导游业务章节练习题（1-2章）
导游业务第一章复习题
一、判断题
1、古代社会没有出现导游服务（）；
2、中国国际旅行社成立于1974年（）；
3、中国的第一批导游诞生于二十世纪二、三十年代（）；
4、发放旅游地图的讲解方式叫做现场导游方式（）；
5、个性化服务又称为特殊服务（）；
6、导游人员应自始至终将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题( )。
二、填空题
1、导游服务的类型包括（）和（）。
2、1841年（）国人（）组织了世界上第一次商业性的旅游活动。
3、讲解导游方式又叫（）。
4、导游服务的范围包括（）、（）和（）。
三、单项选择题
1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是_ _____年。
A、1841
B、1845
C、1864
D、1855
2、1949年11月19日成立的旅游机构名称是_______。
A、中国旅行社
B、上海商业储备银行旅游部
C、华侨服务社
D、华侨旅行社
3、导游人员服务的范围不包括_______。
A、导游讲解服务
B、市内交通服务
C、旅行生活服务
D、安全服务
4、某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中_______的表现。
A、直接创收
B、扩大客源，间接创收
C、促进经济交流
D、促销商品
5、中国青年旅行社成立的时间是_______。
A、1954年
B、1957年
C、1974年
D、1980年
6、陈光甫创立的中国第一家旅行机构是在（）年。
A、1923
B、1927
C、1935
D、1936
7、下列不属于导游服务的基本原则的是（）。
A、满足游客需求的原则
B、维护游客合法权益的原则
C、经济效益和社会效益相结合的原则
D、努力满足合理要求的原则
8、库克创办世界第一家旅行社的年代是（）年。
A、1845
B、1841
C、1864
D、1865
9、以下不属于导游服务性质的有（）
A、文化性
B、复杂性
C、涉外性
D、社会性
10、导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。
A、社会性
B、消遣性
C、参与性
D、享乐性
12、标志近代旅游开始的年代是（）年。
A 、1845 B、1841 C、1861 D、1865
四、多项选择题
1、导游服务类型包括（）
A、图文声像导游方式
B、实地口语导游方式
C、声像导游方式
D、多媒体导游方式
2、图文导游方式包括（）
A、导游图
B、有关旅游活动的宣传品
C、景点介绍录音带
D、交通图
E、电子讲解仪
3、实地口语导游方式永远占主导地位的原因（）
A、服务对象是有思想的游客
B、旅游是一种人际交往过程
C、现场导游情况复杂
D、实地口语讲解更加直观、生动
4、导游服务范围包括（）
A、市内交通服务
B、导游讲解服务
C、旅行生活服务
D、通讯医疗服务
5、导游服务的性质包括（）
A、经济性
B、文化性
C、服务性
D、复杂性
E、涉外性
6、导游服务经济性的表现方面（）
A、促进经济交流
B、扩大客源间接创收
C、促销商品
D、宣传中国
E、直接创收
7、导游服务复杂性的表现方面（）
A、服务对象复杂
B、面对各种诱惑
C、游客需求多种多样
D、人际关系复杂
8、以下能够体现导游服务独立性强的特点的有（）
A、导游讲解的独立
B、独立带团参观
C、独立宣传国家政策
D、独立分析、处理问题
9、导游服务的原则包括（）
A、努力满足合理需求的原则
B、维护游客合法权益的原则
C、满足游客需求的原则
D、经济效益和社会效益相结合的原则
10、游客的合法权益包括（）
A、旅游获知权
B、依约享受服务权
C、医疗权
D、购物权
E、财产安全权
11、以下属于旅游获知权范围的有（）
A、导游介绍景区的知识
B、告知游客所要入住的酒店的相关设施
C、介绍旅游商品的相关内容
D、告知游客所乘坐的交通工具情况
E、按照合同标准给游客提供导游服务
导游业务第二章测试题
一．判断题：
1.导游人员按照业务范围的不同，分为专职导游人员，兼职导游人员和自由职业人员。（）
2.中级导游人员的概念是：获得初级导游人员资格2年以上，业绩明显，经考核合格者晋升为中级导游人员。（）
3.不同类型的导游人员，虽然他们的工作各有侧重，但是他们的具体职责确实相同的。（）
4.政策法规知识是导游人员应该具备的知识，因为导游人员在导游讲解和回答游客对有关问题的问询或者同游客讨论有关问题时，必须以旅游接待计划书中规定的内容作指导。（）
5.导游人员进入导游角色快，并且能始终保持不受外来因素的影响。面对游客，导游人员绝不把个人情绪带到导游工作中去，这是导游人员头脑冷静的表现。
（）
6.仪容仪表和仪态表现的是导游人员的外部特征，不是其内在素质的体现。它与导游人员的文化修养，职业道德和文明程度关系不大。 ( )
7.导游人员小王6岁的儿子聪明活泼，很受游客喜爱，纷纷要求小王带其随旅游团一起活动，以活跃旅游途中的气氛。小王为满足游客的要求而欣然答应。 ( )
二单项选择题
1、在整个旅游活动当中起主导作用的是（）
A、全陪
B、地陪
C、领队
D、讲解员
2、中级导游人员是指获初级导游资格年以上，考核合格者晋升为中级导游人员。
A、一年
B、两年
C、三年
D、四年
3、地陪的各项职责中不包括（）
A、安排旅游活动
B、导游讲解
C、维护安全
D、组织协调工作
4、_______是导游讲解的素材，服务的“原料”，是导游人员的看家本领。（）
A、语言知识
B、政策法规知识
C、史地文化知识
D、心理学知识
5、地方陪同导游人员、全程陪同导游人员是依据_______划分（）
A、导游人员业务范围的不同
B、导游人员职业性质的不同
C、导游人员技术等级的不同
D、导游人员取得资格证的不同
6、一名合格导游的首要条件是（）
A、业务能力强
B、语言表达能力强
C、形象好
D、思想品德好
7、导游人员在带团期间，游客请其饮酒，在实在推脱不了的情况下，他可以饮酒的量为（） A、自己酒量的1/2 B、自己酒量的1/4 C、自己酒量的1/5 D、自己酒量的1/3
8、导游服务的三要素是（）
A语言思想知识 B.语言知识服务技能
C语言思想服务技能 D思想知识服务技能
9、负责落实旅游合同的导游员是（）
A、景点导游
B、地陪
C、领队
D、全陪
10、在下列导游人员中，与“旅游活动中起主导作用的核心人物”，“旅游团的领导者和代言人”，“旅游接待计划的具体执行社”所指导游人员的顺序相对应的一组是（）
