透视海尔的售后服务
1．接到上门服务任务 ,2．对用户信息进行剖析 ,3．联系用户 ,1．准备好各样服务工具 ,2．服务工程师出发 ,3．服务工程师在路上 ,1．服务工程师进门前的准备工作 ,2．叩门 ,3．进门 ,4．穿鞋套，搁置工具
箱,1．耐心听取用户建议 ,2．故障诊疗 ,1．升级花费 ,2．软件收费 ,3．超保收费 ,4．其余 ,1．征询用户建议 ,2．赠予小礼物及服务名片 ,3．向用户致歉 ,1．回访 ,2．信息反应 ,一．工程师接受服务任务 ,二
在产品同质化日趋严重的今日，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家抢夺花费者的重要领地，优秀的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提高花费者满意度和忠诚度的主要方式，是建立公司口碑和流传公司形象的重要门路，在这方面海尔无疑是做的最优秀的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面累积了大批实战经验，再加以科学合理的改良，其服务模式已经成熟稳固，深
得花费者认同，也是众多公司争效模拟的对象之一。经过一番对海尔的售后服务察看剖析研究，笔
者最深切的感觉就是国内众多公司学习海尔服务模式简单，学海尔服务的精华难，何况海尔向来在
精益求精，跟在海此后边学习只好亦步亦趋，永久落伍海尔，这也是国内公司百思不得其解、百做
不见其效的症结所在。因此要超出海尔服务一定另辟门路，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：
花费者满意的适合公司的就是最好的。本文所揭露的固然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的
售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地
址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地点不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，第一同派工的信息员或调动
核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行剖析
（1）依据用户反应的故障现象剖析可能故障原由、维修举措及所需备件。假如是用户误报或使
用不妥，能够电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后追踪回访用户使用状况；假如有可能无此备件，则立刻领用或申请备件。
（2）据用户地点、要求上门时间及自己手中已接活的状况剖析可否准时上门服务，假如是时间
很短，不可以保证准时抵达，或同其余用户上门时间矛盾，要向用户致歉、说明原由，征得用户赞同
与用户改约时间；若用户不一样意，转其余别人或反应中心信息员。
（3）此故障可否维修？假如是此故障素来未维修过或同类故障从前未办理好，应立刻查阅资料
并讨教其余工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障可否在用户家维修？能否需拉修？能否需供给周起色？有可能没法在用户家维修，
需要拉修的，应直接带周起色上门。
3．联系用户
在问题确立并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地点、产品型号、购置日期、
故障现象等。
（1）假如离用户住地路程遥远，没法保证按约准时间上门，要向客户致歉说明原由并改约时间。
（2）假如客户地点、型号或故障现象不符，应从头确认，按确认后的地点、型号或故障现象上
门服务。假如客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取花费。
（3）假如问题属用户误报或使用不妥的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接
受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户 2 个小时后一定回访用户，保证用户没有问题。
（4）假如用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不可以按约准时间抵达则直接按地
址上门，实时向中心反应中间结果；假如用户愤怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户宣泄（注
意中间要应答，让用户知道你在听），并本着肩负责任，解决问题的原则与用户交流(续致信网上一页内容 )，征得用户赞同上门，接受服务；假如用户向来联系不上，服务工程师要按地点上门，或用户
不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户此后再联系。
二．准备出发
1．准备好各样服务工具
服务工程师应准备好维修工具、备件（或周起色）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标
准、留言条、上岗证等，此中垫布属于必备物件，免得弄脏用户的东西。为了防备物件带错或漏带，
服务工程师在出发前都要将自己的工具包比较标准自检一遍。
2．服务工程师出发
服务工程师出发时间要提早1 小时依据约准时间及行程所需时间确立，以保证抵达时间比约准
时间提早5-10 分钟。服务工程师要依据约准时间及行程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚致使
不可以准时到。
3．服务工程师在路上
假如路上不出现塞车或不测，服务工程师在其余用户家不要耽搁，以保证抵达时间比约准时间
提早 5-10 分钟；若服务工程师在路上碰到塞车或其余不测，要提早电话联系向用户致歉，在用户同
意的前提下改约上门时间或提早通知中心改派其余人员；假如服务工程师在上一个用户家耽搁时间，
