6.资源管理
6.1资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。
·实施、保持质量管理体系以实现质量方针和质量目标；
·持续改进质量管理体系的有效性；
·适应内部、外部环境变化，科技进步与发展引起的资源需求；
·满足顾客逐步提高的要求、为了持续达到并增强顾客满意。 资 源
人力资源
软件 基础设施 硬件
工作环境
用 途 6.2人力资源
6.2.1总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
人员的能力可由教育程度，接受的培训，具备的技能和工作经历来决定。 应根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员
要求选择能胜任的人员。 胜 任 能 力
影响产品质量工作的岗位 6.2.2能力、意识和培训
组织应：
a)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）
人力资源的控制
根据岗位的工作性质和特点，规定从事不同岗位的人员任职资格和工作能力要求。
对员工进行质量意识和质量管理方面的培训，确保员工充分理解质量方针和目标，以及如何为实现质量目标作贡献 对照能力要求，确定培训需求，实施培训教育或其他措施，使员工具备相应的能力，满足质量活动的要求
对所采取培训措施内容、方法和效果进行评价，可通过面试、笔试、实际操作和业绩评定等方式检查培训的有效性。
保留每位员工的教育、培训、经历以及岗位（或工种）资格认可的适当的记录。如学历证明、职称证明、工作经历等。 确 定
能力要求
确 保
质量意识
记 录
教育培训技能和经验 评 价
品质管理七大手法教程
一、PDCA 循环法
PDCA 循环法是一种从改进、控制到改善的循环质量管理法。它包括四个迭代环节：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）。
计划（Plan）：确定实现目标的步骤、执行环节和方法，建立计划。
执行（Do）：按照计划步骤，操作质量管理过程和活动，并进行测量与记录。
检查（Check）：检查与监测质量管理过程及结果，并将它们与期望值比较。
行动（Action）：通过有效的管理,对不符合期望值的结果采取行动，以满足期望的质量水平。
二、品质检测和检验
品质检测是指在进行生产活动前，对设计图纸进行专业性检查，以确保各项参数符合法定标准的一种管理手段。品质检验是指在进行生产活动后，对产品进行细致检查，以确保所有缺陷都被查明并纠正的一种管理手段。
三、内控和外控
内控是指企业把重点放在企业内部，通过提高员工个人素质和团队合作精神，使员工在质量控制中注入个人动力和热情，进而促进企业质量控制的一种管理手段。外控是指政府和市场对企业质量管理的过程进行审查和监督，以确保生产的产品符合法定标准的一种管理手段。
四、统计图分析
统计图分析是指以数据可视化的方式，通过坐标轴连接不同的点，分析质量参数的变化趋势，从而有效的评估生产的产品的质量水平的一种管理手段。
五、标准作业指导书
标准作业指导书是指企业通过对产品生产过程中每一步骤、每一活动的内容进行详细说明，以确保每一道工序都做到合格的一种管理手段。
六、质量准入制度
质量准入制度是指开发、制造等企业在允许新的原材料或元器件进入企业的过程中,完全依照特定的标准要求对准入供应商实施甄别，以确保质量稳定。
七、六西格玛法
六西格玛法是由美国麻省理工学院研究生发现并推广的一种质量管理理论，通过不断降低不合格项目的产出，最终使不合格项目的数量减到最低。它主要包括三个基本步骤：发现、分析和消除，它通过标准化工作流程发现缺陷，通过分析有效发现质量问题的根源，并采取积极的措施将质量问题的发生源有效消除。
第一章
一、名词解释
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。
二、填空
1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。
2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。
3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。
4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。
5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。
三、简答
1.符合使用质量观的基本特征是什么？
首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。
其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。
2.试述20世纪质量管理的主要特征。
①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化
第二章
一、名词解释
1.顾客：是接受产品的组织或个人。
2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。
3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。
4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
班组长质量管理教程
一、了解什么是质量管理
1、关于质量的概念有很多，讲质量管理，引出三个定义:
管理- 指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理- 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量- 一组固有特性满足要求的程度。可以用形容词好、差、优秀等来形容。
对质量的理解：
固有特性--本来就有的、长久不变的属性。就产品质量而言，内在特性如结构、性能、精度、化学成分等，外在特性如外观、形状、色泽、气味、包装等，时间方面的特性如可信性、寿命等。
赋予特性—为了适应不同需求而增加的特性，与固有特性相对应，如经济性、成本、价格、使用费用、维修时间和费用等，商业特性如交货期、保修期等。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
程度：对特性满足的一种度量。质量对于同一品种来说有不同档次，有高低之分及好和坏之别。度量必须在同一等级上进行。等级是指对功能用途相同，但质量要求不同的产品所做的分类或分级。档次低与质量差不可同日而语。
在质量的诸多含义中，有两个方面对质量管理来说是最重要的：一个是“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征；一个是“质量”意味着免于不良。
满足顾客需要的产品特征 免于不良
较高的质量使公司能够： 较高的质量使公司能够：
增强顾客满意度 降低差错率
使产品好销 减少返工和浪费
应对竞争要求 减少现场失效和保修费用
增加市场份额 减少顾客不满
提高销售收入 减少检验、试验次数
卖出较高的价格 缩短新产品面市的时间
主要的影响在于销售额 提高产量和产能
通常，质量高花费也高 改进交货绩效 主要的影响在于成本
通常，质量高花费会更少
质量概念的演变过程
符合性质量：
美国质量管理专家P.克劳斯对质量的定义：“质量就是符合要求”，判定依据是标准、特性参数，20世纪80年代前人们对质量的理解大都是这种符合性质量。
适用性质量：
1988年，朱兰在《质量控制手册》中指出，“适用性”是指“产品在使用时能成功的满足顾客要求的程度”，强调了满足顾客需要在质量概念中的决定性作用。