A地陪领队全陪 B全陪领队地陪
C领队全陪地陪 D地陪全陪领队
11、“交通知识，通讯知识，货币保险知识，卫生疾病知识，旅游业务知识，等
属于导游人员必须掌握的（）范围
A美学知识 B基本知识 C文化知识 D 旅行知识
12、导游人员应具备的独立工作能力主要表现在（）
A语言能力组织能力活动能力公关能力B服务能力讲解能力管理能力创新能力
C宣传讲解能力组织协调能力与人打交道能力分析解决问题能力
D语言能力宣传讲解能力组织协调能力分析解决问题能力
13、证书需要的条件是：具有高中、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有
适应到有需要的（）的中国公民，经考试合格的，由相关旅游行政部门部门颁发导游人员资格证书。
A基本知识和语言表达能力 B基本知识和独立工作能力
C基本知识和历史知识 D基本知识和语言知识
14、一个合格导游人员应该掌握美学知识。下列原因中完全正确的一组是（）
A游客要享受美导游人员要传播美导游人员本身是游客的审美对象
B游客要享受美导游人员天生美丽游客会审美不必导游人员传播
C游客要求知导游人员应传播知识导游人员不是游客的审美对象
D游客要享受美导游人员不必会审美导游人员本身是游客的审美对象
15、导游服务要做到“诚于中而形于外”,体现出导游人员（）的职业道德。
A爱国爱企，自尊自强 B遵纪守法，敬业爱岗
C公私分明，诚实善良 D热情大度，整洁端庄
16、某地大有张某带团时，因游客不愿购物而恶语伤人，张某的行为违反了导游
人员行为规范中的（）的守则。
A不得营私舞弊，假公济私 B照章办事，请示汇报
C不能欺骗，胁迫游客消费 D不得以明示或暗示方式索要小费
三、多项选择题
1、导游人员的身心健康是指（）A、心理平衡B、头脑冷静C、
知识丰富 D、思想健康E、身体健康
2、在旅行游览中调整或变更旅游接待计划的前提是（）
A、游客提出变更要求
B、遇有可能危及游客人身安全的紧急情况
C、经得多数游客的同意
D、立即报告旅行社
3、以下属于全陪导游人员的职责的有（）
A、安排旅游活动
B、实施旅游接待计划
C、导游讲解
D、联络工作
4 我国导游人员良好的思想品德主要表现在（）
A热爱祖国，热爱当地 B热爱本职工作，尽职敬业
C强烈的国际主义意识 D道德品质优秀，情操高尚
E严于律己，遵纪守法
5 导游服务主要需要的主要是智力技能，其表现主要为（）
A带团技能， B安排旅游活动的技能
C导游技能 D 生动讲解，回答问题的技能
E处理意外事故的应急技能和处理各种问题的技能
6 下列各项中属于导游人员职业行为规范的是（）
A忠于祖国，内外有别 B照章办事，请示汇报
C一视同仁，不卑不亢 D注意小节，不失人格
《导游业务》第一、二章模拟题
一、填空题（每空1分，共24分）
1、导游服务的类型包括（）和（）。
2、1841年（）国人（）组织了世界上第一次商业性的
旅
游活动。
3、讲解导游方式又叫（）。
4、导游服务的范围包括（）、（）和
（）。
5、导游人员按职业性质划分为（）和
（）。
6、导游人员按业务范围划分为（）、（）、（）和
（）。
7、满足游客需求的根本途径是（）。
8、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得（），接受
（）
的委派，为游客提供（）、（）及相关旅游服务的人员。
9、导游人员不得以（）或（）的方式向游客索要小费，不准
因游客
不给小费而拒绝提供服务。
10、地方陪同导游人员是指受（）的委派，代表（）实施接
待计划，
为旅游团（者）提供（）的工作人员。
二、单项选择题（每题2分，共12分）
1、陈光甫创立的中国第一家旅行机构是在（）年。
A 1923
B 1927
C 1935
D 1936
2、下列不属于导游服务的基本原则的是（）。
A满足游客需求的原则 B维护游客合法权益的原则
C经济效益和社会效益相结合的原则 D努力满足合理要求的原则 3、1949年11月19日成立的是（）。
A华侨服务社 B华侨旅行服务社 C中国旅行社 D华侨服务总社
4、标志近代旅游开始的年代是（）年。
A 1845
B 1841
C 1861
D 1865
5、库克创办世界第一家旅行社的年代是（）年。
A 1845 B1841 C1864 D1865
6、以下不属于导游服务性质的有（）
A文化性 B复杂性 C涉外性 D社会性
三、多项选择题（每题3分，共15分）
1、以下属于游客合法权益的有（）。
A 旅游自由权 B人身财务安全权 C医疗权 D购物权
2、以下属于全陪导游职责的是（）。
A实施旅游接待计划 B安排旅游活动
C宣传、调研 D维护安全，处理问题
3、导游服务的经济性体现在以下哪些方面（）。
A直接创收 B扩大客源、间接创收 C促销商品 D促进经济交流
4、导游服务三要素包括（）。
A 语言 B态度 C服务技能 D知识
5、导游身心健康的要求是（）。
A头脑冷静 B思想健康 C 心理平衡 D身体健康
四、简答题（每题5分，共20分）
1、导游服务的特点有哪些？
2、地方陪同导游人员的职责是什么？
3、为什么说导游服务复杂多变？
4、为什么说实地口语导游方式会永远在导游服务中占主导地位？
五、问答题（每题8分，共16分）
1、导游人员的基本职责有哪些？
2、作为一名中国导游人员应该具备哪些素质？
六、案例分析题（13分）
李林带了一个入境旅游团，由于他英语水平不高，讲解不到位，客人问他问题时，他的回答总是含糊不清，但在进店购物时，为了多拿回扣，却表现得很积极；每次吃饭他总喝的满脸通红，客人非常不满；送团时，领队付给他小费，他看后很不满意，认为给得太少。请根据导游人员行为规范分析李林的做法。
第一章导游服务 第一节导游服务的内涵及类型（了解） 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。 其次，导游服务的内容是游客的接待。 最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。 二、导游服务的类型 一、图文声像导游（从属地位） 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 （2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。 二、实地口语导游（核心地位） 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 （2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 （四）导游讲解服务、旅行生活服务与接待服务的关系，导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。 第二节导游服务的发展历程（了解） 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游 古代旅游分为： A.帝王巡游：西周时周穆王西游，隋炀帝开凿大运河巡幸江南，清代康熙、乾隆皇帝多次下江南。均为帝王巡游，带有政治目的。
