中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（2014年修订版）
目录
第一章总则 (1)
第二章服务职责 (1)
第三章营业前准备 (2)
第四章营业中的服务 (3)
第五章中高端客户服务 (6)
第六章营业终了 (7)
第七章附则 (8)
第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章服务职责
第三条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第四条规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第五条高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。
第六条严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第七条主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易
操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。
第八条适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。
第九条客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。
第十条首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。
第十一条定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。
第三章营业前准备
第十二条柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。
第十三条营业开始前10分钟做好班前准备。
（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。
（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
第十四条网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
第四章营业中的服务
第十五条迎接问候
（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
第十六条先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第十七条双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
第十八条四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
第十九条告知服务
（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有
关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。
（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。
（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。
第二十条主动询问提醒
（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。
（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。
（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。
（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。
（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。
第二十一条异议及投诉处理
（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。
（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。
第二十二条应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。
第二十三条常见问题处理
（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。
（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。
（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。
（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一
米线外等候或等待叫号。
（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。
第五章中高端客户服务
第二十四条柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。
第二十五条中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二）办理大额现金存取款或汇款；
（三）办理较大额度外汇业务；
（四）办理大额个人贷款（提前）还款；
（五）开立大额存款证明；
（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；
（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八）在我行办理公司业务的财会人员；
（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
（十）对理财业务、高端业务提出咨询；
（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
（十二）客户的其他外观特征。
第二十六条中高端客户服务流程
（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。
（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。
（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。
第六章营业终了
第二十七条营业时间结束后的工作要求
（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
（二）按业务制度要求完成相关操作。
（三）关闭计算机终端等相关电子设备。
（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第七章附则
第二十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
第二十九条
银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对
答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） ?2016年6月1日 ?2017年11月4日 ?2018年1月1日 ?2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） ?国际标准. ?国家标准. ?企业标准. ?技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） ?服务机理. ?服务环境. ?服务功能. ?消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） ?文件审查+现场审查. ?文件审查+在线远程审查+现场抽查. ?文件审查+联合审查. ?文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务?先人后己. ?先外后内. ?先公后私. ?先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） ?网点标识. ?环境设施. ?信息公示. ?++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 ?2. ?3. ?5. ?6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
?10. ?12. ?15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） ?G/ 32320-2015. ?G/ 32318-2015. ?G/24405.1-2009. ?银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） ?服务提供者. ?接触过程. ?服务系统. ?顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 ?审查员. ?审查组长. ?认证决定人员. ?方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）?中国工商银行. ?汇丰银行（中国）南昌分行. ?北京农村商业银行. ?社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） ?现场抽样. ?随机抽样. ?代表性抽样. ?补充抽样 ? 14、实施评价的方法主要有（） ?现场评价. ?非现场评价. ?巡查暗访. ?++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） ?认证证书由母证书和子证书组成. ?认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. ?认证证书可以出借和出租. ?若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） ?700.
第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
银行柜员日常服务礼仪规范 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面由橙子为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 1 / 4
站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。 手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 银行柜员服务礼仪语言规范 与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友2 / 4
中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友
好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
中国银行营业网点服务规范 作者：中银濮院支行时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协
调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区
银行柜员日常服务礼仪规范 本文是关于银行柜员日常服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
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中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 （2014年修订版） 目录
第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 第二章服务职责 第三条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第四条规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。 第五条高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。 第六条严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。 第七条主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，
密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。 第八条适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。 第九条客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。 第十条首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。 第十一条定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。 第三章营业前准备 第十二条柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。 第十三条营业开始前10分钟做好班前准备。 （一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。 （二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。 第十四条网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
中国银行营业网点服务规范 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放
银行柜员服务礼仪与规范 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。 课程目标： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知 认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象 掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范 掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜面人员 授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务价值 一、金融业发展面临的挑战 二、网点转型对柜员的要求 三、职业化柜员的角色定位 四、感恩中成长 1. 设计自己的职业发展规划 2. 成长是实现个人战略的唯一途径
五、优质服务是银行永恒的主题 1. 服务意识与服务的价值 2. 服务心态修养训练 3. 服务质量的影响因素 4. 优质服务的具体体现 第二讲：职业形象的塑造 一、着装礼仪 1. 男士着装礼仪 2. 女士着装礼仪 3. 制服礼仪 二、仪容礼仪 1. 头发 2. 面部修饰 3. 化妆 4. 自我形象的检查 三、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1. 站姿讲解 现场展示、演练站姿 2. 坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3. 行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4. 蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5. 服务手势 1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势 案例：手势的魅力 6. 鞠躬讲解
中国银行业柜面服务规范 丁归仁 第一章总则 第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。 第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条服务管理部门主要职责： （一）负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二）负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三）负责服务相关部门之间的协调配合； （四）负责相关岗位服务技能培训工作；
（五）负责服务检查与督导； （六）负责服务档案管理。 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）： （一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。 第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 （三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、
营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场 的竞争能力，特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应 具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。
2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置， 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证 能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂 物（含打扫卫生工具），无卫生死角。
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规（2014年修订版）
目录 第一章总则 (1) 第二章服务职责 (1) 第三章营业前准备 (2) 第四章营业中的服务 (3) 第五章中高端客户服务 (6) 第六章营业终了 (7) 第七章附则 (8)
第一章总则 第一条为规中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规》等行业规，制定本规。 第二条本规适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 第二章服务职责 第三条柜员应格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第四条规服务。执行规化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。 第五条高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规的服务。 第六条格保密。遵守保密制度，禁泄露业务和客户资料信息。 第七条主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示
及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防风险，维护银行与客户的合法权益。 第八条适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。 第九条客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。 第十条首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。 第十一条定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。 第三章营业前准备 第十二条柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规。 第十三条营业开始前10分钟做好班前准备。 （一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规摆放。 （二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。 第十四条网点开门营业，所有柜员应以规的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。