应将信息反应信息员或有关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作
1．服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应第一检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整齐；容仪表洁净，精神
饱满；眼神正直热忱；面带浅笑。
为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不洁净，服务工程师头发长且篷乱，胡须过
长等，海尔严格要求服务工程师平常要注意自己的涵养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检
查，在敲用户家门前，要第一对自己的仪容仪表进行自检，直到切合服务规范方可叩门。
2．叩门
固然叩门不过一个不足挂齿的一般动作，但海尔仍旧严格要求服务工程师，谨小慎微。海尔规定
的标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平常多
加练习，养成习惯；另叩门前略微稳固一下自己的情绪，防备连续敲不断；敲的力量过大。
假如用户听不见，或有其余事情没法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30 秒钟重复 1 次；
5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户街坊确认，确认用户不在家后，给用户门上或
重要地点贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户
在楼低等候，服务工程师应到楼下四周查察，有无用户在此等候。
3．进门
服务工程师按约准时间或提早 5 分钟抵达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）假如服务工程师碰到迟到，未按约准时间抵达，用户不快乐甚至不让进门等状况，海尔给
服务工程师供给了各样解决方法：如用户有联系电话，一定在同用户商定的时间前 1~2 分钟同用户获得联系，致歉获得用户的体谅。
若服务工程师迟到时间小于15 分钟，应第一向用户致歉，能够以交通受阻为原由向用户解说，
争取获得用户体谅（不可以以服务用户太多为原由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约准时间提早上门。
若服务工程师迟到时间超出15 分钟（或更长）第一向用户真挚致歉，可解说为原来是安排其余师傅上门，但他在另一具用户家耽搁了，暂时改派我来，因此耽搁了时间，希望获得用户的体谅，可赠予小礼物；若致歉不接受，再由售后经理上门致歉。
（2）假如用户不在家，服务工程师要表示致歉，走开并落实原由，实时找到用户；假如用户自己不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示思疑甚至不让进门，服务工程师应第一亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监察电话告诉用户；经过规范的咨询语言，娴熟的维修技术来博得用户的相信；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲身上门。
（4）服务工程师有可能碰到报修产品不在此处而在别地的状况，在这类状况下，服务工程师应在征得用户赞同的前提下，由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门。
（5）假如用户家暂时停电或用户暂时有事出门，在征得用户赞同的前提下改约时间；假如用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议办。
4．穿鞋套，搁置工具箱
服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。假如用户不让穿，服务工程师要向用户解说为工作纪律，原则上一定穿；特别状况下可按用户的建议办理。假如服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦洁净鞋套。为了预防鞋套太脏、褴褛、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。
搁置工具箱时要找到一个凑近产品的适合地点，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，
拿出垫布铺在地上，而后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在邻近可能因安装而弄脏的物件。海尔要求服务工程师出发前必定要自检，以防备工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不齐整、乱，零零件搁置凌乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四．开始服务
1．耐心听取用户建议
服务工程师要耐心听取用户建议，除去用户烦忧，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调平和，动听、热忱；吐字清楚，语速适中。
假如用户愤怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户宣泄，眼睛凝视用户并时时应答，让用户知道你在仔细听；若用户拒绝维修，要求退换弄清用户不让修的原由，从用户角度进行咨询，取消用户顾忌，让用户接受检修服务；假如用户有激烈要求维修工歇息，喝水，吸烟等违犯海尔服务规范的行为，服务工程师要详尽解说海尔服务主旨及服务纪律，获得用户理解。
2．故障诊疗
