客户服务管理师模拟考题
注意事项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名
称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。
4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）
1、良好的职业道德有利于( )。
（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累
（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展
2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，
小腹收拢
（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
（D）入座要轻柔，起座要稳重。
3、( )不属于售前服务。
（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）代办托运（D）销售环境布置
4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。
（A）良好的同事关系（B）金钱的积累
（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展
5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。
（A）商品存在缺陷
（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。
（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
（B）尽力维护自己的下属
（C）马上找下属了解清楚事情的原委
（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
7、下列等式中，正确的是( )。
（A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
（C）1KB = 1024 MB （D）1MB = 1024×1024 B
8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“C TO C”类型。
（A）阿里巴巴（B）JOYO （C）淘宝网（D）当当网
9、( )是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境
10、( )一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道
德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境11、( )是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境
12、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。
（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息
13、客户服务组织结构的设计必须从( )的角度考虑其准则。
（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性
14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是( )。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
15、高效团队的特点包括( )。
（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导
（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少
16、( )是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计
17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，
可见的，能考核的和( )。
（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的
18、从某种意义上说，信息比( )更重要。
（A）人力（B）物力（C）技术（D）资本
19、收集信息资料的目的是为了( )。
（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用
20、设计客户信息调查问题提问要客观( )。
（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导
21、就客户信用分析而言，企业客户的( )是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集
22、有效沟通最基本且最重要的要素是( )的艺术。
（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流
23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的( )。
（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限
（C）要研究后再给予答复（D）要采取拖延的战术
24、投诉( )，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。
（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下( )不是实体显示的要素类型。
（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素
26、( )是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识
27、( )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。
（A）建立客户反馈制度（B）进行客户调查
（C）进行员工培训（D）服务质量规划
28、( )是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾
客的需要。
（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险
（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通
29、以下( )不属于服务产品的变动成本。
（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费
30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的( )。
（A）负价值（B）净价值（C）质量（D）价格
31、投资回报不包括( )
（A）直接的经济收益（B）顾客的重复购买率
（C）顾客忠诚度带来的收益（D）服务质量
32、要提高客户的满意程度，( )必须有明显的提高。
（A）技术价值（B）核心服务的价值（C）信息的沟通（D）服务时间33、以下哪( )不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度（B）知名度（C）回头率（D）抱怨率
34、( )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统
计方法。
（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法（D）主成分分析法35、( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息（B）客户投诉
（C）与客户的直接沟通（D）问卷与调查
36、关注细节其实就是( )。
（A）关注客户（B）积极的心态（C）优质的服务（D）持续改进
37、( )是指服务发生的程序性和系统性。。
（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所
38、( )是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理
39、企业应( )客户发泄不满。
（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止
40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分( )的现象。
（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常见
41、对职业道德的内涵理解不正确的是（）；
A职业道德的主要内容是对人们义务的要求； B职业道德的形成过程是长期的；
C职业道德通常没有实质的约束力； D职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
42、不符合客户服务管理人员行为要求（）；
A入座要轻柔，起座要稳重； B走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；
C站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；
D站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；
43、客户服务是指（）；
A企业为客户提供的售后服务；
B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；
C与有形产品对比，额外提供的内容；
D一线人员提供给客户的服务内容；
44、不属于售前服务（）；
A社会公关服务，例如赞助希望小学； B代办托运；
C销售环境布置； D广告宣传；
45、优质服务能给企业带来的主要好处是（）；
A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；
C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感；
46、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；
A客户； B沟通； C便利； D成本；
47、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥
当；
A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B尽力维护自己的下属；
C马上找下属了解清楚事情的原委；
D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；
48、关注细节其实就是（）；
A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
49、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）；
A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；
50、顾客满意度的测评方法包括（）；
A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；
51、（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用
层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；
A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；
52、（）是获取客户满意度信息的最佳方式；
A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；
53、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）；
A负价值；B净价值；C质量；D价格；
54、要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；
A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；
55、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量；
A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理56、提高服务质量会（）；
A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；
57、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作
用，其作用包括（）；
A引导顾客对服务产品产生合理的期望； B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；
C影响老顾客对服务产品的第一印象； D影响新顾客对服务产品的第一印象；58、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）；
A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；
59、服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量；
A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；
60、（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；
A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；
61、电话投诉会给处理投诉带来一定的（）；
A便利；B难度；C强度；D解压；
62、在产品营销中，实体显示基本上就是（）；
A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；
63、有效的（）是对传递的信息的相互理解；
A交流；B倾听；C沟通；D传递；
64、客户是基于（）才投诉的；
A态度；B产品；C不满；D失误；
65、客户调查提问的问题必须（）；
A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；
66、企业利用客户信息库的高效做法包括（）；
A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；
67、要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。
A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术
68、服务产品的成本不包括（）
A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本
69、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状
态形象地突出（）
A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术
70、从纵向层面上，客户满意不包括（）。
A服务满意；B物质满意；C精神满意；D社会满意
71、影响客户满意的相关因素包括（）
A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素
72、客户服务满意体系要强调的包括（）
A满意的售前、售后服务；B满意的售前、售中服务；C满意的售中、售后服务；D满意的售后服务
73、企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资
