客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
客户区域分析表
年度：
客户销售分析表
审核：填写：编制：
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程
居然之家贵阳店客户关系管理研究
目录 摘要............................................................... I ABSTRACT ..........................................................II 图表目录........................................................... V 第一章绪论....................................................... 1 1.1 研究的背景.. (1) 1.2 研究的目标与内容 (2) 1.3研究的方法与路线 (3) 1.3.1研究的方法................ ............... (3) 1.3.2 研究的路线.... ......... ............... (3) 1.4 论文的创新点 (5) 1.5 本章小结..................................................... 第二章文献综述..................................................... 2.1客户关系管理理念研究.............. ........................... 2.1.1 基于CRM为管理理念的研究............................... 2.1.2 基于CRM为管理机制的研究....................................... 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究................................. 2.2 客户关系管理定义及内容........................... ......... 2.2.1 客户关系管理定义........................... ......... 2.2.2 客户关系管理内容........................... ......... 2.3 客户关系管理系统研究........................... ......... 2.3.1运营型CRM系统........................... ......... 2.3.2 分析型CRM系统........................... ......... 2.3.3 协作型CRM系统........................... ......... 2.4 家居建材行业客户关系管理研究...................... 2.5 本章小结........................... ......... 第三章行业背景分析.......................... .........
客户关系管理知识点整理 1.客户的定义。 包括狭义的客户和广义的客户。狭义的客户是指产品和服务的最终使 用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的 接受者都是客户。不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营 相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员 工等。此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行 业协会、企业所在社区、新闻媒体等。CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。2.客户与消费者的区别 ⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体 ⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次 消费者—无层次3.什么是关系。 所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉 状态。4.CRM的关键概念。 （1）核心理念为：以客户为中心。(2)客户是企业发展最重要的资源 之一、(3)CRM是理念与技术的结合。(4)企业和顾客发生的各种关系进行 全面管理。 客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产 品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态； ③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。 11.影响顾客满意的因素。从模型视角考虑影响因素。《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。 顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。因此，分析顾客满意的影响因素应从顾客感受与公司表现两个角度去衡量。 赫兹伯格的双因素理论：保健因素（卫生因素）：顾客所期望的，没有满足的话，顾客就不满意。 激励因素（愉悦因素）：雇员提供给顾客的，提供后，顾客很是愉悦和满意。 保健因素是引起顾客满意度低的因素，激励因素是导致顾客满意度提高的因素。 差距模型：可靠性：提供服务的及时性、承诺履行情况。 反应性：企业主动帮助顾客解决问题并提供迅速的服务。保证性：员工用其专业知识和礼貌等唤起顾客的信任和信心。移情性：对顾客关系，是顾客感受到具有个人色彩的特别关注。有形性：设备完好率、工作人员的精神面貌、其他服务设施的完好状况。