服务工程师应正确判断故障原由及所需改换的零零件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户赞同并出示收费标准。
（1）假如服务工程师对故障原由判断严禁，就以拉回经过检测仪全面检测为原由拉回检查；若所需改换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示抱歉，仅凭电话所表达的故障现象进行判断，所带备件不对，假如用户有时间，能够立刻回去取备件，假如用户暂无时间，则与用户从头商定合理时间上门服务；假如机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
（2）服务工程师要严格按公司下发的有关技术资料，快速清除产品故障。能在用户家修复的就
现场修复，不可以在用户家维修的，委宛向用户说明需拉回修，并供给周起色。 .对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并署名。如安装产品，则安装前要与用户商议安装地点，尊敬用户建议，但假如
用户建议违反安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再商酌，但最后的建议必定要
由用户来确立。
在用户家言行必定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸掉的全部物件必
须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特别状况下如需借用，则一定征采用户赞同；如需挪动
用户家摆放的物件时，一定预先向用户说明，并征采用户赞同；要借用户家的凳子或其余物件时，
一定预先征得用户赞同，踩时一定用垫设防备；绝对严禁在用户家吸烟，喝水、吃饭、过夜；绝对
严禁使用用户家的卫生间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不一样意在地板或地毯上推来拖去，给用户家破坏东西应照价补偿，并表示抱歉。
（3）在实质维修中，假如 .用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解说； .假如在用户家没法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或思疑将好件给换掉或思疑产品有大缺点而不让位修，服
务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的利处，说服用户拉修；如用户就是不一样意拉修，
则在用户赞同的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户供给周起色，将用户产
品拉回，供给收据，并跟用户商定送回时间，按规准时间送回。
（4）假如在维修中碰到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，实时将新问题反应到中心或总
部技术科，争取就地解决，若没法保证就地解决则以检测为由说服用户拉修。假如用户不一样意维修，要求退机或换机，切合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求赐予退机或换机；不切合退机或
换机条件的，给用户仔细解说国家三包规定，经过真挚的服务来感人用户；特别状况上报中心请示。
假如 .用户要求赐予补偿，服务工程师不要轻易回复用户，报中心请未示后办理。
（5）假如服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需立刻上门办理，要向用户解说需打
个电话（严禁用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心依据用户的轻重
缓急程度改派其余服务工程师或同用户改约时间。
假如在维修时遇用户家吃饭而产品一时不可以修复，原则上在征得用户赞同的前提下持续维修，
如确有不便则清理现场，与用户商定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不可以在用户家吃饭）；若用户激烈要求服务工程师吃饭，则婉词拒绝。
（6）服务工程师假如碰到用户以他提出的条件没有获得知足为由，扣押服务工程师或扣押服务
工程师工具，或用户态度强横，对服务工程师训骂等状况，不要同用户发生正面矛盾，电话通知中
心，由中心出头办理。
（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其余故障隐患。假如产品未修
复，要从头检修或拉修；存在其余故障隐患要将其余故障隐患一并清除去；若服务工程师没有时间
试机，则两小时后追踪回访，以保证机器运转恢复正常。
（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基
本使用知识及养护知识，关于用户不会使用等常有问题进行解说耐心解说。
维修完成后，服务工程师要将产品恢还原位，用自带洁净抹布将产品内外清擦洁净，并清擦地
板，清理维修工具。让用户签建议从前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自
检一遍，防备产品清擦不洁净或现场清理不洁净、工具遗漏在用户家等；假如产品挪动复位时将地
板、产品碰坏，给用户照价补偿。
五．收费
1．升级花费
在上门维修前服务工程师要第一给用户出示收费标准和服务政策。假如使用备件要给用户出示
备件花费，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工
程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。
2．软件收费
上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给
用户开具发票或收据。
