客户服务管理师三级理论知识复习资料
一、填空题：
1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
21、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。
22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（）的营销与服务理念；推销观念是一种注重的营销与服务理念。
23、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（）、
（）和（）。
24、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
25、菲利浦·柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（）、工业化阶段和（）。
26、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
27、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
28、客户服务的再定位必须考虑的因素有：（）的比较，（）的比较。
29、市场=人口+（）+购买力。
30、4C是（）、（）、便利、（）。
31、马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
32、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
33、客户服务管理的核心（）。
34、客户是（）。
35、客户服务意识（）。
36、管理思想的精髓在于（）。
37、赢得回头客的技巧是（）。
38、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
39、经常会遇到的三种类型客户是（）。
40、客户沟通的一个重要原则（）。
41、海尔的客户服务理念是（）。
42、客户服务管理的任务是（）。
43、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）。
44、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
45、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
46、如果一个人在吃东西的时候，既想满足口福又怕长胖而产生的心理矛盾，称之为（）心理冲突模式。
47、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
48、如果一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理矛盾，属于（）心理冲突模式。
49、企业制定战略任务时需要考虑的因素有：（）、环境变化、资源状况和（）。
50、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸的战略。
51、客户服务市场=（） +购买力+购买欲望
52、市场营销组合4P理论是（）。
53、吸引客户的手段是（）。
54、现代市场营销是（）。
55、顾客购买总价值中的形象价值是（）。
56、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）集团的管理理念。
57、客户服务包括（）。
二、判断题：
1、（）管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。
2、（）“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。
3、（）回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。
4、（）服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。
5、（）客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。
6、（）选择分销商最主要的标准应该是经济实力。
7、（）客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。
8、（）价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。
9、（）格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。
10、（）集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。
11、（）人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。
12、（）顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。
13、（）根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。
14、（）我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
15、（）人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
16、（）在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。
17、（）在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
18、（）客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。
19、（）现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。
20、（）“身份与地位”的产品诉求是重庆“天子牌”卷烟的主要卖点。
21、（）企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
22、（）SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
23、（）涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
24、（）从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
25、（）技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
26、（）客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
27、（）要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
28、（）导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。
29、（）沟通的本质应该是明确沟通。
30、（）随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。
31、（）企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。
32、（）从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。
