中国建筑第二工程局有限公司
申报股份公司创新奖的汇报材料
——中建二局底线管理创新纪实
2009年是我局改革发展史上业绩非凡的一年。全局经营规模与经济效益同创历史新高。实现新签合同额556亿元，同比增长66%；完成营业额300亿元，同比增长41%；完成利润总额5.03亿元，同比增长110%。更为可喜的是，全局两级企业的管控能力大大提升，发展的水平大大提高、发展的文化深入人心，可持续发展的势头依然强劲。取得骄人成绩的原因是多方面努力的结果，其中很重要的一个因素就是以底线管理为主线的企业管理理念的提升，管理机制的创新起到了极大的促进效果。
一、底线管理创新的背景
2002年中建总公司提出了“整合机构、缩短管理链条，强化集约管理、减少费用支出”的工作目标和相关要求，形成的主营业务区域化的基本思路。2006年中建总公司在“十一五”规划中明确提出了“主营业务区域化”的要求，并先后出台了多项配套推进措施。这期间我局由于历史原因形成重点区域机构设置重叠、一般区域遍插红旗的问题十分严重，同时由于企业发展程度不高，机构整合的条件不具备，“区域化”推进不快，全局上下压力很大。中建股份各级领导对二局的区域化进程十
分关注，先后进行过指导和帮助，特别是2007年初股份公司易军总经理到二局调研时，对二局区域化推进工作提出了必须大力推进“区域化”的具体要求。为落实区域化发展的任务，局第一次党代会认真分析了制约我局发展的瓶颈问题，并对提高我局资源配置能力提出了新要求，进一步明确了区域化整合目标。在深入学习实践科学发展观活动中，分析认为影响和制约我局科学发展的突出矛盾主要表现为“三个不均衡”和“三个不匹配”，即：内部发展不均衡，任务结构不均衡，党建思想政治工作发展不均衡；资源配置与企业战略规划不匹配，经济效益与企业发展规模不匹配，企业文化建设与企业经营发展不匹配。这几方面的矛盾集中体现在我局发展方式的转变上。为此我局提出和部署了2009年转变发展方式的任务和目标：重点围绕局属单位的发展水平，以底线管理为主线，改变企业资源配置方式，实现企业管控能力和项目管理履约能力的提高、实现营销“三大战略”的提高、实现各单位发展水平的提高。
二、底线管理的基本理念
底线管理，就是在解决企业发展、经营质量、管理效能的关系中，瞄准制约企业发展的关键矛盾——“短板”，而设定底线，并通过底线标准的调整而实现企业管理水平不断提升的管理过程。
在实际应用中，对不同的时期、不同的业务领域，“短板”的表现会不同。因此，底线管理运用的关键要素是紧紧结合企
业发展的战略目标，把握好“短板”的判定、底线目标的设定以及坚持底线管理的阶段性、转化性与持续性。
我们首先将局属各单位作为一个系统，针对该系统中的“短板”企业的发展迟缓、经营规模与经济效益不佳的状况，设定了机构管理的底线目标。同时，紧紧围绕股份公司的发展战略要求，优先选择了资金、营销和项目管理三大重要业务领域为系统，针对系统中的“短板”要素，设定相应的底线目标。
底线管理有绝对要求指标和相对要求指标。“绝对要求指标”如：项目目标责任书的签订率达到100%；项目占用资金的财务费用在对项目部考核时必须进入项目成本；除了局董事会批准出于战略考虑的项目之外，项目出现亏损的，该项目经理5年内不允许再担任项目经理项等，这些硬性指标必须无条件执行。“相对要求指标”如：机构设置底线为，局属区域分公司上缴货币资金要达到1000万元，号码公司所属的土建分公司上缴货币资金要达到500万元，否则机构要予以撤销。项目垫资底线标准为，工程结构封顶，原则上业主应支付到已完工程价款的75%；工程达到竣工条件，业主必须支付到已完工程量价款的85%（或形成正向现金流）等，具有相对性，没有合理的理由不得突破。
“底线”不是传统意义的“红线”。“红线”的存在范围较“底线”广泛，底线是针对制约企业的关键矛盾而设立的，而“红线”可以存在任何领域；“红线”往往是对于错的分界线，
而“底线”则是质与量的标准；“红线”在一定时期内具有较强的稳定性，而“底线”则可以根据企业发展状况随时调整。
三、底线管理的实践
（一）机构底线管理
根据国内外行业发展趋势，以及股份公司区域化发展的战略规划，并结合我局实际情况，过去在发展转型过程中形成的分散的、重叠的机构分布而导致的人力、资金、市场、管理等各种资源利用率不高的问题已经严重制约我局的发展。通过调查研究，局明确了“通过推进区域化，逐步实现全局系统内资源集中、经营集中，最终达到品牌集中”的战略目标。如何优化资源配置、提高资源利用率，这关键主要体现在我局对机构调整的这一核心环节上。因此，机构管理作为各项管理中的一个短板，必须对其进行底线要求。
我局从2007年提出底线管理的思路，随后推出了机构管理底线的年度目标：撤销或整合盈利500万以下的号码公司的分公司。经过近两年的实践和探索，坚持宁养人员、不养机构的方针，机构底线管理的内容、指标、范围等得到不断调整和完善，逐渐形成了一个完善的机构管理体系，其主要措施如下：1．对局属的分公司、三级子公司及所有三级次实体机构设置管理底线，如出现下列情形之一的，将对其机构与主要领导进行撤并与调整。
（1）机构当期出现亏损。
（2）机构年度货币资金上缴在1000万元以下。
（3）机构年度拖欠职工6个月（含）以上工资。
（4）机构年度拖欠6个月（含）社保资金。
（5）机构出现严重违反上级公司及局有关规定。
2．对局四级次实体性机构（包括四级次分公司）出现下列情形之一的，局将责令其上级单位对其机构与主要领导进行撤并与调整。
（1）机构当期出现亏损。
（2）主业机构年度货币资金上缴在500万元（专业机构年度上缴在300万元）以下的。
（3）机构年度拖欠职工6个月（含）以上工资。
（4）机构年度拖欠6个月（含）社保资金。
（5）机构出现严重违反上级公司及局有关规定。
3．如底线管理范围内的机构由于历史原因或其他特殊原因分别出现第2条和第3条规定的情形确须保留的机构，要写出书面请示报局，局将根据实际情况进行一事一议。
4. 在已有局区域分公司的区域内不允许号码公司再设置实体性分公司；在子公司总部所在区域不再设局属区域分公司；子公司不得在总部所在区域设分公司；将部分实体性分公司调整为非实体性分公司并划归大区域分公司管理。
近两年，我局对子公司达不到底线管理要求与设置不合理的机构进行了撤销或合并的处置，共整合和撤销机构13家，其
中三级次机构2家，四级次机构11家。机构底线管理初显成效：一是实现了重点区域市场集中度的提升。2009年华北、华东、华中、华南四大支柱市场加上东北和西南两个新兴市场，六大市场新签合同额485.3亿，占全局新签合同额的96.1%。
二是实现了品牌的集中度的提升。2009年全年以局名义（含以股份公司名义）新签合同额336.9亿，占全局新签合同额的66.74%。
三是局和公司两级总部直营能力大大提高。2009年局总部直营项目营业额为103.3亿元，同比增长56.16%。号码公司总部直营比例同比增长54.39%。
四是局和公司两级机构盈利能力大大提高。2009年全局利润总额为4.65亿元，比上年增长95%。局属各单位的盈利水平都不同程度的增长，其中三个号码公司2009年利润总额为1.8亿元，比上年增长80%。
机构的底线管理推进了区域化、扁平化、高效化的良性转变，进一步减少了管理成本和管理风险，提高了盈利能力，优化了市场布局和资源配置，有效地推进了区域化战略的实施。
