客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润。以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1. 基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2. 消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3. 客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4. 客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5. 客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
××银行企业金融客户分层分类标准 企业金融客户分层分类管理是企业金融客户基础建设的重要组成部分。随着客户和产品向多层次、多元化发展，为更客观有效地评价客户与本行合作的成效，增强客户评定标准的直观性，以客户的经济资本收益这一指标为核心，进一步完善本行企业金融客户评价体系，现将本行企业金融客户分层分类标准明确如下： 一、企业金融客户分层 ××银行企业金融客户分为企业客户和机构客户（党政机关、事业单位及社会团体客户）。公立医院、学校和设计院纳入机构客户管理；个体工商户纳入零售业务条线管理。 （一）企业客户分层标准 企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。 1、信用客户按照客户总资产指标分层： （1）特大型：总资产≥300亿； （2）大型：6亿≤总资产＜300亿； （3）中型：0.6亿≤总资产＜6亿； （4）小型：0.1亿≤总资产＜0.6亿； （5）小微型：总资产＜0.1亿。 总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。 2、非信用客户按照客户注册资本指标分层： —1—
（1）特大型：注册资本≥50亿； （2）大型：1亿≤注册资本＜50亿； （3）中型：0.1亿≤注册资本＜1亿； （4）小型：0.05亿≤注册资本＜0.1亿； （5）小微型：注册资本＜0.05亿。 （二）机构客户分层标准 按照行政隶属关系分为大型、中型、小型： 1、大型:省、部级、直辖市党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会； 2、中型：地、市、区（县）级党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会； 3、小型：乡、镇、村级组织所属单位和工会。 二、企业金融客户分类 （一）分类定义 客户分类指在客户分层的基础上，根据客户对本行的贡献度和与本行合作的紧密度将企业金融客户由高到低分为：战略基础客户、优质基础客户、有效基础客户、培育型客户、调整型客户。各类客户均无包含关系。 1、战略基础客户是对本行的贡献度和与本行合作的紧密度最高的客户群体。 2、优质基础客户是对本行的贡献度较高的客户群体。 3、有效基础客户是对本行贡献度达到一定水平，达到本行—2—
重要客户管理讲义 一、电监会［2008］43号文件精神 1、重要客户的概念及分级 重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户按照其是否具有危险性又分高危客户和重要客户；根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。 特级重要客户是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户（如重要国防、机场等）。一级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）直接引发人身伤亡的； （2）造成严重污染环境的； （3）发生中毒、泄露、透水、爆炸或火灾的； （4）造成重大政治影响的； （5）造成重大经济损失的； （6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。（如井下开采的煤矿及非煤矿山，腐殖酸矿，危险化学品生产企业、重要交通枢纽，大型冶金企业，石油加工及开采、省级党政机关等） 二级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）造成较大环境污染的； （2）造成较大政治影响的； （3）造成较大经济损失的； （4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。（如通讯枢纽、地市级党政机关、大型医院等公共事业） 临时性重要客户是指需要临时特殊供电保障的电力客户。（如大型水利枢纽、隧道施工、重大活动临时保电客户）