3．超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则一定给用户开发票。假如收费标准与用户保修证标准不符，要以两者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户商定再送发票或寄发票。
4．其余
假如保收花费户不交，或要求减免花费再修，服务工程师要详尽向用户解说国家三保规定及保
修期范围，以真挚感人用户，让用户理解收费的合理性，假如用户再三坚持则将信息办理结果报回中心，依据中心批改办理，特别状况向中心领导报告，恳求批改。
六．服务完成
1．征询用户建议
服务工程师在维修完成后要详尽填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评论，并署名（如故障原由及维修举措需对用户进行适合隐瞒，则这两栏能够不填，等回到维修部后再进行填写）。
假如用户不填建议和署名，不要逼迫用户署名；用户不满意则追踪服务直至用户满意为止。
2．赠予小礼物及服务名片
最后服务工程师要向用户赠予小礼物及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行
联系。假如用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解说，名片上的电话为公司服务电
话，如有什么要求我们都会实时上门服务。
3．向用户致歉
同用户作别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门
外，最后再次向用户道。假如在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦抹洁净，并向用户
致歉。
七．回访与信息反应
1．回访
对没有完全修复掌握的用户信息，维修工 3 小时后回访（正常状况下由电话中心一致回访，或
中心回访用户），若回访用户不满意，则从头上门服务直至用户满意为止。
2．信息反应
服务工程师要将《服务任务监察卡》当日反应至网点信息员处，网点信息员当日将用户结果反
馈中心。假如服务任务监察中“满意”非用户所签或保修记录单未实时反应，网点信息员每天与维修人
员对帐，对故弄玄虚按规定办理，并实时回访用户采纳挽救举措；若网点信息员信息反应不实时，
中心信息员每天同网点信息员在固准时间对帐，并按规定办理。
海尔售后服务流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
透视海尔的售后服务 1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二 在同质化日益严重的今天，售后服务作为的一部分已经成为众厂家和商家争夺的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业和传播企业形象的重要途径，在这方面无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
海尔服务理念与售后服务体系 课程收益： 1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓； 2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系； 授课时间：1天，6小时/天。 授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。 授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练 课程大纲 第一讲：海尔发展历程与服务体系 1.海尔集团介绍 2海尔的发展历程解读 3.不同发展时期的海尔服务升级与创新 4.海尔服务体系框架解读 第二讲：海尔服务理念 1.海尔的四大服务理念 2.服务理念一：创造感动 3.服务理念二：用户永远是对的 4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准 5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程 第三讲：海尔的服务网点建设 1.全国服务网点布局与建设 2.物流配送网络布局 3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心 4.如何把服务能力复制到网点和终端 5.电话中心建设与运营管理
第四讲：海尔服务流程与考核 1.海尔售后服务闭环流程 2.海尔售后上门服务流程 3.海尔服务网点的考核标准 4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核 第五讲：海尔全程管家365服务模式 1.全程管家365服务内容 1）售前上门设计 2）售中咨询导购 3）售后安装调试 4）定期维护保养 2.全程管家365服务原则 3.全程管家365保养细则 第六讲：海尔“五个一”升级服务模式 1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证” 2.二公开： 1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位： 1）服务后按“6S”标准清理现场到位 2）服务后通电、试机、通检、演示到位 3）服务后向用户讲解使用知识到位 4.四不准： 1）不喝用户的水 2）不抽用户的烟 3）不吃用户的饭 4）不要用户的礼品 5.五个一 1）递上一张名片
