2014中文综合知识问答导游业务部分
综合知识问答（二）——导游业务部分
1. 导游学的相关学科主要有哪些？
答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史
学及其他相关学科。
2. 中国第一家旅行社成立于什么时候？
答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于1927年6月创建的。该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。
3. 世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？
答：1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了570人的火车短途旅
行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，
每人收取1先令。这次团体旅游非常成
功，被公认为世界第一次商业性团体活
动。
4. 新形势下对我国导游员有哪些要求？
答：1. 良好的思想品质。
2. 过硬的业务本领。
3. 较高的外语水平。
5. 导游服务的纽带作用体现在哪些方面？
答： 1. 承上启下，是连接和沟通“上”（上
级领导部门，包括旅行社、国家和地
方旅游管理机构）和“下”游客和其
他相关旅游服务部门）的纽带和桥
梁。
2. 连接内外。导游员不仅代表旅行社利
益履行合同、实施旅游接待计划，也
代表游客利益，负有维护游客合法权
益的责任。
3. 协调左右。导游员在接待服务中，还
要负责协调与其他旅游接待部门的
横向关系，以确保旅游合同得到落
实。
6. 导游讲解方式分为哪2大类型？
答：导游讲解方式可分为1. 实地口语导游方
式 2. 图文声像导游方式。
7. 导游服务一般包括哪些内容？
答：1. 导游讲解服务，包括沿途讲解、参观
景点讲解、以及讲座、会见、交流、
参观访问等情况下所提供的各种讲
解服务。
3. 规范化服务与个性化服务相结合。
4. 合理而可能原则。
11. 按业务范围划分，导游人员分为哪几类？
答：1. 海外领队。 2. 全程陪同导游人员（全陪）。 3. 地方陪同导游人员（地
陪）。
4. 景点景区导游人员。
12. 按技术等级划分，导游员分为哪几类？
答：1. 初级导游人员 2. 中级导游人员
3. 高级导游人员
4. 特级导游人
员
13. 景区景点导游人员的职责是什么？
答：1. 负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。
2. 维护游客在游览过程中的人身和财
产安全，并给与必要的帮助。
3. 结合景物向游客宣讲环境、生态和文
物保护知识等。
14. 在导游人员的职业素质中，优良的道德品质
体现在哪些方面？
答：1. 热爱祖国，热爱家乡。
2. 社会公德意识。
3. 旅游职业道德。
15. 在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴
包含哪些方面的内容？
答： 1. 语言知识 2. 导游专业知识
3. 导游文化基础知识
4. 政策法
规知识
5. 国际知识
6. 旅行知识
16. 导游员的仪态有哪些方面的要求？
答：1. 站姿美 2. 走姿美 3. 坐姿美
4. 表情神态美。
17. 地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？
答：地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯
和导游员的身份，大方整洁，并要方便
服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳
抹等。
18. 地陪接团前应做好哪些物质上的准备？
答：1. 带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等
2. 个人必备物品，如个人用药，换洗衣
服，身份证等。
3. 足够的团款和经费。
19．接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？
答：1. 确认核实准确抵达时间。
2. 确定核实旅游车、行李车及其会合地
点。
3. 到达机场（车站或码头）后，再次到
问询处核实团队到达时间。
20. 饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内
容？
答：1. 当日活动安排、游览路线及用餐安排等。
2. 沿途风光导游。
3. 组织沿途活动，如做些小游戏、带领
游客唱歌等。
4. 抵达景点前，对景点的概况做简要介
绍。
21. 旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？
答：1. 集中清点并交运行李。
2. 协助办理退房手续。
3. 引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。
22. 散客旅游有什么特点？
答：1. 规模小 2. 批次多 3. 要求多
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游 员 导游员 1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业 务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务 公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组 织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导 游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国 家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职 业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后 继续从事导游活动的，理应在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游 证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提， 预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容 仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因 游客不给小费而决绝提供服务。 17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。 18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的 正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时 为若干家旅行社服务。这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导 游员，其称为“自由职业导游员”，这种类型导游的数量在近几年呈 明显的上升趋势。 19.在履行游览中，遇到可能危机游客人身安全的紧急情况下， 经征得多数游客同意，能够调整或者变更接待计划，但理应立即报告 旅行社。 20.导游员纪律和守则中规定，导游员饮酒量不要超过自身酒量 的三分之一。
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
