《客户服务管理师》职业标准
一、职业概况
1.1 职业名称
客户服务管理师
1.2职业定义
通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境条件
企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。
1.5 职业能力特征
具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。
1.6 基本文化程度
大学专科或同等学历
1.7 鉴定要求
1.7.1 适用对象
从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。
1.7.2 申报条件
1.7.3鉴定方式
本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。
1.7.4 鉴定场所设备
理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。
二、工作要求
2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表
2.2 各等级工作要求
本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。
2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求
合同管理制度（修订版） 一、目的 为规范**公司（以下简称“公司”）合同管理工作，明确管理职责，界定管理层面、提高管理效能。做到管理有规章、签约有约束、履行有核查,有效防范与控制合同风险，维护公司合法权益。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规，并结合公司实际情况，制定本制度。 二、定义 本制度所称的合同，是指公司与公司以外的自然人、法人、其他组织之间就设立、变更、解除民事权利义务关系所签订的协议。 三、适用范围 （一）本制度适用于公司的合同管理工作（劳动合同除外）。 （二）本制度适用于公司所属的各分、子公司。公司所属的各分、子公司可参照本制度制定适用于本经营实体的合同管理制度或办法。 （三）公司及所属各分、子公司之间的合同管理按照本制度执行。 （四）公司建立“统一管理、统一审查、分级负责、全程监控”的合同管理体制。 （五）除本制度另有规定外，公司的生产、经营、项目建设等一切对外交易活动，均应签订书面合同。 四、合同管理职责 （一）公司及所属各分、子公司对外签订及履行合同时应做到遵守法律法规、诚实守信、保守秘密、维护公司利益。 （二）合同管理由合同主办部门、总裁办、财务中心及其他相关部门分别行使职权，各部门行使职权应遵循职责明确、相互配合、严禁推诿等原则。 （三）公司各中心、各办及所属业务部门为合同主办部门。合同主办单位（部门）是合同业务的直接责任人，对合同的订立、履行全过程负责。具体职责如下： 1、负责确保合同项目计划经公司有效审批；确保合同标的内容与计划一致；确保合同申报的内容准确；确保文本、资料规范、完整、真实；确保合同标的满足相关技术要求（产品的技术性能、标准、质量等）；
合作经营合同书 甲方（合作人） 法人代表： _______________________ 身份证号码： ____________________ 乙方（合作人）： ___________________ 身份证号码：_ _____________ 甲乙双方经充分协商决定；就甲方公司______________ 项目由甲乙双方合作共同经营，双方形成合 作关系?双方本着公平、平等、互利的原则订立合作合同如下；以兹双方共同遵守?第一条：合作模式 甲乙双方自愿合作经营“ ___________ ，甲方占有该公司__45_%_的股份，按股份分配利润, 并承担公司所有资金和业务所造成的风险责任?乙方占有该公司_55%_的股份，该股份为干股形 式，干股以该公司所有开支费用、资金成本费用支出后，并由财务收支平衡为准，所得纯利润的百分比计算， 第二条：管理模式 项目运作及管理由乙方全面主持组织公司管理、生产经营、市场开拓工及财务管理工作；并处理日常公司所有事务?