海尔冰箱（冷柜）收费服务操作程序及规定 1、首先确认机器是否为包修期内产品，包修期内的产品，按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品，首先向用户讲明收费项目出示收费标准，征得用户同意后方可进行检修。 2、产品包修期以用户购机发票的日期为准，如用户发票丢失，则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算，发票、产品条码都没有者不享受包修服务，但应提供有偿维修服务。 3、维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断要准确，检查要仔细、认真。 4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细，对照收费标准和零部件价格表，向用户报价，用户同意后进行维修。 5、维修过程中应实事求是，不得更换没有损坏的备件。 6、维修完毕后，填写《一票到底服务记录单》，记录单填写的项目应完整无缺，并有用户签字认可。 7、维修完毕收费时，向用户提供发票或专用收据，在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。 8、因备件的替代或更新，维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。 9、因产品的换代，型号的添加，如在本收费标准不能找到的备件，请到售后培训网站查询。 10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。 11、维修完毕后，收费的旧件必须留给用户，不准以任何理由收回。 海尔冰箱（冷柜）保外服务收费标准 序号修理项目普通 冰箱 冷柜 特种冰箱收费说明 1 简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导（必 须对机器故障通检准确判定、严格执行 1+5服务） 30 30 1、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。 2、维修收费包括： 检修费+备件费+远程交通费
海尔冰箱冷柜收费服务操作程序及规定 1、首先确认机器是否为包修期内产品,包修期内的产品,按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品,首先向用户讲明收费项目出示收费标准,征得用户同意后方可进行检修; 2、产品包修期以用户购机发票的日期为准,如用户发票丢失,则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算,发票、产品条码都没有者不享受包修服务,但应提供有偿维修服务; 3、维修时首先检查判断机器的故障,确定维修项目,判断要准确,检查要仔细、认真; 4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细,对照收费标准和零部件价格表,向用户报价,用户同意后进行维修; 5、维修过程中应实事求是,不得更换没有损坏的备件; 6、维修完毕后,填写一票到底服务记录单,记录单填写的项目应完整无缺,并有用户签字认可; 7、维修完毕收费时,向用户提供发票或专用收据,在专用收据的有效期内必须向用户提供发票; 8、因备件的替代或更新,维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准; 9、因产品的换代,型号的添加,如在本收费标准不能找到的备件,请到售后培训网站查询;
10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行; 11、维修完毕后,收费的旧件必须留给用户,不准以任何理由收回; 海尔冰箱冷柜保外服务收费标准 序号修理项目普通 冰箱 冷柜 特种冰箱收费说明 1简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导必 须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5 服务 3030 1、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机,如需要网点必须提供; 2、维修收费包括： 检修费+备件费+远程交通费 ⑴检修费按表中标准收费; ⑵备件费： 不收费项： ◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒 盖开后背添加的控制盒盖、螺钉; ◆自行采购的材料,如箱体内漏添加的冷凝器、蒸发器,排水管冰堵添加的铜管等; 收费项： 除以上所列的不收费项,其它从海尔总部申请的备件按海尔标准进行收费； ⑶交通费：超出网点所在地的市区或城区范围及15公里以上向用户收取20元/台交通费.3、 特种冰箱收费标准包含对开门冰箱和六门冰箱;4、所有三门冰箱包括意式三门冰箱、 CASARTE冷柜按普通冰箱冷柜标准收费;5、特种冰箱移机安装210元,单独送货140元,单独 安装70元 送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、 钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标 2小修更换零部件不包含简修备件、维修电脑板 显示板、变频板、电源板等、风机等电器 件 6080 3大修排水管冰堵加导管维修、卧式冷柜内胆分 层维修、更换内藏传感器、箱体凝露发泡 维修、发泡料进水发泡维修、毛细管喷发 声大发泡维修、排水管冰堵发泡维修、更 换低温补偿加热丝、处理系统脏、堵、漏 故障的开系统维修,更换压缩机、蒸发器、 箱体、冷凝器、电磁阀等系统备件; 220410
透视海尔的售后服务 1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
海尔售后服务承诺书 第一篇：海尔售后服务 海尔售后服务流程操作 2022-12-14 18:50 1）产品安装验收 产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。华君公司负责安装和调试产品。安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。 当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。用户签字认可后，安装服务即告结束。后续的产品工作则进入产品的售后服务期。 2）维护服务及维修响应时间 华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出
