呼叫中心员工培训方案

一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。

二、培训流程

制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。

三、实习期培训内容与实施方法：

第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）

第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责）

第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。

（培训主管负责）第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120 分钟。（呼叫中心主管负责）第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。（培训主管负责）

培训考核：培训期七天后综合考评得分80 分以上，可以安排进入话务中心见习。

四、见习期培训内容与实施方法：

每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：

1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板, 以最直观的方式给新员工呈现参照物。

2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板, 亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作, 一方面使新员工更理解模板内容, 另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。

3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察, 以了解新员工工作中的优缺点。4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果, 指出做得好的和做得不足的地方, 然后对做得不足的地方进行纠正。

5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去, 最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。

培训考核：见习期不超过30 天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80 分

以上，可以晋级为试用期员工。

五、试用期培训内容与实施方法：

试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A 的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是 1 个月的试用期。通过渐层式的培训方式，让普通

员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。（一）、在岗培训之业务培训

1）培训目的将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。

2）培训流程新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。

每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间T确定培训授课人员T确定培训内容T制

作培训课件T组织培训T组织业务考试检验培训效果T对考试试卷进行分析点评T结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。）

3）培训内容新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。

每月一次的汇总性培训内容可包括：

1、当月新增业务知识汇总

2、新增业务变动通知汇总

3、新增工作规范流程汇总

4、新增绩效考核制度汇总

5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。

4）培训考核

1、业务考试

每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。

2、品质考核

通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。

3、其他形式

可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。

（二）在岗培训之综合技能培训

1）培训目的使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。

2）培训流程

组织培训需求调查T汇总需求调查结果T联系培训资源T制定培训计划T组织培训

T布置实际操作作业巩固培训效果T结束

3）培训内容综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类

1、有效沟通、（倾听和提问技巧）

2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）

3、计划能力（时间管理、工作组织能力）

4、问题解决能力（思维开拓，逻辑思维的培养）

5、质量意识（客户需求分析，质量预期）

6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）

7、情绪管理能力（压力管理等）

8、办公软件的使用、公文的写作等

4）培训考核

依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。

六、正式员工培训可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。

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