公共交通乘客满意度研究综述
发表时间：2018-08-10T15:58:43.880Z 来源：《科技中国》2018年6期作者：黄思维
[导读] 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。
摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。本文从公共交通乘客满意度的出发，综述了目前对乘客满意度影响因素以及评价方法的研究，最后对乘客满意度的进一步研究进行了展望。
关键词：公共交通；乘客满意度；结构方程模型
0 引言
公共交通系统是居民生活中必不可少的一部分，所谓“衣食住行，缺一不可”。随着社会不断发展，各种硬件设施不断完善，要想在激烈的社会竞争中获得一席位置，就要不断提升软实力；交通系统也应如此。要想了解所提供的服务质量，最佳途径是从顾客处寻求答案，从而逐渐构筑了顾客满意度这一概念。
顾客满意度(Customer Satisfaction)反映了顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求的比较后，呈现出的一种或高兴或不满的感觉状态[1]。Dardozo是最先提出顾客满意度这个概念的人，顾客满意度是顾客满意的一个量化指标，描述了顾客对物品的事前认知（期望值）以及事后感知（实际感受）之间的一种差异[2]。Keith将顾客需要和欲望的满足称为顾客满意度[3]。Westbrook认为顾客满意度可被视为是顾客经历过一些服务后，拥有一些消费经验，即内心对此消费喜欢或不喜欢的程度，是一个以积累经验为基础的整体性态度[4]。菲利普·科特勒也提出了顾客满意的定义，是消费者对产品的期望值和可感知的效果相比较后，所产生的愉悦或失望的情绪反应。同时，他还提出顾客的满意程度由企业向消费者让渡的价值大小所决定[5]。综合上述定义，可以总结出顾客满意度就是一种心理比较过程。
顾客满意度分析可以运用于多种行业，主要侧重于研究心理变化。如在旅游服务方面，罗文斌研究了城市特征对游客满意度的影响，提倡以满意度分析来改善城市建设以及旅游开发 [4]；王兆峰研究游客的感知、满意度、行为，提出公共交通建设应跟上旅游开发速度[5]。雷军从微观社区层面，探讨了社区居民满意度的影响因素和作用机理[6]。
1 乘客满意度的内涵
公共交通提供的是准公共服务的产品，乘客满意度能够表示为居民在接受公共交通提供的服务后，将实际感受与期望相比较，在心理评估出的服务接受程度[7]。熊超根据Oliver和Swan关于顾客满意的定义，即消费者对消费的产品或服务的情感性评估，提出乘客满意度可表述为乘客对某种产品或服务的整个使用过程及所有的特性的综合评价[8]。金宁认为满意程度代表乘客对服务不同属性主观感知的综合，可视为乘客对服务的一种整体反应，[9]。
乘客满意度分析一般以实际案例来验证其方法的可靠性，所以数据的提取方式一般为分析根据实际情况所设计的调查问卷中的数据。目前国内外大部分文献都是研究如何将乘客满意度具象化的评价方法，只有少部分的文献是研究影响乘客满意度的因素。
2 影响因素的选取
宋安顺研究了如何进行城乡道路客运中乘客满意度影响因素的因子分析[10]，但没有针对具体车站提出完整的测评方案和模型构造，只是停留在表象分析上，没有相应的数据分析。孟杰、赵连生使用层次分析法确定各个指标的影响权重，以得知各个影响因素的重要程度[11]。戢晓峰等人[12-16]分别从公共交通系统公平性的影响因素、服务质量的感知、汽车客运站顾客满意度影响因素、城市市民的总体满意度的差异以及城市轨道交通发展现状这几个方面选取研究主题合适的影响因素（见表1）。
3 评价方法
通过对文献的分析，发现目前运用在乘客满意度分析的评价常用的方法有如下六种：IPA测评模型、ACSI测评模型、模糊综合评价方法、贝叶斯网络模型、结构方程模型、PLS回归分析。
樊根耀从绩效和重要性两个方面运用IPA测评模型来进行评价，以此找到影响乘客满意度的主要因素[17]。在美国顾客满意度指数ACSI 模型的基础上，矫丽丽构建了城市轨道交通乘客满意度测评模型，同时用实例证明模型的可用性[18]。在层次分析法和标度法的基础上，武荣桢提出以模糊综合评价为方法的满意度评价模型 [19]。王栋建立服务器/浏览器结构的服务满意度评价系统模型（SOA），向公共交通的服务管理提供决策支持[20]。以城市轨道交通乘客满意度评价为基础，代振环确定了贝叶斯网络中各个节点的条件概率，建立网络模型，以此得到乘客满意度[21]。肖娟用偏最小二乘回归分析方法（PLS）进行城市轨道交通乘客满意度的评测，同时模型进行有效性验证[22]。
4 结论
本文从对乘客满意度的内涵、影响因素和对满意度的评价方法这三个方面来综述了目前的研究，可以看出不同交通方式的乘客满意度所用的评价方法会有所不同，乘客满意度的影响因素跟乘客所接受的交通服务有很大的关系，不同地方不同方式会带来不同的结果。
所以，除了当前常用于公共交通服务质量的评价外，在公共交通设施设备方面，也应该对乘客满意度进行分析，改善设施设备的服务情况。