海尔冰箱(冷柜)收费服务操作程序及规定 1、首先确认机器就是否为包修期内产品,包修期内的产品,按包修期内的有关条款执行;包修期外的产品,首先向用户讲明收费项目出示收费标准,征得用户同意后方可进行检修。 2、产品包修期以用户购机发票的日期为准,如用户发票丢失,则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算,发票、产品条码都没有者不享受包修服务,但应提供有偿维修服务。 3、维修时首先检查判断机器的故障,确定维修项目,判断要准确,检查要仔细、认真。 4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细,对照收费标准与零部件价格表,向用户报价,用户同意后进行维修。 5、维修过程中应实事求就是,不得更换没有损坏的备件。 6、维修完毕后,填写《一票到底服务记录单》,记录单填写的项目应完整无缺,并有用户签字认可。 7、维修完毕收费时,向用户提供发票或专用收据,在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。 8、因备件的替代或更新,维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。 9、因产品的换代,型号的添加,如在本收费标准不能找到的备件,请到售后培训网站查询。 10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。 11、维修完毕后,收费的旧件必须留给用户,不准以任何理由收回。 海尔冰箱(冷柜)保外服务收费标准 序号修理项目普通 冰箱 冷柜 特种冰箱收费说明 1 简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导(必 须对机器故障通检准确判定、严格执行 1+5服务) 30 30 1、大修时网点应主动提示用户就是否需要周转机,如需要网点必须提供。 2、维修收费包括: 检修费+备件费+远程交通费 ⑴检修费按表中标准收费。 ⑵备件费: 不收费项: ◆提供周转机的费用、维修辅料的费用、辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、 钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标
海尔售后方案 海尔是中国最大的家电制造商之一，公司拥有广泛的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调等家用电器。作为一家知名品牌，海尔一直致力于提供卓越的售后服务，以满足消费者的需求。以下是海尔售后方案的具体内容。 一、售后服务理念 海尔坚持以客户为中心的理念，将顾客的需求放在首位。公司在全国范围内设立了完善的售后服务网络，确保客户能够方便地获得专业的售后支持。海尔的售后队伍由经过专业培训的技术人员组成，致力于提供高效、快速的服务。 二、售后服务内容 1. 产品保修 海尔产品在购买后享有一定的保修期，保修期内如果产品出现质量问题，客户可以免费享受维修或更换的服务。海尔对产品的质量有着严格的控制和检测体系，确保产品在保修期内能够提供稳定可靠的性能。 2. 上门维修 海尔售后服务团队实行上门维修制度，客户只需拨打服务热线，即可预约上门维修。维修人员将在约定的时间内准时到达客户家中，对
产品进行维修。海尔维修团队装备有先进的维修工具和备件，以确保维修质量和效率。 3. 售后咨询 海尔设立了24小时的售后服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后咨询。无论是对产品的使用方法、故障排除还是其他问题，客户都能够得到专业的解答和指导。海尔售后团队注重客户沟通，以帮助客户解决问题为首要任务。 4. 售后培训 海尔在全国范围内设立了多个售后培训中心，为售后人员提供系统的培训和学习机会。售后培训包括产品知识、维修技能、服务技巧等方面内容，以提升售后人员的专业水平和服务质量。 三、售后服务优势 1. 品质保障 海尔一直以来注重产品的品质，通过严格的质量控制程序，确保产品在设计、生产、销售等各个环节都能达到高标准。因此，海尔的产品质量稳定可靠，能够满足客户的期望。 2. 故障解决快速 海尔配备有高素质的售后技术团队，他们经过专业培训，能够快速准确地诊断和解决产品故障。海尔的售后服务网络覆盖全国各地，使得故障的响应和解决时间大大缩短。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐， 海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。 关键词：售后服务；核心要素；实施效果 一、引言 海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。是其优质的售后服务。 目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的研究。本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。 二、文献综述 （一）国外研究现状。Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。简·欧文·詹森（2013）归纳总结了服务业当前的结构和发展历程。服务业就业份额持续高速增长，企业想缩小与顾客的距离就要将无形的优质服务提供给顾客。 （二）国内研究现状。牛海鹏（2000）表明企业要想在激烈的服务行业竞争中立于不败之地，必须了解客户的心理。不仅要提供令顾客满意的产品，更要提供具有优势的服务。贾书哲（2002）通过研究发现家电维修服务业规模小、起点低、服务网点散乱、综合竞争力弱等特点。并指出家电利润逐渐下降，许多商家
