透视海尔的售后服务
一、工程师接受服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
１、对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
２、联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二、准备出发
1、准备好各种服务工具
服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．服务工程师出发。
服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
2、服务工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三、正式服务前的工作
1、服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2、敲门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门
服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售
后经理亲自上门。
（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
3、穿鞋套，放置工具箱
服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四、开始服务
1、耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
2、故障诊断
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；如果在
用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。
（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。
（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。
五、收费
1、升级费用
在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。
2、软件收费
上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。
3、超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。
4、其他
如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息
处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
六、服务完毕
1、征询用户意见
服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2、赠送小礼品及服务名片
最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。
3、向用户道歉
同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。
海尔冰箱冷柜收费服务操作程序及规定 1、首先确认机器是否为包修期内产品,包修期内的产品,按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品,首先向用户讲明收费项目出示收费标准,征得用户同意后方可进行检修; 2、产品包修期以用户购机发票的日期为准,如用户发票丢失,则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算,发票、产品条码都没有者不享受包修服务,但应提供有偿维修服务; 3、维修时首先检查判断机器的故障,确定维修项目,判断要准确,检查要仔细、认真; 4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细,对照收费标准和零部件价格表,向用户报价,用户同意后进行维修; 5、维修过程中应实事求是,不得更换没有损坏的备件; 6、维修完毕后,填写一票到底服务记录单,记录单填写的项目应完整无缺,并有用户签字认可; 7、维修完毕收费时,向用户提供发票或专用收据,在专用收据的有效期内必须向用户提供发票; 8、因备件的替代或更新,维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准; 9、因产品的换代,型号的添加,如在本收费标准不能找到的备件,请到售后培训网站查询;
10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行; 11、维修完毕后,收费的旧件必须留给用户,不准以任何理由收回; 海尔冰箱冷柜保外服务收费标准 序号修理项目普通 冰箱 冷柜 特种冰箱收费说明 1简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导必 须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5 服务 3030 1、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机,如需要网点必须提供; 2、维修收费包括： 检修费+备件费+远程交通费 ⑴检修费按表中标准收费; ⑵备件费： 不收费项： ◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒 盖开后背添加的控制盒盖、螺钉; ◆自行采购的材料,如箱体内漏添加的冷凝器、蒸发器,排水管冰堵添加的铜管等; 收费项： 除以上所列的不收费项,其它从海尔总部申请的备件按海尔标准进行收费； ⑶交通费：超出网点所在地的市区或城区范围及15公里以上向用户收取20元/台交通费.3、 特种冰箱收费标准包含对开门冰箱和六门冰箱;4、所有三门冰箱包括意式三门冰箱、 CASARTE冷柜按普通冰箱冷柜标准收费;5、特种冰箱移机安装210元,单独送货140元,单独 安装70元 送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、 钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标 2小修更换零部件不包含简修备件、维修电脑板 显示板、变频板、电源板等、风机等电器 件 6080 3大修排水管冰堵加导管维修、卧式冷柜内胆分 层维修、更换内藏传感器、箱体凝露发泡 维修、发泡料进水发泡维修、毛细管喷发 声大发泡维修、排水管冰堵发泡维修、更 换低温补偿加热丝、处理系统脏、堵、漏 故障的开系统维修,更换压缩机、蒸发器、 箱体、冷凝器、电磁阀等系统备件; 220410
透视海尔的售后服务 一、工程师接受服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 １、对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 ２、联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二、准备出发 1、准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．服务工程师出发。
海尔售后服务承诺书 第一篇：海尔售后服务 海尔售后服务流程操作 2022-12-14 18:50 1）产品安装验收 产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。华君公司负责安装和调试产品。安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。 当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。用户签字认可后，安装服务即告结束。后续的产品工作则进入产品的售后服务期。 2）维护服务及维修响应时间 华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出