导游规范部分（共计18题） 一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。 二、怎样理解导游服务的复杂多变？ 三、导游人员的基本职责是什么？ 四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些纪律要求？ 五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？ 六、导游人员应当如何落实接待事宜？ 七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？ 八、旅游团抵达前，地陪导游应当做好哪些准备工作？ 九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？ 十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？ 十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？ 十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？ 十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？ 十四、在购物服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？ 十五、在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？ 十六、在送站服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？ 十七、导游人员应当怎样与司机合作？ 十八、导游人员应当怎样为老龄旅游者服务？ 1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？ 导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 基本素质：一、良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表 2.导游人员的基本职责？ 1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览； 2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源； 3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全； 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？ 1、旅游团的概况 2、旅游团成员情况 3、旅游路线和交通工具 4、交通票据情况 5、特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件 4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
2012年广东省中等职业学校学生技能大赛 导游技能竞赛现场知识问答《导游业务》100题 1、在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）方法。 A、同类相似类比 B、时代之比 C、同类相异类比 答案：C 2、国际通用的火光求救信号是（）。 A、以等腰三角形点燃的三堆火焰 B、英文字母SOS C、红色圆圈 答案：A 3、旅游是外国或外地人口进入非定居地并在其中逗留和移动所引起的经济活动的总和。这个定义被称（）。 A、目的定义 B、交往定义 C、经济性定义 答案：C 4、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，满足客人的要求。 A、40分钟 B、1小时 C、3小时 答案：B 5、旅游团队乘国内航班、国际航班应提前到达机场的时间分别是( )。 A、60分钟，90分钟 B、90分钟，120分钟 C、120分钟，150分钟 答案：B 6、我国于( )年建立了全国导游资格考试制度。 A、1989 B、1990 C、1995 答案：A 7、接团时，地陪应与司机提前（）时间抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车的位置。 A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 答案：C 8、（）是旅游团抵达后的一项重要的工作，可视作两地之间导游之间合作的开始。
A、迎接服务 B、核对、商定日程 C、参观游览服务 答案：B 9、（）是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受游览对象的重要因素之一。 A、全陪服务 B、餐饮服务 C、地陪服务 答案：C 10、飞机降落目的地机场后，全陪清点人数无误，带领全团客人出机场时，在出口处应向机场工作人员出示所有客人的（）。 A、行李托运单 B、机票 C、登机牌 答案：A 11、（）是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原来计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 A、错接 B、空接 C、漏接 答案：B 12、如发生误机事故，地陪和旅行社应尽快与机场联系，应在（）时间前进行误机确认。 A、原航班起飞时间的当天中午12时前 B、原航班起飞时间的次日中午12时前 C、原航班起飞时间的前两日中午12时前 答案：B 13、海外游客购买中药材、中成药，导游人员应告知我国相关海关规定：购买中药材出境不得超过（）元，港澳台地区不得超过（）元。 A、300/60 B、200/60 C、300/150 答案：C 14、在旅游团中，不主动与人交谈，不轻易发表意见，一旦发表，又希望得到他人的尊重，这是（）个性的典型特征。 A、忧郁型 B、稳重性 C、活泼型 答案：B 15、（）可以表达庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。 A、升调 B、降调 C、直调
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3.缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去;2)时间不许可，选择有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短
行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4.被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。
历年导游考试导游业务真题 · 历年导游考试《导游业务》真题 一.单项选择题(下列共有90道小题，各题均有四个答案，请将正确答案涂在答题卡上，每题0.6分，共54分) 1.英国人托马斯?库克在包租火车，运送570人参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。a .1840年 b.1841年 c.1845年 d.1855年 2.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，创设了。a .中国旅行社 b.观光部 c.上海旅行社 d.旅游部 3.中国国际旅行社总社成立于。a .1949年 b.1954年 c.1957年 d.1974年 4.在现代旅游业中，处于核心地位的是。a .旅游交通业 b.旅游住宿业 c.旅行社业 d.导游行业 5.在下列旅游服务中，居于主导地位的是。a .导游服务 b.住宿服务 c.餐饮服务 d.购物服务 6.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着作用。a .调节性 b.标志性 c.指导性 d.补充性 7.导游讲解是对外宣传的。a .主弦 b.前奏 c.目的 d.基础 8.据世界旅游细织预测，未来旅游市场的最大变化是游客的。a .心理素质 b.旅游人数 c.支付能力 d.流动去向
9.在各种年龄段的旅游者群中，带着明显的个人爱好去寻求自己的旅游对象，不愿受团体旅游的束缚的是。a .中年旅游者 b.少年旅游者 c.老年旅游者 d.其他旅游者 10.自20世纪80年代以来，旅游已不再是单纯的游山玩水，开始向方向发展。a .观光休闲型 b.健身疗养型 c.生态回归型 d.知识度假型 11.旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其。a .讲解内容 b.服务项目 c.导游技能 d.导游方法 12.导游人员必须按的内容和标准向散客提供服务。a .组团合同 b.事先约定 c.口头协议 d.接待惯例 13.导游人员向游客提供服务的领域被称作。a .导游服务范围 b.旅游服务领域 c.旅游接待过程 d.导游接待形式 14.旅客对异国他乡知识和文化品位的追求导致导游服务的产生。a .经济性 b.服务性 c.社会性 d.文化性 15.导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊的劳动。a .社会价值 b.经济价值 c.使用价值 d.人生价值 16.导游人员在向外国游客提供导游服务的同时，又肩负着的重任。a . “形象工程” b.“代言人” c.“民间大使” d.“领导者” 17.根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人员至少应具有学历。a .初级中学 b.高级中学 c.大学专科 d.大学本科
