营业厅服务规范
营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。以下是营业厅服务规范的一些要点：
1. 服务态度规范：
(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；
(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；
(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；
(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言
或行为；
(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。
2. 服务速度规范：
(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；
(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不
拖延时间；
(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；
(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。
3. 服务质量规范：
(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；
(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户
的问题；
(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障
和承诺；
(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不
一刀切；
(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的
评价和建议。
4. 服务环境规范：
(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；
(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦
的环境；
(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。
5. 纠纷解决规范：
(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并
主动解决；
(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；
(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；
(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供
合理的赔偿措施。
通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。因此，营业厅服务规范的建立和执行非常重要。
营业服务规范 1、接待服务规范 （1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。 （2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。 （3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。 （4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。 （5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。 （7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。 （8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。 2、服务用语规范 （9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。 （10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。 （11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。 （12）客户离开时，应对客户说“再见”。 （13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。 3、态度举止规范 （15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
营业厅服务规范 营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。以下是营业厅服务规范的一些要点： 1. 服务态度规范： (1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助； (2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位； (3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户； (4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言 或行为； (5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。 2. 服务速度规范： (1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待； (2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不 拖延时间； (3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率； (4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。 3. 服务质量规范： (1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息； (2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户 的问题； (3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障
和承诺； (4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不 一刀切； (5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的 评价和建议。 4. 服务环境规范： (1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾； (2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦 的环境； (3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。 5. 纠纷解决规范： (1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并 主动解决； (2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理； (3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方； (4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供 合理的赔偿措施。 通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。因此，营业厅服务规范的建立和执行非常重要。