（二）资金底线管理
资金管理是企业最重要的管理要素之一，贯穿于企业管理的各个环节，发挥着核心职能。我局所面临的最大的挑战就是如何提高资金的使用效率，减少资金使用成本，充分发挥资金的杠杆效应。针对我局下属公司较多，部分子账户存有大量的
资金盈余，相反一些子账户存在大量的银行贷款、财务费用一直居高不下的实际，从2008年初开始，我局加强了资金管理力度，提出不允许增加并逐步减少消耗性贷款，直至消灭消耗性贷款的管理思路，推行资金底线管理。
1．在项目资金管理上，对项目部目标责任完成情况进行考核时，项目占用企业流动资金使用产生的财务费用必须进入项目成本（对大型设备、装备的投入除外）。
2．在银行贷款管理上，银行贷款只能用于项目周转或购置装备使用及归还到期贷款，严禁用于消耗性贷款支出。对于符合企业整体战略要求，预期经济效益好及工程款回收有保障的项目，所属公司可以申请局总部专项资金（包括流动资金、银行承兑汇票、商业承兑汇票）支持。所属公司需提供详细的项目所需专项资金的可行性论证材料及资金需求预算材料，经局按照项目资金管理程序审批：由局合约估算部进行项目的可行性分析、经济效益分析以及现金流量分析，并评估项目合同以及经济责任书；由局工程管理部对工程进度计划以及工程保修责任书进行评估；由资金部和财务部平衡、筹措、分析资金资源的投入量；以上部门评估完毕后提交总会计师审核，报总经理、董事长审批。经局审批同意后，所属公司与局签订内部借款合同或内部承兑汇票合同。专项资金必须专款专用，按银行同期贷款利率向局支付利息。另外，还需按照以下资金性质分类向局上缴投入专项资金的资金回报（具体计算公式为：局投
入项目专项资金金额×回报比例÷360×实际使用天数）。
（1）使用流动资金的回报比例为实际使用贷款金额的6%/年。
（2）使用银行承兑汇票的回报比例为实际使用额度（扣除保证金）的2%/次。
（3）使用商业承兑汇票的回报比例为票面金额的1%/次。
3．在担保管理方面，严禁向中国建筑股份有限公司系统以外的公司提供任何形式的担保；严禁向存续企业提供任何形式的担保。局总部每年年初根据各单位财务收支预算核定担保额度控制数，超过担保控制数，原则上局总部不再为该单位新增担保额度，特殊情况需根据董事会制度的相关规定，经审批同意后才能办理。
在局总部担保额度范围内，有下列行为之一的单位，局总部不再为其担保：
（1）经营情况较差，未能完成局年度损益计划的单位；
（2）欠缴局资金利息或投资收益；
（3）因局总部为其担保发生局总部被担保受益人追索和赔款，未消除影响的单位；
（4）不执行局总部资金管理有关规定的单位。
4．在保函管理方面，如发生相关保函索赔等情况，造成的一切经济损失和风险责任由申请单位承担，并且停止为其办理任何保函。
5．在承兑汇票管理方面，承兑汇票的使用范围仅限于生产经营，严禁用于非生产性支出。
6．在预算管理方面，推行项目资金预算管理及总部费用预算管理。在费用管理上，局总部和子公司全部建立费用预算管理系统，实行分级授权审批，所有管理费用的发生都实行网上审批、报销；严禁预算外费用的发生。
通过资金底线管理的实行，2008年以来全局已经没有新增消耗性贷款，也无重大保函索赔事项发生；2009年底，银行借款降到了4.56亿元，年内净减少借款为4.11亿元。2009年通过局结算中心的资金流量近千亿元，资金集中率达到了83.55%，上存股份公司的资金流量超过了100亿（在八个工程局中排名第一），年末货币资金存量达到21.68亿元。项目占用资金的财务费用进入项目成本的管理底线得到了很好落实，极大地降低了项目的资金占用，这是局成本管理方面的重大突破。实行费用预算管理以来，严格控制了管理费用的支出，管理费用增长幅度远小于生产规模及效益的增长幅度，2009年总部机关管理费用预算中，差旅费降低10%。通过资金底线管理措施的推行，有效地减少了资金使用成本，提高了资金使用效率；同时，整合了内部资源，实现内部资金的相互平衡，提高了企业集团的整体效益。
（三）市场营销底线管理
“三大战略”营销有效解决了企业外部市场与内部资源的
辩证统一关系，是实现企业经营杠杆效益最大化的有效途径。市场营销的底线管理是在“三大战略”思想的指导下，结合我局实际情况，针对营销系统存在的关键性缺陷因素进行的，其主要目的就是要解决前、后端营销的协调关系问题，使得“三大战略”充分发挥其功效。其主要措施有以下几方面：1．体系建设：
局属各单位有一名专职的副总经理，全面负责市场营销工作；局属各单位单独设立市场部，作为市场营销的专职部门，部门人员设置不低于5人；局属各单位总部有技术标及商务标的具体编制部门，部门的人员设置，满足日常的投标需要。
2．直营项目以扩大直营项目比例，提高企业盈利水平为目的建立营销管理底线。
（1）局属各土建单位自身承接单位工程合同额不低于5000万人民币；局属各子公司（土建）以局名义承接单位工程合同额不低于10000万元人民币。
（2）局属各公司承接单位工程的项目毛利率不低于5%（自身完成施工产值为基数；项目成本是含税金及财务费用的完全成本）；项目毛利率低于5%的项目，实行一事一议制度，经局总经理办公会审核同意后，方可承接；政策性亏损的项目，亦实行一事一议制度，经局董事会审核同意后，方可承接。
（3）局属各公司承接的所有项目，若需局提供资金支持的，实行一事一议制度，经局总经理办公会审核同意后，方可承接；
工程一旦开工建设后再出现资金短缺，局将不提供任何资金支持。
3．项目联营合作以减少联营项目比例，坚决消灭挂靠项目为目的设置承接项目的底线。
（1）项目的合同额在5000-30000万元人民币之间。
（2）项目的毛利率不低于2%（自身完成施工产值为基数；项目成本是含税金及财务费用的完全成本）。
（3）联营方为合法的境内注册企业，其注册资本金不少于1000万元人民币。
（4）项目经理、总工程师、商务经理、资料员必须为我方人员。
通过以上措施，2009年全局承接国内1亿元以上大型项目104个，合同额451亿元，占国内合同总额的85%，平均单体合同额达到2.46亿元。其中，5亿元以上项目23个，合同额275亿元，占国内合同总额的52%；10亿元以上项目12个，合同额205亿元，占国内合同总额的39%。局十大项目的门槛上升到12.1亿元，较2008年的5.1亿元提高了7亿元。三是实现了大项目的集中度的提升。2009年我局大项目的底线界定为合同额不低于1亿元，预期收益不低于500万元。全年局新签亿元以上合同92个，合同额428.3亿元；同比增长99%。平均合同额为2.31亿元，同比增长57%。“三大”市场营销战略得到更深一步推行，为企业资源优化配置、提高盈利能力奠定了基础。
（四）项目管理以履约、盈利为目的开展底线管理
2009年初，针对我局在项目管理中存在的主要问题，在项目施工管理过程中引入底线理念，逐步推行：
1. 项目班子不到位，项目不得开工。
2. 项目施工策划书未经公司（分公司）审批，项目不得开工。
3. 项目部必须配备专职项目总工程师
4. 根据施工项目的规模配备专职质量检查员：2万平米以下的项目应配备1名专职质量检查员；2万平米—5万平米的项目配备的质量检查员不应少于2人；5万平米以上的项目应设置质量检查组，并应专业配套。
5. 建筑工程施工质量必须符合国家质量验收规范。质量通病必须有预防措施，同一质量通病在工程的同一部位出现不得超过两层，必须及时采取有效措施予以纠正。