客户关系管理工具 （Customer Relationship Management，CRM）是企业中用来管理客户关系和交流的工具。随着市场竞争的加剧，企业需要更好地了解客户需求并及时满足其需求，以保持市场竞争力。CRM工具为企业提供了一种重要的方式来分析客户数据、购买行为、交互历史和客户维护记录等信息。本文将介绍CRM工具的概述、种类及使用场景。 一、CRM工具概述 CRM工具是企业使用的一种管理软件，它的主要功能是帮助企业有效地管理客户信息和交流。CRM工具的设计思路主要是通过与客户互动获取客户的需求，最终达到满足客户需求的目的。它可以帮助企业建立个性化的客户关系，最大限度地提高客户忠诚度，保持市场竞争力。 CRM工具的主要特点包括如下几个方面： 1、客户洞察：CRM工具可以收集客户数据、购买行为和交互历史等信息，以便于企业更好地了解客户需求。
2、个性化服务：通过对客户数据的分析，CRM工具可以为客 户提供个性化的服务。 3、零售视角：CRM工具把客户视为一个个独立的人，以零售 的视角来进行管理。这可以最大限度地提高客户满意度，在市场 竞争中保持优势。 二、CRM工具的种类 CRM工具主要分为三类： 1、营销自动化类：这类CRM工具主要关注的是与潜在客户的 关系。它可以帮助企业维持与潜在客户的联系，推广产品和服务。 2、销售自动化类：这类CRM工具主要关注的是与现有客户的 关系。它可以帮助企业了解客户的需求并及时满足其需求，以提 高客户忠诚度。
3、服务自动化类：这类CRM工具主要关注的是处理客户问题 的流程。它可以帮助企业追踪客户的问题和投诉，并及时解决这 些问题，提高客户满意度。 三、CRM工具的使用场景 1、销售管理：CRM工具可以帮助企业跟踪销售渠道和销售机会。企业可以使用CRM工具来了解潜在客户的需求，以及他们对产品和服务的反应。这也有助于企业根据客户需求来改变产品和 服务的设计。 2、客户服务：CRM工具可以帮助企业提供更好的客户服务。 它可以帮助企业记录客户的问题和投诉，并准时回复客户。使用CRM工具可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。 3、零售管理：CRM工具可以帮助企业跟踪客户交易记录，并 提供个性化的营销服务。使用CRM工具可以帮助企业从客户角度出发，了解他们的需求和购买历史，从而更好地提供产品和服务。
利用Excel进行客户关系管理和销售在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和销售对于企业的成 功至关重要。利用Excel这一流行的电子表格软件，可以高效地管理客户关系和销售业务。本文将说明如何利用Excel进行客户关系管理和销售，从数据收集到分析和决策的各个方面进行详细介绍。 第一部分：数据收集和整理 在进行客户关系管理和销售之前，首要任务是收集和整理相关数据。利用Excel的优势，我们可以创建一个客户数据库，包括客户的基本信息、购买记录、联系方式等。通过建立数据表格，我们可以根据需要 添加、删除或编辑记录，从而保持数据的准确性和完整性。 其次，我们可以使用Excel的筛选功能，根据各种条件来选取和排 序客户数据。例如，我们可以根据地理位置、购买金额或购买频率来 筛选目标客户，精确地定位潜在销售机会。同时，利用Excel的自动填充功能，我们可以快速输入和更新大量数据，提高数据处理的效率。 第二部分：数据分析和管理 一旦数据收集和整理完成，接下来就是数据分析和管理阶段。Excel 提供了多种数据分析工具，可以帮助我们深入理解客户需求和市场趋势。例如，利用Excel的图表和图形功能，我们可以直观地展示销售数据和趋势变化，对比不同产品或服务的销售情况，从而更好地制定销 售策略。
此外，Excel还可以进行基于数据的预测和决策。通过利用Excel的公式和函数，我们可以进行各种计算和统计分析，例如销售额的预测、客户满意度的评估等。而且，通过Excel的多个工作表和连接功能，我们可以方便地将不同的数据源整合在一起，形成综合的报表和分析结果，为决策提供可靠的依据。 第三部分：销售管理和追踪 除了客户关系管理，Excel还可以帮助我们进行销售管理和追踪。 通过建立销售管道表格和追踪表格，我们可以及时记录销售机会和进 展情况。在销售过程中，我们可以使用Excel的条件格式功能，将重要 的销售机会标记为特殊颜色或符号，以便我们快速识别和关注。 同时，利用Excel的排序和筛选功能，我们可以根据销售阶段、销 售额或销售人员等条件进行快速查询和排序。这样，销售人员可以更 好地管理他们的销售任务和业绩，及时调整策略和目标。 第四部分：跟进和沟通 在客户关系管理和销售过程中，跟进和沟通是非常重要的环节。利 用Excel的电子邮件功能，我们可以自动发送电子邮件给客户，提醒他 们的特别优惠或最新产品。通过Excel的邮件合并功能，我们可以将客 户数据库与电子邮件模板结合起来，快速创建个性化的邮件内容，提 高邮件营销的效果。 另外，利用Excel的数据分析和可视化功能，我们还可以创建漂亮 的销售报告和演示文稿，以便与客户和团队分享销售进展和结果。通
