天然气公司营业厅服务标准规范
一、服务宗旨：服务第一、用户至上
二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望
三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百，放心一百的服务承诺。
1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。
2、亲切诚恳的回访服务态度。
3、快捷优质的安装、维修。
4、准时守约的入户服务。
5、准确抄录燃气表读数。
四、现场管理标准规范
1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。
2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况(急事)外，经部门经理同意后应尽快处理。
4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。
5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。
6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。
7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。
五。营业厅环境标准规范
1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；
2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；
3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；
4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；
5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；
6、电脑显示器摆放角度一致；
7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。
六、营业厅人员业务办理标准规范
1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确；
2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；
3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；
4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话：
5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务；
6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据(不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据)；
7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；
8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理；
9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释；
10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。
11、因表具、收费系统出现问题或客户丢失充值卡需补气充值时，营业员必须严格按照集团、公司制定的补气审批流程进行补气充值。
燃气公司服务标准 1、客户服务指南 1.1、客户报装 致电客户热线报出自己的姓名、住址、电话，由客户热线下单、安装人员上门勘察，符合报装条件后通知客户服务中心办理报装手续。 1.2、点火使用 客户需要点火时，致电客户服务热线：XXXX。提供客户姓名、地址、建设费是否缴清、燃气表是否已经安装、供气合同是否已签等相关信息，预约时间。 1.3、改装维修 如客户因装璜等原因需更改室内燃气管道位置（表位置），与客户服务中心联系预约。经专业技术人员勘察符合安全规定并缴费后，由专业技术人员上门改装。 1.4、客户更名 客户因房屋买卖，燃气使用权随之发生变更需办理更名手续，请携带《燃气供气合同》、房产证及买卖双方身份证明等相关资料到客户中心办理。 1.5、客户报停 客户短期或长期无人居住时，需到客户中心凭身份证办
理暂停使用燃气手续，以免出现安全问题。恢复供气时，请致电客户热线要求恢复启用并办理使用燃气手续。 1.6、抄表收费 燃气客户，每月由公司客服人员上门抄表一次，当月抄表时持上月气费发票收取气费。（时间和方式如有变更，将另行通知）。 1.7、欠费停气 当客户逾期2个月未缴纳燃气费时，经催缴在规定限期仍不缴清所欠的费用时，报经燃气管理部门批准，停止供气，并根据上级管理部门规定作出相应处罚。 1.8、安全检查 燃气公司客户经理对管道燃气用户不定期进行安全检查，并进行安全检查，定期安全检查周期为一年 2、服务承诺制度 2.1服务承诺内容： 2.1.1、向用户供应天然气。 2.1.2、向用户提供抄表、维修、咨询等服务。 2.1.3、使用文明用语： ①电话值班人员：“您好，绿能燃气”、“请问您有什么事”、“不客气”、“再见” ②抄表收费人员：“您好，我是绿能燃气抄表员。入户抄表，请配合”、“您的气表读数为**，本月燃气用量为**，
XXXX天然气有限公司客户服务管理制度 编制XXX日期202X.10 审核.日期 批准日期 修订记录
XXXX 1总则
1I目的 为持续提升客户满意度，树立企业良好形象，提高运营效率，实施服务创新，降低运营成本，特制定本制度。 1.2适用范围 本办法适用于XXXX天然气有限公司（以下简称XXXX天然气有限公司）13管理原则 1.3.1客户服务要从客户角度出发，满足客户需求，兼顾成本控制和风险管理的要求。 13.2客户服务要具有针对性和可执行性，应依据相关制度、流程和标准规范执行，保障各项工作的顺利开展。 2职责 2.1企业主要职责： 2. 1.1负责客户服务制度的内化、培训、宣贯和执行。 3.12负责制订并组织实施本企业年度服务改进计划。 3.1.3负责建立健全本企业的服务改进创新机制，并向集团提出可行性改进建议。3客户服务业务类型 3.2为用户供应燃气。 3.3用气常识、燃气业务咨询。 4.3燃气报装、安装及燃气设施的移装和更换。 3.4燃气置换与通气。 3.5燃气开户、过户、销户。
