营业厅服务礼仪规X
一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民XX国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务X围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规X建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规X和完善，提高客户的
满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店
面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准
一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：
1.入网协议，公平公正；
2.收费信息，清晰透明；
3.专线受理不良信息举报；
4.收费误差，双倍返还；
5.业务定制，客户确认；
6.停机之前，主动提醒；
7.48小时首次回复客户投诉；
8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；
三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；
四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；
五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、
准确回答各类咨询；
六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规X。
七、高效准确受理各项业务，单笔业务受理时长小等于15分钟。
八、为客户提供充足的的宣传资料。
九、投诉处理：
按对外承诺要求48小时内首次回复客户，投诉处理服务标准可参照我省制定下发的《中国移动XX公司客户投诉管理办法》（移客[2008]13号）相关规定执行。
十、集团客户/大客户服务台席：
1、实行个性化、亲情、分群服务；
2、对大客户的咨询、投诉当场或当班即行处理；
3、大客户经理一站式专人服务，大客户经理全权为VIP客户办理一切业务直至办理流程结束，不得推诿或指使VIP客户找他人或其他部门；
4、客户服务通过绿色通道，以最快速度解决问题。
一、礼仪原则
1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员
必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。
其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。
2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视XX，服务全过程
服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的
服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚
持服务质量的高标准和前后一致性原则。
3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服
务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不
同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的
语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现
礼貌服务中尊敬和友好的本质。
4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热
情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、
主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、营业厅仪容仪表规X
(一)着装要求
●工作期间着公司统一工作服；
●工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换
装；
●工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2
厘米X围内；
●女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；
●着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和
无后跟带的鞋子。
(二)仪容要求
1)女职员
发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）
肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于
鲜艳的颜色。
女性标准盘发
因营业厅标准服饰进行了调整，图片上工作服以实际工作服为准，下同。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清
洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，
面带微笑。
口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的
食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不
得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖
口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，
需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴
在制服外左上方。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3
寸，鞋子光亮、清洁。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不
可留皮屑。
手部：指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然
色；可佩戴手表。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过
浓的香水。
2)男职员
发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可
漂染头发,作奇异发型。
面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可
留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持
鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱
满，面带微笑。
口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的
食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，
系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西
装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应
超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须
束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距
地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放
物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不
可留皮屑。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习
惯，指甲不得长于1mm.
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉
(三)站姿
标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，
右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。
站立服务
1、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规X，仪态大方。
2、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
3、客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”
女性标准站姿男性标准站姿(四)站迎规X
站迎服务是指营业员在客户来临时主动起立致意，并表达乐意为客户效劳的意愿的一种服务方式。站迎服务的核心是关注、主动招呼客户。其具体的表现方式为：
1、在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客
户距离台席一米以内时，站立的客户应主动向客户点头致意，
原来采取坐姿的营业员应主动起立，同时用标准迎候语向客户
询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才入座。
2、在忙时（受理业务时），入座的营业员可不起立，但应对进
入一米X围内的新客户点头致意，提醒其“稍候”，并主动引
导客户排队。
(五)行姿
标准行姿：
方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速
均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。
行进中带领、指引：
1、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。
4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
5、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
6、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
女性标准走姿男性标准走
姿
(六)坐姿
1、标准坐姿：
头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。
双手交叠自然放在双膝上。
2、入座姿态：
入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、离座姿态：
身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。
4、空闲等候时：
采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。
5、客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：