6. 项目目标责任书中必须明确安全生产指标。
7. 项目总承包单位专职安全管理人员配备要求：1万平方米（建筑面积或相应产值）及以下的工程为1人；1～3万平方米（或相应产值）的工程为2人；3～5万平方米（或相应产值）的工程为3人；5万平方米（或相应产值）以上的大型工程应按专业设置安全员，组成安全组。
8. 劳务作业队伍必须选用局确认合格分包方内的劳务队伍，项目不得随意选用其他队伍，新引进的作业队应在一个月
内申报信用等级评审资料。
9. 项目对进场施工的所有劳务队伍必须实行实名制管理。所有人员的身份证、作业证、工资发放清单等复印件项目必须保留备查。
通过项目底线管理的推行，项目履约能力、工程质量得到进一步提升，安全生产及劳务管理进一步规范化。2009年，局首次荣获“全国五一劳动奖状”。创高等级优质工程58个。其中，上海分公司施工的上海交通大学体育馆工程荣获“鲁班奖”；二公司施工的河南鹤壁电厂三期工程荣获国家优质工程银奖。局还获得了全国优秀施工企业、首批全国建筑业AAA级信用企业等称号。2009年局竣工项目663个，已完成结算项目471个，竣工未完结算项目192个，结算率71%，超额完成了局年初下达的60%的结算目标。
四、底线管理的效果
通过近几年的不断推进和完善，其理念得以深入人心，为我局区域化发展的推进、资源的优化配置、资金使用效率的提高、“三大战略”的深入推进以及生产活动的规范化等方面起到了十分积极的作用。同时，底线管理对企业更深层次的积极影响表现在以下几方面：
一是，推动了企业整体发展速度与质量的提升。过去两年，我局各项经济指标取得了跨越式的进步，特别是2009年实现新签合同额556亿元，同比增长66%；完成营业额300亿元，同比
增长41%；完成利润总额5.03亿元，同比增长110%。通过底线管理的实施，一方面消灭了亏损单位，机构管理得以有效推进，裁短了管理链条；另一方面，各单位发展不均衡的局面得到很大改变，发展质量和水平大大提高，我局整体实力进一步增强。
二是，推动了企业管理水平的提升。对底线管理创新的探索和实践推动了企业管理理念的进步，特别是对各级领导班子的管理思想和行为具有较大的触动和改善，增强了执行力，提高了管理效率。同时，底线管理的作用还体现在消除企业运营过程中各种隐患与风险方面，在企业管理中长期坚持实施更具有长效性。
三是，底线管理最深层次的效果就是统一了我局的价值观和管理的基本要求，对培育我局诚信、发展、盈利、和谐的企业文化具有理论与实践上的支撑作用。底线管理理念已经在我局内部形成一种独特的文化氛围，贯穿在管理活动的各个方面，表现为不讨价、不争论、讲执行，形成了规范、高效的争先氛围。
五、底线管理的发展
2010年，在总结底线管理的成绩与经验基础上，我局已大大提升了原有底线的门槛，扩展了底线管理的业务领域。为局实现跨越式的、可持续的发展奠定了良好基础。
底线管理是动态的、发展的过程。一个时期内的旧的“短板”得到提升后，新的“短板”就会显现；一个系统内的旧的
“短板”要素消除后，新的“短板”要素就会显现。如果把整个企业管理和各系统的管理活动都比做“木桶”，那么构成企业管理的各个“木板”（系统）之间，构成系统的各个“木板”（要素）之间，构成了一个既统一、又对立、又互相联系的辩证关系。企业的经营和管理水平就是在这种你高我低、此长彼消的变换中得到了提升。管理底线标准的设定也同样会随着企业的发展而进行调整，“短板”通过底线要求的提升而提升，逐步实现量变到质变的飞跃。
我们认为，树立长期的底线管理意识，建立完善的、科学的、可实践的底线管理体系与机制对一个集团化的企业管理是非常必要的。今后我们将继续坚持底线管理的探索与实践，不断深入和扩展底线管理的内涵和外延，逐步形成涵盖企业管理各系统、各板块、各层次的系统化、常态化、制度化的底线管理体系，发展成为我局各项管理工作的基础理论之一。
我局现有底线管理的相关配套文件与办法包括：
1、《关于规范机构设立、变更、终止程序的实施意见》
2、《局属三、四级机构综合实力评估暂行办法》
3、《中国建筑第二工程局有限公司承兑汇票管理办法》
4、《中国建筑第二工程局有限公司关于加强费用预算管理的通知》
5、《中国建筑第二工程局有限公司资金及债务管理奖励办法》
6、《中国建筑第二工程局有限公司施工生产管理底线标准》
二0一0年四月十二日
安全管理工作的创新 安全生产是一切工作的重中之重。各级管理人员一定要把安全放在首要位置，抓紧抓好抓出成效，没有安全作保障，一切工作都无从谈起。安全管理工作对于促进安全生产，消除事故隐患，减少人员伤亡，维护社会稳定，起着积极的促进作用。为此，安全生产管理工作的创新势在必行。 一、创新责任制落实 认真落实各级人员安全生产责任制，特别是安全第一责任人。安全生产责任制是搞好安全生产工作的重要组织措施。多年实践证明，安全生产责任制落实得好，安全状况就好，反之安全状况就差。为了能够落实好安全生产责任制，首先必须对各级各类人员及各部门在安全生产工作中的责、权、利进行明确界定，责、权、利不清，责任制也很难落实。通过与各级各类人员、各单位层层落实签定《安全生产责任书》的形式，逐级落实安全生产责任，并按责任和要求追究责任。 原阳河务局认真抓好安全生产工作，积极做到：一是认真落实安全生产一把手负责制。各单位、各部门的主要负责人对安全生产负总责；二是坚持齐抓共管的工作责任制,各单位和各部门要各司其职，各负其责，密切配合，共同做好安全生产工作；三是落实基层一线班组和
重要岗位的安全生产责任制, 把安全生产责任落实到每一个单位、基层班组和每个重要岗位，健全安全生产管理责任体系；四是严格执行安全生产责任追究制，解决责任落实不到位的问题，保障安全生产工作措施的落实。五是认真落实安全生产风险抵押制度。 二、创新责任管理 在现实管理中，有些单位缺乏安全责任管理，常常是有措施无考核，有要求无检查，有布置无验收。管理措施是写在纸上、贴在墙上，挂在嘴上，兑现率不高，流于形式。出了问题头疼医头，脚疼医脚，顾此失彼，结果是按下葫芦浮起瓢。还有单位抓安全时紧时松，安全不好时抓安全，安全好了就忘安全。“安全第一”的方针缺乏具体落实的一贯性。特别是在强本固基方面，尽管国家安全生产监督管理局一再强调工作重心要下移，管理控制到岗位，但具体到各单位往往不能很好解决。为此，安全生产责任管理要从“安全生产，以人为本，关注安全，关爱生命”的安全理念出发，进一步要求各级决策层、管理层和执行层都要勇于承担各自的安全责任，认清各自肩负的安全重任。 三、创新安全培训 加强安全技术教育、培训工作，提高人员素质。有些单位重处罚轻教育。片面强调物质利益和经济制裁，甚至以罚代、教，以罚代管，图
课程设计报告 课程名称UML建模与分析 设计题目酒店管理系统 专业班级12级软卓 指导教师徐卓然 小组成员： 酒店管理系统需求文档 1. 背景说明： 随着人民生活水平的提高，餐饮，住宿，娱乐业在
服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己的特色。在酒店管理方面也要有自己的管理特色，避免传统管理方法的失误，使得酒店的信誉以及各个管理方面都能出现零失误，以及能给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷、方便、高效的服务，使用户能够对这个软件感到满意。 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统。 2.部门划分