2.2 售后服务 2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识 服务理念之一：海尔人就是要创造感动 服务理念之二：用户永远是对的 服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准 服务理念之四：对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做” 2.2.2电话中心—及时响应用户的需求 (1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。 (2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。 (3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发 展、建设、文化等方面相关的信息； (4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性 能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入 微机建立档案； (5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不 需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度 的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目 会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态； (6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨
询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及 人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送； (8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部 会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送； (9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨 出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受； (10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后 或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧； (11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查 回访，以获取新业务需求。 (12)对于用户的来电，电话铃响三声前必须接起；接听完后的5分钟内将有关 信息通过计算机系统传到相关部门进行处理。24小时内给出应对措施反
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在.所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。 一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 (1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。 (2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修，需要拉修的,应直接带周转机上门。
海尔洗衣机三包规定 海尔洗衣机是一款质量可靠、性能优越的家电产品，为了保证消费者的权益，海尔公司制定了一系列的三包规定，以提供更好的售后服务。以下是海尔洗衣机的三包规定。 一、合格产品三包规定 1. 在正常使用条件下，自产品购买之日起保修一年。 2. 凭有效购买凭证，在保修期内，由于产品本身质量问题而产生的故障，将提供免费维修或换货服务。 3. 在产品维修期间，如果无法修复，则可以提供更换同型号的新产品。 二、维修三包规定 1. 非人为损坏的洗衣机故障，海尔公司应在收到维修申请后的24小时内进行处理。 2. 维修期限一般为7个工作日，如果因零件短缺等特殊原因无法在规定时间内完成维修，海尔公司将与消费者进行协商，并给出合理的解决方案。 3. 在保修期外产生的故障，海尔公司将根据实际情况给予合理的维修费用，或提供优惠换购服务。 三、质量问题退货三包规定 1. 凭有效购买凭证，在购买后七日内，如果发现产品存在质量问题，海尔公司将接受退货。 2. 消费者在退货过程中，需出示原产品凭证、退货理由及退货要求，在交货退还之后，海尔公司将退还购买商品的全额金额。 3. 退货时，商品必须具备完好的外包装，并且不可有人为损坏。
这些三包规定有效地保障了消费者的利益，并让消费者在购买和使用海尔洗衣机时感到更加放心和安心。同时，这些规定也保障了海尔公司的品牌形象和产品质量，使公司能够更好地服务于市场和消费者。 海尔洗衣机三包规定的制定，一方面是对海尔洗衣机质量的自信，另一方面也是对消费者的负责和尊重。作为市场上的领先企业，海尔公司一直以来都把提供优质的产品和服务作为自己的核心竞争力，而三包规定则是完善售后服务的一个重要举措。 总之，海尔洗衣机三包规定的出台，为消费者提供了有效的售后保障，让消费者在购买和使用产品时更加放心。同时，这也是海尔公司不断提升品牌形象和用户满意度的表现，相信这样的态度和举措必将赢得更多消费者的青睐。
海尔售后方案 海尔是中国最大的家电制造商之一，公司拥有广泛的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调等家用电器。作为一家知名品牌，海尔一直致力于提供卓越的售后服务，以满足消费者的需求。以下是海尔售后方案的具体内容。 一、售后服务理念 海尔坚持以客户为中心的理念，将顾客的需求放在首位。公司在全国范围内设立了完善的售后服务网络，确保客户能够方便地获得专业的售后支持。海尔的售后队伍由经过专业培训的技术人员组成，致力于提供高效、快速的服务。 二、售后服务内容 1. 产品保修 海尔产品在购买后享有一定的保修期，保修期内如果产品出现质量问题，客户可以免费享受维修或更换的服务。海尔对产品的质量有着严格的控制和检测体系，确保产品在保修期内能够提供稳定可靠的性能。 2. 上门维修 海尔售后服务团队实行上门维修制度，客户只需拨打服务热线，即可预约上门维修。维修人员将在约定的时间内准时到达客户家中，对
产品进行维修。海尔维修团队装备有先进的维修工具和备件，以确保维修质量和效率。 3. 售后咨询 海尔设立了24小时的售后服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后咨询。无论是对产品的使用方法、故障排除还是其他问题，客户都能够得到专业的解答和指导。海尔售后团队注重客户沟通，以帮助客户解决问题为首要任务。 4. 售后培训 海尔在全国范围内设立了多个售后培训中心，为售后人员提供系统的培训和学习机会。售后培训包括产品知识、维修技能、服务技巧等方面内容，以提升售后人员的专业水平和服务质量。 三、售后服务优势 1. 品质保障 海尔一直以来注重产品的品质，通过严格的质量控制程序，确保产品在设计、生产、销售等各个环节都能达到高标准。因此，海尔的产品质量稳定可靠，能够满足客户的期望。 2. 故障解决快速 海尔配备有高素质的售后技术团队，他们经过专业培训，能够快速准确地诊断和解决产品故障。海尔的售后服务网络覆盖全国各地，使得故障的响应和解决时间大大缩短。
海尔售后服务流程操作 1）产品安装验收 产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯技术人员完成。华君公司负责安装与调试产品。安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。 当产品的安装与调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户与服务人员一起进行产品验收。在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。用户签字认可后，安装服务即告结束。后续的产品工作则进入产品的售后服务期。 2）维护服务及维修响应时间 华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户与代理商进行检查，并积极协助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地
24小时内响应并解决。由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。沈阳华君科技资讯负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。购买的沈阳华君科技资讯产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。 3）巡检服务 除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握，防患于未然。巡检服务从安装完毕后每半年至少进行一次，主要采取技术手段远程巡检与巡检两种方式。 2009-12-14 18:50 以下是摘自思迈电脑维修管理系统网站的文章，是一篇关于海尔售后服务流程操作的很详细，但要根据你的实际情况更改一下才行，售后服务管理其实就是管理人也可以与该网站的客服交流一下：良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化