名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30 客户关系的管理知识点总结 1 、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户智能:是创新和使用客户知识,匡助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开辟开始，直到客户与企业的业务关系彻底终止且与之相关的事宜彻底处理完毕的这段时间。 6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象. 7 、ABC 分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。 8 、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法. 9 、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户
处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户未来利润。 10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。 11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为;从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施,通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 16、数据挖掘：就是从大量的、不彻底的、有噪声的、含糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在实用的信息和知识的过程。 17、数据预处理：简称ETL，E 表示抽取，T 表示转换,L 表示加载。 18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献. 1、客户个性化过程？
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话， 得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。 如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM勺全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM 实施方案要考虑的主要 内容。 解决问题：
客户关系管理系统模板 随着科技的发展和商业竞争的加剧，企业需要更加高效地管理与客户的关系，以提高客户满意度、促进业务增长。客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）应运而生。本文将为您介绍客户关系管理系统的概念、功能和实施步骤，并提供一个适用于各行各业的模板。 一、概述 客户关系管理系统是一种帮助企业管理与客户之间互动和关系的工具。它将客户信息集中存储，并通过分析这些信息来提供个性化的服务和增强客户互动。通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，加强客户关系，提高客户忠诚度和增加销售机会。 二、功能 1. 客户信息管理：CRM系统能够存储客户的基本信息、交易历史、偏好和联系记录等，并且可以自动更新这些信息。 2. 销售管理：CRM系统可以帮助销售团队跟踪潜在客户、管理销售机会、制定销售计划并生成销售报告。
3. 客户服务管理：CRM系统可以提供客户服务请求跟踪、投诉处理和问题解决的功能，确保及时响应客户需求并提供满意的解决方案。 4. 营销管理：CRM系统可以支持市场活动的规划、执行和跟踪，并通过数据分析提供个性化的营销方案。 5. 分析和报告：CRM系统能够分析客户数据，生成报告和仪表盘，帮助企业了解客户行为和趋势，并进行业务决策。 三、实施步骤 1. 确定需求：企业需要先明确自己的CRM目标，并在此基础上确定所需功能和系统规模。 2. 选择供应商：根据需求，企业可以选择购买商业化的CRM 系统或自主开发定制系统。选择供应商时需要考虑其可靠性、功能完备性和适应性。
利用Excel进行客户关系管理在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是保持客户忠诚度和提高销售业绩的关键。为了更好地管理和跟踪客户信息，许多企业选择使用Excel电子表格软件。本文将介绍如何利用Excel进行客户关系管理，并提供一些实用的 技巧和建议。 一、建立客户数据表 在Excel中，首先需要建立一个客户数据表，其中包含各个客户的 重要信息。可以设置以下字段：客户姓名、电话号码、电子邮件地址、公司名称、地址、所属行业、最近联系日期等。通过这些字段，可以 更好地跟踪客户信息并保持与客户的良好沟通。 二、数据录入和查找 Excel提供了强大的功能，可以方便地录入和查找客户信息。在数 据表中，通过在每个字段下输入相应的信息来录入新客户数据。同时，利用Excel的筛选功能，可以根据需要快速查找和筛选特定条件的客户。 三、建立客户分类 为了更好地管理客户，可以根据客户类型、行业、地理位置等因素 进行分类。在Excel中，可以通过添加一个“分类”字段，并在每个客户 下选择相应的分类。这样可以更好地了解和分析不同类别的客户，并 采取个性化的营销策略。