2.1 饮食管理部 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 2.2 住宿管理部 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有： A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标 准、分配服务人员。 B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房。 C.统计各类房间的客满程度。 D.对本部门的财务流动进行登记处理。
2.3 娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有： A制定收费标准，分配负责人. B收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 C、酒店KTV、洗浴城和酒吧的管理与经营、 2.4 大厅部门 大厅部门是直接与客户打交道的部门，主要负责任务： A、客房的预定，客户入住登记，退房登记。 B、负责结账。 C、对礼仪队的分配与管理。
创新质量管理方法力促质量管理上水平7 如何追求质量“零缺陷”，用什么去保持市场零投诉、过程零事故？始终是企业质量管理中面临的现实问题。六西格玛管理基于数据的流程和技术的改进方法，是追求产品“零缺陷”和ＩＳＯ９０００体系“持续改进”的有效载体，通过过程的持续改进，提高顾客满意度。 郴州卷烟厂调整质量管理思路，从单纯追求结果向过程控制转变，以良好的过程控制确保结果。通过深化应用“八项工艺预防管理”，以预防管理为重点，以现场工艺管理为主线开展全面质量管理，以“７Ｓ”为基础开展工艺环境管理，以“ＴＰＭ”为基础开展全员设备诊断活动，构建“厂部工艺管理—车间工艺管理—机台工艺控制”三层现场工艺管理体系。同时，建立科学合理的检查监督与信息反馈制度，提高问题解决的速度与效率，加强信息传递与整合，形成“发现问题尽早、分析问题系统、解决问题及时”的隐患消除体系，为全面导入实施六西格玛管理奠定了坚实基础。 卷烟产品质量是“品牌发展上水平”的重要基础，也是体现“基础管理上水平”的重要方面，全面推进“卷烟上水平”意味着对卷烟产品质量管理提出了更高的要求。为革新传统质量管理模式，提高顾客满意度，湖南中烟郴州卷烟厂深刻理解和吸收六西格玛管理的精髓，在质量管理中深化运用六西格玛管理，有力促进了产品质量管理水平的提升，为在企业内部管理中全面推行六西格玛管理提供了有益借鉴。 明确一个目标
矢志不渝追求 文｜周斌巍范胜兴摄影｜李长军 基础管理上水平?专题 创新质量管理方法力促质量管理上水平 26 ２０１１．５ 文｜周斌巍范胜兴 把握两个方面灵活深化运用 克服三种阻力全面推进实施突出四大特点持续改进创新 郴州卷烟厂借鉴六西格玛管理理论，深化应用到卷烟质量管理的具体实际，主要在两个方面应用了六西格玛管理方法：一是六西格玛质量评价方法的应用。包括卷烟制造过程六西格玛水平测评方法，以及基于六西格玛管理思想的烟丝、卷烟、辅料质量评价方法的研究和应用。二是六西格玛质量改进模式的应用。郴州卷烟厂对《卷烟制造过程能力测评导则》进行了一系列的完善，如：根据企业卷烟生产的自身特点和质量控制要求，优化了各工序和指标的权重；在评价中加入了对关键工艺参数的评价，使评价内容更为科学、全面，评价结果更具客观性。根据建立起来的西格玛水平评价方法，每月对指标、工序、牌号、车间以及工厂的西格玛水平进行评价，再根据评价结果进行质量改进，促进了过程能力的稳定提高，提高了质量保障能力。
酒店管理专业大学生职业生涯规划 一、决策前分析 根据我对旅游治理出路的理解，大致有以下方向： 无论是任何方向，假如想发展的好，条件是能说一口流利的英语！ 旅行社（导游，计调，销售等）、酒店（销售总监，大堂副理等）、旅游国际机场航空公司（航空机票定位员，空中小姐等）、旅游局（公务员）--------要考公务员、旅游景区规划与开发（研究，设计职员）--------压力大、度假村、会展（策划师，销售等）、油***司--------英语要求很高，工资不高，但有出国机会、老师、旅游咨询顾问--------好方向之二，但对经验和学历要求非常高、旅游财会--------好方向之三，需要考CPA 根据我的性格特点，我大致倾向与酒店治理。 二、我的性格特点 一直以来，我都生活得无忧无虑，家庭条件谈不上十分宽裕，但是也可以让我衣食无忧，过往的我几乎从不为自己的未来过于担忧，总是觉得就业间隔自己太远远，如今，我已是一个即将步进大二的学生，看到前辈们辛劳的求职经历后，我才知道，未来并非自己想象中的那么一片光明，我需要对自己来一次好好的分析，自我评价《酒店管理专业在校生的职业生涯规划书》。以便于更好的进行自己的职业生涯规划。通过仔细的自我分析，我发现自己爱好广泛，喜欢唱歌，钢琴，与人交流，是一个活泼开朗的女孩，性格乐观向上，责任心强，
喜欢探索与创新，很多事情都有新奇的想法，与人交往时热情大方是我的优点，所以我的人际关系良好，但是我的一个明显的缺点就是做事恒心不够，往往喜欢三分钟热度，所以自己制定的计划往往完成地并不理想。 三、解决性格缺陷 我深知人的性格一旦形成是很难改变的，但是假如想成为新世纪的人才我们就一定要克服重重困难，发扬自己的上风，改变自己的劣势，所以我下决心改掉自己做事恒心不足的缺点，我发现以前制定计划完不成还有一个题目就是自己的计划太宽泛，难度较大，我从现在开始要从简单的做起，制定计划时先从简单易行的做起，由小到大，慢慢把自己做事的恒心一点一点的积累起来！但是有时单凭自己的努力还是不够的，所以我也会时时留意别人的看法与评价，请老师与同学监视与配合。 四、选择该就业方向的理由 2002年统计，全国星级饭店均匀客房出租率为60.15% ,全国星级饭店共实现营业收进为914.43亿元，全员劳动生产率为7.52万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营治理需要的常规人才，如高层治理者，从事人力资源治理与开发、市场营销、物业治理等人才；二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络治理、饭店资本运营等人才；三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。