全国第十二届“挑战杯”大学生课外 学术科技作品 关于“公交满意度”的 调 查 报 告 团队名称: 六西格玛调研小组 调查时间: —
目录 第1章调查项目概况................................... 错误!未定义书签。 团队介绍.................................................... 错误!未定义书签。 调查方案.................................................... 错误!未定义书签。 调查数据的基本构成........................................ 错误!未定义书签。第2章我们的公交...................................... 错误!未定义书签。---居民出行特征与对公交总体评价................ 错误!未定义书签。 居民出行特征............................................... 错误!未定义书签。 公交总体评价............................................... 错误!未定义书签。 公交拥挤程度评价........................................ 错误!未定义书签。 公交满意度评价.......................................... 错误!未定义书签。第3章不满在哪里 .................................... 错误!未定义书签。----时间、线路、服务满意度分析.................. 错误!未定义书签。 公交调度满意度分析........................................ 错误!未定义书签。 时间安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。 线路安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。公共服务满意度分析 ......................................... 错误!未定义书签。 公交调度以及客流量分析.................................... 错误!未定义书签。 不同时段单趟总载客量分析................................... 错误!未定义书签。 同日不同时段的乘客量分析................................... 错误!未定义书签。第4章如何做到最好................................... 错误!未定义书签。——结合公交调度具体情况,给予建设性建议.... 错误!未定义书签。 分析结论.................................................... 错误!未定义书签。
员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好
的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业
关于市民对佳市公交6线的民意调查 一：调查主要内容 1 调查时间:2013年10月1日～2013年10月14日 2 调查地点：佳木斯市公交6线沿线站点及小区 3 调查对象：乘坐公交6线的小区区民，学生和各界人士等 4 调查方法：问卷调查 5 调查人： 二：调查背景 (一)公交发展对城市重要性 随着我国社会经济的不断发展，城市交通问题日趋严重，交通堵塞已成为城市居民最热门的话题之一，如何为社会提供方便、快捷、经济、安全的出行环境，改善交通堵塞和道路拥挤，成为许多人面临的共同问题；同时，由大量增加的机动车辆带来的环境污染，资源浪费等一系列问题也亟待解决.解决这些问题，大力发展公共交通，实行“公交优先”战略，对于经济发展，提高资源利用率，惠及百姓有着十分重大的意义.可以说公交的发展是城市经济发展的客观要求，是提高现有道路资源利用率的捷径，是老百姓安全快捷出行的保障，也是世界各国城市交通的战略选择. 三：问卷调查过程 此次调查，我组共发放调查问卷表格 300份，收回279份，经筛选有效问卷为261份.实地调查地点主要选择在6线沿线站点. （一）调查对象分析图表
（二）问卷调查题目及结果 在本次接受被调查者当中，31%认为佳木斯市公交车数量不够，认为候车时间很长者占77%，满意者只占15%. 被调查者中,高达96%的认为很拥挤,其中60%认为时段性拥挤,36%认为总是很拥挤；仅有4%的人认为不拥挤.
被调查者中，约有45%的受访者表示不会投诉，即使有投诉的也近93%的投诉得不到很满意的处理，在所有投诉中只有不到7%的会得到很好的处理. 被调查者中，37%的人对卫生环境满意，大约40%的人对环境卫生比较满意，只有不到1%的人对卫生很满意，大约22%的人对卫生不满意或很不满意.
