呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心述职报告 呼叫中心述职报告 述职报告 一、任期内的主要工作及工作目标 1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。 2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人 及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。
5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。 3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情 况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。 二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果 1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大 幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。 2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高 满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户， 一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。 3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月 排名第二。 4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄
焊接实训室管理制度 1．严格遵守焊接特种作业安全的有关规定。 2. 实习（实验）室的规划、布置、装修应做到：安全、实用、整洁、美观，凡各类设备仪器、工量器具均应按总务处规定建帐、建卡入册。凡购运、调拨、报废均应办理手续，做到帐、物相符，季度审核，年审清点。 3. 凡实习（实验）设备、仪器、工量器具，未经允许不得随意乱动或拿出室外；凡室内各种电路、线路未经允许不得乱拉乱接；凡消防设备不得随意搬动，改作他用。杜绝各类人身设备事故。 4. 氧气、乙炔气库房未经指导老师也许，严禁擅自入内。 5. 氧气、乙炔气等气体必须按照类别分别存放，空瓶要写上明显标记。 6. 节约耗材，下课后废料按照规定清理放置在废料库房。 7. 焊接设备必须严格施行检查制度，不带故障运行。 8. 凡学生进行实习（实验）应遵守学生“十要是不要”课堂守则。 9. 凡使用的教学设备，教具、仪器、仪表，除下课时进行清交外，实习教师、物质管理人员应及时调整还原至起始备用状态，保证教学设备的完好率和后续课程的进行。 10. 凡实习（实验）教学时，学生不听从指导而损坏教学设备、教具，均应按损坏公物赔偿管理办法执行。如盗窃教学设备、教具、材料时，均应追回被盗原物。并依据《学籍管理规定》、《治安管理条件》、进行处理。 11. 凡进入实习（实验）场进行教学时，教师、学生应佩戴胸卡。严格执行（设备维修保养）、（工具管理）、（实习交接班）和（安全操作规程），定期召开安全会议，做好记录。发现问题及时纠正。 对遵守或违反《实习（实验）室管理制度》应按照学院各级管理权限规定进行表扬、奖励或给予批评教育直至处分。
实训室指导教师职责 一、实训课指导教师应于课前5分钟到达实训室，与管理员办理财产交接，组织好学生进入实习场地，做好课前准备。 二、实训课指导教师必须按教学计划进行各种实习实训教学，不得安排其它与教学无关的内容；实训课进行期间，实训指导教师不得随意离开实训室。 三、实训课指导教师应加强实训室内的学生管理，维护好整个教学秩序；建立人员分组、设备分组管理档案；课后，认真做好实训教学日志的记载。 四、实训课指导教师应按操作规程、设备使用说明书或教学需要正确指导学生使用实习实训设备，上课期间如遇不能解决的设备故障应找管理员共同解决。 五、实训课指导教师有责任预防学生故意损坏设备，预防学生因操作不当损害设备。 六、下课后，实训指导教师应当与管理员进行财产交接，对于上课期间出现的实训室设备损坏及设备丢失情况，实训课指导教师应与管理员一起查明原因，分清责任。 七、对在使用实训室上课期间不负责任，违反规定，造成重大影响或损失的教师，按学院教学事故处理办法处理。
