《天合联盟情景模拟训练》培训教材
情景背景人物介绍：
Philip －跨国集团中国公司的CEO，意大利人
Ann － Philip的太太，家庭主妇
Thomas － Philip 的儿子，14岁
Sally － Philip 的女儿，8岁
第一章订票风波
情景：
七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司总部通知，要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。由于Philip 先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京－香港－罗马－圣保罗，除北京－香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。订票时得知北京－香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗。申请订座后，北京－阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补，但一直得不到确认，由于时间紧迫，只好改为申请Y舱座位。最后，Philip先生拿到了北京－阿姆斯特丹－圣保罗机票，按时到达目的地。
问题：
1. Philip持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班？
2. 为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？
情景模拟(电话中)：
营业员：您好，南方航空！请问有什么可以帮您？
Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Is there anything I can do for you?
Philip：你好！我是Philip。我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。
Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket from
Beijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul,
Brazil via Rome, on 23 July.
营业员：您需要订7月23日北京－香港－罗马－圣保罗公务舱机票，其中北京－香港乘坐南航航班、香港－罗马－圣保罗乘坐意航航班，对吗？
You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then
connect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome on 23 July.
Is that correct?
Philip：是的。
Yes.
营业员：请稍等，我查一下航班订座情况。
……对不起，7月23日北京－香港所有航班都订满了，可否改其它日
期？
Just a moment please. I will check the flights.
……I am sorry Mr. Philip, but all flights from Beijing to Hong
Kong on 23 July are fully booked. How about another day? Philip：不行啊，我一定要赶在25日上午6点前到达圣保罗。
Sorry, that won’t work for me. I must arrive in St. Paul before
6:00am on 25 July.
营业员：噢，那您是否愿意更改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗航程？这样您23日出发，24日就可以按时到达。
Well, would you mind changing your itinerary to
Beijing-Amsterdam-St. Paul? That way you can certainly arrive
there on 24 July .
Philip：我是意航的金卡会员，希望能累计里程。
I am a Gold Card member of Alitalia and would like to earn miles. 营业员：噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合联盟成员，所以全航程都可以累计里程。
I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLM are all
SkyTeam Members, you can earn the miles when you fly with any
of the SkyTeam Members.
Philip：好极了！就按这航程订一张公务舱客票吧。
That’s perfect. Would you book a seat in Business Class for
me following the itinerary that you just recommened? Thank you. 营业员：请提供您护照上的姓名、您的联系电话和会员卡号。
Sure. Please tell me your full name and spell it as it appears
on your passport, your telephone number and your Mille Miglia
card number.
Philip：旅客姓名Philip，卡号………、电话号码135………。
My name is Philip. …… The card number is …… my phone number
is 135……
营业员：对不起，让您久等了，阿姆斯特丹飞圣保罗的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有舱位已订满了，如果您一定要赶在25号前到达，建
议您先确认经济舱座位，同时候补公务舱座位。
Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdam
to St. Paul has been confirmed, but the flight from Beijing to
Amsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economy
class and at the same time place your name on the waiting list
for business class. Is that OK?
Philip：好的。
Okay. That sounds wonderful.
（一天后,电话中）
营业员：您好！这是中国南方航空公司，请找Philip先生。
Good morning! This is China Southern Airlines. May I speak to Mr. Philip, please?
Philip：您好！我是。
Yes, this is Philip.
营业员：您的机票全程座位都订妥了，北京－阿姆段是经济舱，但公务舱座位仍然在优先候补，购票后一旦公务舱有座位，可以补差价升舱，阿姆
至圣保罗段是公务舱。
Your seats have been confirmed. The section from Beijing to
Amsterdam is in Economy class and Amsterdam to St. Paul is in
Business class. If your priority request for the seat clears
the waiting list, you will be confirmed, but you need to pay
the difference between economy and business classes.
Philip：好的，非常感谢！
Good, thank you so much!
第二章获得喜好座位
情景：
每次长途飞行，Philip喜欢选择前排窗口座位，以便利用飞行时间休息，不受干扰，所以Philip先生在21日接到机票后，习惯性的打电话预订机上座位号，很快，Philip先生获得满意答复，得到北京－阿姆航班7K和阿姆－圣保罗航班1A座位。
问题：
1、旅客需提前多长时间提出申请，才可预订机上座位？
2、旅客可以预定非南航承运航班机上座位吗？
情景模拟(电话中)：
营业员：您好！南方航空，请问有什么可以帮您？
Welcome to calling China Southern Airlines! Is there anything
I can do for you?