海尔冰箱三包规定 海尔冰箱三包规定是指根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他相关法律法规的规定，制定的保护消费者权益的政策措施。下文将介绍海尔冰箱三包规定的具体内容。 一、保修期限 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者购买的海尔冰箱享受三包服务，保修期限自购买之日起计算。一般情况下，海尔冰箱保修期限为三年。 二、保修范围 在保修期限内，如果出现以下问题，海尔公司将为消费者提供免费维修或更换服务： 1. 冷藏室和冷冻室的制冷效果不达标； 2. 冰箱产生异常噪音； 3. 冰箱无法制冷或制冷效果较差； 4. 冰箱门密封性能不好，导致渗漏； 5. 内置的电子控制系统出现故障； 6. 其他非人为损坏的故障。 三、保修流程 1. 消费者在发现冰箱出现问题后，可以选择拨打海尔公司的客服热线进行咨询，并提供购买凭证以及冰箱相关信息。 2. 在收到申请后，海尔公司将派遣专业的售后人员前去维修或更换冰箱。 3. 如果问题在一次维修中无法解决，消费者可以提出更换冰箱的要求。如果出现同样的问题，海尔公司将会予以更换。
四、不适用三包规定的情况 以下情况不适用海尔冰箱的三包规定： 1. 消费者在购买后不按照使用说明书要求进行正确使用和保养，导致冰箱损坏； 2. 消费者私自拆卸、维修或改装冰箱，造成损坏； 3. 冰箱出现故障是由天灾、地震、火灾、战争等不可抗力因素造成； 4. 冰箱的保修期限已过，或消费者无法提供购买凭证； 5. 其他不属于产品质量问题的情况。 总结：海尔冰箱的三包规定是为了保护消费者权益，确保消费者在购买冰箱后享受到质量问题的免费维修或更换服务。消费者在购买后应仔细阅读冰箱的保修条款，并按照使用说明书要求正确使用和保养冰箱，以避免由于不当使用而导致的问题不在三包服务范围内。
海尔售后服务的管理制LT
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 （3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 （4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 （5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4．穿鞋套，放置工具箱 服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 四．开始服务 1．耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 2．故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 （1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户
海尔售后规章制度 篇一：海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。 一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先
要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转
其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不
海尔售后服务承诺书 海尔作为全球领先的家电制造商和服务商，秉承着“成为顾客 最信赖的品牌”的理念，致力于为顾客提供卓越的售后服务。我们 坚信，售后服务是品牌价值的重要组成部分，通过持续改进和投入，我们将继续为顾客提供更加优质、高效、周到的售后服务。 一、服务内容 1. 产品保修：对于购买海尔产品的顾客，我们提供相应的产品 保修服务。在保修期内，如果产品出现非人为损坏的故障，我们将 为顾客提供免费的维修或更换服务。 2. 上门维修：对于需要上门维修的产品，我们将派遣专业的维 修人员上门为顾客提供服务。我们承诺在接到维修申请后的48小时 内安排上门维修，尽最大努力确保及时解决问题。 3. 售后咨询：我们提供全天候的售后咨询服务，顾客可以通过 方式、邮件、在线客服等渠道咨询我们的售后服务。我们的售后咨 询团队将竭诚解答顾客的问题并提供技术支持。 4. 售后配件：对于需要更换配件的产品，我们将提供原厂的售 后配件，确保产品的性能和质量。顾客可以通过官方渠道购买到符 合标准的原装配件。 二、服务准则
1. 快速响应：我们承诺在接到售后服务申请后的24小时内予 以回复，并根据具体问题制定维修方案。 2. 专业维修：我们拥有一支由经验丰富、技术娴熟的维修团队 组成的专业队伍，确保维修服务的质量和效果。 3. 文明服务：我们的维修人员将以礼貌、耐心的态度对待顾客，文明上门维修，确保给顾客一个良好的服务体验。 4. 完善记录：我们将对每个售后维修案例进行完善的记录，以 便于追踪、评估及持续改进我们的售后服务。 三、服务承诺 1. 售后服务质量：我们保证提供高质量的售后服务，确保产品 的正常使用和顾客的满意度。 2. 服务期限：我们承诺在产品保修期内提供免费的维修或更换 服务。保修期限为产品售出之日起，具体期限以产品保修卡或销售 凭证为准。 3. 售后支持：我们将提供及时、周到的售后支持，包括但不限 于技术支持、产品保修、配件供应等。 4. 投诉处理：我们重视顾客的意见和投诉，对于顾客提出的投 诉我们将迅速响应并及时处理，确保给顾客一个满意的答复和解决 方案。
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。 一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
179_海尔集团售后服务手册 一(工程师接受服务任务 1(接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2(对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果 是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件，则马上领用或申 请备件。 (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 (3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 (4)此故障能否在用户家维修,是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3(联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 (1)如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 (2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据(发票)，按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 (4)如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄(注意中间要应答，让用户知道你在听)，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务;如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二(准备出发 1(准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2(服务工程师出发
透视海尔的售后服务 1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套,放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二 在同质化日益严重的今天,售后服务作为的一部分已经成为众厂家和商家争夺的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业和传播企业形象的重要途径,在这方面无疑是做的最出色的,也是做的最早的;海尔在售后服务方面积累了大量实 战经验,再加以科学合理的改进,其服务已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一;经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在;所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的;本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知着,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的;