甲方配合协助乙方工作? 第三条：资金及相关工商手续 1、甲方承诺：自本合同签字之日起十五个工作日内，甲方即完善公司及项目工商相关手续，做好公 司办公场地、办公用品及生产经营启动资金； 2、甲方为保证启动资金的顺利到位，自本合同签订之日起七个工作日内在农业银行开立公司生产经 营专用账户二个（收支分开；收入帐户由甲方负责），并按照前述约定将费用流动资金10000元（壹万 元）以（转账、电汇、现金）方式注入支出专用账户（此帐户由乙方负责）；乙方凭票据与财务充帐.收入帐户由甲乙双方共同管理? 3、乙方有权使用费用流动资金，但仅限于公司生产经营和管理； 第四条甲方的权利与义务 1、甲方应做好此项目的外部环境的协调工作，做好与政府相关部门的衔接工作 2、对乙方安排的工作应无条件执行与实施，如不执行或执行不到位所产生的一切后果由甲方承担. 3、对乙方在贯彻执行国家法律法规、政策和公司财务的使用、保护等方面进行监督检查；
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
合同管理流程 编制日期 审核日期 批准日期 修订记录 日期修订状态修改内容修改人审核人批准人
合同管理流程 合同策划 合同形成及管理 合同变更、转让或解除 支持文件 区域公司领导各经办部门/合约组成本管理部 亦可由对方提出 审批路径与合同签署前的审批路径相同 Y Y 合约规划 《合同标准文本审批表》 提出变更、转让或解除申请 《采购方式选择作业指引》 合同审批 《合约分解表》 《档案管理作业指引》 合同履约检查和后评估 按审批意见执行 组织编制标准合同文本 登记存档 合同草拟 合同签署 审批 《项目成本管理流程》 审批 总结归档 合同交底履行 工程招标管理流程 发起审核 项目成本管理流程 合同谈判 《工程招标管理流程》《合同会签审批表》
1.目的 1.1.规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益。 2.适用范围 2.1.项目开发中对外签订的各类采购合同，包括实物的采购和服务过程的采购。 3.术语和定义 3.1.标准化合同：本流程中所述标准化合同，即公司为了规避合同风险，同时在合同洽谈前掌 握主动权，对公司核心业务的外包合同自行编制的标准合同文本。在标准合同文本中要基本锁定商务条款和法律条款，任何合同的签订，在有标准合同文本的前提下，应使用标准化合同。 3.2.采购合同的分类定义如下； 3.2.1.工程及材料设备类合同：总、分包施工合同，监理合同，材料、设备订购合同等。 3.2.2.技术服务类合同：勘察、设计合同，造价合同。 3.2.3.营销类合同：项目开发过程中签订的市场调研、定位策划、广告制作、广告设计、媒体、 营销现场包装、印刷品、销售代理、物业管理等合同。 3.2. 4.其他类合同：土地及相关合同等。 4.职责 4.1.成本管理部 4.1.1.负责组织合约规划并确定合约规划方案。 4.1.2.负责组织并推动公司的合同标准化工作。 4.1.3.负责公司设计、工程及材料设备类合同的商务条款审查和谈判。 4.1.4.负责合同的登记、保管，建立公司合同台帐。 4.1. 5.定期对合同的履约情况、执行情况进行抽查。 4.2.财务管理部 4.3.1．负责对各类合同进行财务审核； 4.3.2．负责有关合同事宜与外部法律顾问的对接。 4.2.1.公司各经办部门 4.2.2.配合进行合约规划。 4.2.3.负责本专业部门标准合同文本的制定和修订。 4.2.4.负责本专业或职责范围内的合同的草拟、谈判与签署。 4.2. 5.负责本部门合同台帐的登记与管理。 4.2.6.负责发起本专业外包合同的评审与会签。 4.2.7.负责本部门经办合同的履约监控。 4.2.8.负责发起本部门经办合同的变更、转让或解除事宜。
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