营业厅规范 营业厅规范是为了提供更好的服务和保障顾客利益而制定的一系列行为准则，以下是营业厅规范的一些建议： 1. 服务态度：工作人员应该以友好、热情的态度接待每一位顾客，耐心解答他们的问题和需求。对于顾客的投诉或意见，应真诚地听取并及时采取措施解决。 2. 专业知识：工作人员应掌握公司产品和服务的相关知识，能够对顾客进行详细的说明和解答。当遇到不懂或无法解答的问题时，应主动与相关部门联系或寻求帮助，以保证给顾客提供准确、及时的信息。 3. 保持整洁：保持营业厅的整洁和良好的环境卫生是给顾客良好体验的基础。工作人员应定期清理和整理营业区域，保持桌面、地面和展示产品的货架整洁干净。 4. 便利设施：营业厅应提供充足的座椅和舒适的等候区域，为顾客提供便利。同时，营业厅应设立信息牌、指示牌等便于顾客了解和找到相关信息。 5. 保护顾客隐私：妥善保护顾客的个人信息和隐私是一项重要的责任。工作人员应严格遵守数据保护法律法规，确保顾客的个人信息不被泄露和滥用。 6. 诚信经营：营业厅应公平合理地销售产品和提供服务，不得采取欺诈、虚假宣传等不正当手段误导顾客。工作人员应提供
真实准确的信息，如发现产品质量问题或者服务不满意，应给予顾客合理的解决方案。 7. 环境保护：营业厅应倡导环境保护意识，合理使用资源、减少能耗和废物的产生。例如，应尽量使用节能设备、优化照明系统，减少不必要的用纸和包装材料。 8. 整队排队：工作人员应引导顾客有序排队，确保每位顾客的等候时间合理。可以设置排队机制或提供等候号码，提高工作效率，缩短等候时间。 9. 故障处理：面对设备故障、系统崩溃等问题，工作人员应及时处理并及时通知顾客。如果无法立即解决问题，要给顾客一个合理的解释和时间进度，并尽力提供替代解决方案。 10. 回访服务：工作人员应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，及时调整服务方式和推出新的增值服务。通过回访，可以加强与顾客的交流，改进服务质量。 总结起来，营业厅规范是为了更好地为顾客服务和保护顾客利益而制定的准则。这些准则涵盖了服务态度、专业知识、环境整洁、便利设施、诚信经营、环境保护、顾客隐私等方面，旨在为顾客提供更好的购物和服务体验。同时，也要求工作人员遵守这些规范，以负责任和专业的态度服务每一位顾客。
电信营业厅规章制度 为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。 一、每天早班人员按营业时间提前____分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前____分钟到岗准备交接班。 二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。 三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。 四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。
五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。 六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务____，并告知服务____的重要性。 七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。 八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。 值班长的日常工作规定 除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作： 一、协助营业班长____落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。 二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。 三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人
营业厅规章制度 营业厅规章制度 在日常生活和工作中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是指在特定社会范围内统一的、调整人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包含宪法和各种实在法规)、戒律、规章(包含政府订立的条例)等的总和它由社会认可的非正式管束、国家规定的正式管束和实施机制三个部分构成。那么拟定制度真的很难吗？以下是我细心整理的营业厅规章制度，欢迎阅读与收藏。营业厅规章制度1 为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满足度，特订立此管理方法。 一、人员管理 （一）仪容仪表 营业厅的工作人员，包含营业员和引导员，必需统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必需随时面带微笑，保持良好的精神面貌。 （二）言语规范 最好统一讲一般话，除遇特殊需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清楚，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。 （三）客户服务 见顾客进入营业厅，引导员应立刻向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，
然后快速精准地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“感谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣扬或推举我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐性的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应当说“感谢光临，欢迎下次再来”。 二、晨会制度 营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，布置好一天的工作任务并提示注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。 三、现场卫生制度 在营业厅每天营业之前，必需打扫清洁，包含营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口洁净无污物，如发觉污物或者垃圾，应适时清理。应确保营业厅内的 物品洁净清洁，并正确摆放。 四、宣扬物料管理 营业厅内的宣扬物料应正确地陈设摆放。DM单等宣扬单要正确放置，便利顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣扬物料无污物、洁净乾净，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。 五、客户投诉管理 碰到顾客投诉和埋怨，应适时处理。首先安顿顾客的情绪，依据问题，营业员或引导员要耐性地予以解释，如碰到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如碰到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可恳求值班经理或者当班负责