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/2810596644.html, 关于企业员工敬业度的研究综述 作者：李轩 来源：《经营管理者·中旬刊》2016年第10期 摘要：企业员工敬业度会对企业绩效造成很大程度的影响，不管是在理论还是实践方面 都引起越来越多的学者和企业的关注，并且企业员工敬业度的重要性也逐渐得到社会各方面的重视。由于其在绩效、企业利润等方面所表现出的积极作用，目前企业员工敬业度已成为评价企业管理水平的重要指标之一。本文将通过阐述国内外多位学者关于企业员工敬业度的观点，来对企业员工敬业度的内涵、维度以及受控因素进行梳理分析，并提出关于员工敬业度的几点建议，希望能对之后的学术研究等有所裨益。 关键词：员工敬业度内涵研究综述 一、引言 自二十世纪初，社会学者对于心理学的研究开始逐渐兴起，研究人员开始将研究目标转向人的情感、品质等，希望通过这些研究来减少人们的倦怠或者其它负面因素。此类研究在一定程度上比传统的心理学要完善得多，其中，员工敬业度的研究逐渐演化为心理学的一个分支，并且吸引了很多的研究人员来进行探索和实践，其中，心理学家kahn较早就进行了关于企业员工敬业度的研究，并且取得了一定成果。但对于员工敬业度的内涵、维度以及员工敬业度的受控因素等业界存在着一定的争议，没有确定的标准。 二、企业员工敬业度的内涵与维度 1.企业员工敬业度的内涵。在我国，对于敬业这个词汇，大家应该是耳熟能详，通常来说用敬业来形容别人时是赞许别人工作负责努力、态度认真，我国很多企业将敬业作为新员工的入职要求，并且将其贯穿在员工工作过程中。虽然敬业在国内大多数企业中被广泛提到和要求，但是对于敬业的具体内涵始终没有确切的定义，对于敬业度的评价以及怎样做到敬业更是没有一套完整的体系。1990年，Kahn首先将企业员工的敬业度理解为成员将自身投入到自己的角色中，在生理、情感等多个方面都能够尽自己最大努力去展现自我的程度。同时kahn还提到，员工如果能做到敬业，那么他在自己和他所扮演的组织角色中会产生一定的互动，一方面能够不断鼓励自己全身心地投入到组织活动中，另一方面能够在投身活动的过程中展现出真正的自我。因此当员工的敬业程度高于其他大部分员工时，这种互动的表现就较为明显，相反则会将自我与组织角色分离。在2002年，心理学家Schaufeli对于企业员工的敬业度有了自己的定义，他认为员工敬业度是一种工作状态，在这种工作状态中，员工能够带着积极饱满的情绪去认识工作、完成工作，并且在整个工作过程中能够始终精力充沛，不会力不从心，并且这种状态不是暂时的，而是具有一定的持续性，能够长期地保持下去。
公共交通乘客满意度研究综述 发表时间：2018-08-10T15:58:43.880Z 来源：《科技中国》2018年6期作者：黄思维 [导读] 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。本文从公共交通乘客满意度的出发，综述了目前对乘客满意度影响因素以及评价方法的研究，最后对乘客满意度的进一步研究进行了展望。 关键词：公共交通；乘客满意度；结构方程模型 0 引言 公共交通系统是居民生活中必不可少的一部分，所谓“衣食住行，缺一不可”。随着社会不断发展，各种硬件设施不断完善，要想在激烈的社会竞争中获得一席位置，就要不断提升软实力；交通系统也应如此。要想了解所提供的服务质量，最佳途径是从顾客处寻求答案，从而逐渐构筑了顾客满意度这一概念。 顾客满意度(Customer Satisfaction)反映了顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求的比较后，呈现出的一种或高兴或不满的感觉状态[1]。Dardozo是最先提出顾客满意度这个概念的人，顾客满意度是顾客满意的一个量化指标，描述了顾客对物品的事前认知（期望值）以及事后感知（实际感受）之间的一种差异[2]。Keith将顾客需要和欲望的满足称为顾客满意度[3]。Westbrook认为顾客满意度可被视为是顾客经历过一些服务后，拥有一些消费经验，即内心对此消费喜欢或不喜欢的程度，是一个以积累经验为基础的整体性态度[4]。菲利普·科特勒也提出了顾客满意的定义，是消费者对产品的期望值和可感知的效果相比较后，所产生的愉悦或失望的情绪反应。同时，他还提出顾客的满意程度由企业向消费者让渡的价值大小所决定[5]。综合上述定义，可以总结出顾客满意度就是一种心理比较过程。 顾客满意度分析可以运用于多种行业，主要侧重于研究心理变化。如在旅游服务方面，罗文斌研究了城市特征对游客满意度的影响，提倡以满意度分析来改善城市建设以及旅游开发 [4]；王兆峰研究游客的感知、满意度、行为，提出公共交通建设应跟上旅游开发速度[5]。雷军从微观社区层面，探讨了社区居民满意度的影响因素和作用机理[6]。 1 乘客满意度的内涵 公共交通提供的是准公共服务的产品，乘客满意度能够表示为居民在接受公共交通提供的服务后，将实际感受与期望相比较，在心理评估出的服务接受程度[7]。熊超根据Oliver和Swan关于顾客满意的定义，即消费者对消费的产品或服务的情感性评估，提出乘客满意度可表述为乘客对某种产品或服务的整个使用过程及所有的特性的综合评价[8]。金宁认为满意程度代表乘客对服务不同属性主观感知的综合，可视为乘客对服务的一种整体反应，[9]。 乘客满意度分析一般以实际案例来验证其方法的可靠性，所以数据的提取方式一般为分析根据实际情况所设计的调查问卷中的数据。