公司合伙经营协议书 双方本着互利互惠、共同发展的原则，经充分协商，一致决定联合出资共同经营＿＿＿＿＿＿＿＿公司（企业）（以下简称公司），特订立本协议。 １．联营宗旨： ２．联营企业名称：＿＿＿＿市（县）＿＿＿＿公司地址：＿＿＿＿隶属：＿＿＿＿经济性质＿＿＿＿（所有制）联营。核算方式：共同经营、统一核算、共负盈亏。 ３．联营项目： ４．经营范围与经营方式： ５．联合出资方式、数额和投资期限： 公司投资总额为人民币＿＿＿＿＿＿元。 甲方投资＿＿＿＿元，占投资总额＿＿＿＿％ 甲方以下列作为投资现金：＿＿＿＿元： 厂房：＿＿＿＿元，折旧率为每年＿＿＿＿％ 机械设备：＿＿＿＿元，折旧率为每年＿＿＿＿％ 专用工具：＿＿＿＿元，折旧率为每年＿＿＿＿％ 土地征用补偿费＿＿＿＿＿＿＿＿元 专利权：＿＿＿＿＿＿＿＿元 商标权：＿＿＿＿＿＿＿＿＿元 技术成果：＿＿＿＿＿＿＿＿元 投资缴付日期 ６．公司资金增减由董事会决定，并报请联营成员协商，根据资金增减合理?整本协议有关分配比例的规定 ７．公司财产为全体联营成员所共有，任何一方不经全体联营成员一致通过不得处分公司的全部或任何部分财产、资产、权益和债务 ８．联营成员出资额及其因参加本联营获得之权益不得转让
９．联营成员的权利和义务 甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ １０．利润分配与风险承担? 公司实行（所得）税前分利的原则，即，依法缴纳产品税、营业税后，由投各方将分得利润并入投资方企业利润，一并缴纳所得税 公司所得，在提取储备基金，企业发展基金及职工福利奖励基金后，按下述例分配 甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿％ 乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿％ 双方按上述比例承担公司亏损或风险 前款所列储备基金、企业发展基金及职工福利奖励基金所提取比例由董事会定，但不得超过毛利的＿＿＿＿％ １１．联营企业的组织机构 公司实行董事会领导下的经现负责制，董事会为公司最高决策机构，定期举董事会会议，决定公司的一切重大事宜 董事会由＿＿＿＿名董事组成，其中甲方委派＿＿＿＿＿名，董事长由甲方派，副董事长由乙方委派。董事会成员任期＿＿＿＿年，经委派方继续委派可以任，董事会成员如有临时变动，可由该董事的原单位另派适当人选接替。董事长、副董事长、董事可以兼任公司的经理、副经理或其他职务 １２．公司的经营管理 公司由出资各方共同经营管理。公司的经营方针，重大决策（包括生产销售划、利润分配、提留比例、人事任免等）采取董事会一致通过的原则? 公司设经营管理机构，负责公司的日常经营管理工作，经营管理机构设经理人，由＿＿方推荐，副经理＿＿＿＿人，由＿＿＿＿方推荐，经理、副经理由董会聘请，任期＿＿年 公司的主管会计由＿＿＿＿方推荐，＿＿＿＿方推荐＿＿＿＿名协助之 公司的财务会计帐目受联营成员监督检查 １３．违约责任
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
酒店筹建顾问及委托管理合同 20 年月日 酒店筹建顾问及委托经营管理合同 甲方： 地址： 电话： 乙方： 地址： 电话： 全国免费热线： 开户行： 账号：人民币 : 港币 : 合同签约地：甲方或乙方办公地 （一）总则 鉴于甲方在位于正在建设一家星级酒店，并希望聘请乙方为 酒店建设期间的筹建顾问和酒店开业后全权委托经营管理，以及有偿使用乙方品牌商 标事项。乙方酒店管理国际集团有限公司是一家知名的国际品牌酒店管理 公司，旗下运营着近二十家已开业和筹建中的四星级以上酒店。乙方非常珍视自己的 国际品牌声誉，视其为生命。为保证向甲方提供的所有服务都具有国际水准并受中华 人民共和国法律管辖，甲乙双方展开了友好协商，甲方愿意聘请乙方担任 酒店项目的前期筹建顾问服务工作（筹建服务工作清单见附件）及负责酒店开业后的 全权委托经营管理，以及有偿使用乙方品牌商标。双方愿意就上述三项合同目标制定 本合同细则。 第二条本合同的订立、解释、履行均受中华人民共和国法律管辖。 （二）筹建顾问期间双责任 甲方有责任向乙方提供甲方所拥有的与本合同服务项目相关的各种信息和资料，并为 乙方在项目所在地开展工作提供必要支持和帮助。 甲方有责任按本合同约定的金额和时间以人民币汇款方式向乙方支付顾问服务费，此 顾问服务费不包含任何附加的税项。 第五条乙方有责任按本合同约定的内容、方式和时间，向甲方提供高水平的咨询顾问服务。（三）筹建顾问期间服务内容
