当前位置:文档之家› 呼叫中心新员工培训计划

呼叫中心新员工培训计划

呼叫中心新员工培训计划

篇一:呼叫中心员工培训方案

呼叫中心员工培训方案

一、培训目的

通过对新员工的实习期岗前培训,见习期评估,试用期在岗培训,强化话务人员的业务水平和服务水平,提升整体工作品质,营造良好学习氛围,稳定人员,确保新员工都能够顺利进入工作岗位,并快速适应各类工作要求,成为一名合格的话务人员。

二、培训流程

制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。

三、实习期培训内容与实施方法:

第一天:公司简介,呼叫中心简介,岗位职责简介,让新进员工尽快融入和认同部门为目标。(行政负责)第二天:公司产品,广告片,医学和疾病病理相关知识学习,让新员工熟悉企业的服务范围。(呼叫中心主管负责)

第三天:呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观

摩,让新员工具备基础业务技能。(呼叫中心主管负责)第四天:接听咨询热线及回访电话服务流程规范,服务技巧基础培训,优秀录音学习。(培训主管负责)第五天:各产品咨询,回访,常见问题标准话术模拟演练,现场跟听,录音分析。(培训主管负责)

第六天:进入话务中心回访电话并要求实际销售,回访时长不少于120分钟。

(呼叫中心主管负责)

第七天:培训考核,包括理论知识笔试,录音质检评分及模拟演练接线评分。

(培训主管负责)

培训考核:培训期七天后综合考评得分80分以上,可以安排进入话务中心见习。

四、见习期培训内容与实施方法:

每位见习员工上岗后,组长负责跟踪指导其工作,分为五个步骤:

1)组长做给新员工看:组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。

2)组长和新员工一起做:组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。

TOP相关主题