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
第二章 参考答案 一、判断题 1．对2．错3．错4．错5．错 二、多选题 1．ABC 2．ABCE 3．ACD 4．ABD 5．ACE 6．BCD 7．ACD 三、填空题 1．地陪，全陪，协作共事关系 2．同一旅游团的旅游者，实施旅游接待计划，组织好旅游活动3．“游客至上”，“履行合同”，“安全第一”，“合理而可能” 4．主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用 5．独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性6．服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性 7．图文声像导游，实地口语导游 第三章 参考答案 一、判断题 1．错2．对3．错4．错5．错6．错7．错 8．错9．错10．错11．错12．错13．错14．错 15．对16．错17．错18．错 二、单选题 1．C 2．A 3．B 4．C 5．B 6．B 7．B 8．B 9．B
三、多选题 1．ACD 2．ABD 3．BCDE 4．BCE 5．ABDE 6．ACDE 7．ACD 8．ACE 9．ACDE 10．ABE 11．BCE 12．ABD 13．ACD 14．BCD 15．BCE 16．CDE 17．AB 18．ABCE 19．ABCDE 20．ABCD 四、填空题 1．思想素质，道德素质，知识素质，技能素质，心理素质，身体素质 2．语言，知识，服务技能 3．爱国主义意识，很强的服务意识 4．语言知识，史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识5．健康的政治素质，良好的品德素质 6．敏锐的观察能力和感知能力，冷静的思维能力和准确的判断能力，较强的自控能力 7．理性心理品质，不卑不亢，双赢原则，克服厌倦情绪 8．独立工作能力，组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力 第四章 参考答案 一、判断题 1.错2．错3．错4．错5．对 6．对7．对8．对9.错10．错
第二章团队导游服务程序 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、全陪、地陪和领队的相互关系 （一）分工明确，各有侧重 1．全陪工作重点：实施旅游接待计划 2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 （二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2．共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪） （三）求同存异，相互谅解 第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息 2．旅游团成员的基本情况 3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况
5．掌握交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 （2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1．落实旅游车辆 2．落实住房 3．落实用餐 4．落实行李运送 5．了解不熟悉景点的情况 6．与全陪联系 旅游活动的日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 参考答案： （1）活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间；
第一章导游概论 导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的 图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声 像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》 北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。 （4）法国导游的分类 ①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。 2、我国导游人员的分类 （1）．按业务范围划分 ①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 国家旅游局2002年7月18日公告：全国经营出国旅游业务的旅行社共528家，其中湖
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另 一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 (一)图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： (l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。很多旅游公司向公众放映有关旅游目的国家(地区)的电影或录像，举办展览会等来影响潜在的旅游者。组团旅行杜一般在旅游团集合后、出发前都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发“旅游指南”等材料，帮助旅游者对即将前往游览的目的地有一个基本了解。很多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，