33、（）重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。
34、（）所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。
35、（）关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。
36、（）现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。
37、（）“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
38、（）企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。
39、（）向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。
40、（）IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
41、（）客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
42、（）市场就是提供商品交换和流通的场所。
43、（）客户服务就是搞好售后服务。
44、（）80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
45、（）现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
46、（）创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
47、（）客户的满意度等于客户的忠诚度。
48、（）客户关系关注的重点是客户的满意度。
49、（）家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
50、（）现代企业的目标是创造顾客。
51、（）就对企业而言，员工不应属于企业所看待的客户。
52、（）客户服务的不可储存性容易导致机会丧失和精神磨损。
53、（）对男客户不可采取逆向推销的方式。
54、（）客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。
55、（）对于客户服务工作而言，以快制胜最主要是体现在快速创新与快速制造。
56、（）追求市场占有率是关系市场营销追求的主要经营目标。
57、（）“千军万马挤独木桥”的现象在客户服务细分中称之为“多数谬误”。
58、（）企业确定客户服务目标最首要的是追求客户的增长率。
59、（）对于从事营销与服务工作的人而言，分析居民的收入最有实际意义的是可支配收入。
60、（）目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是心理细分标准。
61、（）根据罗斯托的经济起飞理论，一个社会经济发展的最高阶段是高度消费阶段。
62、（）互助友爱精神是建立和维护企业内部良好的人际关系的基础。
63、（）强烈的情绪对立往往会导致在沟通过程中产生信息的“失真”和“变形”现象。
64、（）进行有效沟通的根本原则是保持一种积极良好的心态。
65、（）如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是进行反客户细分。
66、（）客户服务定位就是让产品或服务通过强有力的手段在客户心目中确立适当的形象。
67、（）企业集中所有力量以一个或少数几个大客户为目标的策略称之为无差异目标策略。
68、（）如果把“中华”香烟确定为身份与地位的象征，这是一种以人口为依据的细分方法。
69、（）超出客户的期望就往往能够实现客户的满足。
70、（）技术发展对客户服务工作影响最大的是高新技术的广泛采用。
71、（）衡量一个市场的竞争程度，最能够被企业所控制的是市场的进入难度。
72、（）我国著名的TCL集团公司的管理理念，最首要的是强调“为社会创造效益”。
73、（）出奇制胜，这属于当代的极端营销与服务思想。
74、（）传统的产品理念是一种注重技巧与手段的营销与服务理念。
75、（）SA8000是当今西方国家普遍采用的环境认证体系。
76、（）根据恩格尔定律，随着居民收入水平的提高，食品类支出会呈现逐渐下降的趋势。
77、（）市场与服务可以随意延伸，但品牌是不能随意延伸的。
78、（）真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
79、（）客户服务管理手段是用真诚感动客户。
80、（）现代市场营销是以产品为导向。
81、（）对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
82、（）一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。
83、（）客户服务就是售后服务。
84、（）客户的忠诚度等于客户的满意度。
85、（）客户关系关注的重点是和客户保持长期、稳定、良好的合作关系。
86、（）现代企业的唯一目标是创造顾客。
87、（）职业道德可以提高企业的竞争力。
88、（）维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。
三、不定项选择题：
1、运用各种提问了解客户的需求是最好的办法，通常的提问方式包括：（）
A．提问式问题B．封闭式提问C．引导式提问
D．描述性提问 E．有结果的提问
2、客户信息收集的方法包括：（）
A．观察法B．询问法C．实验法
D．调查法E．德菲尔法F．追踪法
3、提高客户服务人员的个人素质可以采取的做法有：（）
A．行为规范培训B．职业道德培训C．业务培训
D．仪表礼仪培训E．培养语言表达能力F．培养自控能力
4、以下（）属于对客户服务人员教育训练的内容。
A．道德情操的陶冶B．突发事件的应急处理C．进行心理教育和技能训练D．利用语言文字，把服务技能技巧灌输给员工
5、提高企业服务质量的主要方法有：（）
A．追踪跟随法B．物质激励法C．标准跟进法
D．问卷调查法
6、根据客户的行为模式，可以把客户分为（）等几种类型。
A．要求型客户B．苛刻型客户C．影响型客户
D．稳定型客户E．恭顺型客户
7、对“打破砂锅问到底”的客户，可以采取以下（）的服务技巧对待。
A．当一名最好的听众B．必要的附和C．借故拒绝客户追问
D．百问百答E．专心和客户聊天
8、接受和处理客户投诉需要做到以下几点：（）
A．感谢客户B．聆听问题C．真诚道歉
D．询问详细情况E．寻找解决问题的方法F．解决问题
9、维持和提高品牌的忠诚度的途径有：（）
A．尽量让利消费者B．树立客户至上观念C．不断提高服务产品质量D．制定合理的产品价格E．塑造良好的服务品牌形象
10、确定一个核心管理层和（）这几项都是建立出色的服务职能部门的原则。
A．加大资金投入B．构建客户服务管理体系C．加强各部门之间的沟通与合作
D．加强员工培训E．明确工作岗位职能，制定工作流程
11、激励员工的三个动力是：）
A．责任B．自信C．奉献D．承认
E．表扬F．奖励G．权力
12、商家在网上为客户提供服务包含以下哪些方面：（）
A．回答客户询问B．提供技术和其他信息C．提供搜索引擎和可比较信息D．送货上门E．允许客户在线定制F．帮助客户了解账户和订单状态
13、以下哪些服务行业的顾客的需求通常是多样化的：（）
A．服装定制B．加油站C．法律和专业服务
D．旅行社E．图书出版
14、企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略
15、沟通的主要方式有（）。
A、语调
B、手势（身体语言）
