呼叫中心新员工培训计划

篇一：呼叫中心员工培训方案

呼叫中心员工培训方案

一、培训目的

通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。

二、培训流程

制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。

三、实习期培训内容与实施方法：

第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责)

第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观

摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责)

第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。

（呼叫中心主管负责)

第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。

（培训主管负责）

培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。

四、见习期培训内容与实施方法：

每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：

1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。

2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。