3.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。 3.7定期进行燃气安全检查。 3.8定期上门抄表、收取燃气费。 3.91C卡售气。 3.10其他 4客户服务管理主要内容 3.1客户服务目标：客户满意、高效运营、社会尊重。 3.2客户服务基本点：满足客户需求，关注客户体验。 4.3客户服务管理包含服务流程、服务标准、服务制度、服务渠道、服务绩效和服务改进创新等。 4.3.1客户服务流程 根据客户需求和服务环境的变化，依据集团发展战略，企业定期梳理、调整、优化流程，细化各个岗位的每项业务操作规范和要求，并逐步实现重要流程的固化。业务流程要以客户为中心，遵循闭环原则，有明确的关键绩效指标以检测流程执行的有效性。 4.3・2客户服务标准 服务标准是为了保证服务质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承诺和服务规范两部分。 服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。企业需根据企业自身
XXXX燃气有限公司XX分公司 客户服务管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。 第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。 第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。 第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。 第二章组织与职责 第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是： （-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。 （三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。 （四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。 （五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。 （六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。 （七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。 （八）负责组织开展客户服务相关培训工作。 第六条所属事业部及单位是天然气客户服务业务的具体实施单位和责任主体，主要职责是： （一）负责认真贯彻实施分公司客户服务管理制度和标准规范，事业部负责监督、检查、考核区域内所属单位对相关制度的执行情况，所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导及考核。 （二）所属事业部及单位应有专/兼职管理人员负责客户服务管理工作。
管道燃气客服中心管理制度汇编（可编辑）管道燃气客服中心管理制度汇编 客户服务中心管理制度 第一章总则 第一条为了提升客户服务水平,规范和指导各项客户服务业务,强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。 第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。 第二章客户服务管理 第三条客户服务承诺 (一）除不可抗力和用户因素外,在规定时间内完成以下作业。 1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后,自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定,一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的,完成时间双方协商约定。 2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场(意外路阻除外）。 3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成. 4、对用户的意见和投诉应及时答复,三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。 5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内(办理IC卡表15分钟内) 6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。
7、办理委托扣款手续:现场办理5分钟内完成。 8、气费账单查询手续:现场办理5分钟内完成. 9、过户手续:现场办理10分钟内完成 10、用户主动要求上门安全检查的(非出警类)3日内完成。 （二)公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工,即为该业务的第一责任人,负责将该项业务跟踪落实到。 (三)对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次;公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。 (四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。 （五)营业厅窗口推行微笑服务，优质服务,使用文明用语,建立服务守则和信用公约. (六)严禁以气谋私，欢迎用户监督举报,发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实,公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。 （七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。 (八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作. (九)因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。 (十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。 （十一)从用户开户到通气使用,原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上门服务,方便群众，减少环节. (十二)接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。 第四条营业窗口文明优质服务 （一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问,电话结束道“再见”.