应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。
6、客户到达营业台席时：
伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”
7、当客户坐下后：
按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”
男性标准坐姿女性标准坐姿(七)蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。
女性标准蹲姿男性标准蹲姿
(八)眼神
●直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的
任意一只眼；
●交谈时视线不要离开对方；
●面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。(九)微笑
●注视对方；
●“三米六齿”原则，即对方进入3米X围时向对方微笑，微笑
以至多露出六颗牙齿为准；
●微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
(十)手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势X围在腰部以上，下颚以下。
标准指引手势
(十一)脸部表情
●面部表情要：热心、细心、快乐、自信；
●面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。
(十二)握手
●1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
●2、时间：3—5秒为宜
●3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
●4、握手时，应目视对方并面带微笑
●5、切不可带着手套与人握手
(十三)鞠躬
标准姿势：
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
迎接客户时感谢或恭送客户时向客户表示歉意时
150致意式300致意式
450致意式
三、营业厅服务行为规X
(一)服务行为要求
1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客
户服务无关的事情，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊；
2、如因工作需要（增值业务推荐、演示）携带手机上岗者，手机
需调整为静音状态，在岗期间，不得在岗位上拨打或接听、查看短信、上网等与工作无关的事情。如遇紧急事件需使用移动时，必须请示当班值班长，经同意后离开台席至营业后台使用移动，不得影响客户感知。
3、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称
其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；
4、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户
提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；
5、没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”
迎接客户，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；
6、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，
摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；
7、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准
或不找零钱给客户；
8、不得拒接办公，响铃3声内提机；
9、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受
客户馈赠或做违反正常操作规程的事；
10、下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待
接班人员办理，不可推诿、拒办业务；
11、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务
需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。
(二)“不可为”行为
1、禁止与客户开玩笑或闲聊。
2、严禁讥笑客户的生理缺陷。
3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。
4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
5、禁止在场内跑动。
6、禁止将任何物品夹在腋下行走。
7、禁止隔着营业柜台喊人。
8、严禁串岗、脱岗或离岗。
9、禁止在营业厅内吃东西。
10、禁止拨打或接听私人。
11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
12、严禁与客户抢道通行。
13、禁止对客户不理不问。
14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
15、禁止在客户面前打哈欠。
16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。
18、严禁在工作场所大声喧哗。
19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。
20、严禁工号使用者将工号用于工作以外的用途；严禁盗用他人工
号或利用职务之便，进行违规操作（如：私自查询客户话费详单、盗用积分、查询客户资料等）。
21、工号不得出现相互借用现象，即：工号使用者不得将工号转借
他人使用，也不得借用他人工号。工号使用完毕或暂不使用时，应及时将工号退出，避免出现工号被盗用现象。
四、营业厅服务用语规X
(一)声音运用
1、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区
声调，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定。
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
(二)语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，
应使用简单的英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用
专业术语。
3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
4、在工作场合，不能用俚语、口头禅等不规X的语言
(三)称呼客户的服务用语
1、男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可
称为“女士”。
2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/×总/××同
学。”
3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
(四)礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临。
2、问候语：您好。
3、送别语：再见/请慢走。
4、祝愿语：（适用于节日期间或者得知当天是顾客的生日时）
祝您节日快乐/祝您生日快乐。
5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙
吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按
照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
(五)服务忌语
1、不行。
2、不知道。
3、找领导去。
4、你懂不懂。
5、不知道就别说了。
6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
12、你想好了没有，快点。
13、快下班了，明天再来。
14、我就这态度，不满意到别处问。
15、干什么，快点。
16、挤什么挤，后面等着去。
17、你问我，我问谁。
18、我解决不了。
19、不是告诉你了，怎么还不明白。
20、交钱，快点。
21、没零钱，自己换去。
22、我没时间，自己填写。
23、欠费你不急，停机你着急了。
24、眼睛睁大点，看清楚了再写。
25、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
26、只知道用，就不知道交费。
27、嫌贵，就别买手机。
28、就这些，不要再挑了。
29、电脑坏了，我有什么办法。
30、这手机谁卖给你，你找谁去。
31、不会用就别买。
32、你买的时候怎么不挑好。
33、别在这里吵。
34、说了这么多遍还不明白。
35、人不在，等一会儿。
36、没有XX就是不能办，你吵什么。
第 1.02节分类业务受理规X
一、现场业务受理服务规X
1.业务受理服务要求
1）客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；
2）详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；
3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；
返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；
5）受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；
6）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；
7）完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗？”
8）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介增值业务。
2.受理信息的归纳总结
1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的的记录相关内容，以待查询解决；
2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；
3）通过日常的业务受理过程，及时归纳和总结，从中提取经验，巩固业务知识，提高服务技能。
二、客户咨询服务规X
（一）服务规X
1.咨询种类
1）服务内容、业务内容
2）各种业务申请、修改方法
3）话费查询
4）手机常识
5）其它
2.客户咨询
1）客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；2）主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；3）明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；4）尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；
