民航服务心理学 民航旅客的态度 PPT

(基 础)
认知成分
态
(调节作用) 情感成分
度
(行为前奏) 意向成分
行为
第一节 态度概述
二、态度的作用与特点
（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
情境： 预警 分心
相 互
决定
说 服
作
效
用
果
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（一）旅客本身的因素 1. 需要 2. 性格特点 3. 学识能力 4. 自尊心
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第六章 民航旅客的态度
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（二）态度本身的特点 1. 态度的强度直接影响旅客态度的改变 2. 态度形成的因素越复杂，越不容易改变 3. 构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变 4. 态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响 5. 旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小
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第六章 民航旅客的态度
说服过程由说 服者开始
精 心 组 织
被说服者已有的 态度和特质会影 响他对说服信息 的接受
说服过程是在 一定的环境中 进行的
说服过程的基本模型
说服者： 专业性、可靠 性、吸引力
传递的信息： 信息的差异性； 信息的情绪性； 信息的组织性
被说服者： 原有态度强度、 心理免疫
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即
通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或
第一节 态度概述
三、态度的形成
影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验
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第六章 民航旅客的态度
第二节 态度与行为的关系
一、态度与行为一致
态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来 预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的 态度和心理需要。
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二、态度的作用与特点
（二）态度的特点
1. 对象性
2. 社会性
3. 内隐性
4. 稳定性与可变性
5. 价值性
6. 调整性
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
三、态度的形成
态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内 化。
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第六章 民航旅客的态度
情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（二）构成
3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成
分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备 状态。
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第六章 民航旅客的态度
态度三要素的关系
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第六章 民航旅客的态度
第三节 服务交往中的态度改变
二、影响旅客态度改变的因素
（三）外界条件对态度改变的影响 1. 信息的作用 2. 旅客之间态度的影响 3. 团体的影响
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第六章 民航旅客的态度
第三节 服务交往中的态度改变
三、改变旅客态度的策略
（一）改变更新服务产品 （二）重视信息传递的方式，把握宣传技巧 （三）引导旅客积极参加实践感受活动 （四）应用门槛效应（逐步改变） （五）利用团体对个人的影响
第六章 民航旅客的态度
第二节 态度与行为的关系
二、态度与行为不一致
（一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价
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第六章 民航旅客的态度
第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
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第六章 民航旅客的态度
谢谢您的聆听！
民航旅客的态度
第六章 民航旅客的态度
【学习目标】
了解和掌握态度的构成成分。 了解态度的作用、特点和形成。 掌握态度与行为的关系。 掌握影响态度改变的因素。 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。
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第六章 民航旅客的态度
第一节 态度概述
一、态度的含义及其构成
（一）含义
态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被 观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进 行判断。
（一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即方向上的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变 为消极，或消极的态度变为积极。
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第六章 民航旅客的态度
第三节 服务交往中的态度改变
一、态度改变的形式与过程
（二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。