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法 第一章总则 第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。 第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。 第三条本细则适用于公司客服中心员工。 第二章服务文化 第四条服务理念： （一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。 （二）资源有限，服务无限。 第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。 第三章值班值守管理 第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。 第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。 第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。 第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。 第四章服务和管理要求 第十二条一般规定 （一）为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。 （二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。 （三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。 （四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。 （五）制定应急供气方案，保证稳定供气。 （六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。 （七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登记和
XXXX天然气有限公司客户服务中心前 台职责 一、环境及卫生要求 1、客户服务中心应提供资费标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址等信息； 2、客户服务中心陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整齐、位置适当，无破损,各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。 3、办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常运转。 4、在客户视线所及范围不得放置个人衣物、生活用品及无关的物品。 二、工作要求 1、客户服务中心工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，前台人员对前台环境设施的简单检查，检查内容如下: 2、营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设是否统一有序。 3、营业员服饰、仪容是否符合标准。 4、收到的所有款项应当天存入银行，严禁挪用。 5、客户服务中心工作人员必须用普通话服务。
三、业务办理制度 1、工作员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知 识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。 2、当客户明示所要办理业务时，工作人员应根据不同情况答复。 3、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示等候的客户前来办理业务。 4、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。 5、当计算机系统出现故障或运行缓慢时，工作人员应视不同情况礼貌地向等候地客户作出解释，并征询客户意见,灵活处理。 6、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。 7、当客户出现错误时，工作人员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。 8、当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表示感激。 四、收费与查询业务管理制度 1、客户服务收费范围 营业收费范围应包括公司经营业务所涉及的全部营业收费。主要包括燃气销售款、零星报装款、修理维护费、更换气表费、过户费、开户工本费、单独申请热水器验收费及其他相关的收费
XXXX燃气有限公司供气站服务承诺制度 为给广大用户提供安全、优质、高效的供气服务，特作如下社会承诺： 一、承诺内容 （一）天然气供应； （二）天然气开户手续办理； （三）供气设施抢修、维修； （四）天然气入户安全检查。 二、服务标准及时限 （一）天然气供应 1、天然气实行每日24小时供气。 2、天然气进户压力不低于2000Pa° 3、正常上班时间，在站营业厅（辽河路Ill号院内）及各营业点购生活用气，随到随购；商业用气只在站营业厅办理。非正常上班时间，“供气24小时客服中心”（辽河路Ill号院内）正常营业，随时为用户提供购气服务。 （二）天然气开户手续办理 用户办理天然气开户手续，凡符合规定，具备条件的,五个工作日内审批完毕。对不符合规定，不具备开户条件的当日将书面解释送达用户，并将申请存档，待具备条件时,及时主动地为用户
提供供气服务。 （三）供气设施抢修、维修 管线（泄漏）抢修。接报后白天20分钟，夜间30分钟内达到事故现场，一般故障8小时内修复，较大故障48小时内修复。因供气设施计划性检修造成的停气提前3天通知用户，故障性停气及时通知用户。 （四）户内燃气故障维修 接报后，一般故障40分钟内修复，较大故障4小时之内修复。 （五）天然气入户安全检查 1、工作人员每三个月入户安全检查一次，主要职责是检查用户室内供气设施安全情况，重点落实10项安全检查措施，对存在的安全隐患立即告知用户进行整改。 2、入户安全检查时工作人员穿工作服，佩带工作证，使用文明用语。 三、违诺责任 （一）工作人员不按规定的时限和标准办理供气业务,第一次违反的对当事人批评教育；再次违反的，给予当事人待岗处理。 （二）工作人员不按规定时限和标准实施抢修、维修,第一次违反的给予当事人待岗处理，再次违反的给予开除处理。 （三）工作人员违反规定乱收费的，一经查实，对当事人给