料。
A顾客；B服务；C质量；D利益
74、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。
A预防；B处理；C改进；D分析
75、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。
A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员
76、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。
A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果
77、一下哪项不是服务的特征（）
A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参与服务；D顾客亲自到服务场地
78、客户服务的岗位设计原则包括（）
A定期对团队工作进行评价； B岗位设置的数目应符合最低数量原则；
C充分发挥领导魅力； D了解团队成员的行为模式
79、在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的
方案。
A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境
80、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。
A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化
二、多项选择题（1～20题，每小题2分，共40分。每题有多个答案正确，请
在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）1.、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素？
（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境
2.( )不是社会生产力的新的和最活跃的因素？
（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学
3.以下哪些因素属于销售环境( )的范畴。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）愿望竞争者
（D）普通竞争者
（E）理想中介
4.以下哪些( )属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行综合性分析
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）低成本原则
5.客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面( )着手。
（A）加强客户服务管理
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效沟通
6.按客户服务流程，服务大致可以分为( )。
（A）直接服务（B）间接服务
（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性
7.信息的现实意义在于( )。
（A）能够产生效益（B）能够开创事业（C）能够构筑力量
（D）能够主导社会（E）能够增长财富
8.客户信息库的整理要点包括( )。
（A）对客户进行业绩分析（B）对客户进行等级划分（C）对客户进行分册管理（D）对客户进行区域分析（E）确定对客户访问计划
9.倾听的基本要求是( )。
（A）注意身体语言（B）姿势（C）表情友善（D）真诚提问（E）用心倾听10.登门拜访需要注意的事项包括( )。
（A）认真对待及充分准备（B）电要提前通知约定拜访时间
（C）要着装得体仪表大方（D）注重礼节态度诚恳（E）要一次拜访解决问题11.服务过程包括以下哪些内容( )。
（A）人体处理；（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理12.服务质量的定义中涉及以下概念( )。
（A）经济效益（B）目标客户（C）服务工作程序（D）服务水平（E）连贯性
13.服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作( )。
（A）考核（B）管理（C）指导（D）培训（E）奖励
14.服务产品的成本分为( )。
（A）固定成本（B）变动成本（C）准变动成本（D）经验成本（E）质量成本
15.企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下( )
（A）合理的利润率（B）投资回报（C）销售最大化
（D）服务质量（E）质量成本
16.在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。
（A）行为满意层（B）物质满意层（C）精神满意层 D）社会满意层（E）产品满意层17.顾客满意度的测评方法包括（）。
（A）调查表式测评法（B）模糊综合评价法（C）分极测评法
（D）主成分分析法（E）计量经济学测评法
18.获取客户满意度信息的渠道有（）。
（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告（E）行业研究的结果
19.标准化的基本原理通常是指( )。
（A）统一原理（B）简化原理（C）协调原理（D）组织原理（E）最优化原理20.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责( )。
（A）整理（B）归纳（C）分析（D）评估（E）通报
三、判断题（21～60题，每小题0.5分，共20分。对于下面的陈述，你认为正
确的，请在括号里打“√”，你认为错误的，请在括号里打“×”）
21.（）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，
有利于两个文明建设的发展。
22.（）市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通
过市场交潜再交换为现实交换的活动。
23.（）作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间
管理、注意休息等。
24.（）根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费
者对企业、个人对个人。
25.（）我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者
的设置密码进行独占性管理。
26.（）市场是由那些想购买商品的人构成的。
27.（）政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营
销活动、客户服务活动带来的影响。
28.（）在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。
29.（）中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务
管理。
30.（）服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，
可见的，能考核的并且是可管理的。
31.（）客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行
有效的管理。
32.（）有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。
33.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
34.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心
的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
35.（）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负
面效果。
36.（）客户通常对核心产品非常关心。
37.（）建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。
38.（）标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
39.（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
40.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听
取客户的投诉或抱怨。
41.（）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密
不可分。
42.（）交流和沟通是一个并不复杂的过程。
43.（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。
44.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
45.（）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业
与顾客之间的沟通。
46.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心
的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
47.（）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。
48.（）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。
49.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听
取客户的投诉或抱怨。
50.（）服务技巧是提供优质服务的基础。
51.（）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。
52.（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。
53.（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。
54.（）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
55.（）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影
响。
56.（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。
57.（）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服
务组织结构设计。
58.（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理
来跟进。
59.（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。
60.（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，
所以企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户服务管理重点总复习 第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分 外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。 二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面： 首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能
5、客户对产品的“系列利益”要求，包括： 第一，使用价值的要求 第二，财产权属要求 第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。 三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的；
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
技能练习题 一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？ 答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户 2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户 二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题： 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？ 答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。 （1）兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 （2）价格忠诚 这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。 （3）刺激性忠诚 刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。 （4）垄断性忠诚 垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。 （5）习惯性忠诚
一、简答： 1．简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。 ①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。 措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。 ②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。 措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。 ③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。 措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。 ④提供服务与外部沟通之间的差异。 措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。 ⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。 措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。 2．请简述投诉处理的六步法。 1鼓励客户发泄； 2.道歉及感谢客户； 3.提问，了解问题所在； 4.承担责任，提出解决方案； 5.让客户参与意见； 6.跟踪服务。 3．请简述创优质服务策略所包含的内容。 一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业 能够依靠优质服务提升竞争力 二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共 同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。 三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最 强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提