质量管理的四个观念 不论是“中国制造”还是“中国创造”，最根本的是“中国质量”。现在中国货在世界上的口啤，主要不是“无创新”，而是“质量差”。尽管经过多年努力，我们的产品质量在不断提升，但实物质量水平仍不如人意，且假冒伪劣品在市场上随处可见。质量强，国家才能强。对企业来讲，产品强、服务强（服务也是产品），企业才能强。 质量管理有技术、有工具，但更重要的是观念，我认为有四个观念非常重要。 1、质量定义：质量到底是什么？按照国家标准讲是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。所谓明确需要，是合格达标满足合同要求，这是底线。所谓隐含需要，就很复杂很个性很动态了。但正是在这一点上需要企业下更大的功夫，我管这个叫人文指标。产品和服务好不好，谁说了算，不是老板、总经理、质检人员说了算，而是客户、顾客说了算。北京稻香村的质量观是：顾客满意是质量的唯一标准。用这样的标准去追求质量，才能持续为顾客创造价值。 2、质量系统：质量管理一定要靠系统，从全面质量管理到ISO9000质量体系标准，核心理念就是全员全过程，包括管理责任、资源支持、控制过程、检查评估这几个基本模块。但不管过程多长多复杂，一定要把管理重心前移，从源头抓起。质量必须首先设计，然后再投入到生产过程中去。有许多产品的质量不是加工问题，而是从设计时就注定了它的低品质。我曾经说过，质量管理要向前、向前、再向前！ 3、执行标准：产品和服务首先要有标准，同时要把标准执行到位。为什么我们的产品、服务质量不稳定，这一批和那一批不同，一个人和另一个人不同，根子在标准和执行上的误差。为什么材料、工艺、设备、人员上的变化往往带来质量上的波动，主要是新变化没有受控于新的操作标准。我们永远不要让员工去做一件未经培训的事情。检验虽然不是万能的，但没有检验是万万不能的。 4、评价准则：许多企业还在用合格率做唯一的质量评价，其实，更应该用不合要求所付出的全部代价来衡量。它不仅会使质量成本上升，造成经济上的损失，更重要的是使你失去市场，失去客户，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但还是死在了质量上。全国每年因质量信用造成的损失高达5800亿元。 二战后，日本在一片废墟上重建家园，当时的产品质量很差，曾使“东洋货”在世界上成了“劣质品”的代名词。改革开放初期温州制造业崛起，但粗制滥造，曾使“温州产”成了“假冒伪劣”的代名词。只有当他们真正重视质量，实施质量战略时，才使经济得到健康发展。
安全创新管理总结 ?一、安全生产责任制度的创新 要制定完善和认真落实好项目部各部门、作业队岗位安全生产责任制,特别是安全生产第一责任人，安全生产责任制则是搞好安全生产工作的重要组织措施。通过多年来的实践证明,凡是安全生产责任制度工作落实得好,我们的安全形势、安全状况就好,反之情形就比较差。由此，是首先必须对我们的各级政府部门以及各类岗位人员在安全生产工作中的责、权、利进行明确界定，责、权、利不明确，安全生产责任制很难真正落实到位。如我们通过与各级政府部门、各类岗位人员包括各企业经营者及生产单位,以层层落实并签定《安全生产责任书》的形式，逐级逐人明确职责,严格落实各项安全生产责任制度,并按所分管或承担的责任和要求追究其相关责任。其次,要不断完善安全保证体系和安全监察体系，使之充分发挥其作用。安全生产是由安全保证体系和安全监察体系共同努力来完成的，不论哪个方面在系统运作过程中出现问题，都会直接影响到安全生产的正常运转。因此，我们要不断完善加强安全保证体系和安全监察体系，认真抓好安全生产工作。单从这方面来说必须着重做好以下几方面的工作:一是认真落实安全生产行政一把手负责制。各单位部门、企业经营者的主要负责人应对安全生产负总责，要严格遵守和认真履行法律赋予的各项安全生产职责，严肃认真、一丝不苟地抓好安全生产工作。二是要坚持齐抓共管的工作责任制。各单位部门、企业生产经营单位要各司其职、各负其责，密切配合、相互监督,人人参与共同做好安全生产工作。三是要做好检查监督工作，把安全生产责任制真正落实到基层生产一线及一些重要的部门岗位中，健全完善安全生产管理责任体系。四是要严格执行安全生产责任追究制，奖惩兑现。其中包括运用法律、行政及经济手段措施来监督制约制度的落实,以解决责任落实不到位的问题,保障安全生产工作措施 的落实。五是要认真完善和落实安全生产风险抵押制度。 二、安全生产培训制度的创新 我们说加强安全技术教育培训工作,不断提高从业人员整体素质，不仅仅是安全
需求分析报告 对酒店管理系统的需求分析 1引言 1.1编写目的.............................................. 错误！未定义书签。 1.2背景.................................................. 错误！未定义书签。 1.3定义.................................................. 错误！未定义书签。 1.4参考资料.............................................. 错误！未定义书签。2任务概述 2.1目标.............................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1.1 开发用途 (2) 2.1.2 应用目标 (2) 2.1.3 作用及范围 (2) 2.2产品描述...................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3产品功能……………………………………………………………………………………..错误！未定义书签。 2.3.1 .散客开单 (3) 2.3.2.团体开单 (3) 2.3.3.宾客结账 (3) 2.3.4.预定管理 (3) 2.3.5.营业查询 (3) 2.3.6.系统设置 (3) 2. 4系统性能要求 (4) 2. 5 运行要求 (4) 2.6 将来可能提出的要求 (4) 3具体需求规定 3.1对功能的规定 散客开单 (5) 团体开单........................................................ (5) 宾客结账 (5) 预定管理 (5) 营业查询 (6) 系统设置 (6)
大学生职业生涯规划书酒店管理专业加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养高职酒店管理学生的职业生涯规划指导既是一项神圣的事业，又是一项专业性很强的工作，需要具备一支具有较强专门知识、能力和素质的教师队伍 篇一自我认知 酒店管理专业前景 (机会因素) 1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4. XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等
问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 专业认知 年统计，全国星级饭店平均客房出租率为% ,全国星级饭店共实现营业收入为亿元,全员劳动生产率为万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情服务，它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心
