汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围P16

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岗位工作职责范围

汉庭连锁酒店

目 录

酒店店长

前台接待

客房主管

客房领班

公共区域服务员

保安员

餐厅主管

餐厅服务员

餐厅厨师长

餐厅厨师

餐厅杂工

维修工

酒店店长

岗位职责

1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。

2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。

3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。

8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。

14.做好思想政治工作，抓好本店 的精神文明建设，关心员工生活。

工作每日流程

8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作]

8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意.

8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本.

9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作.

9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理.

11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力.

11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决.

12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户.

16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等.

17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力

17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。

19:00以后 关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。

总台接待

上级领导：总台领班

下属人员：无

岗位职责

1. 负责当班时的宾客接待工作，提供主动、热情的服务；

2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁；

5. 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确；

6. 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；

7. 做好班结账工作，保证当班账务无差错；

8. 做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；

9. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；

10. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；

11. 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；

12. 负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务；

13. 按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。

工作内容

1. 掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；

2. 不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核；

3. 随时掌握市场销售活动规则；

4. 熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；

5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求；

6. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度；

8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续；

9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；

10. 负责酒店电话接听、转接业务；

11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；

12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；

13. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；

14. 按标准流程为住店宾客提供会员服务；

15. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；

16. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；

17. 按标准流程提供开门服务；

18. 按标准流程开展催账工作；

19. 按标准流程为宾客办理离店结账手续；

20. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；

21. 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；

22. 按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；

23. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》；

24. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；

25. 协助客房做好大堂卫生的维护工作；

26. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购；

27. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；

28. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；

29. 参加酒店组织的各类业务培训；

30. 参加消防安全学习和演练；

31. 严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；

32. 做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；

33. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；

34. 负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》；

35. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印；

36. 报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；

37. 夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:00 取出；

38. 当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；

40. 完成上级指派的其他工作。

一 岗位职责

1.1客房主管岗位职责

1.1.1 直属上级：店长、店助

1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员

1.1.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和

流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负

责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容：

1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、

设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工

作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务

员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。