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
Part One Questions and answers on professional guides’ operation （导游业务题库，共142题） Question 1: What preparations should the local guide make before receiving the tour group? 1.Operational preparations including double-checking the inter-agency transmittal, group booking sheets and the tour reception plan, preparing the day-by-day itinerary and confirming the reservation for the tour coach, hotel, meals, air/train/boat tickets, etc. 2.Get himself linguistically prepared. Get himself acquainted with popular topics and domestic and international current affairs and arm himself with general knowledge for travel. 3.Get the following ready: the guide badge, the tour reception plan, the vouchers, cash, the agency flag etc. 4.Get himself psychologically prepared. and make himself look professional. Question 2: W hat should the L/G do before the tourists’ arrival? (1)Reconfirm the arrival time of the vehicle. (2)Contact the bus driver. (3)Arrive at the airport or rail station half an hour earlier. (4)Reconfirm the arrival time of the flight or train once again. (5)Await the arrival of the group with the sign at a place where the guests can easily see you. Question 3. What are the dos and don’ts for the L/G during his first on-the-way introduction? (1)He should stand (or sit if it’s a mini-bus) in the front of the bus so that every guest can see him. (2)Bear a smile. Look natural. (3)When testing the mike, don’t pat or blow into it. Do it by way of greeting such as “hello, can you hear me?” (4)Speak in a medium volume and rate. Repeat or explain what’s important. Question 4. What should the first (on-the-way) introduction include? (1)Views on the sides. (2)Background information of the city and its people. (3)Introduction about the hotel, their temporary home. (4)Itinerary in this city. Handing out the relevant materials. Question 5. What should the L/G do to make the first hotel check-in smooth? (1)Help the tour leader go through the check-in formalities. (2)Tell the group about the hotel facilities and service items. (3)Bring the group to have the first meal. (4)Repeat today’s or tomorrow’s arrangements. (5)Help the guests and their baggage into their rooms. (6)Discuss about the wake-up time with the tour-leader and the national guide
导游资格考试导游业务精选试题(2) 1、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服 务具有( )。C A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 2、等距离服务原则的基本要点是( )。D A.满足每位客人的要求 B.宾客至上 C.热情友好 D.与旅游团的每个成员保持同等距离， 一视同仁 3、个性化服务主要是指( )。B A.满足游客需要的服务 B.针对游客合理要求的服务 C.旅行社向游客约定的服务 D.国际标准、行业标准 规定的服务 4、在人际交往中，以下握手顺序不正确的是( )。D A.上级先伸手，下级后伸手 B.主人先伸手，客人后 伸手 C.年长的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女 方后伸手 5、在部分东南亚佛教国家，通常盛行( )。 C A.接吻礼 B.鞠躬礼 C.合掌礼 D.握手礼 6、导游人员的服饰穿着要遵循“TOP”原则，以下不 属于该原则的是( )。C A.时间 B.场合 C.身份 D.地点
7、散客旅游增加的主要原因是( )。C A.旅游需求更旺盛 B.旅游产品更多样化 C.个性化需求增强 D.对旅游服务产品质量要求更 高 8、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地 的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的( )。C A.首次效应 B.新近效应 C.晕轮效应 D.经验效应 9、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料， 告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员， 这位旅游者需要买( )。 D A.3.12米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米 10、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地 的游览时间，此时地陪首先应( )。 D A.适当延长在主要景点的游览时间 B.酌情增加游览景点 C.提醒旅行社有关部门及时通知下一站 D.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜 11、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( ) 的一种产品形式。 D A.参观游览费用 B.导游服务费 C.观看文娱节目费用 D.午餐和晚餐费用 12、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放 入行李中托运的一组为( )。 C