第六条本合同规定的服务内容包括不限于以下内容：（筹建服务工作清单见附件）酒店市场调查分析、项目评估、项目投资可行性研究，酒店设计技术咨询顾问服务。 服务内容为：根据标准协助甲方修订酒店功能布局图、装修效果图、总装 修图、协助甲方监督装修效果、协助甲方选定、确定酒店布置、家私等各项采购方案、 提供人员编制方案、提供开业费用预算、招聘各岗位员工、构建组织机构、培训员工， 确保各项筹备工作符合并达到喜来登的开业条件及标准。 （四）筹备顾问期间服务方式及期限 乙方将充分发挥行业资源优势，对酒店市场调研、酒店评估、酒店投资财务分析等提 供专业观点，同时充分调动公司内部资源及相关行业资源对项目部提供强有力的支 持。 第八条服务时间: 筹建顾问期自合约签订第一笔款付款后至酒店试营业，最长不超过______个月。 乙方须在本合同生效后三十天内编制完成《酒店项目市场调研、项目评估及投资可行 性研究报告》初稿并提交甲方，并在提交该报告初稿5日内完成与甲方的沟通汇报及 报告修改完善工作，形成报告正式稿，如甲方在收到报告初稿或修订稿后5日内没有 提出任何修改意见或疑问，视为甲方不再提出修改意见并确认报告正式定稿。（五）筹备顾问服务收费及支付 第九条双方商定本合同筹备顾问服务费如下： 筹建顾问服务费总额： 筹建顾问服务费收取标准：按人民币20元-40元/每建筑平米计算。 甲方在本合同生效之日起七个工作日内向乙方支付筹建顾问服务费总额的 20%即人 民币：______ 万元。 乙方提供酒店项目市场调研，项目评估及投资可行性研究报告，并经甲方批准同意， 七个工作日内，向乙方支付筹建顾问服务费总额的30%，即人民币：____万元。 乙方提供酒店各个功能区域的定位及酒店设计任务书，并经甲方批准同意，同时协助 甲方修订由甲方选定的设计公司提供的酒店装修设计平面图纸及效果图、甲方批准酒 店装修设计平面图纸及效果图后的七个工作日内向乙方支付筹建顾问服务费总额的 30%。即人民币：_______ 万元。 甲方在酒店装修施工图纸定案并开始施工后，向乙方支付筹建顾问费总额的20%。即 人民币：______ 万元。乙方在此期间协助甲方选定装修施工公司、选定酒店用品、 家私、酒店布置等达到开业条件。 第十四条在本合同规定的服务期间内，乙方项目部人员前往现场工作时所发生的所有差旅费用由甲方负责。 第十五条如合同期间甲方希望乙方安排和陪同考察国内外酒店时，所有考察费由甲方承担。
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
天水嘉讯网络科技有限公司合同管理制度及流程 <第一版> 天水生活网 二〇一四年一月二十四日
目录 第一节目的 (1) 第二节适用范围 (1) 第三节合同管理部门及职责 (1) 第四节合同时间流程具体规定 (2) 第五节合同具体要求 (3) 第六节合同的变更、解除合同（产品的下线） (5) 第七节无效合同 (6)
第一节目的 第一条为规范公司合同管理、防范与控制合同信息正确性，将有效团购信息全面的展示给消费者，明确自己的岗位职责，特制定本规范。 第二节适用范围 第二条本规范适用于天水嘉讯网络科技有限公司对外签订、履行的建立民事权利义务关系的各类合同、协议等；包括团购合同、口碑合同、广告合同、建站合同等。 第三节合同管理部门及职责 第三条总经理负责法定代表人授权委托书的签署，资产转让合同、借款合同、房产租赁合同、对外担保合同；以及涉及资产、大额借贷经营合同、财产处理等合同的审批。市场部经理负责团购合同、口碑合同、广告合同、建站合同等经济合同的审批，出现特殊情况合同可向总经理请示；编辑部负责合同信息的编辑审核上线；行政部负责合同发放、盖章、归档、备案和管理，监督检查合同履行执行情况，对履行中出现的重要问题进行分析，提出修改意见。 第四条相关部门的主要职责： （一）业务员负责合同洽谈协商起草签订工作。