全国企业员工全面质量管理知识竞赛试题 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 若把质量管理看作一个连续的过程，那么质量策划、质量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段，国际知名质量专家（A）将其称为质量管理三部曲。 A 朱兰 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特 2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（C）。 A 一元质量特性 B 必须质量特性 C 魅力质量特性 D 多元质量特性 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A ）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。
A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A ）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 B 愿景 C 核心价值观
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 浅谈新形势下安全生产理论的 创新(标准版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
浅谈新形势下安全生产理论的创新(标准 版) 创新是一个单位进步的灵魂，是人类健康发展的共同需要，是社会稳定和经济发展的重要保证。搞好安全生产防止职业伤害是我国的一项基本政策。人类发展的历史，就是一部不断实践、不断创新、不断进步的文明史。在黄河系统内提出搞好安全生产理论研究和创新工作新形势下，既是形势的要求、时代的呼唤，也是人类文明、社会进步的重要标志，更是开创全河安全生产工作新局面的迫切需要。安全生产工作是一项涉及方方面面的系统工程，是企业发展进程中必然遇到的问题。它关系到广大职工群众的生命财产安全，关系到改革发展和单位的稳定大局。 近年来黄委、省局和各级安委会都十分重视安全生产工作。也相继采取了一系列重大举措使安全工作不断得到加强，安全生产形
势总体稳定。但我们还必须清醒地看到，目前正处在水管体制改革的过渡时期，各种安全措施、设备和规章制度都没有很好的完善，发展阶段的特点决定了安全事故的多发和形势的严峻。所以，安全工作任重道远，我们将继续以践行“三个代表”为己任，用科学的发展观来统揽全局，用高度责任感来进一步抓好新时期的安全生产工作。 研究和发展安全理论，对于建立安全生产长效机制，促进安全科技和安全文化发展，推动经济建设，全面建设让“黄河美起来、让职工富起来”这一举措，具有重大的现实意义和深远的历史意义。 当前，对安全理论创新这个问题，经济界、理论界、企业界及社会有关层面，已经有了比较一致的认识。作为一名关心这项工作的安全工作者，下面就安全理论创新有关问题，结合工作实际，谈一点粗浅的认识： 首先，安全生产理论创新工作应突出重点。安全理论创新，必须与社会发展相适应；必须突出以人为本的价值取向；必须与时俱进，具有鲜明的时代特征；必须反映市场经济发展的客观规律和基
质量保证体系介绍 我公司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。 我公司从2008年开始，依照国际标准化组织发布的ISO9001-2008系列质量保证与质量管理标准，结合本公司实际情况建立了质量保证体系。 公司组织有关部门和人员参加，并聘请公司外部质量管理专家进行指导，按照ISO-9001国际质量标准，编制了《质量手册》，规定了我公司的质量方针和目标。与质量手册相配套，建立了严格的质量体系程序文件，保证质量方针的贯彻和质量目标的实现，形成了从工程前期到售后服务全部环节上完整的和文件化的质量保证体系。公司的《质量手册》也进行数次更新修订，现执行的《质量手册》为B版，于03年修订，04年颁布现行质量管理体系文件分为三个层次： 第一层：《质量手册》 质量手册是建立与实施质量体系的纲领性文件，它对质量体系进行充分的阐述，是实施质量体系过程中应长期遵循的文件。我公司的《质量手册》中，原则阐述了公司的质量方针和目标，严格规定了质量管理机构和职责，详细描述了质量控制的内容、程序、标准、手段、记录和人员。本手册适用于银江电子有限公司在有关智能化控制系统的工程服务项目的设计、安装、调试范围内建立质量管理体系，以稳定地满足顾客要求并保持持续改进。手册的范围覆盖了ISO9001:2008标准所包括的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的全过程。 本手册用于证实本公司质量体系符合用于外部质量保证的质量体系标准要求，可用于外部（顾客、第三方）对本公司能力的评定；同时，对公司内部质量管理作了规定，是公司开展质量活动的基本准则。本手册的受控本用于公司内部日常管理和第三方註册认证。其非受控本可用于合同/非合同情况下，向外界展示本公司的质量保证模式。 第二层：《程序文件》 《程序文件》是针对《质量手册》所描述的各项要素的要求，明确各项要素所涉及到的职能部门的活动，具体规定各要素控制过程的执行文件。《程序文件》具有可操作性和可检查性，能够确保质量体系有效实施，是质量管理手册的支持文件。
目录 第一章需求分析 (1) 1、系统功能分析 (1) 2、系统功能模块设计 (2) 第二章数据库设计 (2) 1、E-R图 (2) 2、数据字典 (3) 3、关系模式 (7) 4、关系图 (8) 第三章详细设计 (8) 1、数据库hotel的建立 (8) 2、表的创建 (9) 3、录入数据 (11) 4、创建视图 (14) 第四章心得体会 (16) 参考文献 (16)
第一章需求分析 1、系统功能分析 随着我国市场经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，宾馆酒店业的竞争越来越激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准，高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用技术手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆酒店业快速发展的先决条件。 本系统利用信息技术提高宾馆酒店管理水平，主要是管理宾馆的日常业务。希望通过本系统的开发，对宾馆的客房、客人、帐务及各种收费进行系统管理。客房管理要实现客房预定、客房、追加押金、客人调房、房态设置等功能。客人管理要实现宿费预警（住宿费超过押金时预警，提示前台要求客人补交押金）、客人挂帐、优惠结帐等功能，满足多种需求。使用本系统可大幅度提高业务部门的工作效率。 根据该宾馆的具体情况，系统主要的功能包括： 对客房信息、客房类型信息、员工信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对客房预定、住宿登记、换房登记、调房登记、退房登记、结帐信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对本单位定义、业务部门定义、操作员管理、权限设置。
