中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章基本要求 (1) 第三章仪容仪表 (2) 第四章行为举止 (3) 第五章服务语言 (5) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (8) 第九章附则 (9)
第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。 第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表 第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为： （一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。 （二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。 （三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位臵为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。 （四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章基本素质和基本要求 (1) 第三章服务职责 (2) 第四章营业前准备 (3) 第五章营业中的服务 (4) 第六章中高端客户服务 (9) 第七章营业终了 (11) 第八章附则 (11)
第一章总则 第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。 第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业 网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。 第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业 网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。 第二章基本素质和基本要求 第四条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。 第五条个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。 第六条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基
本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。 第七条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。 第三章服务职责 第八条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。 第九条营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。 第十条维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。 第十一条识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章基本要求 (1) 第三章仪容仪表 (2) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10)
第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。 第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，
应当尽量为其提供便利。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为 客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、 仪表服务客户。 第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为： （一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。 （二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。 （三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为
营业网点服务规范 一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订） 本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下： 一、适用范围 1.本细则适用于全区所有一类网点。 2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。 二、奖励的内容和标准 1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。 2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。 3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。 4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。 5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。 6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准 （一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准 凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。 （1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。 （2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。 （3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。 （4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。 （5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。 （6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。 （7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。 （8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。 2.二类处罚标准 凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。 （1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。
邮政前台营业员服务规范心得优秀6篇 邮政前台营业员服务规范心得优秀6篇 身为邮政前台营业员，我自觉遵守服务规范，保持良好的服务态度和品质。注重礼貌用语，尊重客户，提供真诚、友善的服务。为你展开邮政前台营业员服务规范心得精选服务。欢迎查阅。邮政前台营业员服务规范心得篇1 作为一名邮政员工，我很荣幸，它平凡而神圣。其中，经历过许多酸甜苦辣，但每次繁忙后取得的成功，让我真正体会到了工作的乐趣和成就感！所以我要忠实着自己的岗位，更要敬业的完成自己的工作任务。 首先，优质的服务，稳定的心态，专业的业务水平，是我们做好工作的必备素质。在客户服务方面：不管在遇到什么情况下，客户的一些要求，在遵循原则的情况下，我们应尽量满足客户，绝对不能感觉自己已经按规定办，自己没有做错，就以恶劣极端的态度面对客户，那样不仅贬低了自己的职业道德素质，同时更
严重影响了我们邮政的企业形象。所以说让客户满意才是真正的满意； 良好的心态决定人的发展潜力，专业的技能是我们工作的基本要求。如果思想上不求上进，没有过强的操作水平，那么工作将无法开展，自己的仕途也会步步维艰。有些方面我或许有些不足，所以在今后，我将敬业，勤恳的工作，学习一些优秀的东西，弥补自己的不足。要踏踏实实的做好自己的工作，而不能一味的抱怨工作中的艰辛，要学会坎坷中成长。也不能认为自己已经做得挺好了，就满足现状。我必须不断的提高专业技能，做一名优秀的邮政员工。 所以我们要有“邮政是我的发展平台，我是邮政的成长动力”的思想，树立牢固的人生价值观和努力奋斗的精神，不断提高自身素质献献于邮政事业，打造优秀的邮政品牌。 邮政前台营业员服务规范心得篇2 本人自20__年7月份参加工作至今，已经有七年多时间。七年中，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了一定的进步。回顾这七年的工作，邮政提供了各种让自己快速锻炼成长的平台，邮政领导给予自己很多工作上的关心，老师傅们给自己提供了很多宝贵的经验和帮助，这一切让自己在各方面都取得不同程度的进步，当然，自己也存在
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 目录 总则 ..................................... 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 ........................ 第二条本规范适用于营业网点所有员工.................... 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核 基本要求 .................................... 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育................. 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户............... 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则................. 仪容仪表 ................................... 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 第八条女员工仪容仪表应端庄大方...................... 第九条男员工仪容仪表应稳重得体...................... 第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩 戴标志牌 第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜 色与工装相近的职业装 .............................. 第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须 着颜色与工装相近的服装 ............................. 行为举止 .................................... 第十三条精神要饱满............................ 第十四条表情要亲切............................ 第十五条手势要标准............................ 第十六条站姿要挺拔............................ 第十七条坐姿要端庄............................ 第十八条行姿要从容............................ 第十九条蹲姿要文雅............................ 第二十条行礼（鞠躬）要大方........................ 服务语言 ................................... 第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服 务用语 第二十二条努力实现语言无障碍服务...................... 第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明............ 第二十四条虚心听取客户意见、建议...................... 第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 第二十六条用语五忌.............................
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规X 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规X 〔试行〕 (1) 总如此 (4) 第一条为规X中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点〞)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (4) 第二条本规X适用于营业网点所有员工 (4) 第三条各分支行必须根据本规X对所辖营业网点的员工进展服务礼仪培训和考核4 根本要求 (4) 第四条营业网点员工必须承受职业道德教育 (4) 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4) 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原如此 (4) 仪容仪表 (5) 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 5 第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (5) 第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5) 第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 (5) 第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前与实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (6) 第十二条营业网点员工因特殊情况〔如女员工怀孕中后期〕确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6) 行为举止 (6) 第十三条精神要饱满 (6)
第十四条表情要亲切 (6) 第十五条手势要标准 (6) 第十六条站姿要挺拔 (6) 第十七条坐姿要端庄 (6) 第十八条行姿要从容 (6) 第十九条蹲姿要文雅 (7) 第二十条行礼〔鞠躬〕要大方 (7) 服务语言 (7) 第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞十字文明用语等文明礼貌服务用语 (7) 第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7) 第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理清楚 (7) 第二十四条虚心听取客户意见、建议 (7) 第二十五条接待客户使用“先生、女士〞称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼7 第二十六条用语五忌 (8) 礼仪 (8) 第二十七条接、打客户时，应注意礼节 (8) 第二十八条转接、代接：转接他人时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等〞8 常用处事礼仪 (9) 第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9) 第三十条见面介绍 (9) 第三十一条为客人送水 (9) 第三十二条接递名片 (9) 第三十三条递交文件资料 (9)
附件一 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 第二章基本素质和基本要求 第三条柜员基本素质 （一）具有较高的政治素养和文化水平。 （二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。 第四条柜员基本要求 （一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 （二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。 第三章服务职责 第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。 第七条柜员具体服务职责： （一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 （二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。