海尔冰箱三包规定 海尔冰箱三包规定是指根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他相关法律法规的规定，制定的保护消费者权益的政策措施。下文将介绍海尔冰箱三包规定的具体内容。 一、保修期限 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者购买的海尔冰箱享受三包服务，保修期限自购买之日起计算。一般情况下，海尔冰箱保修期限为三年。 二、保修范围 在保修期限内，如果出现以下问题，海尔公司将为消费者提供免费维修或更换服务： 1. 冷藏室和冷冻室的制冷效果不达标； 2. 冰箱产生异常噪音； 3. 冰箱无法制冷或制冷效果较差； 4. 冰箱门密封性能不好，导致渗漏； 5. 内置的电子控制系统出现故障； 6. 其他非人为损坏的故障。 三、保修流程 1. 消费者在发现冰箱出现问题后，可以选择拨打海尔公司的客服热线进行咨询，并提供购买凭证以及冰箱相关信息。 2. 在收到申请后，海尔公司将派遣专业的售后人员前去维修或更换冰箱。 3. 如果问题在一次维修中无法解决，消费者可以提出更换冰箱的要求。如果出现同样的问题，海尔公司将会予以更换。
四、不适用三包规定的情况 以下情况不适用海尔冰箱的三包规定： 1. 消费者在购买后不按照使用说明书要求进行正确使用和保养，导致冰箱损坏； 2. 消费者私自拆卸、维修或改装冰箱，造成损坏； 3. 冰箱出现故障是由天灾、地震、火灾、战争等不可抗力因素造成； 4. 冰箱的保修期限已过，或消费者无法提供购买凭证； 5. 其他不属于产品质量问题的情况。 总结：海尔冰箱的三包规定是为了保护消费者权益，确保消费者在购买冰箱后享受到质量问题的免费维修或更换服务。消费者在购买后应仔细阅读冰箱的保修条款，并按照使用说明书要求正确使用和保养冰箱，以避免由于不当使用而导致的问题不在三包服务范围内。
海尔洗衣机三包规定 海尔洗衣机是一款质量可靠、性能优越的家电产品，为了保证消费者的权益，海尔公司制定了一系列的三包规定，以提供更好的售后服务。以下是海尔洗衣机的三包规定。 一、合格产品三包规定 1. 在正常使用条件下，自产品购买之日起保修一年。 2. 凭有效购买凭证，在保修期内，由于产品本身质量问题而产生的故障，将提供免费维修或换货服务。 3. 在产品维修期间，如果无法修复，则可以提供更换同型号的新产品。 二、维修三包规定 1. 非人为损坏的洗衣机故障，海尔公司应在收到维修申请后的24小时内进行处理。 2. 维修期限一般为7个工作日，如果因零件短缺等特殊原因无法在规定时间内完成维修，海尔公司将与消费者进行协商，并给出合理的解决方案。 3. 在保修期外产生的故障，海尔公司将根据实际情况给予合理的维修费用，或提供优惠换购服务。 三、质量问题退货三包规定 1. 凭有效购买凭证，在购买后七日内，如果发现产品存在质量问题，海尔公司将接受退货。 2. 消费者在退货过程中，需出示原产品凭证、退货理由及退货要求，在交货退还之后，海尔公司将退还购买商品的全额金额。 3. 退货时，商品必须具备完好的外包装，并且不可有人为损坏。
这些三包规定有效地保障了消费者的利益，并让消费者在购买和使用海尔洗衣机时感到更加放心和安心。同时，这些规定也保障了海尔公司的品牌形象和产品质量，使公司能够更好地服务于市场和消费者。 海尔洗衣机三包规定的制定，一方面是对海尔洗衣机质量的自信，另一方面也是对消费者的负责和尊重。作为市场上的领先企业，海尔公司一直以来都把提供优质的产品和服务作为自己的核心竞争力，而三包规定则是完善售后服务的一个重要举措。 总之，海尔洗衣机三包规定的出台，为消费者提供了有效的售后保障，让消费者在购买和使用产品时更加放心。同时，这也是海尔公司不断提升品牌形象和用户满意度的表现，相信这样的态度和举措必将赢得更多消费者的青睐。
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。 一 (工程师接受服务任务 1(接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 (对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。 (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户
道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。 (3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。 (4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3 (联系用户 在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 (2)如果客户地址、型号或者故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或者故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据(发票)，按公司规定的收费标准进行收取费用. (3)如果问题属用户误报或者使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或者误咨询，凡咨询后的用户 2 个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。 (4)如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听)，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户允许上门,接受服务；如果用户向来联系不上，服务工程师要按地址上门，或者用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希翼用户以后再联系。 二(准备出发