目前国内外大部分文献都是研究如何将乘客满意度具象化的评价方法，只有少部分的文献是研究影响乘客满意度的因素。 2 影响因素的选取 宋安顺研究了如何进行城乡道路客运中乘客满意度影响因素的因子分析[10]，但没有针对具体车站提出完整的测评方案和模型构造，只是停留在表象分析上，没有相应的数据分析。孟杰、赵连生使用层次分析法确定各个指标的影响权重，以得知各个影响因素的重要程度[11]。戢晓峰等人[12-16]分别从公共交通系统公平性的影响因素、服务质量的感知、汽车客运站顾客满意度影响因素、城市市民的总体满意度的差异以及城市轨道交通发展现状这几个方面选取研究主题合适的影响因素（见表1）。 3 评价方法 通过对文献的分析，发现目前运用在乘客满意度分析的评价常用的方法有如下六种：IPA测评模型、ACSI测评模型、模糊综合评价方法、贝叶斯网络模型、结构方程模型、PLS回归分析。 樊根耀从绩效和重要性两个方面运用IPA测评模型来进行评价，以此找到影响乘客满意度的主要因素[17]。在美国顾客满意度指数ACSI 模型的基础上，矫丽丽构建了城市轨道交通乘客满意度测评模型，同时用实例证明模型的可用性[18]。在层次分析法和标度法的基础上，武荣桢提出以模糊综合评价为方法的满意度评价模型 [19]。王栋建立服务器/浏览器结构的服务满意度评价系统模型（SOA），向公共交通的服务管理提供决策支持[20]。以城市轨道交通乘客满意度评价为基础，代振环确定了贝叶斯网络中各个节点的条件概率，建立网络模型，以此得到乘客满意度[21]。肖娟用偏最小二乘回归分析方法（PLS）进行城市轨道交通乘客满意度的评测，同时模型进行有效性验证[22]。 4 结论 本文从对乘客满意度的内涵、影响因素和对满意度的评价方法这三个方面来综述了目前的研究，可以看出不同交通方式的乘客满意度所用的评价方法会有所不同，乘客满意度的影响因素跟乘客所接受的交通服务有很大的关系，不同地方不同方式会带来不同的结果。 所以，除了当前常用于公共交通服务质量的评价外，在公共交通设施设备方面，也应该对乘客满意度进行分析，改善设施设备的服务情况。
工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国，工作满意度逐渐引起学者的重视，彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而，到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。
1绪论 1.1研究背景 自20世纪30年代组织行为科学兴起以来，管理工作者们越来越认识到，如果能使员工充分发挥其才能和积极性，就能对组织绩效目标的实现产生重大的积极影响，进而推动企业的成功与持续发展。而随着组织行为科学及人力资源管理的深入发展，新的研究表明，随着员工的需求和期望不断发生变化，单纯通过提高员工的满意度已经不能使组织得到持续长远的发展，在这样的情形下，人们开始探索其他增强员工工作动机、提升员工绩效和企业绩效的途径。在探索过程中，一个新的名词引起了人们越来越多的关注，这个名词就是“员工敬业度”。越来越多的事实和研究表明员工敬业度是影响企业绩效的关键因素。被誉为“全球第一CEO”的美国通用电气前董事长兼CEO杰克·韦尔奇就曾说过：“任何一家公司，如果想要在市场竞争中取胜，就必须想办法使自己的员工敬业”。1员工的敬业才是导致企业成功重要的直接因素。近年来，各种组织机构越来越关注员工的敬业度，根本原因在于员工的敬业水平会在很大程度上影响员工的工作绩效，进而影响企业绩效目标的实现。 而在国内，员工敬业度水平相对较低。韬睿公司2007年的调查显示，中国只有16％的员工非常敬业，33％的员工部分或非常不敬业，而全球的平均水平为非常敬业的占21％，中国员工在全球敬业排名中靠后。2盖洛普2008年10月发布的调查报告显示，在中国，敬业员工的比例为9%，怠工员工为19%，其余的为从业状态，即把本职工作做好，没有特别多的激情去做分外的事情。将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数，中国员工的敬业度指数大大低于英美等发达市场，同时也低于泰国等一些亚洲邻国。3 C公司是一家专业从事金属材料加工的民营企业集团，主营业务涵盖铜合金板带、铜合金棒线、精密带钢加工、贸易和物流五大板块，产品广泛应用于电力、电子、机械、汽车、制冷等行业，现已具备年产9万吨铜合金板带材、2万吨铜合金棒线、3万吨精密焊管、15万吨精密冷轧带钢、10万吨铜杆的生产能力，是国内重要的铜合金材料加工制造基地之一。其中铜板带材、铜合金线材产量分列国内同行业第一、第二位。C公司同样存在员工敬业度低下的问题。目前公司正在和一家咨询公司合作，以期诊断问题，提出改进措施。 本文结合员工敬业度相关理论，通过问卷方式调查了C公司的员工敬业度，利用SPSS 统计软件进行了分析，得出C公司的员工敬业度现状和存在的问题，进而提出相关改进措施，以帮助公司提高员工敬业度，进而提升员工绩效和企业绩效，为企业的长远发展打下良好基础。 1.2研究意义 本文对C公司员工敬业度及其影响因素的研究，有助于加深其对员工敬业度的了解和认识，有助于指导其对员工敬业度的测评，有助于其采取有针对性的措施提高员工敬业度，对公司和个人的发展均有重要的现实意义。同时，对同类其它企业也有一定的借鉴意义。 1赵雪章．杰克·韦尔奇管理思想全集[M]．北京：中国长安出版社，2006：65． 2新华网．https://www.doczj.com/doc/2810596644.html,/fortune/2007-11/21/content_7119997.htm．3网易财经频道．http：//https://www.doczj.com/doc/2810596644.html,/09/0204/11/51AADRPN002524TH.html．