2、重要客户的认定程序 根据国家电监会[2008] 43号文件规定，各供电单位要根据地方人民政府有关部门确定的重要电力客户的行业范围及用电负荷特性，提出重要电力客户名单，经地方人民政府有关部门批准后，报电力监管机构备案。 3、国家对重要用户的供电电源配置有什么要求？ 重要电力客户供电电源的配置至少应符合以下要求： （1）、特级重要电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电； （2）、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电； （3）、二级重要电力客户具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段；（4）、临时性重要电力客户按照供电负荷重要性，在条件允许的情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件； （5）、重要电力客户供电电源的切换时间和切换方式要满足重要电力客户允许中断供电时间的要求。4、重要用户自备应急电源配置应满足哪些要求？ 重要电力客户的自备应急电源配置应符合以下要求： （1）、客户选用的自备应急电源设备要符合国家有关安全、消防、节能、环保等技术规范和标准要求；（2）、自备应急电源配置容量标准应达到保安负荷的120%；保安负荷由供电企业与重要电力客户共同协商确定，并报当地电力监管机构备案。 （3）、自备应急电源启动时间应满足安全要求； （4）、自备应急电源与电网电源之间应装设可靠的电气或机械闭锁装置，防止倒送电； （5）、临时性重要电力客户可以通过租用应急发电车（机）等方式，配置自备应急电源。 5、重要电力客户自备应急电源业务办理及运行管理有哪些要求？ 重要电力客户自备应急电源业务办理及日常运行管理要求如下： （1）、重要电力客户新装自备应急电源及其业务变更要向供电企业办理相关手续，并与供电企业签订自备应急电源使用协议，明确供用电双方的安全责任后方可投入使用。自备应急电源的建设、运行、维护和管理由重要电力客户自行负责； （2）、重要电力用户新装自备应急电源投入切换装置技术方案要符合国家有关标准和所接入电力系统安全要求。 （3）供电企业要掌握重要电力用户自备应急电源的配置和使用情况，建立基础档案数据库，并指导重要电力用户排查治理安全用电隐患，安全使用自备应急电源。 （4）、重要电力客户要需拆装自备应急电源、更换接线方式、拆除或者移动闭锁装置，要向供电办理相关手续，并修订相关协议； （5）、重要电力用户要按照国家和电力行业有关规程、规范和标准的要求，对自备应急电源定期进行安全检查、预防性试验、启动试验和切换装置的切换试验。 （6）、重要电力客户要制订自备应急电源运行操作、维护管理的规程制度和应急处置预案，并定期（至少每年一次）进行应急演练。 6、重要电力客户自备应急电源在使用过程中应注意和防止哪些事项？ 重要电力客户的自备应急电源在使用过程中应杜绝和防止以下情况发生： （1）、自行变更自备应急电源接线方式； （2）、自行拆除自备应急电源的闭锁装置或者使其失效； （3）、自备应急电源发生故障后长期不能修复并影响正常运行； （4）、擅自将自备应急电源引入，转供其他客户； （5）、其他可能发生自备应急电源向电网倒送电的。
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 序号客户名称编号地址 与公司 之间的 距离 经营类别 不宜拜访时 间 备注 1 2 3 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6 职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作
四、客户总体分类表 分类标准客户比例 性别 男性比例女性比例 年龄18岁以下所占比 例 18～45岁所占比 例 45～60岁所占比 例 60岁以上所占比 例 地域 乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额 高额比例中额比例低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例 工薪水平1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比 例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方 式 摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例 五、客户区域分析表 年度： 项目年度区域客户数量 占客户总数量的比 例 占该区总销售额的比 例 审核：填写：编制： 六、客户销售分析表 年度： 产 品 销售额 客户名称 A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计 合计 审核：填写：编制： 七、客户分级表 客户等级A级 （销售额所占 比例90%以上） 业种 客户名称 客户代码B级业种
客户需求的五个层次-9x 略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求 2 待客之道人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。 1．性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 2．慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。 3．沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。 4．健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 5．踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。 6．严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。 7．疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。 8．挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或与其恶言辩论，细心听取其批评，了解其内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。