C、语言
16、面对市场员工必须具备的业务素质有以下哪几项？（）
A、了解顾客的期望
B、一切以顾客为中心
C、营造顾客至上的环境
D、学会倾听顾客的意见
E、完善顾客服务
F、转变销售额至上的原则
G、满足顾客需求
H、热情对待顾客
17、企业要提升价值资产应做到（）。
A、提供卓越的客户服务
B、降低交易的非货币成本
C、提供服务
D、把顾客当上帝
18、成功的服务必须符合哪些标准？（）
A、使公司有别于竞争者，干出自己的特色
B、公司要引导顾客对服务的期望，使其稍低于公司所能提供的服务水准
C、一切以公司利益为重。
D、提供高服务水准的优质服务
四、问答题：
1、客户服务的主要特征是什么？
2、试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
3、交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
5、客户生命周期理论的基本内容是什么？
6、客户服务的定位策略主要有哪些？
7、试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容。
8、客户服务的内部环境因素分析主要包含哪些方面？
9、试述波士顿咨询集团法的主要内容。
10、客户服务管理的主要任务是什么？
11、什么是职业道德修养以及其必要性？
12、试述传统服务理念与现代服务理念的主要区别是什么？
13、人们在沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？
14、客户服务有哪些主要的目标市场策略？
15、职业道德的内涵和特征。
16、客户服务的定位策略主要有哪些？
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
第一章服务策划 SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合简答题 工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题 1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制 缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职 创新能力指标分析：简答题 1、退出新产品的速度 2、科研经费占销售收入的百分比 3、销售渠道的创新 4、管理创新 四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按 范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题 案例分析题： SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点 确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。 岗位设置原则：3最协调经科系重点 数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则 为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点 动态——市场营销是一个动态系统 变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化 适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。 为什么要建立高效团队？重点 一、从企业的角度： 1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最 为普遍的一种工作方式。 解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率 追—追求创新、高效，强—强调整体效应 二、构建高效团队方法：通训团评价领导
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的；
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。) 1.内部客户服务组织体系的建设中，有效组织基础上的客户服务体系规划内容可以划分为（）两个层面。 A、突发情况解决和日常工作维护 B、突发情况解决和客户关系维护 C、客户资料管理和客户关系维护 D、客户资料管理和日常工作维护 2.客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和称之为（）。 A、服务流程 B、服务项目 C、服务程序 D、服务功能 3.在绘制服务流程图时，起始点应是（），这也是客户服务起始阶段的关键环节。 A、改进客户接待 B、方便客户购买 C、使客户与企业取得联系 D、帮助客户做出正确选择 4.下列不属于服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的影响因素的是（）。 A、控制力 B、协作性 C、职员胜任性 D、目标设置 5.客户信息管理中，客户信息收集的内容包括（）。 A、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状 B、客户基础资料、客户的意向、客户业务状况、交易现状 C、客户基础资料、客户的意向、客户交易的历史、交易现状 D、客户基础资料、客户的特征、客户交易的历史、交易现状 6.客户分级的作用从深度方面进行理解，可以帮助企业（）。 A、使销售活动更具有针对性和有效性 B、获得新客户 C、保护并维持现有客户 D、提升客户盈利能力，实现更多销售机会 7.企业通过强化品牌的美誉度来获得客户忠诚属于（）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚 8.从呼叫中心的发展历程来看，交互式自动语音应答系统属于（）。 A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心 C、第三代呼叫中心 D、第四代呼叫中心 9.在培养企业全员客户服务意识中，下列做法错误的是（）。 A、组织内部必须协调一致、目标明确 B、监督管理者必须具备客户服务意识 C、一线员工必无条件严格按照上级指示进行服务 D、培养下属以大局为重的意识 10.对客户服务人员激励的作用下列表述错误的是（）。 A、有助于激发和调动员工的工作积极性 B、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道 C、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才 D、营造尽可能激烈的竞争环境 11.按照马斯洛的需求层次理论，针对主要表现为安全需求的客户服务员工，有效的激励方式下列描述正确的是（）。 A、给予其工作与就业保障 B、给予其适度的工作实践与舒适的工作环境 C、当众给予其称赞 D、给予其工作中的自主决策权 12.改进服务标准的步骤下列描述正确的是（）。 A、明确服务次序、制定步骤、测定自己经验的长进、更新服务标准 B、制定步骤、明确服务次序、测定自己经验的长进、更新服务标准 C、制定步骤、测定自己经验的长进、明确服务次序、更新服务标准 D、明确服务次序、测定自己经验的长进、制定步骤、更新服务标准 13.在收集客户信息时，运用人员走访法的优点不包括下列（）。 A、灵活性强 B、双向信息沟通 C、直接性强 D、费用低 14.客户信息调查问卷的设计应达到的要求下列表述不正确的是（）。 A、相关性 B、准确性 C、理论性 D、客观性