5）根据客户情况，提高对客户需求的敏感度，向客户推介适用增值业务；
6）感谢客户对我公司业务的关注。
3.客户提出合理化建议
1）感谢客户支持与关怀；
2）肯定的态度；
3）及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；
4）超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；
5）在处理时应请提出者参与；
6）鼓励讨论；
7）全程记录并保存。
邮政局营业厅日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。 一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方 营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户 一、营业礼仪基本规范 1、仪容规范 ①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。 ②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃须，不要留胡须。 ③根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。 2、仪表规范 ①站姿身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静
态美的感觉。 站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 ②坐姿上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。 无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。 ③走姿身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步干净利索，表情平和、面带微笑。如因急事需要快速穿行时，需主动向客户致歉，说“对不起”。 行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。 ④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，主要用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。不要弯上身、翘臀部。 ⑤手势指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。 请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 ⑥递送物品递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是×××”。文字方向面对客户，以便对方阅读。
对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求： 服务礼仪内容 （一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不
关于前台工作人员接待礼仪要求 前台是第一印象，一定要规范化服装适宜妆容，切忌浓妆，面带微笑。迎接礼仪，应立即招呼来访客人，主动热情问候客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。下面是我精心整理的关于前台工作人员接待礼仪要求，希望能给大家带来帮助! 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。 一、仪容规范 1.仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰;面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新;手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。 1.1站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，
不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： ①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度; ②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上; ③腰背挺拔; ④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直; ⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。 1.2行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。 基本要领： ①上身挺直; ②走动中肩部不要摇晃; ③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动; ④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望; ⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位两脚顺着一条真线前进。 2.体态语
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧 本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 银行柜台人员礼仪 一、主要职责 柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。 2二、班前准备 提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。 3三、服务流程规范 1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。 2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。 3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。 4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。 5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。 6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。 7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。 8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。 银行柜台服务的十大技巧 事例一：没有细心了解客户
一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。 应对技巧： 当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。 事例二：接待老年人 一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。 应对技巧： 老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。 事例三：凭证填写不规范 某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
银行柜员服务流程礼仪规范流程整理银行柜员服务流程礼仪规范流程 无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。 银行柜员服务流程礼仪规范流程1 一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。 二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备 是否运转正常。 三、服务流程规范： 客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。 客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。 服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。 客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。 客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。 假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。 客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 服务礼仪对银行重要性 服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。 1、注意服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素养 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮忙个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰装扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。 礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。比
电信营业厅窗口服务礼仪规范 引言 电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。 一、服务态度 1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。 2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。 3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。 二、形象仪表 1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。 2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。 3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。 三、服务流程