客户的分类 为了对客户有更好的认知，我们将客户按照不同的标准进行了分类： 1.按照客户所处的位置，客户可以分为内部客户和外部客户。 （1）内部客户就是公司内部各部门的同事。公司内部也是存在着产品的生产与客户服务。比如一家企业中，采购部门为生产部门服务，生产部门为销售部门服务，销售部门为外部客户提供服务。在这个企业中，采购部门、生产部门、销售部门三者之间构成了客户服务关系。而对于销售部门来说，营销人员又成了这个部门的内部客户。随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。 外部客户就是公司外部的客户，包括作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、经销则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作，就应该首先保证做好内部的客户服务。 .这种内、外部客户整合服务的概念还在进一步延伸。越来越多功能企业提出PRM的概念，将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中，以提高整体协调和对渠道的影响力。 内部客户分类如下： 水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。 上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工。 小组全作型：一个团队共同协作完成一种工作。 （2）外部客户 外部客户分类如下： 直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。 间接客户:具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。 2.按照客户所处的时间状态 客户还可以分为过去客户、现在客户和将来客户。 （1）过去客户 曾经购买过该企业产品的人，他们有的可能只购买过一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，就都是过去客户。 （2）现在客户 正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。 (3) 将来客户 这类客户指将来有可能会购买的人。 3.按照客户的表现类型 对于网络营销而言，在营销过程中，我们按照客户的表现，可以将客户分为如下的三种类型。 （1）要求型客户 这类客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会担出自己的想法和很多疑问。 （2）困惑型客户
顾客金字塔模型 顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model) 什么是顾客金字塔模型 美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。 顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。 [编辑] 不同系统及层级的顾客划分 不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。
在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。 [编辑] 顾客金字塔模型的扩展 80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。然而，更多的顾客金字塔模型不只两个层级，那么两个层级以上的划分更容易说明问题。一旦建设大型数据库系统来进行顾客分类，那么，就能得到更多层级的顾客细分，从而能针对不同顾客层级提供不同的服务。顾客层级的数目也可以超过四个。不过某些情况下，层级细分越多，就越难以处理，应用顾客金字塔模型的效果也就会大打折扣。四层级划分的顾客层级模型如图2所示。 1.铂金层级 铂金层级顾客代表那些盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。 2.黄金层级 黄金层级与铂金层级不同，这个层级的顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，所以他们的盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们也可能是重要用户，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。 3.钢铁层级