任正非：华为公司的核心价值观(录音稿) -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 编者按：2005年4月28日，中共广东省委中心组进行“广东学习论坛”第十六期报告会，邀请深圳华为公司总裁任正非作了“华为公司的核心价值观”的专题报告。广东省委中心组现将报告录音整理成文字稿在南方网理论频道中心组学习板块 公布，供学习参考。 华为公司的核心价值观 深圳华为公司总裁任正非 华为公司的核心价值观蕴涵着华为公司的愿景、使命和战略。华为公司的愿景是丰富人们的沟通和生活。使命是聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户制造最大价值。战略是四个方面：1、为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为进展的原动力。2、质量好、服务好、运作成本底，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈
利能力。3、持续治理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。4、与友商共同进展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同制造良好的生存空间，共享价值链的利益。下面我围绕华为公司的愿景、使命和战略，讲讲我们公司是如何样认识到这些问题的，以及我们是如何围绕愿景、使命和战略对内对外进行治理和服务的。 一、华为公司的愿景 在车轮发明前，人们要紧靠步行进行交流，靠声音进行转播，那时候谈不上什么经济。在车轮发明后，人们学会利用车和马进行交流，诞生了方圆五、六十公里的小区域经济，产生了小农经济的集市贸易，使封建成为可能。在火车、轮船发明后，产生了工业经济，由于金融的载体作用以及产品的远距离运输，使资本主义成为可能。在航空器发明后，工业经济加速进展，到上世纪70年代末达到了高峰。那时的经济是以核心制造为中心的工业经济，经济的附加值要紧在产品的制造上，由于那时是供不应求的经济，谁能生产出来谁就能够卖出去。那时，日本、德国的经
目录 一、2012年度员工满意度调查情况简介 (1) （一）调查对象 (1) （二）调查方式及有效性 (2) （三）调查内容 (2) （四）评价标准 (3) （五）建议和意见 (3) 二、2012年度员工满意度调查分析 (4) （一）员工满意度数据统计计算 (4) （二）员工满意度数据分析 (7) 1．集团总体满意度分析 (7) 2．四类人员满意度分析 (8) 3．员工满意度问题分析 (14) 三、员工满意度调查分析总结 (17) （一）对职工个人方面 (17) （二）对企业管理方面 (18)
2012年度员工满意度调查分析报告 一、2012年度员工满意度调查情况简介 2012年是全面落实公交“十二五”发展规划的关键之年，也是公司确立的转型升级之年。为了继续巩固公司与员工的沟通交流平台，同时也为了充分了解和掌握广大员工对2012年度公司各方面工作的评价，并且从员工角度对集团公司各方面工作成果进行检验，从而切实推动公司管理水平和员工工作热情的同步提高，根据常公交［2008］176号文件《关于执行〈员工满意度调查工作规定（试行）〉的通知》精神，集团公司制订了《二〇一二年度员工满意度调查计划》，按计划于2012年10月30日至11月15日期间，对2012年度员工满意度状况进行了调查，现就调查开展情况介绍如下： （一）调查对象 本次调查范围仍就覆盖全集团公司，共分一公司、三公司、五公司、巴士公司、旅游公司、修理厂、物资公司、鹏程公司、集团总部后勤九个调查区。调查对象采用抽样方式确定，共抽查样本1982人，占集团公司员工总数的33.30%，其中一线生产人员1502人，生产辅助人员360人，管理人员120人，驾驶员1127人。具体如下所示： 公交集团公司员工满意度调查分析表（1）图表2012-1
工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度，是衡量员工工作积极性的重要指标，它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定，然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法，最后提出了其中存在的问题。 标签：工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年，美国学者霍波克（Hoppock）首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念，并作出了较为详细的解释。他指出，工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度，是一种主观反应。此后，国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯（1953）对工作满意度进行了重新定义，他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒（1968）认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响，它更多地反映为认知评价，而不是情感，这一定义对后世研究影响较大。