Philip：你好！我订了7月23日CZ345北京飞阿姆斯特丹转荷航KL897航班前往圣保罗的机票，请问可以预订机上座位吗？
Good morning! I have confirmed the seat on flight CZ345 and KL897 from Beijing to St. Paul via Amsterdam. May I book a seat
number now?
营业员：可以的，请告诉我您的订座编码或您的姓名。
No problem! Please tell me the computer reference number or your name on the reservation.
Philip：订座编码是PHN53。
The booking code is PHN53
营业员：查到了，请问您喜欢哪个座位？
Thank you! I have located the reservation. Which seat do you prefer?
Philip：第一排的窗口位，可以吗？
I prefer the window seat in the first row, is it possible? 营业员：按您的要求，我为您安排了CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。 How about 7K which is the window seat of the first row on economy class on CZ345 and 1A on KL897?
Philip：可以。
Perfect.
营业员： Philip先生，您的座位已经预订好了，当您换取登机牌时，您将得到选定的座位号。
Okay! You are confirmed in seats 7k on CZ345 and 1A on KL897.
You will get your preferred seats when you check-in on 23July. Philip：谢谢！
That’s great. Thank you!
营业员：还有其它事需要帮忙吗？
Anything else I can help you with?
Philip：没有了，谢谢您！再见。
No. Thank you! Bye-bye!
营业员：谢谢您的来电，祝您旅途愉快！再见！
Thank you for calling. Have a nice trip! Bye-bye!
第三章体验尊贵
情景：
Philip先生到达机场后，在南航头等舱值机柜台办理乘机手续。值机员为其办妥了始发及续程航班的乘机手续，将其行李直接托运至St. Paul，并在其行李上栓挂了优先行李牌。
问题：
1、哪些旅客可以到专用值机柜台办理乘机手续？
2、哪些旅客的托运行李可以优先处理？
3、在什么情况下可以办理一票到底值机业务？
情景模拟（值机柜台）：
值机员：先生，您好！请出示您的证件和机票。
Good morning, sir. May I have your passport & ticket, please. Philip：你好！这是我的证件、机票和意大利航空公司的会员卡，我在AMS要转机，请问我的行李可以直接托运到圣保罗吗？
Good morning. Here is my passport, ticket and gold card of Alitalia. I will transfer at AMS, can I check my baggage through
to St. Paul？
值机员：当然可以，由于南航、荷航和意航都是天合联盟成员，我们可以为您办妥续乘航班的乘机手续。Philip 先生，您是否已预订了7K 和1A
的座位？
Of course, since CZ, KL and AZ are SkyTeam members, so we can reserve a seat and get a boarding pass on your connecting flight. Philip：Yes! Thank you!
值机员：您的手续办好了，这是您的证件、机票、2张登机牌（及休息卡）、行李牌，您的行李直挂到圣保罗，您在AMS不用取行李，请您核对一下。 No problem. Your check-in is complete. Here are your passport (ID card), ticket, 2 boarding passes (First class lounge card)
and baggage tags. Your baggage is checked through to San Paulo,
so you will not claim your baggage in AMS. Please check the
documents to be sure that they are correct.
Philip：我检查过了，没问题，谢谢你！再见！
I checked. No problem. Thanks! Bye-Bye.
值机员：再见，祝您一路顺风！
Bye. Have a nice trip!
第四章机场优先候补
情景：
Philip的朋友Peter是南航银卡会员，他正在候补南航北京至广州CZ3102航班的经济舱机位，他到柜台的时候已经有7位旅客在等候补。航班关闭时还剩2个座位，最后Peter幸运地候补到了机位。
问题：
1. 为什么NW的银卡会员比Peter早来，却排在他的后面？
情景模拟：
值机员：您好，先生！请问我能为您做些什么？
Good morning, sir. Is there anything I can do for you? Peter：你好！我需要候补CZ3102航班的机舱座位。
Good morning. I want to stand-by for an economy seat on flight CZ3102.