（二）业务员签订好正式合同后和商家约定拍照时间，应告知商家拍照基本内容，友好提醒商家安排好拍照所准备的物品。 （三）市场部经理负责合同的答疑、审核工作。 （四）编辑部负责合同信息的编辑（拍照、图片处理、文字编辑）审核上线工作； （五）编辑部在产品上线前一天为市场部提供产品菜单、商家账号和兑换密码； （六）业务员在产品上线前一天负责将菜单、账号、密码提供给商家，并教会兑换流程； （七）财务部门负责按期给商家打款工作，及时报送合同打款情况报表及有关资料提供给市场部； （八）行政部负责合同的归档管理工作。 第四节合同时间流程具体规定 第五条合同正式签订交至行政部起为合同开始流通时间，合同流通时间为2天。编辑部自接到合同起在流通时间范围内合理安排工作流程（拍照时间、图片处理、上线审核）按时将产品上线，不得随意延期。 第六条如出现产品需及时上线的特殊情况（即加急上线合同），需业务员向部门经理请示，部门经理审批，市场部必须提前一小时以书面形式告知行政部，行政审核，编辑部接到行政部加急书面通知，编
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.doczj.com/doc/ed10756214.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
合作协议 甲方： 乙方：XX云电商投资管理有限公司 公司地址： 开户银行：XX工商银行 帐号：XXXX 一、合作宗旨 依照有关法律法规规定，本着诚实信用，互惠互利的原则，经甲乙双方协商一致，达成合作意向，决定就相关领域合作事宜，严格执行以下合作宗旨； 1、双方在合作中建立的互信、惯例与默契是商业合作战略伙伴关系的基础，提高效率与共同发展是双方合作的目标和根本利益； 2、本协议的基本原则是诚实信用、双赢、互惠互利、相互促进、共同发展、保守秘密、保护协作市场； 3、充分发挥双方优势，提高竞争力，共同进行未来市场的开拓； 4、本合作协议应为双方今后长期合作的基础。在执行过程中，后续所产生的补充条款或者补充协议与本协议具有同等的法律效力。 二、合作方式 1、甲、乙双方须签订正式的书面合同，并签字、盖章； 2、本协议自双方签字、盖章之日起生效，即时乙方将正式成为甲方的战略合作伙伴，对于后续签署的补充协议，双方应共同推进合作事项。 3、合作期内，乙方为甲方提供服务方式如下： 乙方为甲方提供常年两化服务，针对甲方企业实际情况，组织专家团队为乙方作会诊、提供相对应的解决方案；常年两化服务以年为单位，乙方每年至少提供4次专家会诊，每年收取50万元诊断费用；
4、乙方在未来会投资或者收购适合甲方的互联网创业企业，具体合作可参照后续补充协议执行。 三、双方权益 1、甲方权利义务 (1)甲方自本合同签订之日起3个工作日内，需向乙方支付_500000__(合计人名币伍拾万元圆整），并将款项汇入乙方帐号； (2)甲方须提供该产品的各项信息，真实反映当前产品销售状况，销售价位，并积极配合乙方的各项工作； (3)甲方承担会诊服务过程中专家团队的交通、食宿等差旅费用，提前与乙方工作人员做好沟通工作； 2. 乙方权利义务 (1)乙方根据甲方企业实际情况，从企业战略、团队搭建、激励机制、其他_____________等方面进行“诊断”工作，最终制定出一套适合甲方的会诊方案； (2)在合作期内，乙方每3个月对项目进行总结、回顾一次，并将信息按时反馈给甲方； (3)乙方负责组织专家团队，确保会诊专家的时间，行程等各方面的安排满足会诊日程； 四、协议终止 本协议于以下情形之一发生时终止： 1、双方协商一致，同意终止本协议； 2、根据本协议合作期限的约定，协议终止； 3、若甲、乙任何一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，一方有权单方以书面方式通知另一方终止本协议；给对方造成损失的，责任方应承担相应的赔偿责任； 4、协议期间，双方不得以诋毁、侮辱、谩骂等形式对对方企业形象造成损害，如有此情形，双方有权单方以书面通知方式终止本协议，并由责任方承担相应的违约责任，并作出适当的赔偿，赔偿数额参照实际损失而定，或由甲乙双方协商一致决定。 五、合作期限和违约责任 1、甲乙双方的合作期限自______年______月______日至______年______月______日；
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