市燃气集团营业厅规范化建设基本要求 一、工作职责 市燃气集团所属营业厅负责办理燃气开户（户内管、热水器），居民用户过户，燃气费收缴，拆迁改申请等业务及求助和咨询服务。 二、服务环境 1、有固定和相对独立的办公营业场所，布局合理，功能区划分清晰，设有客户受理（接待）区，办公环境整洁，绿化美观，秩序井然。 2、办公营业场所统一执行CIS企业形象识别系统。 3、引导性指示标识、禁烟标志和警方提醒等温馨提示清晰醒目; 引导和帮助用户办理业务，满足用户咨询需要。 4、按需要设置办事窗口，按职能、序列编号，各办事窗口和桌面保持整洁，桌椅、电脑摆放整齐。 5、设置填单台（有桌椅、样表和书写笔等），放置办事指南及表证单书填写样本；及时更新便民服务卡等宣传资料，供客户领取。 6、配备挂钟、饮水机、老花镜、报刊架、便民伞等便民服务设施和服务用品。 7、配备空调、消防、监控等设施，确保营业厅安全、
舒心。 8、营业厅对外公布营业时间和监督电话，营业厅内公示工作人员姓名、工号、照片、职务、岗位等基本信息，接受社会各界监督。 9、设置本单位统一的意见簿、投诉举报箱，在醒目位置公布热线服务电话(投诉电话)和监督电话，接受客户的咨询、查询、投诉和建议。 10、各类设施整洁完好；服务资料、表格、文具等摆放整齐。 三、服务工作 1、服务人员着装整洁，举止文明、用语规范、态度热情，掌握相关业务，遵守职业道德。 2、工作人员上班时统一着装，配证上岗，工作台前摆放有工作人员姓名、工号和照片的标牌，做到亮牌服务。 3、工作人员在接待客户时讲普通话，做到来有迎声、问有答声、走有送声，开展微笑服务。 4、客户进入营业厅办理业务时，第一个接待的工作人员须负责为其答疑或指引，不得推诿。 5、工作人员在接待客户咨询和受理业务时，要一次性告知客户所要办理业务的手续及所需的全部资料或不能办理的理由，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。 6、工作人员因故需暂停办理业务或暂时离开窗口时，
天然气公司服务质量方案 天然气公司作为供应天然气的重要能源公司，应该高度重视服务质量，不仅要保证供应稳定和安全，还要提供优质的客户服务。下面是一个关于天然气公司服务质量方案的大致框架，供参考： 一、服务宗旨 1. 以客户为中心，满足客户的需求和期望； 2. 提供安全、可靠、高效的天然气供应服务； 3. 不断改进服务质量，持续提升客户满意度。 二、服务承诺 1. 保障供应：确保天然气供应的稳定和持续性； 2. 优质服务：提供24小时热线服务，及时解答客户咨询和投诉； 3. 安全保障：严格执行安全操作规程，确保供气设备和管道的安全运行； 4. 问题解决：对于客户反映的问题和投诉，及时跟进解决，并提供满意的解决方案； 5. 合理收费：以公平、透明的价格来计费，不设隐性收费项目。 三、服务流程 1. 供气咨询和签约：提供详细的天然气供气信息咨询，并与客户签订供气协议；
2. 安装和验收：根据客户需求，安排天然气设施和管道的安装，并进行验收； 3. 供气维护：定期检查天然气设备，保障供气设施的正常运行，确保供气的安全性； 4. 抄表和计费：安排专业人员定期抄表，并按照实际用气情况进行计费； 5. 客户投诉处理：提供24小时投诉热线，及时处理客户投诉，并跟踪解决情况； 6. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，改进服务不足之处。 四、服务改进 1. 建立客户反馈机制：建立客户反馈渠道，收集客户意见和建议，及时改进服务； 2. 培训员工：加强员工的技术和服务意识培训，提高服务质量； 3. 提升IT系统：建立完善的客户信息管理系统，提高服务响应速度和精确性； 4. 举办宣传活动：通过各种形式的宣传活动，提升客户对服务的认知和满意度； 5. 与合作方合作：积极与其他企业合作，共同提高天然气供应和服务质量。 五、服务评估 1. 建立服务评估机制：定期组织对服务流程和服务质量进行评估，找出问题并提出改进措施；
天然气公司营业厅服务标准规范 一、服务宗旨：服务第一、用户至上 二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望 三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百，放心一百的服务承诺。 1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。 2、亲切诚恳的回访服务态度。 3、快捷优质的安装、维修。 4、准时守约的入户服务。 5、准确抄录燃气表读数。 四、现场管理标准规范 1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。 2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。 3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。 4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。 5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。 6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。
7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。 五。营业厅环境标准规范 1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物； 2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘； 3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中； 4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物； 5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序； 6、电脑显示器摆放角度一致； 7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。 六、营业厅人员业务办理标准规范 1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确； 2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进； 3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复； 4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话： 5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户业 务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务; 6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据（不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据）;