四、维护联系历史 对于每个客户，及时记录和维护联系历史非常重要。在Excel中， 可以添加一个“联系历史”字段，用于记录每次与客户的沟通和互动情况。可以包括拜访日期、沟通目的、主要内容等信息。这不仅有助于 提供个性化的服务，还可以更好地了解客户需求和喜好。 五、数据分析和报告 利用Excel的数据分析功能，可以更全面地了解客户的购买行为和 趋势。可以通过使用各种图表和图形来展示关键的销售指标，如销售额、销售增长率、客户满意度等。这些报告可以帮助企业管理层和销 售团队做出更明智的决策和营销战略。 六、自动化和提醒功能 通过Excel的宏（Macro）功能，可以实现自动化的客户关系管理。例如，可以设置自动提醒，并在特定日期发送电子邮件或短信给客户，以提醒重要活动或节日。这样可以增加客户忠诚度和提高客户满意度。 七、数据备份和安全 对于客户信息的保护和安全至关重要。在使用Excel进行客户关系 管理时，务必定期备份数据，并设置密码保护以防止未经授权访问。 此外，最好将数据存储在安全的服务器或云端存储中，以确保数据的 可靠性和安全性。 八、持续改进和优化
Excel在客户关系管理中的应用技巧与实例现代企业已经逐渐认识到客户关系管理的重要性。随着信息技术的进步，越来越多的企业开始采用Excel这一功能强大的电子表格软件来进行客户关系管理。本文将介绍Excel在客户关系管理中的应用技巧与实例，以帮助企业更好地管理与维护客户关系。 一、数据管理与整理 在客户关系管理中，数据的管理与整理是至关重要的一步。Excel 提供了强大的数据管理和整理功能，使得企业能够轻松管理海量的客户数据。 1. 使用筛选功能 Excel的筛选功能可以帮助企业根据不同的条件快速筛选出所需的客户信息。例如，企业可以根据客户类型、地理位置、消费金额等条件来筛选出目标客户，从而针对性地进行营销活动。 2. 制作数据透视表 数据透视表是Excel中非常强大的功能，可以帮助企业快速分析大量的客户数据。通过数据透视表，企业可以清晰地了解不同客户群体的特点，并进行相应的决策与调整。 二、客户分析与挖掘 Excel不仅可以对客户数据进行管理，还可以通过数据分析帮助企业更好地理解客户需求，挖掘潜在商机。
1. 制作图表 通过在Excel中制作各种类型的图表，企业可以直观地展示客户数 据与指标的变化趋势。例如，通过折线图可以分析客户消费额的变化，通过饼图可以了解不同客户类型之间的比例关系等等。 2. 制作预测模型 Excel提供了许多预测函数和工具，可以帮助企业预测客户需求以 及未来的市场趋势。企业可以基于客户历史数据建立预测模型，从而 更好地制定营销策略和销售计划。 三、跟踪与维护 客户关系管理并不仅仅是一次性的工作，而是一个持续的过程。Excel提供了一些功能，帮助企业跟踪客户，及时维护客户关系。 1. 制作提醒表格 企业可以在Excel中制作提醒表格，包括客户生日、重要纪念日等 信息。通过及时的提醒，可以增强客户的关注度，提升客户满意度。 2. 制作跟进记录 对于每一位客户，企业可以在Excel中建立跟进记录表，记录每次 与客户的互动情况。通过不断地跟进，企业可以更好地了解客户需求，及时回应客户问题，并建立更紧密的客户关系。 结语
客户关系管理定制化的 CRM Excel 模板 在当今竞争激烈的市场中，为了保持竞争优势，企业需要与客户建立稳固的关系。为此，许多企业采用客户关系管理（CRM）系统来管理客户信息、跟踪销售机会和提高客户满意度。然而，购买和使用商业 CRM 软件可能对某些企业来说是一项负担。幸运的是，我们可以借助 Excel 创建一个定制化的 CRM 模板，以满足我们的特定需求。 一、CRM Excel 模板的优势 1. 灵活性：使用 Excel 创建 CRM 模板可以根据不同企业的需求进行定制。我们可以根据自己的业务流程和数据跟踪需求，灵活添加、删除或调整工作表和字段。 2. 成本效益：相较于购买商业 CRM 软件，使用 Excel 创建CRM 模板可以节省大量费用。只需要购买 Office 套件即可，不需要额外支付订阅费或授权费。
3. 数据可控性：使用 CRM Excel 模板，我们可以完全控制客户 数据的存储和使用。我们可以将数据存储在本地计算机上，确保 数据的安全性和隐私性。 4. 易于使用：对于熟悉 Excel 的用户来说，使用 CRM Excel 模 板会更加容易上手。不需要额外的培训和学习成本，大部分人都 已经熟悉 Excel 的基本操作。 二、CRM Excel 模板的核心功能 1. 客户信息管理：CRM Excel 模板可以提供一个工作表来记录 客户的基本信息，如名称、联系方式、地址等。通过按需添加字段，我们可以定制客户信息的完整性和准确度。 2. 销售机会跟踪：CRM Excel 模板可以帮助我们跟踪销售机会 的进展。我们可以记录销售机会的来源、销售阶段、预计成交金 额等信息，并使用图表和报表来展示销售的进展情况。 3. 客户互动记录：CRM Excel 模板可以记录与客户的互动情况，如电话沟通、邮件往来、会议纪要等。这样我们可以更好地了解
客户关系管理中的关键数据与分析方法 在现代商业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。通过有效的 CRM策略，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。而在CRM的实施过程中，关键数据的 收集和分析成为了至关重要的一环。本文将探讨客户关系管理中的关 键数据与分析方法。 一、关键数据的收集 要实施有效的CRM策略，首先需要收集客户的关键数据，以便对 客户进行细分和分析。以下是一些常见的关键数据类型： 1. 个人信息：包括客户的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。这些信息对于进行客户的基本分析和归类非常重要。 2. 消费行为：了解客户的购买历史、购买频率、购买量，可以帮助 企业判断客户的价值和忠诚度，并制定相应的营销策略。 3. 反馈意见：收集客户的反馈意见和建议，可以及时地发现问题并 解决，提高客户满意度。这些数据可以通过在线调查和客户服务中心 等渠道收集。 4. 社交媒体数据：随着社交媒体的普及，客户在各种社交平台上的 行为和意见也成为了重要的数据来源。通过分析客户在社交媒体上的 活动，企业可以更好地了解客户的喜好和需求。