营业厅服务礼仪规范 一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇 旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务 理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动 客户服务的全过程。 二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电 信管理条例》和《电信服务标准(试行》的相关规定，诚信 公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自 由和通信信息安全。 三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。 四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。 六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。 七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。 第 1.01节营业厅服务标准 一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”： 入网协议，公平公正； 收费信息，清晰透明； 专线受理不良信息举报； 收费误差，双倍返还； 业务定制，客户确认；
移动营业厅服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。 四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、
服务礼仪培训内容（整理稿） 一、规范动作 A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主 动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！” 2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品， 3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处； 4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务； 6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）（3）站、坐、走、手势等形体语言 1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。
营业厅服务规范（仅供参照） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员一定穿一致制服、系企业指定领带，佩带一致规格工作牌，着装齐整、仪表庄重不得戴有色眼镜，女职工不行配戴装修性很强的项链、耳饰、腕表，不得配戴其余个人装修物、标志、祥瑞物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳饰。（即只可同样装修物） 第2条保持面部洁净，不吹烫奇怪发型，不染发，女职工应化 淡妆，长发要束起；男职工不留胡子、长发。女职工穿裙子时一定穿长统丝袜，不行带脚链。 第3条保持双手洁净，不留长指甲。女职工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味洁净。上岗前禁止喝酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条禁止工作人员在营业厅内奔跑、高声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持优秀的情绪，平易可亲，保持浅笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用一般话，说话语调和蔼、自然、热忱。与客户谈话 声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿正直挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠 他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，碰到客户近前来咨询或办理业务，应立 刻起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事发言要用礼貌用语，禁止说服务忌语，不 讲粗话、脏话、叫他人绰号和乳名。视野与客户接触时，要正视对方，神态专注，眼光和蔼坦率。要真挚、热忱，不行有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、东张西望等神态。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户眼前发怨气，不取 笑客户，不训斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务之外的事情。招 待客户应聚精会神，不得漫不经心或摆弄物件、忙做他事。 第12条尊敬客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥当保 留，不得任意撕、拿纸张记录，任意抛弃。
银行柜员的日常服务礼仪 银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面是小编为大家收集的银行柜员的日常服务礼仪，希望能够帮助到大家。 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢？四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
大厅服务礼仪规范 有格言说:播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运.我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码.所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼,热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单,这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完. 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况,将会给客户带来不便,也会增加工作人员作业上的麻烦.所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务. 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作,然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度-—随时注意客户的需求. 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务,还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务. 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇"业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的
营业员服务标准（仪容仪表仪态）标准的形成源自日常习惯的培养，习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是第1～7天，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。 第二个阶段是7～21天，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第三阶段是21～90天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分，它会自然而然地不停为你“效劳”。 1、服务礼仪 （1）仪容规范要求 1）仪容定义：暴露于服装以外的部分，具体为营业员发型、手部、面部、腿部等。 2）养成良好的卫生习惯，勤洗澡保持身体各部位的清洁。尤其保持牙齿清洁，避免留有食渍。 3）女营业员淡妆上岗，不能不化妆，也不能浓妆艳抹，禁岗位上补妆。 4）女营业员头发梳理整齐，刘海不能遮眉，女营业员长发挽起，短发过衣领，统一佩戴发网，男营业员不留长发，头发不能掩耳，不触衣领，男女营业员都不得留怪异的发型，禁止染发。 5）双手要保持清洁，经常修理指甲，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。 （2）仪表规范要求 1）仪表定义：营业员着装和饰品 2）统一穿工装上岗（一个营业厅禁止出现多种工装）：禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 3) 营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服 4）营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌 5）系丝巾（丝巾打法统一） 6）黑色鞋子，最好是黑色皮鞋。不穿露趾鞋子 7）不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚男士只可以戴一枚婚戒，未婚男士不得戴任何饰物，女士可配戴一枚精巧戒指及耳钉。
柜台文明优质服务规范 主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。 班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。 一、柜台服务“六项规范” 1、微笑服务 柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。 2、迎客 当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。 3、站立服务 客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起
身站立，解答客户提出的有关问题。站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 4、礼貌问候 热情接待客户，礼貌用语先行。柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。 5、礼貌对答 办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。当设备发生故障时应说：“非常抱歉，通信线路故障，我们正在排除故障”；当业务繁忙时，应对排队等候的客户说：“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”；客户咨询业务或提出有关要求，柜员不能立即回答或解决时说：“对不起，我需要请示后再回答，请您稍候”，或请客户留下电话号码；对个别客户的要求，因政策和规定不能满足时应婉转地说：“对不起，很抱歉”； 6、礼貌道别 完成客户交办的业务，双手递过有关凭证或现金，客户离开柜台时说：“谢谢，请慢走”、“谢谢，再见”、“谢谢，欢迎您再次光临”。结束电话时说：“谢谢，再见”。 二、柜台服务考核办法 根据“六项”服务规范标准，采取发放“过失通知书”的形式，对违反“六项”服务规范的柜员进行处罚。