说法正确的是（ B ） A. 是非对称加密算法 B. 是分组加密算法 C. 可用于身份认证 D. 加密过程包括15轮运算 7.密钥管理过程中，错误的做法是( D )。 A. 密钥长度应该足够长 B. 选择好密钥，避免弱密钥 C. 定期更换密钥 D. 使用较长的数字串作为密钥 8.对散列函数的描述中，错误的是( A )
第一章导论 1、信息服务的基本特征 1）社会性。信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。 2）知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。3）关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。 4）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。 5）指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。 6）伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。 7）共用性。初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。 8）控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。 第四章用户信息需求分析 1.用户信息需求的特点 ①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但 需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。 ②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这 些方面相联系的特征。 ③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用 户开展思维活动并由此产生各种行为。 ④信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。 2.用户信息需求的研究方法 ①规范分析方法 规范分析方法以用户各类职业工作目标为基础，从用户实际工作和环境分析出发经过目标—功能系统研究，明确用户所需的信息范围、类型、提供方式等规范模式，然后按规范标准确定用户的实际信息需求。 ②战略集合转换方法 战略集合转换是一种从组织目标出发描述组织层次信息需求的方法，W.R.克因（W.R.King）在研究管理信息系统的过程中最先应用了这种方法。 ③关键因素分析方法 关键因素分析法的应用旨在确定用户对关键信息的需求。信息服务人员可以首先要求用户本人确定履行管理职责的要素，然后对诸种要素进行归纳和分析，以明确对关键信息的需求。 ④过程分析法 过程分析属于一种综合方法，用户的事务处理是信息保证或服务的基础，因此可以
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
第一章 一、选择题 1. 计算机网络安全是指（）。 A. 网络中设备设置环境的安全 B. 网络使用者的安全 C. 网络中信息的安全 D. 网络中财产的安全 2. 数据未经授权不能进行的特性，即信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏和丢失的特性，是指网络安全特性中的（）。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 3. 信息不泄露给非授权用户、实体或过程，或供其利用的特性，是指网络安全特征中的（）。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 4. 信息安全的3个最基本原则是保密性、（）和可用性，即C.I.A三元组。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 二、简答题 简述信息安全在其发展过程中经历的三阶段。 答：1.通信安全阶段；2.信息安全阶段；3.信息保障阶段。 第二章 一、选择题 1.网络监听是指（）。 A. 远程观察一个用户的电脑 B. 监视网络的状态、传输的数据流 C. 监视PC系统运行情况 D. 监视一个网站的发展方向。 2. 拒绝服务（DOS）攻击（）。 A. 用超出被攻击目标处理能力的海量数据包来消耗可用系统、带宽资源等方法的攻击 B. 全称是Distributed Denial of Service C. 拒绝来自一个服务器所发送回应（echo）请求的指令 D. 入侵控制一个服务器后远程关机 3. 通过非直接技术进行攻击称为（）攻击方法。 A. 会话劫持 B. 社会工程学 C. 特权提升 D. 应用层攻击 4. Sniffer Pro 是一种（）软件。 A. 木马 B. 扫描 C. 监听 D. 杀毒 5. X-Scan 是一种（）软件。 A. 木马 B. 扫描 C. 监听 D. 杀毒 二、简答题 列举5个著名黑客。 答：Richard Stallman, Ken Thompson，John Draper, Kevin Mitnick, 李俊，林正隆，袁仁广等。 三、论述题 论述木马系统的组成。 答：一个完整的木马系统由硬件部分，软件部分和具体链接部分组成。 硬件部分是建立木马连接所必需的硬件实体，其中，控制端是对服务器端进行远程控制的一方；服务端是被控制端远程控制的一方；而Internet 是控制端对服务端进行远程控制，数据传输的网络载体。 软件部分实现远程控制所必需的软件程序。控制端程序是指控制端用以远程控制服务端的程
A卷： 1.什么是信息服务业双轨制管理（P50） 所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 2.什么是统计测量（P59） 【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。利用统计原理和方法进行的测量工作。【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。 3.统计测量的三大要素（P60） （1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则 4.什么是代表性误差（P76） 随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。 5.用户信息需求的分布规律（P147，148） 【题库答案】从两个角度研究： （1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。其分布遵循“布氏等级分布”。 （2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。 6.穆斯定律（P151） 一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。 7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197） 社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。社会流动是以社会分层为前提，它可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。 1）结构性流动。指由于生产技术或社会方面的变革而引起的大规模的阶级、阶层结构或人口地区分布的变动。 