中国移动营业厅规范 移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商 之一。为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营 业厅规范。本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。 一、环境规范 一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。中国移 动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的 温度和湿度。此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。 二、员工规范 中国移动强调员工的专业素养和服务水平。员工应该穿戴整洁，佩 戴工作证件，提供真实有效的身份认证。他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。同时，员工还需要了解并掌握最新的产 品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。 三、服务规范 提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。营业厅规范要求员 工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。员 工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到 专业的建议和指导。 四、设备规范
中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好 的服务。这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。设 备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。此外，还应提供 顾客所需的充电设备和无线网络连接。 五、隐私规范 隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。员工在处理顾客个人信息 时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。中国移动还提供相关 渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。 六、投诉规范 中国移动非常重视顾客的意见和建议。营业厅规范要求设立明确的 投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。员工需要积极倾听顾客的 意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。投诉处理过程应当透明、 公正，并给予顾客满意的答复。 总结 中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。通 过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动 努力提供优质的服务体验。在这个快节奏的社会中，中国移动营业厅 规范的不断完善将为用户提供更加便捷、高效的服务，促进移动通信 业的进一步发展。
营业厅日常管理规范 一、引言 营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于公司形象和客户满意度具有重 要影响。为了确保营业厅的日常管理规范，提高服务质量，本文将详细介绍营业厅日常管理的标准规范。 二、营业厅开放时间 1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和公司资源进行合理安排，确保能够满足 客户的需求。 2. 营业厅的开放时间应在明显位置进行公示，以便客户能够及时了解到营业时 间的变动。 三、营业厅环境管理 1. 营业厅的内外环境应保持整洁、安全和舒适。 2. 营业厅内应定期进行清洁，包括地面、墙壁、椅子、桌子等。 3. 营业厅内应保持适宜的温度和湿度，确保客户的舒适感。 4. 营业厅内应设置充足的照明设备，确保客户能够清晰地看到相关信息。 5. 营业厅内应设置舒适的座椅和等候区域，以方便客户等候。 四、营业厅服务规范 1. 营业厅工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，并保持良好的仪容仪表。 2. 营业厅工作人员应礼貌待客，提供准确、及时、专业的服务。
3. 营业厅工作人员应主动关心客户需求，积极解答客户咨询，并提供相关的帮 助和建议。 4. 营业厅工作人员应尽量避免使用行业术语，以便客户能够更好地理解和接受 服务。 5. 营业厅工作人员应保护客户隐私，严格遵守公司的保密规定。 五、营业厅设备管理 1. 营业厅设备应保持正常运转，确保能够满足客户的需求。 2. 营业厅设备应定期进行维护和保养，以确保设备的稳定性和可靠性。 3. 营业厅设备的故障应及时报修，并尽快解决。 4. 营业厅设备的使用说明和操作流程应清晰明了，并在需要时向客户进行解释 和指导。 六、营业厅安全管理 1. 营业厅应配备安全设施，包括监控摄像头、报警器等，以确保营业厅的安全。 2. 营业厅工作人员应定期进行安全培训，提高应对突发事件的能力。 3. 营业厅应制定应急预案，并定期组织演练，以确保在突发事件发生时能够迅速、有序地应对。 七、营业厅投诉处理 1. 营业厅应设立投诉处理渠道，确保客户的投诉能够得到及时、有效地处理。 2. 营业厅工作人员应认真对待客户的投诉，及时跟进并解决问题。 3. 营业厅应定期分析投诉情况，总结经验，改进服务质量。
营业厅管理规范 一、引言 营业厅是企业与客户进行直接接触的重要场所，对于提供优质的客户服务和维 护企业形象具有重要意义。为了规范营业厅的管理，提高服务质量，本文将详细介绍营业厅管理的各项规范。 二、营业厅布局与装饰 1. 营业厅的布局应合理，保证顾客进出顺畅，并提供舒适的等候区域。 2. 营业厅的装饰应简洁大方，符合企业形象，避免使用过于花哨或刺眼的颜色。 3. 营业厅内应设立充足的指示牌和标识，方便顾客找到所需的服务区域。 三、营业厅工作人员管理 1. 营业厅工作人员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁，不得佩戴过多的饰品。 2. 营业厅工作人员应具备良好的服务意识和沟通能力，礼貌待客，积极解答顾 客的问题。 3. 营业厅工作人员应定期接受相关培训，提升专业知识和技能水平。 4. 营业厅工作人员应保持工作区域的整洁和卫生，定期清理工作台和设备。 四、营业厅服务流程 1. 营业厅应设立明确的服务流程，包括顾客接待、咨询、办理业务等环节。 2. 营业厅工作人员应熟悉各项业务流程，能够快速、准确地为顾客提供所需的 服务。 3. 营业厅应设立合理的排队系统，避免长时间等待和拥挤现象的发生。