校企合作协议书 甲方：长沙神舟商务咨询有限公司 乙方：涟源市科技职业学校 为贯彻落实国家中长期教育改革和发展规划纲要文件精神，有效搭建校企合作平台，推进工学有机结合，深入了解企业对职业院校教育教学和毕业生培养的要求，进一步拓宽毕业生就业渠道，提高毕业生就业层次和就业质量。甲、乙双方经协商决定共建校园呼叫实训基地。 一、合作方案 （一）甲方和乙方共建40坐席的呼叫实训基地 （二）甲方职责与义务 1 ?充分利用企业的行业优势，根据自身需要对学校现行的理论教学体系与当前企业实际需求提出建设性意见，计划在校内成立呼叫实训中心。 2?按照乙方教学计划，结合单位实际情况，安排学生的实训内容，组织及指导实习的全过程，培养学生的职业素质和实操能力。 3?负责呼叫基地筹建，为呼叫基地提供软件、管理、业务运营费用（税务、宽带网络费、电话费、电费为—元/坐席?小时）。甲方负责网络宽带、交换机、服务器、电销平台、网络机柜等设施建设。 4?根据乙方要求对实习学生的实习成绩进行相关的评价和考核。 5?甲方对实训学生进行补助，补助为每工作一小时补助—元，补助金统一交予校方由校方统一发放。另甲方为激励学生的工作积极性，每个实训项目给予实训学生业绩提成，提成方式根据项目不同，甲方与乙方共同协商而定，业绩提成由甲方统一发放给学生。 6?根据学生的综合表现和素质，甲方可安排优秀毕业生就职于公司。 7?甲方定期对实训的学生进行业务能力培训和业绩考核。 8?甲方为呼叫基地配置2-3名管理人员。 （三）乙方职责与义务 1 ?根据甲方的实际情况和要求，为其提供呼叫基地场地、部分呼叫基地硬件和实训人员。具体包括：80m i的办公区域、硬件配置（桌、椅、电脑、耳机、机房局域网布线等）、3名管理人员办公场所。 2.确定实习基地名称和牌匾的制作，协助甲方办理各项审批手续事项。 3?根据专业教学计划和课程教学大纲要求，初步确定每次实习的时间、内容、人数和要求，提前一个月与甲方联系，并共同制定具体实施计划和安排，经甲方确认后共同组织实施。 4.负责协助甲方管理实习学生的行政事务和教学组织管理工作，并且优先为甲方管理人员、专业技术人员或转岗工人提供服务，优先为甲方提供技术咨询和开展技术协作。 5 .实训学生必须严格遵守企业制定的各项规章制度。 6.对由实训学生故意违章操作造成的事故和经济损失给予相应的赔偿。
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
呼叫中心述职报告模板【三篇】 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一向在持续地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 绝大部分的人需要对自己的情绪实行管理、控制和调节。在每一个新 员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业 务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上持续 地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工 作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用 户的问题而不是去注重用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中持续 成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长 宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理 与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造 一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
电气控制实训室设备操作规程 （一）作业前 1.检查安全用具是否完好、有效。 2.熟悉作业现场电气线路和电气设备的性能用途，安全操作规程和维修保养性能，遵守电气类有关安全技术操作规程。 3.配电箱、大容量开关附近，禁止放置各种油类及其它易燃易爆物和其它杂物。 4.执行检查交底制度，特别是局部停电，要使所有工作人员明确，哪些部位带电，哪些部位不带电，执行工作监护制度。 （二）作业中 1.用手弯管时，要集中精力，操作人一定要错开所弯的管子，以免弯管器滑脱时伤人，操作必须选择在宽阔平坦地面。 2.削电线头时，刀口要向外，削时不能用力过猛，以防划伤手指或导线。 3.高处作业时，应遵守高处作业规定，必须带好安全帽，传递工具不得上下抛扔。 4.拆除的灯座、插座及暂不能用的电气元件，电气线头必须用绝缘胶布包扎好，绝不允许有金属导线裸露。 5.电动机或电气设施拆除后，遗留线头必须短路后接地。 6.工作人员作业中正常活动范围的距离小于安全距离时，其周边设备必须停电。 7.停电时必须切断各条回路，不能只拉开断路器就进行工作，必须拉开闸刀开关，使各条回路有一个明显的断开点。 8.一经合闸，工作地点的断路器和闸刀开关的操作把上都应悬挂“禁止合闸”的警示牌。 9.专用电气设备维修时，必须根据设备使用说明书的要求进行，特别应重视说明书中的“注意事项”。 10.维修电动机时要注意电动机要求的旋转方向不可反接，以免伤人或发生机械事故。 11.低压柜与高压柜不能靠在一起安装，必须符合规定的安装距离。每一柜