导游业务章节练习题（1-2章） 导游业务第一章复习题 一、判断题 1、古代社会没有出现导游服务（）； 2、中国国际旅行社成立于1974年（）； 3、中国的第一批导游诞生于二十世纪二、三十年代（）； 4、发放旅游地图的讲解方式叫做现场导游方式（）； 5、个性化服务又称为特殊服务（）； 6、导游人员应自始至终将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题( )。 二、填空题 1、导游服务的类型包括（）和（）。 2、1841年（）国人（）组织了世界上第一次商业性的旅游活动。 3、讲解导游方式又叫（）。 4、导游服务的围包括（）、（）和（）。 三、单项选择题 1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是_ _____年。 A、1841 B、1845 C、1864 D、1855 2、1949年11月19日成立的旅游机构名称是_______。 A、中国旅行社 B、商业储备银行旅游部 C、华侨服务社 D、华侨旅行社 3、导游人员服务的围不包括_______。 A、导游讲解服务 B、市交通服务 C、旅行生活服务 D、安全服务 4、某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以
忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中_______的表现。 A、直接创收 B、扩大客源，间接创收 C、促进经济交流 D、促销商品 5、中国青年旅行社成立的时间是_______。 A、1954年 B、1957年 C、1974年 D、1980年 6、光甫创立的中国第一家旅行机构是在（）年。 A、1923 B、1927 C、1935 D、1936 7、下列不属于导游服务的基本原则的是（）。 A、满足游客需求的原则 B、维护游客合法权益的原则 C、经济效益和社会效益相结合的原则 D、努力满足合理要求的原则 8、库克创办世界第一家旅行社的年代是（）年。 A、1845 B、1841 C、1864 D、1865 9、以下不属于导游服务性质的有（） A、文化性 B、复杂性 C、涉外性 D、社会性 10、导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。 A、社会性 B、消遣性 C、参与性 D、享乐性 12、标志近代旅游开始的年代是（）年。 A 、1845 B、1841 C、1861 D、1865 四、多项选择题 1、导游服务类型包括（） A、图文声像导游方式 B、实地口语导游方式 C、声像导游方式 D、多媒体导游方式 2、图文导游方式包括（） A、导游图 B、有关旅游活动的宣传品 C、景点介绍录音带 D、交通图 E、电子讲解仪 3、实地口语导游方式永远占主导地位的原因（）
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员
导游证《导游业务》第一章考点判断题：导游服务 1.导游包含导游服务和导游员两层含义。( ) 答：√ 2.导游服务是导游员代表旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 答：× 3.导游服务起着“协调左右”的作用，其中“左右”是指与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门。( ) 答：√ 4.导游讲解服务在导游服务中所占的比例，内容也最为繁琐。( ) 答：× 5.旅行生活服务是人们最熟悉的导演服务内容。( ) 答：× 6.在旅行社接待工作中导游员是处在第一线的关键人物。( ) 答：√ 7.在现代旅游服务体系中，导游服务居于支配地位，统领其他工作。( ) 答：× 8.在现代旅游接待业的三大支柱中，旅游交通处于核心地位。( ) 答：× 9.人们常说“导游是旅游业的灵魂”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。( ) 答：√ 10.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。( ) 答：√
11.在游客心目中，导游员是当地人民的典型代表和“友好使者”，关系到国家和地区旅游业的声誉。( ) 答：√ 12.真正具有“旅游”性质的活动产生于原始社会末期。( ) 答：× 13.古代社会等级的旅游活动形式是公务行游。( ) 答：× 14.文士漫游是古代各种旅游活动中成果最丰富的一种。( ) 答：√ 15.宗教旅游是一种特殊的旅游活动，信仰伊斯兰教的穆斯林到麦加朝觐就是一种类似于宗教旅游的活动。( ) 答：√ 16.流传至今的许多特色民俗活动是由古代的平民郊游逐渐发展演变而来的。( ) 答：√ 17.早在古代社会就开始出现了“导者”，因此不能简单地说是一种导游服务的萌芽。 答：× 18.1923年上海商业储蓄银行旅行部诞生后就产生了第一批职业化的导游员。( ) 答：√ 19.新中国成立后的第一家旅行社是中国国际旅行社。( ) 答：× 20.从2002年1月1日起，国家旅游局在全国范围内对导游员进行等级评定工
参考答案 一、填空题 1．托马斯?库克2．1923，8，陈光浦3．导游讲解服务，旅行生活服务4．图文声像导游方式，实地口语导游方式5．导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务6．人出境迎送，旅途生活照料，安全服务，上下站联络7．复杂多变，高智能，艺术性8．民间大使9．轴心，焦点，主导1O．标志11．纽带，标志，反馈，扩散12．使用价值13．信誉，合法权益，双重代表14．社会性，文化性，服务性，经济性，涉外性 四、简答题 1．现代旅游发展的特点是旅游的大众化发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展和旅游的持续化发展。 2．现代导游服务发展的特征是：导游人员的职业化、导游服务的商业化、导游服务内容的扩大化，导游手段的多样化、科技化，导游知识的现代化，导游语言的国际化和导游服务的艺术化。 3．导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾驶服务。 4．旅游接待服务主要包括食、住、行、游、购、娱等诸方面，导游服务是旅游接待服务的一部分，是其中重要的组成部分。