4. 营业厅应设立专门的投诉处理机制，及时解决顾客的投诉和纠纷。 五、营业厅安全管理 1. 营业厅应安装监控设备，加强对营业厅内部和周边环境的监控。 2. 营业厅应设立安全出口和应急通道，确保顾客在紧急情况下的安全撤离。 3. 营业厅应加强对重要设备和贵重物品的保护，防止损失和盗窃事件的发生。 4. 营业厅应制定应急预案，培训员工应对突发事件的处理方式。 六、营业厅卫生管理 1. 营业厅应定期进行卫生清洁，保持环境整洁、无尘、无异味。 2. 营业厅应定期更换空气清新剂，保持空气清新。 3. 营业厅应定期检查和清洁设备，确保设备正常运行和无故障。 4. 营业厅应加强垃圾分类管理，保持环境整洁。 七、营业厅信息管理 1. 营业厅应建立完善的顾客信息管理系统，确保顾客信息的安全和保密。 2. 营业厅应及时更新产品和服务信息，提供准确的信息给顾客。 3. 营业厅应建立客户反馈机制，及时收集和处理顾客的建议和意见。 八、营业厅培训与考核 1. 营业厅应定期组织培训，提升工作人员的专业能力和服务水平。 2. 营业厅应建立绩效考核制度，根据工作人员的表现进行奖惩和晋升。 九、营业厅管理评估与改进
营业厅服务规范心得体会（5篇） 营业厅服务规范心得体会（5篇） 乘务员服务需要具备良好的沟通和协调能力，能够准确提供信息、有效解决问题和快速应对紧急情况，同时保证服务专业性和严格遵守规章制度。小编今天带来营业厅服务规范心得体会精选。希望你喜欢。 营业厅服务规范心得体会（篇1） 回顾一年来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20__年一年工作心得如下： 自接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23。1%，融合业务比去年同期增长15。3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2g、3g单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。 当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下： 一、热爱本职工作，精通移动业务。
营业厅服务规范与服务技能 营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。 一、营业厅服务规范 1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度 要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。 2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。 遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。 3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得 出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。 4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。 5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息， 要做到信息保密，确保客户的隐私权。 6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或 带有歧视性的言语。语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。 7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。 8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客 户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和
形象。 二、营业厅服务技能 1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。 2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。 3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。 4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。 5.自我控制能力：对于一些粗鲁、不礼貌或情绪激动的客户，营业员需要保持冷静，以专业的态度处理问题。不轻易激化矛盾，保持与客户的良好沟通。 6.团队合作能力：营业员应与团队成员保持良好的合作关系，共同完成工作任务。协助其他同事解决问题，提供帮助，形成一支高效的服务团队。 7.业务知识储备：了解本企业的产品和服务，熟悉相关的业务流程。随时更新产品和服务的知识，及时提供准确的信息给客户。 8.主动服务态度：主动为客户提供帮助，不仅满足客户需求，还能提供额外的服务和建议。及时回应客户的来电或留言，确保客户得到及时的回复。
营业厅日常管理规范 一、营业厅的开放时间和工作时间安排 1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和业务量合理确定，并在明显位置公示。 2. 工作时间应根据营业厅的开放时间安排，确保员工能够按时到岗并提供高质 量的服务。 二、营业厅的环境管理 1. 营业厅的环境应保持整洁、舒适，确保客户有良好的体验。 2. 定期清洁营业厅内外的地面、墙壁、门窗等设施，保持干净整洁的工作环境。 3. 营业厅内应保持适当的温度和湿度，提供舒适的工作环境。 4. 营业厅内的座椅、桌面等设施应保持完好，及时修复或者更换损坏的设施。 三、营业厅的服务规范 1. 营业厅的员工应穿着整洁、得体的工作服，并佩戴工作证件，以便客户能够 辨识。 2. 员工应友好、热情地接待客户，提供准确、及时的服务。 3. 员工应具备良好的业务知识和沟通能力，能够解答客户的问题并提供专业的 建议。 4. 员工应尽量避免使用行业术语，以便客户能够更好地理解和接受服务。 5. 在处理客户投诉或者纠纷时，员工应保持镇静、耐心，并采取适当的解决措施，确保客户满意度。 四、营业厅的安全管理
1. 营业厅应安装监控设备，并定期检查设备的运行状况，确保安全监控的有效性。 2. 营业厅应配备专职保安人员，确保营业厅内外的安全。 3. 营业厅内应设置明显的安全提示标识，提醒客户注意安全事项。 4. 营业厅的出入口应保持畅通，紧急通道和应急疏散通道应设置明确，并保持 畅通。 5. 营业厅应定期进行安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。 五、营业厅的文件管理 1. 营业厅的文件应按照一定的分类和编号规则进行管理，确保文件的整齐、有序。 2. 文件应按照一定的保存期限进行归档和销毁，确保文件的安全和合规性。 3. 文件应定期进行备份，以防止文件丢失或者损坏。 六、营业厅的设备管理 1. 营业厅的设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运行。 2. 设备的使用说明和维修记录应保存完好，并及时更新。 3. 设备的维修和更换应及时处理，以免影响工作效率和客户体验。 七、营业厅的培训与考核 1. 营业厅的员工应定期进行业务培训和技能提升，以提高服务质量和工作效率。 2. 营业厅应建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行评估和奖惩，激励员工 提供更好的服务。
