1、简答题服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。服务产品的定价技巧：差别定

服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国2

第一章知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方

服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。什么是服务接触？它的主要形成有

一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（）A．服务业增加值占GDP比重不断增长 B.服务业发展中面临一些问题C.服务业就业人数占总人数比重不断提高D.服务业日趋专业化2.服务消费的特

《服务营销》课程复习要点

第一章市场营销和市场营销学1、市场营销概念要点的内容。(1)市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客(2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中“创造、传播和传递更高的顾客价值”。(3)交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求程度，对交换过程管理水平。2、事件营销。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社

第一章市场营销和市场营销学1、市场营销概念要点的内容。(1) 市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客(2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中“创造、传播和传递更高的顾客价值”。(3) 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求程度，对交换过程管理水平。2、事件营销。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值

服务营销简答题一、什么把服务提供和顾客服务区分开来？简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客服务只是服务提供的其中一种。优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。二、与商品对比，服务有什么基本特点？1、服务的无形性2、异质性

服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国2

服务营销学教学大纲服务营销学课程教学大纲课程名称：服务营销学课程类型：任选课程总学时数：32（理论学时：24 实验或实践学时：8）学分：2.0先修课程：市场营销学、公共关系学开课单位：管理学院适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务（一）课程性质：服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我

市场营销学题型：辨析题/单选/多选/简答题/案例分析题第一章：市场营销学导论一、市场的含义及分类：（一）市场的含义及发展：市场是社会生产和社会分工的产物。市场的含义随着商品经济的发展而不断发生变化。【注意】1 市场指商品交易的场所。2 市场是商品交换关系的总和。3 市场是由哪些具有特定需求或欲望的顾客所构成的。（二）市场营销学对市场的界定：1 市场源于需要。

1-2章服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务的提供可能与某种有形资源联系在一起，也可能毫无根据联系。二、服务的特征1、不可感知性（intangibity）两点含义：服务是无形无质的，让人不能触摸或视觉感觉其存在；顾客购买后所获得的

第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。2.服

第一章服务营销概论知识点一：服务营销的内涵及启发答:（内涵）服务营销界定为：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。其中，那个地点所指的承诺，是指合作关系中的一方在某种程度上存在着与另外一方进行合作的积极性。与有形的实体产品相比，服务具有一系列差不多特征，而正是这些特征为服务营销提

1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。4.服务的不可分性：是

第一章服务营销概论知识点一：服务营销的涵及启示答:（涵）服务营销界定为：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。其中，这里所指的承诺，是指合作关系中的一方在某种程度上存在着与另外一方进行合作的积极性。与有形的实体产品相比，服务具有一系列基本特征，而正是这些特征为服务营销提供了启示。

服务的4个特征：a、无形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行，是分不开的，也称服务的同时性。c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。1、服务

供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术技能技艺要求高不可转让性服务依据不同的划分标准可以进行不同的分类。这里介绍3种分类法.(一）服务推广顾客参与程度分类法此法依据顾客对服务推广的参与程度将服务分为3大类:1.高接触性服务高接触性服务是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动如电影院、娱乐场所、公共交通、学

1、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2、服务和产品之间的四种状态：纯有形商品状态；附有服务的商品状态；附有少部分商品的服务状态；纯服务状态。3、服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。