大学生暑期社会实践报告酒店管理专业 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
大学生暑期社会实践报告（酒店管理专业） 大学生活总是在转瞬即逝，转眼，大二生活也结束了。这是大学中的第二个暑假，从刚进大学校门的不适应，到慢慢适应再至如今的熟悉，我想面对这个长达两个月的假期，大家都有不同的想法。或许经过这个假期，同学们会有不同的感想和想法了。 同学中有的在这个假期去了北海香格里拉实习，有的回家找了工作历练自己，也有同学去了很多地方旅游，增长见识，还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了重庆大足县服装城进行了社会实践，在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。 大足县位于四川盆地东南部，重庆市西北部，地处川中丘陵与川东平行岭谷交接地带，东连铜梁县，南临永川市，西接荣昌县，北依潼南县、四川省安岳县。西距成都市269公里，东离重庆市80公里大足县是驰名中外的"石刻之乡"，人文自然景观十分丰富，有被列为世界文化遗产的大足石刻，省级风景名胜区龙水湖－玉龙山森林公园、黄花岗72烈士之一的饶国梁故居国梁白鹭自然保护区、白椤桫园、龙水湖温泉等一大批人文景观。是全国首批甲级旅游开放县，国家确定的长江三峡旅游线的起点，先后荣获中国优秀旅游城市、全国优秀旅游城市、全国文明示范景区、首批aaaa景区，重庆市最佳旅游景区等殊荣。大足县是一个旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者来这里参观游览，因此也带动了当地的经济发展。我暑期实践的服装城位于大足县步行街口，地理位置很好，每天都有大量的游客以及本地人在店里购买衣物。 在暑假实践这段时间，我是服装城里面的导购员，该店一共有12名服务员，每名导购员负责几排衣物，每个人都有自己的区域，衣物都由自己保管归类，衣物遗失也由自己负责赔偿。作为一名导购员，每天早上是八点半上班然后在自己打扫自己区域的清洁，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九点半下班，时间很长，不过该服装城的管理体制是三天休息一天，然后每名服务员轮流到各个卖点。在实践期间，我最怕的是收钱，有时候很可能收到假钱或者给别人返错钱，这些都是自己负责赔偿的。该店有几名管理人员，负责看守货物和兑换零钱，如果电力人员特别多的话，他
质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真
2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统，是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便，也为顾客带来方便，实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用两级管理结构，将酒店管理系统划分为两个子系统：酒店管理人员，酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下： 第一步：登录系统，选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步：录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品，菜系和日结账等详细资料，提交订单，将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号，台号一定要确保准确无误，以便方便上菜。 第三步：对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步：对日，月，年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日，每年，每月的消费信息进行简单的计算，方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部，客房部，财务部，工程部，销售部，餐饮部，会员部，人事部，机房等多个工作部门，其中前厅部作为酒店的神经中枢，在客人心中，是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的，所以为其设计管理信息系统的时候，首先要考虑其组织结构，经过调查该系统的组织结构图如下。
酒店管理专业大学生实习报告 在经济发展迅速的今天，报告的适用范围越来越广泛，报告包含标题、正文、结尾等。你知道怎样写报告才能写的好吗？下面是小编为大家收集的酒店管理专业大学生实习报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 酒店管理专业大学生实习报告1 大学生活总是在转瞬即逝，转眼，大二生活也结束了。这是大学中的第二个暑假，从刚进大学校门的不适应，到慢慢适应再至如今的熟悉，我想面对这个长达两个月的假期，大家都有不同的想法。或许经过这个假期，同学们会有不同的感想和想法了。 同学中有的在这个假期去了北海香格里拉实习，有的回家找了工作历练自己，也有同学去了很多地方旅游，增长见识，还有的回家参加学习班提高自己......我在这个假期中到了重庆大足县服装城进行了社会实践，在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。 大足县位于四川盆地东南部，重庆市西北部，地处川中丘陵与川东平行岭谷交接地带，东连铜梁县，南临永川市，西接荣昌县，北依潼南县、四川省安岳县。西距成都市269公里，东离重庆市80
公里大足县是驰名中外的"石刻之乡"，人文自然景观十分丰富，有被列为世界文化遗产的大足石刻，省级风景名胜区龙水湖-玉龙山森林公园、黄花岗72烈士之一的饶国梁故居国梁白鹭自然保护区、白椤桫园、龙水湖温泉等一大批人文景观。是全国首批甲级旅游开放县，国家确定的长江三峡旅游线的起点，先后荣获中国优秀旅游城市、全国优秀旅游城市、全国文明示范景区、首批aaaa景区，重庆市最佳旅游景区等殊荣。大足县是一个旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者来这里参观游览，因此也带动了当地的经济发展。我暑期实践的服装城位于大足县步行街口，地理位置很好，每天都有大量的游客以及本地人在店里购买衣物。 在暑假实践这段时间，我是服装城里面的导购员，该店一共有12名服务员，每名导购员负责几排衣物，每个人都有自己的区域，衣物都由自己保管归类，衣物遗失也由自己负责赔偿。作为一名导购员，每天早上是八点半上班然后在自己打扫自己区域的清洁，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九点半下班，时间很长，不过该服装城的管理体制是三天休息一天，然后每名服务员轮流到各个卖点。在实践期间，我最怕的是收钱，有时候很可能收到假钱或者给别人返错钱，这些都是自己负责赔偿的。该店有几名管理人员，负责看守货物和兑换零钱，如果电力人员特别多的话，他们还会帮忙买衣服。总的来说，该点的管理和体制都还好，不过也存在很多缺陷需要改进，以下是我自己的看法： 第一：该店应当装修适宜，门面太过老旧。在步行街，服装