营业厅服务规范 第一节仪容外表 第1条上岗人员必须穿同一礼服、系公司指定领带，佩带同一规格工作牌，着装整洁、外表稳重不得戴有色眼镜，女职员弗成配戴装潢性专门强的项链、耳环、手表，不得配戴其他小我装潢物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装潢物）第2条保持面部洁净，不吹烫惊奇发型，不染发，女职员应化淡妆，长发要束起；男职员不留胡须、长发。女职员穿裙子时必须穿长统丝袜，弗成带脚链。 第3条保持双手洁净，不留长指甲。女职员不涂有色指甲油，不应用喷鼻味过浓的喷鼻水。 第4条保持头发、身材、口腔气味洁净。上岗前禁止喝酒和含酒精的饮料。 第二节办事礼节 第5条严禁工作人员在营业厅内奔腾、大年夜声喊叫。 第6条上岗时要精力饱满，保持优胜的情感，和气可亲，保持微笑，行动天然、大年夜方得体。
第7条工作中要用通俗语，措辞语调亲切、天然、热忱。与客户交谈声音要使客户听清又不阻碍同事的工作。 第8条上岗时刻不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行动。 第9条站姿、坐姿正派挺拔，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人解决营业时，碰到客户近前来咨询或解决营业，应急速起立相迎，主动呼吁。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说办事忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和奶名。视线与客户接触时，要正视对方，表情用心，眼光亲切坦然。要真诚、热忱，弗成有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等表情。 第11条耐烦解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵叱客户，不刁难客户，不与客户谈营业以外的工作。接待客户应全神灌注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。 第12条尊敬客户，对用户所述应应用规定的记录本记录并妥当储存，不得随便撕、拿纸张记录，随便丢弃。 第13条碰到客户埋怨投诉时，要真诚报歉，平心静气地说明，不与客户争辩。产生胶葛时，要沉着处理，不与客户争吵，即使本身
电信营业厅窗口服务礼仪规范 引言 电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。 一、服务态度 1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。 2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。 3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。 二、形象仪表 1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。 2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。 3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。 三、服务流程
营业厅服务规范 一、导言 营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。营业厅服务规范的 制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进 企业可持续发展。本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。 二、服务态度 1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。 2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询 和建议。 3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取 利益。 三、服务流程 1. 接待客户 （1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。 （2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。 2. 咨询服务 （1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。 （2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。 3. 办理业务 （1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。 （2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。 4. 提供服务 （1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。 （2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。 四、服务质量 1.服务效率
（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。 （2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。 2.服务准确性 （1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。 （2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。 3.服务保密性 （1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。 （2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。 五、服务管理 1.员工培训 （1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。（2）定期培训：工作人员应定期接受业务培训，提高专业知识和服务技能。 2.服务评估 （1）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。 （2）服务质量监控：建立服务质量监控机制，定期对各项服务指标进行评估，提出改进措施。 3.问题处理 （1）投诉处理：对客户的投诉，工作人员应认真受理，及时跟进，解决问题。 （2）问题记录：对服务过程中出现的问题，工作人员应做好记录，并及时反馈给相关部门。 六、制度落实 1.规章制度 （1）工作规范：企业应制定明确的工作规范，规范工作人员的服务行为。 （2）奖惩措施：对服务不规范或失误的工作人员，企业应及时进行奖惩。 2.监督检查