都必须有良好的符合要求的保护接地。 12.安装头灯时，开关必须接在相线上，灯头的螺口必须接在零线上。 13.所有电气设施其金属外壳、设备和地脚螺丝都必须按规定做保护接地。 14.设备故障检修时不准带电作业，需要带电检查时，至少要有二人以上参加，并有防护措施，否则不得进行。 （三）工作后 1.机械附属电气设备安装完毕后，应先清理现场，然后通电试车。试车时必须与机械使用人一起进行，不许由电工单独试车。 2.施工或检修工作结束后，作业人员应清扫、整理现场。工作负责人进行仔细检查工作质量以及遗留物品后，撤警示牌及其它临时设施，待全体工作人员撤离现场后，工作负责人向值班人员或有关人员详细交代工作内容等有关情况，并共同检查确认无误后，办理工作终结手续或送电试车。 （四）应急措施 1.发生事故时，应抢救伤员，并及时、如实报告单位领导，保护事故现场。 2.发生人身触电事故时，应立即拉闸断电，使触电者脱离电源后，实施人工急救，并及时送就近医院。触电者脱离电源有可能摔伤时，要采取防止摔伤的措施。 3.发现设备故障时，应立即停止作业，关闭电源，待问题解除后，方可进行作业。 4.发生火灾或爆炸时，及时报警和报告单位领导。在保证自身安全情况下，使用就近的消防器材，进行初次扑救。
学校实训呼叫中心方案 一、需求描述 1.1、基本需求 呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。 1.2、详细需求 1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能； 2、要求能够录音； 3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 4、实训期间不需接中继线； 5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。 二、用户现状 2.1、硬件接口 目前没有电信线路接入。 2.2、通信接口 现有内部局域网络。 三、方案组成及技术实现 3.1、方案组成内容 1、呼叫中心交换系统（MVB2000） 2、呼叫中心业务系统 ***CSR2000基本组件 ***CSR2000会员卡组件 *** CSR2000电话营销组件 ***CSR2000电子商务组件 ***CSR2000电话问卷调查组件 ***CSR2000项目媒体管理组件 ***CSR2000工单组件
*** CSR2000电视购物组件 3、呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2） 4、语音网关（用于接入座席电话） 5、座席耳机拨号器套件 3.2、实训系统方案架构图 图1：呼叫中心实训系统物理架构图 实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。 系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。 3.3、商用呼叫中心系统方案架构图
呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧
客服呼叫中心述职报告 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好 多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的 心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡，但是总能持续地接受各种挑战，持续地去寻找工作的意义 和价值，而且总在持续地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在持续地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 绝大部分的人需要对自己的情绪实行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的.服务技巧还不够，要尝试着在以下两点 的基础上持续地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去注重用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中持续