李成文（2005）认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度，他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定，台湾学者徐光中（1977）对工作满意度这一概念进行了重新归纳，将其分为以下三类： ①综合性定义：Vroom（1973）认为工作满意度是一个单一性概念，它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法； ②参考架构性定义：Smith（1969）认为工作满意度是员工在对其工作判断时，通过自身的理解、认识的主观解释和感受； ③差距性定义：Porter和Lawler（1968）指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距，二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock（1935）认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中，对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom（1964）认为工作满意度由七个层面组成，即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist
乘客满意度调查表 尊敬的乘客，感谢您选择出租车出行，为提升我司的服务质量，为广大市民提供安全、优质、舒适、快捷的出行服务，我们热诚邀请你您参与“乘客满意度”问卷调查，希望您对我司的服务工作提出宝贵的意见和建议，感谢您对本次调查工作的支持和配合。 1、您的性别 ○ 男○ 女 2、您每月乘坐出租车次数 ○ 0○ 1-3 ○ 3-7 ○ 7-10 ○≥10 3、您打车平均等待时间 ○ 5分钟以内○5至10分钟 ○ 10分钟至15分钟○15分钟以上 4、您一般乘坐出租车的原因 ○ 赶时间○ 方便○ 不认识路 ○ 出租车舒服○ 没有地铁和公交 5、您认为出租车收费合理么 ○ 很合理○收费较低○收费较高 6、您对出租车的整体外观是否满意 ○ 满意○ 合格，仍需改善○不满意，很多车辆都不达标 7、您对出租车内的清洁度是否满意 ○ 满意○ 合格，仍需改善○不满意，很多车辆都不达标 8、您对出租司机的礼貌程度是否满意 ○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意 9、您是否介意司机在行车过程中吸烟 ○ 很介意○ 介意○ 一般○ 不介意 10、出租车内是否都贴有监督卡和投诉电话 ○ 全部都有○ 大部分有○ 很少有○ 完全没有 11、携带行李等重物时，司机是否会帮助顾客提放行李
○ 会○ 有时会○ 不会 12、您觉得出租司机是否会绕路 ○ 会○ 有时会○ 不会 13、您对出租司机驾车水平和行车安全是否满意 ○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意14、是否遇到过司机拒载或不打表收费行为 ○ 经常遇到○ 偶尔遇到○ 很少遇到○ 没遇到 15、您是否对出租车进行过投诉意见 ○ 是○ 否 16、司机是否会在下车时主动提供发票 ○ 会○ 不会 17、您上车时司机是否会使用“您好、请问”等规范用语、文明用语： ○会○偶尔会○从不会 18、您所乘坐过的出租车对路线的熟悉程度： ○大多数地点都知道怎么走○偶尔有地点不熟悉○很多地点路线都不熟悉 19、您的建议及意见：
工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。
毕业论文（设计）论文题目：浅谈企业员工敬业度 学院： 专业： 年级： 姓名： 学号： 指导老师：职称：
1绪论 1.1研究的背景 在知识就是财富的今天，企业核心竞争力越来越多地体现在人才上。吸引、留住人才已经成为保证持续增强企业核心竞争力的基础。而在这场关乎企业竞争优势的人才战中，企业不仅要考虑如何发现、聘用并留住那些最优秀的员工，还应关注员工的工作状态。只有当所有员工积极的投入工作并愿意并能够在组织内自由地发挥自己特有的才干时，才能够促进企业与员工实现双赢。衡量企业员工工作状态的重要指标就是被称为企业管理“晴雨表”的员工敬业度。 然而，在实践调查中却发现，很多企业的员工敬业度偏低，在工作中缺乏积极性，不投入，没有发挥应有的作用。因此，企业员工敬业度管理问题已成为当今企业发展的重要课题。影响企业员工敬业度的主要因素是什么，如何提升企业员工敬业度等，已成为急需研究的重点问题。 1.2研究的意义 1.2.1理论意义 完善了企业员工敬业度管理相关理论的内容。从1990年管理学家威廉·卡恩（William A．Kahn）开始最早提出“敬业度”的概念，此后的国内外学者与咨询机构各自从不同的角度与层次进行了敬业度相关理论的研究，但研究比较零乱，相关表述不统一。本文在以往研究的基础上进行员工敬业度主要影响因素的分类梳理与详细阐述以及对各种敬业度测评方法的总结与比较，从而丰富了企业员工敬业度管理理论的研究成果。 1.2.2实际意义 （1）通过对影响企业员工敬业度的各类因素分析，明确企业员工敬业度管理的重点，使企业能够有效的采取有针对性措施对员工进行敬业度管理。 （2）通过采用调查问卷的形式，具体以利群海琴广场为例收集原始数据，对所得数据进行统计与分析后得出利群海琴广场的员工敬业度现状。通过此种方法对企业员工的敬业度水平进行科学测量与分析，有利于企业及时发现员工敬业度管理中存在的问题。 （3）在员工敬业度影响因素研究的基础上，提出提升员工敬业度的具体对策及建议，有利于实现企业对员工敬业度水平的动态管理，有效改善员工敬业度水平，从而保证企业健康持续的发展。