合同签订管理规定及流程 一、目的 规定签订合同的要求、对合同条款要求、签订合同的注意事项和审定合同的要点，以维护公司利益，降低经营风险，减少签订合同不当造成的损失，方便合同的有效执行，最终保证业务活动的正常进行。 二、适用范围 适用于合同签订相关的过程中与合同签订相关的所有人员必须遵守此规定。 三、职责 营销部合同审核人员和部门领导负责对合同进行审核，业务人员负责与客户签订合同，营销部专责人员负责合同的传递、保管和协调签订合同的整个过程，部门主管负责初审合同，公司领导负责对合同签订的一些例外事项进行决策。 四、内容 1、总则 与合同签订相关的各部门和各级领导应严肃对待合同，认识到合同的重要性，平时要认真学习合同法，进行合同谈判时在坚持原则性的基础上，也必须有一定的灵活性； 公司只认可书面形式的合同； 每一份合同的签订必须有指定的承办人，承办人要求是公司正式员工，其应对合同自订立起至合同履行完毕的全过程负责，并对所提供的材料的真实性负责； 合同签订人员应是公司法定代表人或者取得法定代表人授权的有关人员； 任何人不得以任何形式泄漏合同涉及的商业、技术秘密。 2、定义 合同：是指本公司所属各部门同外部的自然人、法人及其它组织之间签订的经济合同，也指本公司我公司使用本公司经销产品企业名义与外部的自然人、法人及其它组织之间签订的经济合同。 授权委托书：法定代表人需要委托代理人签订合同时，开据的一个书面授权文件至代理人叫授权委托书，授权委托书必须明确委托权限，有法定代表人和代理人双方有效印鉴。3、合同签订的主体 我方签订合同的主体视情况需要可以是我公司所经销产品的生产厂家或其它挂靠的公司。 与我方签订合同的对方应是有独立法人的实体或者是有合同履行能力的个体。部门主管有责任对对方进行资格审查。审查的重点包括：法人资格：有效期内并经过年检的营业执照，执照所载内容与实际相符；合同标的应符合对方经营范围，涉及专营许可的，应具备相应的许可等级、资质证书；对方是代理人代签合同的，应有真实、有效的法定代理人身份证明书、授权委托书、代理人身份证明；具有相应的履行能力及履约信用。自然人：有效的身份证明
编号：_____________企业管理咨询项目合作协议 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： 法定代表人： 住所： 电话： 乙方： 性别： 身份证号码： 现住址： 联系人电话： 根据《中华人民共和国劳动合同法》及国家有关法律法规的规定，甲、乙双方本着平等自愿、协商一致的原则，共同确立以下合同条款，以供遵守。 一、合作内容： 第一条：甲方与乙方在项目上达成合作，乙方为甲方提供企业管理咨询的项目来源，甲方向乙方支付项目金额中的相关费用。 二、甲方的责任义务： 第二条：甲方对于乙方提供的项目客户应该尽其所能去满足客户要求，并且按照其客户要求与客户达成合作意向。 第三条：甲方要向乙方支付其合作费用，费用的金额为项目含税总额度的30%，即项目首次付款后的二个工作日内将全部合作费用一次性以银行转帐的形式汇至乙方提供的银行帐号内。 第四条：项目签订后一个工作日内，甲方需一次性支付乙方总金额的5%的现金，作为
乙方为此项目的营销所产生的营销费用。 第五条：甲方应该有能力保证项目的顺利进行与完成，应该调配有能力满足客户需求的项目人员完成项目实施工作，而不能用没有能力的人员实施项目。 三、乙方的责任义务： 第五条：乙方要尽其所能为甲方寻找相应的企业管理咨询项目。 第六条：乙方要了解客户的相关实际情况及客户需求。 第七条：乙方应该配合甲方对客户进行前期的调研和诊断。 第八条：乙方在甲方项目持续期间，对于甲方与客户之间的所有事宜，应该尽力协调好双方的利益，保证项目的顺利完成。 四、协议的生效、变更与解除： 第九条：此合作协议自双方签字盖章之日起生效，对于合同中合作费用及其他重要事项的变更则需要签定变更协议或重新签定合作协议。 第十条：合作协议的解除由一方提出申请，另一方同意后可以解除其合作关系。 第十一条：乙方也可以在合作执行过程中申请加入甲方成为其公司员工，其薪酬与奖金的具体数额则由双方协商确定。 五、其他事项： 第十二条：甲乙双方因为合作在执行过程中所产生的相应纠纷以合同法的相关规定执行。 第十三条：本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4