电气实训室安全管理规定 为确保电气实训安全和良好的环境，根据学校有关规定，结合电气实训的特点，特制订以下安全管理规定。请仔细阅读这些规定，并在电气实训中自觉遵守，确保实训安全。 1、进出各实训教室，禁止穿拖鞋或赤脚，应注意行走路线和留意周边物品，不要脚踩导线，不要拥挤和碰撞，避免滑倒、碰伤身体和损坏设备。 2、实训前，应先要熟悉安全用电规定，进入操作台后，要先检查实训器材和设备状况，包括导线的绝缘情况，熟悉总电源开关位置及操作方法，清点设备数量，发现问题应及时报告。实训操作中，若不清楚操作内容，要主动向老师询问，不得擅自盲目操作。 3、电气接线训练中，接线、拆线和改接线路须在断电下操作，即先接线再通电，先断电再拆线。对于强电实训，应由老师确认接线无误后才允许通电。对于多人合作实验，应注意协调配合，未经其他人同意，不得私自接通电源。 4、电气接线训练中，在通电情况下，应严格遵循单手操作规范，严禁接触电源或带电体，杜绝双手带电操作。遇到漏电、触电和短路等危害情况，应立即断开总电源开关并报告老师处理。 5、实训操作过程中，若发现仪器和设备等异常情况时，如焦糊味、冒烟，甚至出现明火或人员触电等，应立即断电，停止操作并立即报告。 6、实训结束时，应主动摆放好设备和仪器，整理好导线。然后如实填写实训登记本的内容（含故障信息），并由老师签字确认。没有签字，视为无效实训。在离开实训室之前，请带好自己的物品，并将纸屑等废弃物带走，扔到垃圾桶里。 7、未经许可不得擅自动用与实训无关的设备和器材，并严禁用电脑上网聊天、游戏、下载无关信息以及更改电脑设置等。 8、请将书包及食品、饮料等，整齐摆放到指定的桌上，雨具一律放在教室外的走廊上，不要带到实训台，以免影响实验。 9、实训室内禁止吸烟、吐痰、喧哗、嬉戏打闹及其他不良行为。 10、任何人未经实验室主任书面同意，并办理借用手续之前，不得私自带走任何实验器材；否则，将由派出所按治安管理规定处理。 当您看完全文后，请在下栏签字（含有关信息），并交回存档。若有疑问，应及时请教老师。没有接受安全教育和未经在此规定上签字者，不得参加电气实训。非常感谢您的合作！ 系年级学号姓名 年月日
呼叫中心实训报告 实训时间：2011年11月14日～2011年11月18日 实训地点：I楼5楼 实训内容： 我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。 呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。 第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。 起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。 呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。 我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。 日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
熟悉业务，热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。以下是分享的呼叫中心工作总结范文，希望能帮助到大家! 呼叫中心工作总结 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20xx工作总结 (一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不
目录 学校实训室7S管理实施方案 (1) 实训室管理人员职责 (6) 实训室器材损坏赔偿制度 (8) 实训学生管理制度 (9) 数控专业实训室管理制度 (12) 数控专业实训指导教师管理职责 (12) 数控车间实训管理员的职责 (13) 数控专业学生实训管理制度 (15) 钳工安全操作规程 (18) 台钻安全操作规程 (20) 砂轮机安全操作规程 (21) 普通车床安全操作规程 (22) 铣床安全操作规程 (24) 数控车床安全操作规程 (25) 数控铣床安全操作规程 (28) 焊接安全操作规程 (30) 学前教育专业实训室管理制度 (33) 电子琴室使用管理制度 (33) 风琴实训室使用管理制度 (34) 电子阅览室使用管理制度 (35) 舞蹈实训室使用管理制度 (36) 美术实作室使用管理制度 (37) 声乐实训室使用管理制度 (38) 手工实作室使用管理制度 (39) 数码钢琴室使用管理制度 (40) 阅览室使用管理制度 (41) 幼儿活动室使用管理制度 (42) 物流专业实训室管理制度 (44) 物流专业学生实训制度 (44) 学生实作管理制度 (47) 实训室卫生制度 (48) 实训指导教师岗位职责 (49) 实训辅导员岗位职责 (50) 建筑装饰专业实训室管理制度 (53) 实作辅导员岗位职责 (53) 实作实训器材损坏赔偿制度 (54) 实作指导教师岗位职责 (56) 工种实训场地管理制度 (59) 模型制作室管理规章制度 (60) 喷绘实训室管理制度 (61) 专业教室管理制度 (62) 画室管理制度 (63)