关于工作价值观研究的文献综述 摘要：对企业职工和管理人员工作价值观人口学特征的问卷调查现实：员工工作价值观与性别、年龄、职位和受教育程度均呈显著相关关系，并且员工工作价值观水平随年龄、职位和受教育程度的提高而提高。这一结论表明：企业应根据员工新时期工作价值观极其个体差异调整以往管理理念和方法。 关键词：工作价值观、个体差异、因素分析、企业管理 一、工作价值观的基本论述 工作价值观是西方国家近20年来新兴的研究热点，但有很深的渊源。自马克思·韦伯（Max Weber,1930）和理查德·托尼(Richard Tawney ,1926)的著作发表以来，工作价值观和经济发展的关系已成为一个重要的课题。Weber曾在其组织理论中提出，人的信仰、传统习惯和道德观念等思想因素也是行为的一种重要的内在驱力，并冠以“传统的权力”，作为一项重要的组织手段。我国传统哲学也主张从工作价值观的角度来进行管理，例如儒家思想极力宣扬“君君、臣臣、父父、子子”的等级观，崇尚绝对忠诚与服从的品德，提倡克己敬业等，可以视为是中国古代提倡的工作价值观。现代西方工作价值观研究大致可分为三大分支：结构研究、相关研究和文化差异。 工作价值观是与工作有关的目标，是个人内在从事活动时所追求的工作特性或属性，可以代表一个人想从工作中获得其渴望的东西。因此工作价值观指的是个人对一般工作的态度，而非对某一特定工作的态度，且是通过社会化过程逐渐积累而成的（Wollack，1971）。另外国内学者吴聪贤（1983）将工作价值观定义为“员工针对某一特定工作所反映的价值倾向、工作所具有的意义，以及工作中所关系的规范、道德伦理与行为准则”。由此可知，迄今为止，国内外学者对于工作价值观的定义，仍难以界定。 工作价值观，是要在管理工作中通过树立正确的，积极的去引导员工的工作价值观向积极、健康的方向转变，改善员工的心态，提高员工的工作积极性。公认的工作价值观主要包括以下内容，即核心工作价值观、辅助核心工作价值观、全面（且不断完善）的工作价值观，具体又指对工作的认识、明示好的标准和不好的表现、对错误的处理原则。 二、影响工作价值观的重要因素 影响工作价值观的因素很多，像员工的年龄、性别、教育程度、职位等。另一方面，工作本身的性质、年薪等，也会对工作价值观产生影响。学者Jan 与Romie（2004）更进一步指出，工作价值观也会受到经济变动的影响，在经济衰退时，员工对于马斯洛层次理论的较低需求会提升，但较高需求反而会下降。 以性别来说，性别与工作价值观呈显著相关关系，女性较男性的工作投入为低。性别是工作价值观的区分变量。男性较女性偏重于外在价值，重视名利和社会地位的工作；女性职工偏重于内在价值，较重视人际互动，安全感和工作条件。因为男女两性在传统文化上有不同的认同，通常女性性别社会化角色造成工作投入比男性低。此外，女性双重角色的负荷也造成较低的工作投入。研究发现女性
城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究 城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究- 城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究- 2007-01-29 交通运输论文 城市公共交通是城市重要的基础设施之一，是城市经济发展和人们生活所必须的公益性事业。它不仅满足城市居民出行的需求，从某种意义上讲它对城市功能的正常发挥起到了一定的组织作用。随着我国经济建设的快速发展，城市交通供求矛盾日益突出，公共交通所具有的个体交通无法比拟的强大优势也就越来越受到人们的广泛关注。自1980年代起，我国政府就明确提出了城市客运交通以公共交通为主的发展方针，并且先后发布了相关的技术政策和产业政策，为公交事业的健康发展提供了广阔的空间。 评价现有公共交通的运行状况，找出存在的问题及可能发挥的潜力，把握公交总体发展水平，可以为公交进一步发展提供规划、建设、管理等方面的依据，对整个城市交通系统管理将起到积极的推动作用。因此，必须建立一套科学、实用的公共交通发展水平综合评价指标体系。 城市公共交通系统可分为两大系统：定点、定线公共交通系统和非定点、定线的公共交通系统。前者包括公共汽车、无轨电车、有轨电车、地铁、轻轨、小公共汽车以及索道、缆车、登山电梯等。后者主要是出租汽车。各种交通方式有各自的运行特征，本文针对最常见的公共汽车交通问题进行研究。 评价是一些归类的指标按照一定的规则与方法，对评判对象从其某一方面或多方面或全面的综合状况做出优劣评定。评价指标体系的建立应遵循以下原则：