质量管理创新的关键在于务实 （二） 务实酒店质量管理创新实施有效6步法 1、切入服务内涵 谨记7要素：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。要求员工将其有效运用到每一个服务过程中，让每一位客人感受到、体验到酒店服务的真正美妙。 2、避免质量管理提升的误区 主要有四大误区：仅靠几个质量活动，喊几句口号，就能把质量搞上去，无监督，无跟踪；仅靠奖罚，员工就重视质量；制定了规章，搞了认证，质量就会有保证；设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题。 管理者应制定专题会议制度，克服每人轮流发言，大家陪听，甚至产生互相扯皮的局面。同时应将质量专题会议时间有效控制在1小时至2小时内。 3、遵循质量管理创新的原则 即以客人为中心，以人为本，预防为主。在实际对客服务过程中，能否真正突击以客人为中心，管理者需以务实的态度来对待。例如，每一家酒店的员工手册上都设了“不允许员工在工作场所拨打私人电话”条款，员工也理应不折不扣执行，可现实情况似乎并不像管理者预期的那样。问题出在何处？又如越来越多的酒店总台设计由封闭式转向开放式，总台对客服务的态度由站式服务变成坐式服务等。 以人为本，酒店管理者还要有很长的路要走，制度的执行不仅取决于严格，还取决于合情合理，符合人性。为此，务实的酒店管理者规
定了制度执行的四原则：即酒店决定的事情不得提出异议；有明确规定的条文必须坚决执行；没有规定的事要先作后汇报（或边干边汇报）；执行制度的好坏以结果判断。在质量管理的实践中，管理者应不断优化管理的制度环境，建立相对简单的人际关系和职业绩效观，构造包容性的工作氛围。例如，业内人士普遍认为管理酒店压力大，管理者应如何看待工作压力大并正确引导员工？应该说，工作压力是大，但它能压出工作品质与工作效率，也能压出人才。在此环境下，酒店不仅不养闲人，还培养出在重压下按时完成任务的职业绩效观，否则就会被视为此人不够专业、不够职业。同时，工作压力大，管理者能在工作中直面问题，不回避冲突与矛盾。但重压之下，管理人员偶有犯错，只要不属于个人品德与不良行为，就不应受到严厉斥责，应信奉：”在犯错中学习成长”。通过持续引导，让员工把“做正确的事”提升为有能力“正确地做事”，从而有效激发员工士气、热情、工作自豪感，进而为其职业生涯发展创造机遇。 酒店质量管理过程中，应自觉遵循预防为主的原则。在创新质量管理实践中，如将酒店员工更衣室内的柜顶整洁美观，还能时刻温暖激活员工的热情。又如，管理者对酒店门前地毯的精心选择，将直接影响大堂地面卫生质量。 在酒店实际对客服务过程中，管理者应树立“第一次就做对”的质量意识。掌握“零缺陷”管理理论，实施“首问”负责制，采取“走动管理”，应该是带着问题上路，走动的过程同时也是了解情况、发现问题、扫除障碍、现场抓住机会“教”和“带”员工的过程，培育“不折不扣做事，认认真真做人”的良好心态和“预防为主”的工作心态，建立“预防胜于补救”的理念，同时积极消除“重服务补位，轻服务
浅谈对安全生产管理工作的认识 几乎每天新闻媒体中都有关于安全事故的报道，从所有的事故中不难看出，安全生产管理不力,制度不健全是事故发生的主要根源。安全管理如何适应新形势的要求，如何提高安全管理水平，成为了摆在我们面前的一项重要课题。就此，笔者浅谈一下自己对安全生产管理的看法。 一、提高认识，强化安全管理 1、安全生产管理的目的 安全生产管理最根本的目的是保护人的生命和健康，是对单位正常运行的最根本要求。 长期安全生产为人们带来幸福、社会稳定、单位各项事业的发展。但不能不注意到在长期安全生产过程中，人们可能萌生轻视、忽视、藐视安全生产的思想的现象。因此，应正确认识掌握安全生产的规律，意识到事故条件随时可能形成，因此应长期保持高度警惕，这一点至关重要。 对职工进行安全教育的目的是使其获得长期、稳定的安全工作环境，做到按规程操作，不违章；自觉执行安全规章制度。 2、安全管理的普遍原则 安全管理应全方位、全天候、全过程、全员管理，即横向到边，纵向到底。单位必须实施安全管理，这是法律责任赋予的要求；职工必须接受安全管理，这是每一个职工自身利益的需要；领导干部必须模范执行安全管理，这是素质的表现。有关安全生产管理的原则、方针、政策等，除少数情况外，一般需要相当长的时间才能显现优劣、成效。安全生产是各方面长期努力的结果，发生事故（尤其是特大事故）是安全管理弊病的总暴露。 3、如何提高安全管理水平 可通过直接实践和间接实践提高安全管理水平。间接实践是通过理论、规范、标准的学习而获得管理知识。因此要求我们认真学习专业的科学基础知识、认真学习来自于专业的科学基础知识与经验教训相结合的规章制度。直接实践是要从事故中得到经验和教训，因为事故是人们违背客观规律受到的惩罚；是对各项工作进行的最公正检查；是强迫人们接受的最真实的科学实践。 二、认识规律，掌握安全生产主动权 各种事物的发展都有其自身的规律，要善于认识规律，利用规律，从而掌握安全生产的主动权。决定安全与否的基本因素主要几项：
酒店管理系统 目录 一、引言 (2) 1. 概述 (2) 2. 编写要求 (2) 3. 参考资料 (2) 二、系统分析与总体设计 (3) 1. 系统需求分析 (3) 2. 系统体系结构设计 (3) 3. 开发工具的选择 (9) 4. 开发所需的实用技术 (9) 5. 数据库结构设计 (10) 6. 系统模块界面设计 (12) 7. 系统主要代码 (15) 三、系统运行环境 (18) 四、测试方案 (18) 1. 登陆模块测试 (18) 2. 入住模块测试 (19) 3. 换房模块测试 (19) 4. 续住模块测试 (20) 5. 退房模块测试 (20) 五、特色 (21) 六、个人心得体会 (21)
一、引言 1.概述 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相 当规模的产业。酒店客房管理使用手工处理账务，存在许多现金流失的漏洞，使用软件来管理宾馆业务，结账既准确，速度又快，而且统计的报表也快捷。对酒店整个来说，对酒店经 营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水 平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管 理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。 2.编写要求 系统内容：酒店信息管理系统 系统名称：酒店信息管理系统 系统架构： C/S架构 需求分析部分：针对于预订信息管理、客房管理、账务管理、员工管理等酒店管理服务开发 的系统。 系统设计部分：概念模型（ER ） 系统实现部分：以数据的CRUD为核心 3.参考资料 《软件工程（第 3 版）》——张海藩、倪宁编著，人民邮电出版社。 《数据库系统概论（第 4 版）》——王珊、萨师煊编著，高等教育出版社。 《Visual Basic 数据库系统开发实例导航》——刘韬、骆娟、何旭洪编著，人民邮电出版 社。