XXXX燃气有限公司服务管理制度 为进一步增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量提供便捷、优质、高效的服务，特制定本制度。 一、客户经理服务制度 (一)服务原则。建立客户服务专员制度，面向区域内有燃气需求用户、企业推行“一对一”服务模式，打造以“保姆式”“零跑腿”为标志的燃气服务新优势，逐步构建覆盖全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。 (二)组织架构。客户服务专员是按照“一对一”标准，为有燃气意向和需求的用户、企业配备专属服务工作人员。主要由综合办公室、市场部、客服中心和各级由客户服务职责的工作人员组成。根据规定，为全部有意向和需求的用户企业配备至少1名服务专员。 (三)服务流程。服务专员应熟悉燃气各类政策措施、工程工艺、流程标准，在政策解读、需求落实、客户关怀等方面为客户提供个性化、精准化服务，确保各类客服应享有的政策和服务落实到位。服务专员应按照“主动受理、直接服务”“专员接待、并联办理”“集中反馈、统一建档”的方式，为客服提供全方位、全过程服务。服务专员负责帮助客户准备相关信息资料，由服务专员直接向其部门负责人提出反馈客户需求，部门负责人在规定或承诺时限内为客户协调
办理完成。服务专员应及时向部门负责人报告为客户服务情况。 (四)奖惩办法。客户服务专员实行动态管理，客户服务专员由部门负责人统筹管理。根据考核办法，建立客户服务专员奖惩机制。每年评选一批工作成绩好、评价好的客户服务专员进行通报表扬。对服务工作不到位、造成不良影响的服务专员，由公司通报其所在部门，所在部门依规做出严肃处理。 二、预约上门服务制度 (一)服务原则。本制度所称预约上门服务是指服务对象无法在工作时间内或因特殊原因无法到营业厅现场办理的 相关服务事项，需在工作时间以外或需要工作人员上门办理。服务对象需与客服中心工作人员事先约定，由客服中心安排时间、人员为服务对象办理服务事项，原则上服务人员主要为客户经理，人员安排冲突可临时调配。 (二)服务事项。所办事项时限要求紧急，时间紧迫的: 因特殊原因难以在工作时间办理的:因特殊原因需在特定时 间内办理的; 其他需要提供预约及上门服务的事项。 (三)服务对象。企业或个人;相关手续办理较为集中的集体;因实际困难不能前往营业厅办理事项的老弱病残等特殊 群众;其他需要提供预约、上门服务现场办理的群众或企业。 (四)服务流程。
XXXX燃气有限责任公司油燃气客户服 务中心管理制度 第一章窗口服务管理制度 第一条编制目的 规范服务窗口形象，提高客户满意度。 第二条适用范围 适用于营业厅窗口业务受理工作岗位。 第三条营业人员基本礼仪规范 （一）岗前准备：检查好个人卫生、着装整洁、做好交接班、物品摆放实行定置管理。 （二）用语礼貌：迎客之声、送客之声。 （三）技能熟练：展现职业技能素质，节省客户等候时间，提高客户满意度。 （四）平等相待：对客户一律平等，不能因职务、职业、年龄、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。 （五）招呼，即手头上接待第一位客户，口头上顾及第二位客户，神色表情上又在欢迎与招呼第三位客户，让每一位客户都不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了“，以取得对方的谅解。
（六）着统一工作服，佩戴工号牌，盘发。 （七）主动热情，面带微笑。 （八）客户接近，主动问好，语气亲切。 （九）耐心解答，热情帮助。 （十）首先站立热情招呼，问清坐下着手工作。 （十一）拿递准确，轻取轻放，双手或右手递接。 （十二）填写单据：仔细检查，认真核对。 （十三）客户付款：唱付唱收，核对准确。 （十四）面对询问：认真聆听、耐心解释、有问必答。 （十五）办理业务：核算准确、快收快付、交点清楚。 （十六）咨询时耐心解释；填写单据仔细核对，确保正确；右手或双手递接证件。 第四条营业厅主要职责 1、受理用户的开户、购气、补气、换表、补卡、零星安装及改造等业务，并登记相关台账。 2、负责天然气销售及天然气气款的收缴工作，做到日清日结，帐清、额对，及时上交计划财务部。 3、负责受理用户业务咨询，向用户讲解操作规程及注意事项，并与用户签订“安全用气协议”，及时整理上交。 4、负责居民、工业、公福用户气量的统计分析工作，定期提交相关数据。
XXXX燃气有限公司服务标准 XXXX自成立以来秉承“为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业、高效率的服务，同时致力保护及改善环境”的公司使命，把“以客为尊”的服务理念作为规范每个员工职务行为的基本准则。经过合资运作，XXXX以服务优、信誉好、安全诚信赢得了广大燃气客户的普遍认可。在取得优质服务成绩的基础上，向全社会郑重宣布优质服务目标。具体内容如下： 一、可靠程度 1、源源不断的燃气供应超过99.99% 2、燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外） 3、恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外） ★我们为客户供应安全、可靠、源源不断的燃气，可靠度超过99.99%o如因维修或其他工程须暂停燃气供应，我们将提前48小时（紧急事故除外），通过报纸、电视台等新闻媒体通知客户，并于停气楼宇明显处张贴“停气通知”，以减少对客户的影响。我们将逐步做到通知到停气区域内的每一位客户。我们会于24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外），为确保客户安全，我们不会在21：OO一次日6：00这一时间段内恢复燃气供应。 二、安全程度 1、紧急抢修电话XXXXXX小时为市民提供服务