2）非结构性流动。指在一个社会的基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动。非结构性流动主要有三种：①垂直流动，也叫上下流动，是指个人在职务地位上的升降变化：②水平流动，是指处于同一水平线上的一种职业或职务向另一种职业或职务的横向流动；③代际流动，指不同代际人之间的流动，一般以上代人所处的社会地位或职业为基点，衡量下代人的变化情况。 8.什么是团体用户的信息感知（P223） 团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。 9.信息注意（P208） 【题库答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是意识对事物的选择性表现和对一定客体的集中，以此获得清晰的“图像”。信息注意是用户有选择地将感知活动指向某一信息或某一方面信息，集中映像的心理过程，是用户获取并理解信息的关键性心理活动。 【书上答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。 二.问答 1.相等间隔法的步骤？（P86） 【老师只说了步骤，好像没说内容，但还是看看吧】 内容：首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定的等级，然后进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。 步骤：（1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解；（2）对问题进行“等距离”调查；（3）统计调查资料，计算见解等级；（4）归纳结果。 2.信息需求的层次结构？（P127、135） 3.什么是客观信息需求？什么是认知信息需求？ 答：既有客观信息需求，又可以从客户得到准确认识的 一部分，是用户已经认识到的自己客观需要的那些信息 称为认知信息需求。（老师口述的） 【题库中解释“潜在信息需求”中提到的】一定社会条 件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活 动中有着一定的信息需要结构，这是一种客观信息需求。
第一章 1、现代信息服务的发展趋势如何？ 1) 从单一形式的服务向综合性服务发展。 2) 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变。 3) 各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。（专门化综合化趋势） 4) 信息服务向多元化和多样化方向发展。多元是指信息服务机构与经济成分的多元化，多样指信息服务方式与内容的增多。 5) 基于网络的信息服务个性化、知识化与集成化发展。（知识发现与数据挖掘日益成为一种重要的服务形式显性隐性知识组织与服务） 第二章 1、社会信息形态：是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现，是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。它表征了受生产力、生产关系、社会结构和社会性质等因素制约的信息利用状态与作用状态。从某种意义上说，社会信息形态是人类信息资源分配与利用关系的综合和表象。 2、信息服务业双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 信息服务业的双轨制管理主要集中在以下几个方面： 1 公益制与产业之的协调统一问题（业务关系协调、市场管理）。 2 公益制信息服务的社会管理 3 产业制信息服务的社会管理（建立信息服务产业的社会管理体系、完善信息服务产业制度、开展信息服务社会保险业务） 4 信息服务市场管理 3、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？关系？ 答：【1】需求互动。（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于不断变革中。（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。【2】技术互动（1）来源于现代科技的信息技术进步推动信息服务的发展和新兴服务产业的形成。（2）同时以现代信息技术为依托的信息服务业发展有全面作用于科学技术活动，促进科技进步。【3】经济互动指社会发展中的信息服务产业经济与其他行业经济之间的相互促进、制约和发展的社会机制。（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。 第三章 1、间接调查法：间接调查，就是调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等。使用该方法进行用户调查研究，虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关。可以认为，它是一种利用一定的媒介与用户交往的调研方法。【区别】与直接调查相比，间接调查具有调查可靠和使用灵活的特点。它不仅克服了用户回答调查问题时的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研素材，作为对直接调查的补充，是可取的。 直接调查：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。所获得的调查资料消息可靠具体缺点是使用不太方便，由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高。（调查表法，询问法，实地考察法，信息反馈法） 2、用户研究中的抽样 1）概念：抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
计算机网络及安全课程大作业题目 各班学委负责登记本班同学选题以及班级之间协调。 一、要求 1、团队合作、合理分工、按组为单位进行； 2、报告文字内容不可拷贝粘贴现有文献，应反映小组所做的工作，有分析，实践性的选题应有具体操作或者配置过程描述，辅以截图或实验数据。 3、所交报告中应在最后注明组员分工、参考文献，报告字数3000-6000； 4、不同班级的小组可选择相同的题目，但重复计数（由各班学委协调），不可多于2组，且报告内容不可相同，要求独立完成各组任务。（标注“*”的题目可增加小组数目，但不可超过5组）。 5、除了个别综述性的选题，其它选题要求在实际平台上实践。 二、选题 1、Web服务器的配置与应用 ①安装配置Web服务器。平台及软件不限，可采用IIS、Apatch等； ②编制静态网页，开通一个简单的web网站，内容不限，可以是个人网站、兴趣网站 等。测试校内Lan可用web客户端访问。 ③深入探讨网站各种属性的设置功能的使用。如端口的设置（分别开在80、8080等端 口），访问权限的控制（基于主机ip地址、基于特定用户）等安全性设置。 ④其他扩展问题。如访问量的计算等均可探讨。 2、soho路由器的设置与应用 ①静态ip地址与动态ip地址方案的设置于与实现 ②规划并配置内部ip地址及nat方案，搭建一个小型宿舍内网 ③路由器端口映射机制的工作原理，配置及实施探讨其用途 ④路由器远程管理功能的实现（具体配置方案），该功能的安全性探讨 3、校园网环境下网络访问共享的实现（已有一般一组选） ①网络访问控制的机制探讨 ②网络访问共享的方法及工作原理 ③具体实现及配置方案、测试结果 ④端口映射的不可用性的分析 4*、基于网络嗅探软件（wireshark）的协议分析实验 ①wireshark的深入学习与掌握，若过滤器的使用，归纳方法 ②通过实验阐述ARP的工作原理 ③利用实验结果分析ICMP协议的报文结构字段定义 ④基于实验数据深入分析TCP协议的连接过程原理，报文的分片等功能 ⑤从校园网发起向外网中某Web服务器的访问，记录并分析从MAC层协议、IP协议、 TCP协议一直到HTTP协议的过程 5、无线网卡环境下的协议分析工具使用 ①如何在wireshark下发现无线网卡（进行协议分析） ②如何捕获IEEE802.11的帧、软件及使用、方法探讨、实际应用 ③若②能成功，可根据捕获的802.11帧进一步分析无线网络的通信过程 ④如何通过隧道方式接入IPV6网络 6、VMwane虚拟机的网络模拟配置方案及实施 ①三种网络模式分析