营业厅日常规章制度范本 一、全馆干职工必须在馆规定的时间按时上、下班，不得迟到、早退和旷工。 二、悼念活动期间，原则上不准请假，因特殊情况不能上班者，必须先申请获批准后方可休假。 三、悼念活动期间，各部门应及时安排人员值班，值班人员应坚守岗位，不得串岗、办私事和无故离岗。 四、馆内一切业务收费由财务室统一收取，其他任何部门和个人不得私自收取。 五、干职工轮休由各部门负责人酌情固定安排，如需变动必须经部门负责人和带班领导批准。 六、全馆干职工应该认真遵守上班纪律，坚守岗位，尽职尽责，不得做成群闲聊、在室外闲坐等影响单位形象的事。 七、全馆干职工应发扬爱劳动的美德，经常开展义务劳动，积极主动地清扫室内外卫生，保持室内整洁，爱护公共财物。 八、加强社会治安综合治理，全馆干职工应积极主动地做好安全保卫工作，时刻保持警惕，防火、防盗、防投毒。 九、加强政治理论学习，开展业务知识培训，定期召开生活交流会，全面提____职工的综合能力和专业素质。 十、设立奖惩机制，奖优罚劣、奖勤罚懒。推销丧葬用品奖励制度
为提高殡葬系列用品的销售量，做好产品宣传、推销服务工作，充分调动干职工的主动性、积极性，达到增加馆内经营效益，并体现双盈互惠的激励方法。经馆委会议定，对馆内部份产品实行推销提成，具体措施如下： 一、馆内部份产品。骨灰盒、一次性纸棺。 二、推销骨灰盒或一次性纸棺，按每只每副实价收费的____%提成奖励，由收费室统一登记，负责分管业务的部门负责人认可，每月汇总、核实兑现。 三、推销产品应当出自主动宣传，做工作而带动销售，属于丧户自愿联系，需要，不于计算。 四、在推销当中，应讲究文明、策略，本着诚实守信，严禁以压制、塞卡或以哄带骗等不正当销售行为。 五、产品销售价格必须按照单位制订的标准宣传，严禁擅自提价或减免价格，严禁个人收取现金或委托性的收取现金。 营业厅日常规章制度范本（二） 根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度： 一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：
营业厅服务礼仪规范 一、客户满意原则：木着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业.高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。 二.合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准（试行）》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。 三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工 受理.自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布 点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理.查询以及投诉中 四.公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的 服务项目.服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理 移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业 务功能、资费标准、故障中告、咨询服务热线等，并明确公司与 客户之间的权利和义务。 五.监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客 户中诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题, 完成客户投诉中告的闭环工作。 六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，
不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。 七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店而员工应 积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。 第1.01节营业厅服务标准 一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”： 1.入网协议，公平公正； 2.收费信息，清晰透明； 3.专线受理不良信息举报； 4.收费误差，双倍返还； 5.业务定制，客户确认； 6.停机之前，主动提醒； 7.48小时首次回复客户投诉； 8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。 二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务； 三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施； 四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延； 五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、 准确回答各类咨询；
营业厅服务规范（仅供参照） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员一定穿一致制服、系企业指定领带，佩带一致规格工作牌，着装齐整、仪表庄重不得戴有色眼镜，女职工不行配戴装修性很强的项链、耳饰、腕表，不得配戴其余个人装修物、标志、祥瑞物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳饰。（即只可同样装修物） 第2条保持面部洁净，不吹烫奇怪发型，不染发，女职工应化 淡妆，长发要束起；男职工不留胡子、长发。女职工穿裙子时一定穿长统丝袜，不行带脚链。 第3条保持双手洁净，不留长指甲。女职工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味洁净。上岗前禁止喝酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条禁止工作人员在营业厅内奔跑、高声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持优秀的情绪，平易可亲，保持浅笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用一般话，说话语调和蔼、自然、热忱。与客户谈话 声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿正直挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠 他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，碰到客户近前来咨询或办理业务，应立 刻起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事发言要用礼貌用语，禁止说服务忌语，不 讲粗话、脏话、叫他人绰号和乳名。视野与客户接触时，要正视对方，神态专注，眼光和蔼坦率。要真挚、热忱，不行有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、东张西望等神态。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户眼前发怨气，不取 笑客户，不训斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务之外的事情。招 待客户应聚精会神，不得漫不经心或摆弄物件、忙做他事。 第12条尊敬客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥当保 留，不得任意撕、拿纸张记录，任意抛弃。