客观性原则：保证评价指标体系的客观公正，保证数据来源的可靠性、准确性和评估方法的科学性； 科学性原则：指标的选择与指标权重的确定、数据的选取、计算与合成必须以公认的科学理论为依据； 非线性原则：城市公共交通是一个复杂的系统，评价指标选取应遵循非线性原则，实现指标体系的结构最优化； 实用性原则：城市公共交通发展水平评价工作的意义在于分析现状，认清所处阶段和发展中存在的问题，更好地指导实际工作，因此，尽量选取日常统计指标或容易获得的指标，以便直观、简便地说明问题。 涉及公共交通的评价指标至少有几十种，精确的量化不等于评价的准确，对于发展水平的总体评价，应选取尽量少的指标，反映最主要和最全面的信息，每项指标应具有独立性、可量化和通用性。 城市常规公交评价涉及面广、内容多，评价指标选取考虑的因素也多，因此，用简单的`线性结构难以描述各指标的内在联系，本文采用层次分析法建立树状的关系结构，运用目标层次分类展开法，将目标按逻辑分类向下展开为若干目标，再把各个目标分别向下展开成分目标或准则，依此类推，直到可定量或可进行定性分析（指标层）为止。目标层次分类法是最常用的方法，选取的指标直接与目标相关，具有层次性，并可随着目标的增多而扩充。 城市常规公共交通的要素包括流动的人、行驶的车、变化的路，是一个非常复杂的系统。该系统的指标多达数十种，对指标进行归类分析整理，认为评价体系可以从建设投入水平、运营服务水平、综合效益水平三个方面来反映总体发展水平。
对外经济贸易大学2013—2014学年第二学期社会科学研究方法文献综述学号 201106084 姓名刘奕含学院国际商学院专业全球管理实验班 企业核心员工管理文献综述摘要:随着外资企业在中国的深入发展，中国逐渐成为核心人才的培养基地。大部分外资企业通过高薪或者其他非货币性薪酬激励的方式来吸引人才，造成了中国企业核心员工的流失，随之带走的还包括企业的知识技术资源和客户资源，这些都已经引起了企业人力资源管理工作的高度重视。核心员工是企业竞争力的创造者和保持者，因此企业必须对核心员工进行有效的管理，不断为企业创造更大的价值。关键词：核心员工薪酬管理激励流失与保留一、引言在这个迅速发展的社会中，社会的发展始终离不开企业的发展。经济全球化的今天，制约企业的发展主要有两个因素，一个是资本，一个是人才。总体来看，企业人才的竞争在很大程度上都要依赖于人才的竞争，其中，最关键的竞争因素则是核心能力的竞争。而对于一个企业
来说，核心能力的竞争关键在于核心员工的竞争。核心员工是企业核心能力的主要创造者，是企业的核心和灵魂，对他们的管理成效的大小对于企业的发展关系重大。二、核心员工的概念“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软就是无足轻重的公司”，比尔·盖茨对于公司核心员工作用的认识真正说出了核心员工对于企业的价值。分析近些年异常火热的最佳雇主评选，无非是要找出那些最令员工满意、员工敬业度和忠诚度都很高的企业。最佳雇主评选的本身不是我们所要关注的对象，其背后的挽留、吸引、激励核心员工等人力资源管理系统，才是真正值得业界学习的典范。李海清（2009）认为核心员工大致可分为三类：第一类，具有专业技能的核心员工。这类核心员工主要是拥有企业某一方面或领域的专业技能的人才，其工作效果关系着企业的正常运转。第二类，具有广泛外部关系的核心员工。这类核心员工拥有企业所需的广泛外向关系资源，是企业与外部组织交流的桥梁，如关键的销售人员和业务人员，企业需要通过他们获取所需的资源和产品的输出。第三类，具有管理技能的核心员工，这类员工主要是能够帮助企业抵御经营管理风险，节约管理成本，其工作绩效与企业的发展密切相关。刘维佳（2010）认为核心员工应为与特定企业的特定发展阶段相匹配，在为企业创造价值、提高核心竞争力的关键活动中，绩效显著，对该企业的可持续发展产生重大影响的员工集合。三、核心员工的
I C S03.220.20 R11 中华人民共和国国家标准 G B/T36953.2 2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分:公共汽电车交通 E v a l u a t i o nm e t h o do f u r b a n p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n p a s s e n g e r s a t i s f a c t i o n P a r t2:B u s a n d t r o l l e y b u s t r a n s i t 2018-12-28发布2019-07-01实施 国家市场监督管理总局
目 次 前言Ⅰ 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 评价工作流程1 5 评价范围和评价周期1 6 评价指标2 7 评价量表4 8 评价模型4 9 数据采集4 10 数据处理5 11 评价报告编写和发布6 附录A (资料性附录) 公共汽电车交通乘客满意度问卷示例7 附录B (资料性附录) 信度和效度检验方法9 参考文献10 G B /T 36953.2 2018
前言 G B/T36953‘城市公共交通乘客满意度评价方法“分为3个部分: 第1部分:总则; 第2部分:公共汽电车交通; 第3部分:城市轨道交通三 本部分为G B/T36953的第2部分三 本部分按照G B/T1.1 2009给出的规则起草三 本部分由中华人民共和国交通运输部提出三 本部分由全国城市客运标准化技术委员会(S A C/T C529)归口三 本部分起草单位:交通运输部科学研究院二同济大学二北京工业大学二长安大学二中国标准化研究院二广西壮族自治区交通运输厅三 本部分主要起草人:安晶二杨晓光二陈徐梅二滕靖二高畅二宋伟男二许飒二荣建二王元庆二胡华平二李海舰二常鑫二赵屾二杜云柯二刘晓菲二刘洋二任祎二施凯航二路熙二周康二彭虓二丁文兴二刘佼二陆正业二刘善赞二李铭辉三