导游员提供的语言服务和讲解服务能帮助游客认识旅游目的地，了解旅游目的地的文化，增长知识，获得美的享受；导游员提供的旅行生活服务能使游客在旅游期间生活愉快，有利于激发其游兴。简言之，导游服务在提高旅游服务质量，提高游客对旅游接待服务的满意度方面起着至关重要的作用。 5．导游人员既要独立地宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要思维敏捷，独立地、合情合理地处理问题。6．导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。 7．导游人员必须不折不扣地按照世界旅游组织通过的《旅游权利法案》和中国国家旅游局关于保护游客权益的规定向游客提供导游服务；将维护游客的合法权益作为自己的服务准则，并对’其他旅游服务的供给单位进行监督，处理接待过程中的有关问题。 8．优质服务是在圆满实施国家关于导游服务的三个质量标准，即《导游服务质量》(国家标准)、《旅行社国内旅游服务质量》和《旅行社出境旅游服务质量》(行业标准)要求的基础上，向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务，是高效率的服务和高附加值的服务。“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，它也是导游服务追求的最高境界。应该是规范化与个性化的完美结合。 9．A即Attention，指通过有趣的、尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；I即Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；D即Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；A即Action，指努力使对方采取占有的行动。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基 本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。 (三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合
规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制 定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导 游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的 要求向游客提供规范化的服务。不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为 了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些 基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中 代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业 的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定 的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与 个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求 落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提 供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中理应遵 循自愿、平等、公平、诚信的原则，提升服务质量，维护旅游者的合 法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背 相关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往 各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其 逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。 (二)旅游服务自主选择权
导游规范部分（共计18题） 一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。 二、怎样理解导游服务的复杂多变？ 三、导游人员的基本职责是什么？ 四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些纪律要求？ 五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？ 六、导游人员应当如何落实接待事宜？ 七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？ 八、旅游团抵达前，地陪导游应当做好哪些准备工作？ 九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？ 十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？ 十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？ 十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？ 十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？ 十四、在购物服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？ 十五、在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？ 十六、在送站服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？ 十七、导游人员应当怎样与司机合作？ 十八、导游人员应当怎样为老龄旅游者服务？ 1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？ 