二、数据分析方法 收集到的关键数据需要进行分析和挖掘，以获取有价值的信息。以下是一些常用的数据分析方法： 1. 数据可视化：将数据通过图表、表格等方式进行可视化展示，可以更直观地发现数据之间的关联和趋势。例如，通过绘制销售额和时间的折线图，可以观察销售额的季节性变化和趋势。 2. 客户细分：通过对客户数据进行聚类分析和分类模型建立，将客户划分为具有相似特征和需求的群体。这样可以更好地为不同客户群体制定个性化的营销策略。 3. 预测分析：利用历史数据和统计模型，对未来的客户行为进行预测。例如，基于客户的购买历史和购买频率，可以预测客户下一次购买的时间和金额。 4. 情感分析：通过自然语言处理技术，对客户的评论和反馈进行情感分析，以了解客户对产品和服务的满意度。这可以帮助企业发现问题并及时做出改进。 三、数据保护与隐私 在进行客户关系管理中的数据收集和分析时，企业需要严格遵守相关的数据保护和隐私法规。保护客户的隐私权是企业获得客户信任的重要前提。企业应该确保客户数据的安全存储和传输，并明确告知客户数据的使用目的。 结论
客户关系管理五大模块 客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点： 1.客户信息管理模块 客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。 2.销售管理模块 销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。 3.服务支持模块 服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。 4.营销管理模块
营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。 5.分析和报告模块 分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。 综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。
一 1客户范畴 (1)消费客户：购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 (2)中间客户：购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商：不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户：企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的,如上下级、工序间等。 2客户分类 ●按客户重要性分为贵宾客户、重要客户和普通客户 ●按客户忠诚度分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户。 3企业与客户的关系要点 1、关于关系的特征 （1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现 （2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。 实践练习 对下面一家钢铁企业的客户进行分类
1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买高公司的特种钢材。 3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 二 1客户满意的概念 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Barky：客户满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。 理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。 2影响客户满意的因素 企业因素 产品因素 营销与服务体系 沟通因素
【关键字】资料 第一章客户关系管理 1.1 客户关系管理的产生和发展 1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松 2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响 4、无形资产地位的提升和经营模式的变化 5、客户角色的转变与客户中心时代的来临 客户关系管理产生与发展的动因 1、基于超强竞争环境的需求拉动 2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量 3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源 4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂 1.2客户关系管理的内涵与本质 客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。 这个定义包括以下几个层面的含义： 1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。 3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