客户层次模型客户价值层次模型 客户层次模型是一种管理工具，用于指导企业确定不同层次的目标客户、制定相应的 营销策略和推广计划。它是由波士顿咨询集团的顾问格里芬提出的，该模型被广泛地应用 于市场营销和战略规划领域。 客户层次模型可以分为四个不同的层次，分别是： 1. 群体市场：也称为大众市场，是指面向大众的市场，客户需求差异较小，营销策 略使用的广泛推广和标准化产品。 2. 细分市场：是指把总市场通过不同的属性进行差异化划分，从而得到更具体的市 场群体，并根据其需求开发出符合其需求的产品和服务。 3. 目标市场：是指经过筛选和挑选后，针对某个特定的市场细分群体展开的市场营 销活动，以满足其特定的需求，同时获得更高的销售和利润。 4. 细分市场中的微型市场：是指针对个别细分市场，按需求和优先级进行再次划分，以实现更高的满意度和忠诚度。 客户层次模型的实施能够有助于企业根据不同客户的需求和价值，制定相应的营销策 略和推广计划，帮助企业在市场竞争中保持领先地位。 而客户价值层次模型是一种基于客户关系管理的营销工具，能够帮助企业管理客户关系，提升客户价值和客户忠诚度，从而实现短期和长期的经济效益。该模型主要涉及到以 下四个层次： 1. 市场价值：指企业的产品和服务在市场上的占有率、品牌知名度和口碑等因素， 以及客户选择企业的原因和前景。 2. 交易价值：指客户参与购买过程所获得的实际优惠和激励，充分挖掘和满足客户 的需求和兴趣。 3. 个性化价值：指针对客户个性化需求和特点，提供符合其需求的产品、服务、沟 通和交流方式等。 4. 情感价值：指建立客户与企业之间的情感纽带，让客户在客户关系的各个层次中 体验到关爱、满足和共同成长的感觉。 客户价值层次模型通过分析和解读客户的不同需求和价值，为企业制定更加针对性的 营销计划和客户关系管理策略提供了重要参考。
房地产客户类型 按性格差异划分类型 1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。? 3．沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5．喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11．借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
客户分层分级标准 客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。客户等级划分五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。 对客户进行分层管理，所需的步骤有： 一、确定客户分层的维度 客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面： 1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。 2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。 3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。 4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析 客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。 三、制定客户分类标准 根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。客户分类标准应该具备以下几个特点： 1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。 2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。 3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。 四、制定不同层次的营销策略和销售方案 根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。对于高价值客户，可以采用个性化服务、优惠折扣、VIP礼遇等方式提高客户满意度和忠诚度；对于中等价值客户，可以采用优惠促销、优质服务等方式增加客户购买意愿；对于低价值客户，可以采用大众化营销、批量销售等方式提高客户数量和市场份额。 五、不断优化客户分层管理策略
我省“金色俱乐部”会员包括商务会员和公众会员。商务会员可按所属行业进行细分，为不同行业的会员分别提供有针对性的差异化服务。商务会员划分方式暂定如下： 1、餐饮、娱乐服务业：包括饭店、连锁餐饮业、娱乐服务业。 2、批发、零售贸易业：包括批发贸易、内外贸企业、零售业、电子商务零售业。 3、交通运输、仓储业：包括交通运输业、铁路运输业、公路运输业、水上运输业、运输辅助业。 4、通信、电子设备制造业，计算机应用服务业：包括通信设备制造业、电子器件和元件制造业、家用电器制造业、计算机应用服务业（软件开发、数据库服务、系统集成等）。 5、采掘业：包括采掘业、石油天然气开采、煤炭和金属矿开采、其他。 6、一般制造业：包括一般制造业、加工业。 7、公共服务业：包括公共基础服务业、公共设施服务业、社区服务、信息咨询服务业、广告业。 8、房地产业：包括房地产开发与经营业、物业管理、房地产经纪与代理业。 9、科学教育、文化卫生：包括中等初等教育院校、文化艺术业、卫生部门、影视业等。 10、其他行业：以上各行业未包括的行业。
请各地市分公司商务客户部详细分析以上各行业商务会员的行业特征、以及对通信服务的个性化需求。 1、未列入以上行业划分标准中的其他行业，请详细说明名称和所占比例（可估算）。 2、行业特征指：某行业的特点和特定需求。 3、对通信服务的个性化需求指：对我公司所提供的通信服务的附加要求，和做为“金色俱乐部”会员所希望得到的回报需求。 附表： 大客户行业划分表