导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 基本素质：一、良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表 2.导游人员的基本职责？ 1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览； 2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源； 3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全； 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？ 1、旅游团的概况 2、旅游团成员情况 3、旅游路线和交通工具 4、交通票据情况 5、特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件 4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一 【测试内容：导游服务】 一、判断题，以下各题只有对错两个选项 1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。 2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。 3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。 5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。 6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。 7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。 8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。 9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。 10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。 11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。 12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。 13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。 14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。 15.( )【导游服务的发展历程】1927年6月，中国旅行社成立。 16.( )【导游服务的地位及作用】价格竞争是旅行社之间相互竞争的焦点。 17.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游只要按照《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务质量要求》和《旅行社出境旅游服务质量》的要求向游客提供规范化的服务，就是优质服务。 18.( )【导游服务的发展历程】1954年，在北京成立"华侨旅行服务社总社"。 19.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游服务的复杂性主要体现在服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂和直面"精神污染"。 20.( )【导游服务的内涵及类型】导游服务的主要范围主要包括导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务。 二、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案 1.【导游服务的发展历程】（）年国家旅游局颁布了《导游人员职业等级标准（试行）》。 A. 1995 B. 1993 C. 1994 D. 2001 2.【导游服务的地位及作用】游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的（）。 A. 沟通上下 B. 扩散作用 C. 连接内外 D. 协调左右 3.【导游服务的性质、特点及原则】导游服务就其本质而言，是导游通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。这句话体现了导游服务的（）属性。 A. 经济性 B. 文化性 C. 涉外性 D. 服务性 4.【导游服务的发展历程】世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动出现于（）。 A. 1872年 B. 1846年 C. 1845年 D. 1841年 5.【导游服务的发展历程】在1954年4月15日，（）在北京西交民巷4号诞生。 A. 中国康辉旅行社 B. 中国青年旅行社 C. 中国旅行社 D. 中国国际旅行社 6.【导游服务的发展历程】（）年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史舞台。 A. 1845 B. 1840 C. 1846 D. 1841 7.【导游服务的发展历程】在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，获取旅游相关知识的途径更加便捷，加上文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务提出了更高的知识要求。这反映未来导游（）。 A. 职业自由化 B. 内容高知识化 C. 手段科技化 D. 方法多样化 8.【导游服务的性质、特点及原则】外语导游在宣传中国、了解外国以及民间交往中起到了民间大使的作用，这体现了导游服务的（）。 A. 社会性 B. 文化性 C. 涉外性 D. 服务性 9.【导游服务的性质、特点及原则】下列不属于导游服务的经济属性的是（）。 A. 扩大客源，间接创收 B. 促进科技交流 C. 直接创收