2、紧急抢险服务遇紧急求助时，无路阻情况下30分钟内到达现场（城区范围内） ★我们对客户安全用气十分重视，我们的应急抢修人员24小时候命，如发现燃气泄漏或其他紧急情况，请立即致电港华抢修电话XXXXXX,接报后应急抢修人员会在无路阻情况下，30分钟内抵达城区内事故现场。 ★我们指派专业技术人员，每年上门对燃气灶具、燃气管道、燃气表具等提供一次户内燃气安全检查。如安检时客户碰巧外出，我们会留下到访不遇通知，客户可致电服务热线，预约时间进行安全检查。 三、预约服务 1、维修服务于24小时内提供维修服务 2、安装服务于7个工作日内提供安装服务 ★客户到我们的客户服务中心或致电服务热线要求维修服务（换表、报停、二次点火、灶具维修等），我们会于24小时内服务完毕；客户要求燃气安装服务（燃气管道改装、拆除等），我们会于7个工作日内派专业技术人员上门收费改装。 ★客户购买燃气具，我们会提供专业、详细、亲切的咨询服务，并会在24小时内将客户预定的燃气具送货上门。 四、效率和方便程度 1、客户服务热线响铃3声内接听 2、抄表方式天然气民用户每3个月上门抄表一次
XXXX燃气有限公司服务标准及承诺 为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。 一、承诺和要求 1、天然气收费严格执行日照市物价局相关收费标准。 2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场(遇不可抗力因素时除外)，处结率100%。 3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%。 4、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。 5、忠于职守。不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨，求真务实，较好地完成各项工作。 6、讲求实效。从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。 7、热情接待。热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。与人交谈、接打电话
语言文明规范。 8、解答耐心。解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。 9、廉洁自律。严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要”，不得为难或打击报复办事人。 二、违诺投诉办法 任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。 三、违诺处理 1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。 2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。 3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。
XX市城市燃气服务规范 XX市城市燃气服务规范1 总则1.0.1为适应我市城市燃气发展要求，规范燃气市场，保证燃气的正常供气和为用户提供满意的服务，制定本规定。1.0.2本规范是市城市燃气主管部门进行管理、考核的重要依据。1.0.3本规范是城市燃气经营企业和从业人员从事城市燃气供应服务的行为规范。1.0.4城市燃气经营服务除应执行本规范外，尚需符合国家、省现行有关标准和规定。2 燃气质量2.1气源质量2.1.1各类燃气质量执行现行国家标准《城镇燃气设计规范》（GB50028—93）的规定。2.1.2天然气发热量、总硫和硫化氢含量、水露点指标符合现行国家标准《天然气》GB17820的二类气的规定。2.1.3在天燃气交接点的压力和温度条件下，天然气的烃露点应比最低环境温度低5℃；天燃气中不得有固态、液态或胶状物质。2.1.4液化气质量指标符合现行国家标准《油气田液化石油气》GB9052.1或《液化石油气》GB11174的规定。2.1.5燃气必须进行加臭处理，加臭剂符合现行国家标准《城镇燃气设计规范》（GB50028—93）的规定。2.2车用质量2.2.1液化石油气除应执行现行国家标准《汽车用液化气》（SY7548）外，还应符合下列规定：1、烯烃含量应≤5.0（体积%）；2、丁二烯含量应≤5.0（体积%）；3、丙烷和丁烷的含量应按地区的使用和季节气温的变化进行调整。2.2.2天然气质量不的低于现行国家标准《天然气》（GB17820）的Ⅱ类气质指标。2.2.3压缩天然气应符合现行国家标准《车用压缩天然气》的规定。2.3供气压力2.3.1居民灶前压力不低于下列指标：1、天然气1800pa—2200pa2、液化石油气混气2600pa—3000pa3、压缩天然气1800pa—2200pa2.3.2对工业、商业用户的供气压力，由供气企业与用户在签定供用气合同时商定，供气企业应执行与用户的约定。2.3.3各类燃气灶前压力合格率不得低于98%。2.4灶前压力检测2.4.1供气企业应定期进行灶前压力检测。2.4.2
XXXX燃气有限公司XX分公司 客户服务分类分级管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。 第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。 第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。 第二章组织与职责 第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是： （-）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。 （二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。 （≡）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。 第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是： （-）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。 （二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。 （三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。 （四）所属单位负责针对不同的客户级别开展个性化、差异化服务，制定本单位客户服务分类分级工作计划并组织实施。 （五）所属单位负责收集不同客户群体的意见和建议，及时解决客户反映的问题。 第三章客户分类分级管理 第六条客户分类 （-）根据用气形式，将客户划分为管道燃气客户和车用燃气客户（CNG.1NG）两大类； （二）管道燃气客户分为居民客户和非居民客户，其中非居民客户包括工业和公服客户（含商业、公福客户）。