值机员：请出示您的机票和会员卡。……我已经为您登记候补了，在您来之前共有7位旅客排队候补，其中一位是大韩航空公司的金卡会员，还有
一位是NW的银卡会员，由于您是南航银卡会员，您可以优先候补，所
以您现在排第2位，这是你的候补号码。请您于航班关闭前5分钟回
到候补柜台等候消息吧。
May I have your ticket and frequent flyer card please? ……I have put your name on the waiting list. There are 7 passengers before
you. As a silver member of CZ, you have priority, so you are the
second one after the golden member of KE and before silver member
of NW, Please come back to the stand-by counter 50 minutes before
departure.
Peter：那太好了，谢谢你！
That’s great. Thank you very much!
（航班关闭时还剩2个空位，Peter顺利地候补到了机位。）
第五章满意的空中飞行
情景一： 7月23日的CZ345航班的乘务组航前协作会
问题：主任乘务长在协作会应强调什么内容？
主任乘务长:大家好！我们现在进行协作。首先我进行岗位分工……广播员为3号乘务员，请广播员在注意要按新广播词进行广播，要把南航加
入天合联盟的信息传达给旅客。
广播员：好的。
主任乘务长：1号乘务长，请再次确认资料箱里有没有荷兰语的MP3/DVD。还有，录像带也一定是远程航线使用的。
1号乘务长：全部按要求已领好了，请放心！
主任乘务长：区域乘务长要加强管理，在服务中各位同事要及时巡视客舱，特别是收餐以后和值班期间，要注意保持过道、洗手间的整洁和卫
生。
各区域乘务长：好的。前/中/后舱会按照要求安排乘务员在收餐后继续轮流巡视客舱，保持每十五分钟一次的频率。
……
情景二：与地面工作人员办理交接手续。旅客正在登机
问题：乘务员在接收随机文件时，要注意与地面工作人员交接PIL单。
送机员：主任乘务长，这是PIL单，请签字。
主任乘务长：（看了看）好，我们航班有超级精英会员呀！
地服员：是的，是叫Philip的一位先生。
主任乘务长：我知道了，谢谢你。（签字）
（主任乘务长打电话给中服务台）
主任乘务长： 7排K座的旅客是超级精英会员，名字叫Philip。请按要求提供姓氏服务，餐饮等其他服务也注意要优先于同舱位的其他旅客，注
意下飞机时要让他和头等舱旅客先下！
区域乘务长：好！我明白了。（区域乘务长将该工作安排给6号乘务员）
6号乘务员：菲利浦先生，您好！这是今天的《中国日报》。我的名字叫小袁，如果您有什么需求，我们会尽量帮您解决。
Good morning , Mr. Philip. my name is Xiaoyaun. Here is
today’s“China Daily”. If there is anything I can do for
you ,please don’t hesitate to call me!
Philip：好的！谢谢！
OK! Thank you very much!
6号乘务员：不用谢！祝您旅途愉快！
You are welcome. Have a nice trip!
……
情景三：在航班中。在用餐服务结束后，乘务员在客舱巡视。
Philip：小袁，我想知道我在阿姆斯特丹机场怎么转机，我要在哪里转荷航的航班去圣保罗。
Xiaoyuan, I am going to continue my flight to St. Paul by the flight of KLM. Could you tell me how to do that?
6号乘务员:请稍等，我把荷兰机场的平面图拿来给您。
Please wait a moment. I will show you the map of the Amsterdam airport.
6号乘务员：您看，我们的飞机落在1区的B岛，法航的航班也在同一区域。
Look at this, our plane will land at PIER B area 1. KLM also will use that area.
Philip：那太好了！下飞机后我应该能很快找到转乘的航班。谢谢！
Oh, that’s great! I suppose I will find my connecting flight
soon after we deplane. Thank you!
6号乘务员：别客气！
You are welcome!