说明： 1、本划分标准作为大客户市场细分的一种方式和手段。 2、本划分是在原大客户行业的分类基础上，结合大客户工作的 实际，并参考了统计标准中的“国民经济行业分类和代码” 而制定的。 3、本划分采用行业分类法，划分为门类、大类、中类和小类四 级。但小类保留暂不进行细分。门类采用字母顺序编码法，即用ABC...顺序表示门类；大中类依据等级制和完全十进制，形成二层三位数字码的类别识别系统。但大类在参与层次编码的同时，又采用了数字顺序编码法，即代码前两位表示大类，前三位表示中类。每层代码从1开始编，按升序排
客户分级管理 客户分级管理是企业中一种常见而重要的管理方法，目的是根据客户的价值和优先级，合理配置不同层次的资源，最大程度地满足客户需求，提升客户业务满意度和忠诚度，并实现企业的可持续发展。 客户分级管理体系可分为以下几个方面： 一、客户分类标准 客户分类标准是客户分级管理体系中的核心。根据企业的具体情况，可将客户分为多个不同等级，如A、B、C等级。对于不同等级的客户，需要设计不同的服务标准和管理模式。一般而言，客户分级管理体系应该以客户的产业属性、规模、市场占有率、地理位置、产品需求量等客观因素为主要标准，辅以客户服务情况、潜在发展空间、客户满意度等主观因素进行分析。 二、客户管理策略 客户管理策略是客户分级管理体系的具体呈现。针对不同的客户等级，企业应根据客户的特点和需求，制定相应的管理策略和措施。例如，对于核心客户和重要客户，企业应该建立专门的客户服务团队或专职客户经理，并提供定
制化的服务，包括产品开发、供应链管理、售前支持、售后服务等。对于其他客户等级，企业应根据实际情况提供相应的服务和支持，提高客户满意度。 三、客户评估和管理 客户评估是客户分级管理体系的重要环节。企业应针对不同客户等级，设计适当的评估标准和方法，并对客户进行定期评估和分级更新。评估标准包括客户价值、客户忠诚度、客户满意度等因素，评估方法可以采用问卷调查、客户访谈等方式进行。客户评估结果应作为制定客户管理策略和资源配置的重要依据。 总之，客户分级管理是企业中一种重要的管理方法，可以最大程度地提升客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。在实践中，企业应充分考虑客户特点和需求，制定合理的客户分类标准和管理策略，定期进行客户评估和更新，不断提升客户管理水平。
房地产行业的客户细分 题目：万科房地产行业的客户细分 请深入房地产行业和相关企业，调查目前我国如下行业中不同客户的细分情况：一、客户细分概述 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。客户细分首先明确的是某单一的客户选择的往往不仅是产品的单一特性，而且是产品特性的组合。客户购买房子，不仅仅是看中了房子的建筑面积、价格、交通位置等因素，还会看中小区环境、周边及内部配套、付款方式、按揭年限、物业管理等综合因素，他们考虑的因素可总结三个方面： 对于发展商而言，开发建设的房子通常不止是卖给一个客户，而是卖给一群客户，这群客户都是由于对发展商开发建设的房子认可并实施了购买行动而成为了业主，组成了发展商开发建设的房子的业主团体。所以说特定的产品不是仅满足某单一的客户，而是满足某一范围的客户群。发展商开发建设的房子要避免“舅舅不疼姥姥不爱”的尴尬局面，因而不可能设计所有的户型、提供各色的装修标准、设置尽善尽美的配套以及划分多层次的价格来同时满足各个不同需求客户的需要。而只能以某一种主导户型另加2-3种非主导户型、配以一定的合理配套和价格定位来满足一定需求层次的客户群的需要，即特定的产品不可能满足所有客户的需要，只能满足某一范围的客户群的需要。这个客户群通常称为主力客户群。作为一个个体，客户的需求层次主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的细分，也即是对其社会和经济背景所牵涉的因素进行细分。 二、客户细分准则 进行客户细分的理由其实很简单，无非就是解决谁是我们的客户??我们希望去吸引哪些客户??我们应该保持哪些客户??我们应该如何迎合他们的要求?等平
中高端客户分析 什么是中端客户，主要从个人或家庭收入来评价。 根据中国城市薪资网上调查，截至2003年4月，人民币税后收入。 (对象：20～35岁，大专为主) 本次在线英才薪资调查，被测试者不需填写姓名，系统只将E-mail地址作为唯一识别号，这就减小了被测试者的作弊动机，并且通过技术手段，三层筛选，确保同一回答者不能回答同一问卷两次及更多次。 本期2002年下半年（8月1日--12月31日）收集的原始数据总量为39198条。 数据探索后，符合研究范围内的合理数据为37564条记录。针对这37564个合格参加者的年薪收入水平作频数分布分析，均值受高值影响显著（高出中位数44.6% -见下表）。为了体现大多数被调查者的真实年薪收入水平，取年薪收入位于99%分位点以下的人进行均值分析。因此，据此得出的年薪均值代表了至少99%的被调查者的平均水平（见4.3部分）。 目前税后年薪（RMB元） 样本数n37564 均值43376 中位数30000 众数24000 1%分位点值6000 25%分位点值18000 50%分位点值30000 75%分位点值48000 95%分位点值112000 99%分位点值220000 注：上面的表格可知，大于220,000元年薪的人数只占全体参加调查者的1%。对比上期的调查结果，平均薪资基本持平（上期均值43748元）。 为了清楚明了的反应各个层次参加此次调查网民的薪资水平，即不仅体现大众薪资水平，同时反应高收入者的薪资状况，本次分析同时给出大众指数和高薪指数，均采用稳定性强的百分位数进行计算。另外，本报告还提出景气指数，将本期各分类的中位数与上期相应的数值做对比，以反映薪资变化的趋势。 大众指数：用全体参与者的薪资中位数做分母，各分类的中位数做分子