珠海市燃气行业规范化服务标准 为了加强燃气行业管理,规范不良行业的记录公示与处理活动，增强燃气经营企业及从业人员的守法和诚信意识,外树品牌形象，内强员工素质，促进我市燃气企业健康稳定和持续发展.根据《广东省燃气管理条例》和市委市政府关于净畅宁美,和谐珠海的创文要求以及燃气行业实际,提出如下规范化服务标准. 一、职业道德标准 1。熟悉相关法律、法规,热爱企业,以业为荣，自觉维护企业利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行； 2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会； 3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让;不讲不利于团结的话,不做不利于团结的事； 4.秉公办事，不牟私利,不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠； 5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务,不泄露公司商业秘密，不散布有悖于企业规定的言论。 二、服务礼仪标准 （一）着装仪表标准
1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋;胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲;女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲,饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 (二）服务语言标准 1。用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳; 2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3。招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您"、“先生"、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4。征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系"、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？"、“您需要了解什么吗？”； 5。表示道歉时使用文明礼貌用语,如“对不起”、“很抱歉"、“请原谅"、“您久等了”. （三）形体动作标准
XXXX燃气有限责任公司供气站规范程序汇 编 目录 供气站工作人员行为规范.............................................................. 办公室工作人员行为规范及工作程序.................................................... 服务规范及工作程序.................................................................. 调度中心服务热线接线员行为规范...................................................... 经营部工作人员服务规范及工作程序.................................................... 天然气开户手续办理流程.............................................................. 天然气设施改装工作流程.............................................................. 管网部工作人员服务规范及办事程序.................................................... 维修工作流程........................................................................ 抢修工作流程........................................................................ 巡线工作流程........................................................................ 日常维修材料领用流程................................................................ 抢修、维修人员行为规范.............................................................. 商业用户安全员工作规范.............................................................. 管网巡查员工作规范.................................................................. 营业室工作人员行为规范及工作程序.................................................... 管理站工作人员行为规范.............................................................. 入户安全检查人员上门服务行为规范.................................................... 门站设备管理员工作规范.............................................................. 门站安全巡查员工作规范.............................................................. 项目负责人工作规范..................................................................