……
第六章客票遗失
情景：
暑假到了，Philip 的太太Ann带着儿子Thomas 女儿Sally到中国探亲。由于Ann一直被中国的历史文化、民族风情所吸引，决定利用这次探亲机会，顺便到中国西部地区旅游，所以她在罗马就购买了罗马－阿姆斯特丹－北京－乌鲁木齐//兰州－北京机票。正当Philip一家兴高采烈坐在乌鲁木齐至兰州火车上欣赏西部风景时，发现装有机票的小包丢失了，十分焦急，按计划他们应在兰州停留一天后，乘坐国航航班飞回北京。一下火车，他们就到南航售票处挂失，营业员马上与原出票公司意航联系，并告诉旅客：（A）如果意航能提供原机票的详细资料，我们可以给旅客补开新票，旅客需要填写《中国南方航空遗失客票申请书》，并按意大利航空规定的收费标准支付补开客票手续费；（B）如果我们不能得到原客票详尽信息，旅客只能重新购买新票。第二天，当我们收到对方以OSI CZ SKYT 发来的客票信息后，发现没有票价计算、付款方式和填开客票代理人号，无法为旅客补开新票。由于时间紧迫，只能通知旅客重新购买兰州－北京客票，并告之新购的客票可以回罗马后找意航申请退票。
问题：
1. 对于由天合联盟成员填开，但不是南航承运的客票，南航能否接受遗失客票挂失？
2.重新购票后如何办理退票？
情景模拟：
Ann：对不起，我的机票弄丢了，怎么办呢？
Excuse me, I have lost my flight ticket. What should I do? 营业员：别着急，请把详细情况告诉我。
Please don’t worry about it. Would you give me the flight
Ann：我在罗马向意航购买了三张罗马－阿姆斯特丹－北京－乌鲁木齐//兰州－北京机票，客票剩下兰州－北京段没有使用，原定明天下午乘坐
CA1298航班回北京，但现在客票遗失了。
I bought three tickets at the Alitalia Office in Rome with the
itinerary of Rome-Amsterdam-Beijing-Urumchi//Lanzhou-beijing.
We planned to take flight CA1298 back to Beijing from Lanzhou
tomorrow afternoon using the last coupon but unfortunately, the
tickets are lost.
营业员：我尽可能给您提供帮助，请留下您的联系电话，我们跟意航联系后给您答复。
Okay, I’ll do my best to help you. Please give me all of the
information and leave your phone number and I’ll call you when
we get reply from Alitalia.
（第二天，Ann接到南航电话后赶到售票处）
营业员：由于意航提供的原始客票信息不完整，我们无法给您补开新票，如果继续旅行，只能重新购买机票。
Sorry, I’m afraid I have bad news for you. We can not reissue the replacement ticket because we haven’t received all of the
information about the ticket from Alitalia. You will have to
buy a new ticket for the Lanzhou-Beijing segment.
Ann：只能这样了，但我原来的客票怎么办？
That is my only choice? I have to do that. How about the original tickets?
营业员：我已通知意航把遗失的客票列入黑名单，您回到罗马后，到原购票地办理新购客票的退款手续。退票时，你需要填写意航的遗失客票申
请书，并按意航的收费标准支付退票手续费。
I informed Alitalia to list the lost tickets on their black list.
When you go back to Rome, you can refund your new ticket at the
original ticketing office by filling in the AZ application
Ann：清楚了，谢谢你！
Now I understand. Thank you!
第七章快乐旅程
情景：
暑假快结束了，Thomas 和 Sally应回学校上课了，但Ann想继续留在丈夫身边，他们决定让两小孩单独回国。当他们到售票处为孩子办理客票时得知，14岁的旅客不能作为成人去陪伴12岁以下儿童乘坐飞机，最后，营业员为8岁的Sally 办理了无人陪伴儿童运输。
问题：
1. 什么年龄的旅客可以陪伴儿童旅客乘坐飞机？
2．多大的小孩可以办理无人陪伴儿童运输？
情景模拟：
营业员：您好！有什么可以帮您吗？
Good Morning! Is there anything I can do for you?
Ann：我想订两张9月2日北京－阿姆斯特丹－罗马单程机票。
I want to reserve two one-way tickets from Beijing via
Amsterdam to Rome on the 2nd of September.
营业员：好的，请告诉我旅客姓名。
Okay, please tell me the passenger’s name.
Ann： Thomas 14岁，Sally 8岁。
Thomas, 14 years old and Sally, 8 years old.
营业员： 8岁小孩需要办理无人陪伴儿童运输。
Sally, the 8 year old, will require special service as an unaccompanied child..
Ann：但Thomas14岁，在意大利他已经是成年人了。
Thomas is 14 years old so he is an adult according to Italy’s