第一章：CRM概述 1.关系营销，是指建立、维持、加强、商业化顾客关系，使各参与方的目标得以满足的活动。 2.顾客，是指接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位、个人。 3.7P：是指服务市场营销的主要要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示 一、客户关系管理产生的背景P6 营销管理理念的更新、企业实践的迫切需求、现代信息技术的革新，推动了客户关系管理的产生和发展 二、关系演进的五个阶段P10 （1）注意，企业或客户开始注意对方，视其为可能的交换伙伴（2）熟悉，双方开始互动。 （3）深入，双方持续获得利益，相互依赖的程度增强。 （4）信赖，彼此对各自交易动机、交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺。 （5）解散，可能发生于上述任何一个阶段。 画图题①关系阶梯模型 三、客户关系管理存在的主要问题P18 （1）对CRM软件不等于CRM认识不足。
（2）CRM信息系统与营销策划脱节。 （3）CRM与BPR的脱节。 （4）缺乏商业化理念。 （5）忽视对客户经理的管理。 第二章：客户关系管理流程 4.客户价值，在CRM中，主要指客户为企业提供的价值，即企业从客户的购买中实现的企业收益。 客户价值一般有3种解释：企业为客户提供的价值；客户为企业提供的价值；企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值。 5.组织变革，是指为保证CRM良好运作，企业组织内部对管理层态度、企业文化、企业人员、组织结构等方面所做的调整。 6.流程优化，是指以改善绩效为目的，对企业水平、垂直流程进行重新设计，使其增值内容最大化、其他内容最小化的活动。 画图题②客户关系管理的一般流程 内部市场管理（内部营销计划、文化、氛围与员工保持） 确定价值内涵→细分、目标和定位→运作、交付体系→控制、反馈外部市场管理（外部营销计划、客户关系管理） 一、6管理法的革新之处 真正从顾客需求出发，客户的满意程度和感知价值，是管理流程绩效评价的依据。 注重数据和事实，6管理法的决策方式主张依靠数据和事实来进
目录 系统概述............................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.安装............................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1客户端安装.................................................................................................. 错误!未定义书签。 2.晨科CRM客户关系管理系统软件V2.0功能模块 ................................. 错误!未定义书签。 2.1市场活动管理 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.1.1活动信息录入...................................................................................... 错误!未定义书签。 2.1.2活动查询.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.1.3市场活动统计...................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2工作提醒...................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2.1跟单提醒.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.2.2商机提醒.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.2.3未联络提醒.......................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2.4应收提醒.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.2.5应付提醒.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.2.6生日提醒.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.3工作管理...................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.3.1工作报告.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.3.2工作任务.............................................................................................. 错误!未定义书签。 2.3.3内部消息.............................................................................................. 错误!未定义书签。