《信息服务与用户》备考资料 第一章 1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态 2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员； （狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。 3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动’各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。 4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势： （1)从单一形式的服务向综合性服务发展。 （2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。 （3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。 （4)信息服务向多元化和多样化方向发展 （5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。 5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。 第二章 1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。 2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。 3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法’。 美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。 波拉特的“四分法”。 符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。 4、市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。 5、双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。 第三章 1、用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。 直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。 2、伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，
一、填空题，请把答案写在括号内(每空2分,共30分) 1.（管理信息系统）是一种利用计算机硬件和软件、数学模型和数据库管理系统等资源，为组织的运行、管理、分析、计划及决策等职能服务的集成化的计算机应用系统，是管理人员设施组织目标的有效工具。 2 目前，社会上将办公自动化以英文名称简写为(OA)。 3 知识经济时代的基本生产要素是( 知识)与（信息）。 4信息的三要素是（信源）、（信宿）与（载体）。 5信息从客体传输到主体经过接收、处理、实施各环节反馈到客体，形成一个信息运动的循环称为（信息循环）。 6 在数据传输中，数据沿通信线路可以向两个方向传递，但不能在两个方向同时传送，属于（半双向通信方式）。 7 软件模块的独立性往往是用两个指标来度量的，（内聚）性度量其功能强度的相对指标，（耦合）性则用以度量模块间的相互联系的强度。 8 决策支持系统的英文缩写是（DDS）。 9 对信息世界中的有关信息经过加工、编码、格式化等具体处理，便进入了（数据世界）。 10 数据交换方式，常用的三种基本方式是线路交换，（报文交换）和（分组交换）。 12 系统分析阶段是要解决（“做什么”）的问题。 13 计算机辅助软件工程技术通常简称（CASE）技术。 14 UML 把软件系统开发分成五个阶段：需求分析，（分析），设计，（编程）和测试。 15 （电子商务）是指利用电子手段进行的商务活动。 16 （误码率）是衡量数据通信系统正常工作情况下的可靠性度量指标。 17 事物之间相互联系、相互作用的状态的描述称为（信息）。 18 信息资源通常包括信息及其（载体）。 19信息理论的创始人是（香农）。 20 管理信息的处理应满足的要求是：及时，（准确），适用，（经济）。 21 （模块）是这样的一组程序语句，它包括输入、输出、逻辑处理功能，内部信息及其运行环境。 22模块的（聚合）指模块内各个组成之间的凝聚程度。 23 （物流）是指企业中由原材料等资源投入企业，经过形态、性质的变化，转换为产品而输出的运动过程。 24信息模型的主要要素是（实体）。25（数据挖掘）是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。 二单项选择题，请把答案写在括号内（每题2分，共20分） 1.在信息系统开发、运行的整个费用中最大的费用是( B )。 A.用在开发中的硬件费用 B.用在开发中的系统软件及应用软件的开发费用 C.系统调试和转换的费用 D.运行和维护阶段的开支 2.系统设计应包括( D )。 A.系统性、可靠性 B.经济性、灵活性 C.安全性、系统性 D.系统性、灵活性、可靠性、经济性 3.数据流程图的建立是在( C )。 A.系统分析阶段 B.系统设计阶段 C.系统实施阶段 D.系统规划阶段 4.对某些特定对象而形成的文件的集合构成( A )。 A.数据库 B.文件 C.文件系统 D.数据结构 5.( C )属于管理信息系统分析阶段的内容。 A.模块划分，程序设计，人员培训 B.选择计算机设备，输出设计，程序调试 C.可行性分析，需求分析 D.程序设计，设备购买，数据准备与录入 6. 在文件管理系统中，任何文件的存取都要先查（B ） A、索引表 B、主文件目录表 C、关键字 D、文件名 7. 系统设计的原则之一是（C） A 严格遵循可行性分析报告 B 主要考虑技术的先进性 C 体现系统的可扩展性与可变性 D先详细设计后总体设计 8 下列那一个是输出设备（C） A 鼠标 B键盘 C 数/模转换器 D 模/数转换器 9 下列叙述中，错误的是（D ） A 系统软件是应用软件基础上开发的 B 系统软件应提供良好的人机界面 C 系统软件与硬件密切相关 D系统软件与具体应用领域无关 10 通常可用传输速率描述通信线路的数据传输能力，传输速率指的是（ C ） A 每秒钟可以传输的中文字符个数 B每秒钟可以传输的字符数 C 每秒钟可以传输的比特数 D每秒钟可以传输的文件数 11 软件的结构化开发过程各阶段都应产生规范的文档，以下那
（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）