制图室管理制度 (64) 工具陈列室管理制度 (65) 机房管理制度 (66) 计算机房管理员工作职责 (66) 上机指导教师岗位职责 (67) 网络机房赔偿制度 (68) 学生上机实习规则 (69) 计算机网络教室安全用电制度 (70)
贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协
电气控制实训室建设方案 为满足湖南省专业技能抽查和教师认证培训基地建设要求，适应《电气控制技术》课程的教学需要和维修电工培训鉴定取证需求，全面提高我院电气自动化技术专业课程的 教学水平，打造湖南省高等职业教育电气类专业品牌，提升专业的社会服务能力，根据 湖南省电气自动化技术专业技能抽查标准和专业课程标准，特建立电气控制实训室，现 将具体实训室建设方案综述如下，请予审批。 1.实训室概况： 实训室名称电气控制实训室 实训室地点商店三楼实训室面积11.3m*7.2m 实训室面向专业电气自动化技术专业 实训设备组数60 容纳学生人数60人 实训室建设负责人王彪、丁运菊实训室管理人员何明、黄婷婷 可开设的实训项目附后实训室管理制度附后 预算金额7.5万元 32个工作台操作区 教学课桌 教学区 调试区 两个储物柜 讲台 大门
2.实训室的改造 整个实训室分三个区：教学区、调试区和操作区 （1）教学区 讲台（见附件1）及多媒体教学设备一全套，2个资料柜（见附件2），4张教学课桌（见附件3）；为完善实训教学管理，设计在墙壁上悬挂《实训室管理制度》及若干与电气控制技术相关的宣传资料。 （2）调试区 两张比工作台稍宽的调试台，桌面上铺一层绝缘和保护工作台的PET聚酯薄膜；具体可参考实验楼207，并需配3组380V交流电。 （3）操作区 32张工作台，可同时容纳64人。桌面上铺一层绝缘和保护工作台的PET聚酯薄膜；具体可参考实验楼207，每一个工作台需配一组380V交流电。 3. 主要设备的添加购置 1）计算机的配置 教师机1台，使用原装机方正飞越A600-4E57，并可上网。 2）实训设备的购置：购置40台电气控制安装网孔板。 3）多媒体投影仪的购置 为满足一体化的教学要求，需购置一台投影仪（包括电动银幕一张)。 4) 空调购置 考虑实训人数较多，需购置二台柜式空调机。 5）实训室门改造 为确保实训室的各种仪器设备的安全，实训室换成防盗门并安装防盗栅栏。
学校实训室7S 管理实施方案 为了做好日常实训场地 7S 活动，对实训场地实施标准化、制度化管理，规范各类物品的摆放位置，使实训场地整洁、美观、有序，改善实训场地的环境，提高实训场地提高全体人员的综合素养，提高实训效率，共同创造一个和谐的实训环境，从而实现 3Q （好教师、好学校、好学生的目标。 一、实训室（基地） 7S 管理实施标准 （一）整理：区分需要的和不需要的事或物，对实训场地不必要的物品整理、进行清除，同时清除不正确的思想意识。 1.原材料、半成品、成品与垃圾、废料、余料等加以区分。 2.料架正确使用，并定期清理。 3.现场摆放的物品定时清理。 4.工作桌面、置物架、抽屉等定时清理。 （二）整顿：将需要物品配置齐全，并明确地对其予以标识，按规定对物品进行科学的定位、定量、整齐摆放，达到标准化放置要求，物品用后及时复位。 1.统一区域的私人用品需定位放置，或同一方向放置。 2.消耗用品 ,如手套、抹布、扫把、拖把等定位放置。 3.加工材料、待检材料、半成品、成品等堆放整齐，并进行明显标识。 4.零件、零件箱等定位放置，且摆放整齐。 5.通道（走道）保持通畅，且不得摆放任何物品（暂存区除外）。
6.文件、资料及档案应及时分类，并整理归档。 （三）清扫：各责任人将实训场地打扫干净，使场地保持无垃圾、无灰尘、无脏污、无异味、干净整洁，按照“谁使用、谁负责”的原则，并防止其污染的发生。 1.机器设备、工作台、工作桌、办公桌以及窗户等清理、擦拭。 2.下课（下班）前应打扫作业场所、收拾物品。 3.废料、余料、呆滞料随时清理。 4.抹布、包装材料等定期清理。 5.垃圾、纸屑等及时清理。 （四）清洁：维护整理、整顿、清扫的工作成果，并对其实施的做法予以标准化、制度化、持久化，使 7S 活动形成惯例和制度。 1.排定轮值打扫作业场所值日表。 2.定期擦拭窗户、门板、玻璃等。 3.工作环境保持整洁、干净。 4.设备、机台、工作桌、工作台以及办公桌等保持干净，无杂物，不得任意放置物品。 5.长期放置（一周以上）的材料和设备等须加盖防尘设施。 （五）素养：以“人性”为出发点，通过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，永远保持妥当的行为，进而促进各成员素养的全面提升。 1.遵守作息时间，按时出勤。 2.实训、工作状况良好（无聊天说笑、呆坐、看小说、打瞌睡或吃东
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A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度