透视海尔的售后服务 一、工程师接受服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 １、对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 ２、联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二、准备出发 1、准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．服务工程师出发。
海尔售后服务的管理制LT
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 （3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 （4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 （5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4．穿鞋套，放置工具箱 服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 四．开始服务 1．耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 2．故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 （1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户
海尔售后规章制度 篇一：海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。 一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先
要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转
其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不
售后服务旳管理制度以及售后信息员旳管理制度 在产品同质化日益严重旳今天，售后服务作为销售旳一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者旳重要领地，良好旳售后服务是下一次销售前最佳旳促销，是提高消费者满意度和忠诚度旳重要方式，是树立公司口碑和传播公司形象旳重要途径，在这方面海尔无疑是做旳最杰出旳，也是做旳最早旳。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理旳改善，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者承认，也是众多公司争效模仿旳对象之一。 一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，一方面要明确并保证顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、顾客规定等等。如信息不具体，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，一方面同派工旳信息员或调度核算，如核算不到则直接联系顾客核算。 2．对顾客信息进行分析 （1）根据顾客反映旳故障现象分析也许故障因素、维修措施及所需备件。如果是顾客误报或使用不当，可以电话征询而不需要上门，但应电话征询、指引顾客对旳使用，2小时后跟踪回访顾客使用状况；如果有也许无此备件，则立即领用或申请备件。 （2）据顾客地址、规定上门时间及自己手中已接活旳状况分析能否准时上门服务，如果是时间太短，不能保证准时达到，或同其她顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得顾客批准与顾客改约时间；若顾客不批准，转其她她人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障历来未维修过或同类故障此前未解决好，应立即查阅资料并请教其她工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在顾客家维修？与否需拉修？与否需提供周转机？有也许无法在顾客家维修，需要拉修旳，应直接带周转机上门。 3．联系顾客 在问题拟定并找到解决措施后，应电话联系顾客，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离顾客住地路途遥远，无法保证按商定期间上门，要向客户道歉阐明因素并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后旳地址、型号或故障现象上门服务。如果客户旳产品超保，要准备收据（发票），按公司规定旳收费原则进行收取费用。 （3）如果问题属顾客误报或使用不当旳信息，服务工程师电话征询指引顾客使用，若顾客不接受征询，服务工程师应上门进行服务；为了避免征询错误或误征询，凡征询后旳顾客2个小时后必须回访顾客，保证顾客没有问题。 （4）如果顾客电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按商定期间达到则直接按地址上门，及时向中心反馈中间成果；如果顾客恼怒，回绝服务工程师上门，应耐心听取顾客发泄（注意中间要应答，让顾客懂得你在听），并本着承当责任，解决问题旳原则与顾客沟通，征得顾客批准上门，接受服务；如果顾客始终联系不上，服务工程师要按地址上门，或顾客不在家，则给顾客留下留言条，留下电话，但愿顾客后来再联系。 二．准备出发 1．准备好多种服务工具