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呼叫中心培训流程知识讲解

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呼叫中心培训流程

一、培训的目的:

1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范,正面提升企业的公众形象;

2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧,运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;

3、提升呼叫中心服务人员的整体素质,力求在行为细节上获得客户的认同;

4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧

5、提升客户的服务质量,在服务礼仪中达到客户满意

二、培训的对象:

呼叫中心服务人员以及相关服务人员

三、培训大纲:

在当今市场竞争日趋激烈的形式下,由于产品和推广手段趋向于同质化,产品的利润空间不断下降,导致企业在不断的调整自己的市场策略,并将他们的关注点由自身的产品转向了客户,由自身的流程转向培养自己的服务能力,从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意,并不断地超越其原有的期望值,这一经营策更多

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略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚,从而使企业获得长期赢利与可持续性发展,在竞争中取胜。

总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性,并提升电话

服务技巧,保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意,在处理客

户关系的棘手问题,如客户投诉的过程中转危为安,化被动为商机,

掌握永远赢得客户的有效方法。

四、工作程序

1、培训计划的编制

1.1编制的依据

1)公司方针目标和企业发展战略

2)人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求

3)司员工完成其工作所需的技能知识

4)门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知

识.

2、编制与审批

1)管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结

合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批.

2)培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门

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3)培训计划内容包括:

培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等. 4)培训计划实施过程中,应随培训需求情况的变化由营销部经理予

以及时修订和调整,并呈报总经理审批。

3、培训师资可由员工其主管直接指导或由公司负责聘请。

4、培训可通过考试、参加培训人员签字确认来证明培训结果,所有培训记录(包括培训签到记录、教材、试卷)由培训负责部门整理汇总后交部门经理归档。

5、员工培训必须具备专业技能和经验,在确认具备资格后由部门经理审批方可上岗。对各类人员将根据企业发展的需要,不断进行培训。

6、为了激励员工开展质量改进,由部门经理负责组织员工开展合理化建议、培训/信息交流会、表彰研讨会等活动调动员工对质量改进

的积极性和提高质量意识。

7、由部门经理制定人员定岗计划,确保定岗人员具备原岗位人员相同的素质。

8、上岗/转岗培训

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8.1 对新上岗/转岗人员的培训,由部门经理协调负责,并由其编制? 新上岗/转岗人员培训表?,根据确认表的内容指导其有效及时的上岗,员工在培训后在培训确认表签字确认,证明其已经过了此次培训过程。并已明确工作要求。

8.2 培训有效性考核

培训由部门经理经理任命专人考核,考核后填写《员工考核评定

表》经评定合格后,发放岗位合格证。

9、对不合格的处理

经培训考试不合格者,需重新培训并补考合格,否则不能上岗。

10、培训档案

10.1管理部应根据各部门内部培训情况的上报记录建立员工培训档案,并长期保存。培训档案包括:

1)员工本人的培训履历表(含培训日期、内容、考核情况等);

2)其他能证明学历、职称、资历的文件复印件等。

10.2 工作流程

该流程主要包括四个部分,即培训的需求、准备、实施和评估四个阶段.

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