物业服务操作规范

精心整理

物业服务流程

第一节 内部运作流程

1、整体运作流程

物

业

管

理 物业的接管验收

入 伙

安全护卫服务

环境保洁服务

客户管理服务 机电、本体维修维护 交通、车辆管理 消防安全监控

公共秩序管理

保洁

绿 化 地面卫生

地库卫生

生活废弃物处理

园林绿化养护管理

整体环境美化

公共维护

物业维护 房屋本体维修

电梯维修维护

机电设备维修

消防设备维养

智能化系统维护 公共设施维养 水电土暖维修服务

装修管理

物品搬运放行 来访接待 投诉处理

开展各类社区文化活动 多项特约及专项服务 楼层清洁

绿化

拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作

前期介入 岗位培训 正式入驻 精心整理

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程

管理运作流程图

考核 指令 检查 监督 指导 物业管理公司

指令 反馈

各部门

指令 反馈

各服务岗位

物业公司工作计划

房屋、公设、机电运行、维安保工作计划 保洁工作计划 绿化养护计划

计划实施

过程监控

考核、验收

总 结 编制下一轮工计划调整 其他服务工作信息信息精心整理

流程说明：

1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。

4、内部管理体系

4.1、目标责任管理体系

目标责任管理体系说明：

（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； 物业管理公司

各项管理服务目标 分解到部门、岗位目标

明确责任人的责权利关系

实现目标的保证措施 奖罚办法

目标实施

目标考核 监控与考核 信息反馈 精心整理

（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；

（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

4.2、质量标准体系

质量标准体系说明：

（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；

（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；

（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；

（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。

4.3、ISO9001质量管理体系

注释： 管理处质量标准体系

基

础

管

理

质

量

标

准 保

安

工

作

质

量

标

准 清洁工作质量标准 绿化养护质量标准 公共设备 、 设施质量标准 部门基础管理质量标准 各作业规程 岗位工作标准 员工考核标准

顾客

（或其它相关地方）

要求 顾客

（或其它相关地方） 要求 质量管理体系的持续改进

管理职责

资源管理 测量、分产品 产品 输出 输入

增值活动 信 息 流 精心整理

质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。

（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。

（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。

4.4、客户满意信息管理体系

客户满意信息管理体系说明：

（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；

（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；

（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等； 顾客

（用户）信息或要求 管

理

处

内

部 用户满意度提高

工作计划

计划实施 改进提高

检查监控 精心整理

（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；

（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；

（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。

第二节 各专业管理服务方案

1、楼宇综合管理

序号 项目 维修养护计划 日常维护

计划 方案 实施效果

1 房屋承重及抗震结构部位 1） 局部受损。

2） 施工质量原因造成的结构问题。 日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修 1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，

2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；

3）如局部受损较重，

4） 应请专家“会诊”，

5） 提出方案，

6）委托专业公司实施。

7） 如因施工质1） 安全。

2） 正常使用。

3） 功能完好。 精心整理

量原因造成结构问题，

8） 应报请开发单位处理。

2 室外墙面 1） 外墙面起鼓脱落的修补。

2） 外墙面局部渗漏。

3） 外墙面大面积渗漏

4） 外墙面的翻新（25年周期） 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由工程部按相关修缮规程实施。 无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一

3 公共屋面 1） 隔热层维护

2） 防水层破损维护 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10% 1） 无积水、无渗漏。

2） 隔精心整理

3） 防雷接地维护

4） 屋面积水清理 热层完好无损。

3） 避雷网无间断

2、设备安全运行管理方案

1）、值班管理制度

主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。

2）、安全管理制度

包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。

3）、技术档案资料管理制度

包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。

1）设施设备管理的重点：

建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

(2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

(5)制定设备的保养和维修制度。

(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

◆电气系统管理方案 精心整理

对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。

1）定期巡视维护和重点检测。

2）建立各项设备档案。

3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。

4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。

6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。

7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。

8）停电应预告示，以防发生意外事故。

9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。

10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。

◆配电房的管理

配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。

1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45％以下，墙上配挂温度计和湿度计。

2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。

3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。

4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人