资管子公司资产管理事业总部投诉管理办法(征求意见稿)模版

投诉管理办法为及时、有效地处理用户的各类投诉及意见反馈，切实保障用户正当权益，提升整体服务品质，完善服务制度，特制定本管理办法。

一、投诉及反馈意见的接待和受理工作１、由xxxx受理客服热线、上门投诉和意见反馈接待，并转交各责任单位、部门。

２、各单位自行接待、受理并处置到本单位的投诉和意见，由专人对接转交的投诉事项，并形成相应记录备查。

每月初将本单位上月受理投诉数量、处理情况上报xxxx备案。

３、上级单位或其他单位转交的信访类投诉案件由xxxx受理。

４、投诉分类投诉处理流程将根据投诉原因的不同区分为：（１）有责投诉：指投诉人所投诉事项因我公司直接原因造成，包括工作人员直接或间接因工作能力、工作态度、责任心、违反操作流程和安全规范等或公司行为对投诉人权益带来直接影响的投诉；因工作人员有违公共道德规范，行业或职业操守行为的；因历史遗留原因造成，但过程及原因可正常追溯明确的；因我公司间接原因造成，但事实清楚，责任已明确的；上级主管部门或其他部门移交的各类明确涉及我公司的投诉。

对有责投诉，应按及时登记在案，并尽快将处理结果反馈给投诉人、移交相应部门或主要管理部门。

（２）无责投诉，指因不可抗力（包括自然原因，政策原因等）造成的；因正常履行责任且投诉人自身行为失当的；投诉人无理取闹、寻衅滋事，以投诉相要挟的；经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方；因要求带给公司明确承诺范围外或明令禁止的服务而没有得到满足的；无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的；投诉人陈述事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；对公司政策、员工服务态度等不满，但超过一个月后提出的投诉，均属于无责投诉。

对无责投诉，我公司不需承担相应责任。

但受理人员应向投诉人做出解释和澄清。

５、投诉接待、受理流程：（１）由值班人员填写投诉或意见反馈处理登记表及相应台帐；（２）留存相关材料的原件；（３）将相关材料及处理登记表按规定转给责任单位处理人员；（４）无责投诉需明确向投诉人进行解释说明。

中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国家外汇管理局关于规范金融机构资产管理业务的指导意见近年来，我国资产管理业务快速发展，在满足居民和企业投融资需求、改善社会融资结构等方面发挥了积极作用，但也存在部分业务发展不规范、多层嵌套、刚性兑付、规避金融监管和宏观调控等问题。

按照党中央、国务院决策部署，为规范金融机构资产管理业务，统一同类资产管理产品监管标准，有效防控金融风险，引导社会资金流向实体经济，更好地支持经济结构调整和转型升级，经国务院同意，现提出以下意见：一、规范金融机构资产管理业务主要遵循以下原则：（一）坚持严控风险的底线思维。

把防范和化解资产管理业务风险放到更加重要的位置，减少存量风险，严防增量风险。

（二）坚持服务实体经济的根本目标。

既充分发挥资产管理业务功能，切实服务实体经济投融资需求，又严格规范引导，避免资金脱实向虚在金融体系内部自我循环，防止产品过于复杂，加剧风险跨行业、跨市场、跨区域传递。

（三）坚持宏观审慎管理与微观审慎监管相结合、机构监管与功能监管相结合的监管理念。

实现对各类机构开展资产管理业务的全面、统一覆盖，采取有效监管措施，加强金融消费者权益保护。

（四）坚持有的放矢的问题导向。

重点针对资产管理业务的多层嵌套、杠杆不清、套利严重、投机频繁等问题，设定统一的标准规制，同时对金融创新坚持趋利避害、一分为二，留出发展空间。

（五）坚持积极稳妥审慎推进。

正确处理改革、发展、稳定关系，坚持防范风险与有序规范相结合，在下决心处置风险的同时，充分考虑市场承受能力，合理设置过渡期，把握好工作的次序、节奏、力度，加强市场沟通，有效引导市场预期。

二、资产管理业务是指银行、信托、证券、基金、期货、保险资产管理机构、金融资产投资公司等金融机构接受投资者委托，对受托的投资者财产进行投资和管理的金融服务。

金融机构为委托人利益履行诚实信用、勤勉尽责义务并收取相应的管理费用，委托人自担投资风险并获得收益。

客户投诉管理制度模版1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

1、6投诉受理1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。

即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

xxx合作机构管理办法（试行）第一章总则第一条为有效开展xxx（以下简称“公司”）资产管理业务与财富管理业务，规范公司与合作机构的合作及管理，防范业务风险，制定本办法。

第二条本办法所称合作机构是指公司开展资产管理业务与财富管理业务所涉投资及产品采集拟合作的国内合格金融机构、私募基金管理人及长期战略合作伙伴。

第三条合作机构管理应遵循“名单准入、择优增补、限额管理、动态监测、适时淘汰”的原则。

第二章合作机构准入条件第四条合作机构须具备以下基本条件：（一）经行政管理机关核准登记的企业法人；（二）有固定经营场所；（三）公司治理结构规范，内部管理制度健全，风险管理流程和制度完善；（四）财务状况良好，有一定资金实力；（五）企业信誉良好，最近三年未发生重大违法违规事件；（六）控股股东、企业法人代表人和总经理无不良信用记录。

第五条合格银行还须满足以下条件：（一）政策性银行、大型商业银行、全国性股份制商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、外资银行。

其中城市商业银行须为大型且已实现跨区发展的，或已完成上市的城市商业银行。

（二）农村商业银行（农村信用社）、非银行类金融机构（小额贷款公司）、村镇银行不在合作范围内。

第六条合格券商还须满足上一年度或本年度获得“A”及以上评级。

评级结果以证监会公布的数据为准。

证券资产管理公司准入条件适用券商准入条件，且成立时间3年（含）以上。

第七条合格保险公司还须满足上一年度或本年度获得“A”及以上评级。

评级结果以保监会公布的数据为准。

保险资产管理公司准入条件适用保险公司准入条件。

第八条合格信托公司还须满足综合排名进入前三十名。

排名参照中国信托网公布的上一年度或本年度排名。

第九条合格公募基金公司还需满足构最近一期季报及最近2年平均管理公募基金资产规模100亿元（含）以上，成立时间3年（含）以上，且主要基金经理从事投资在10年以上、基金经理人数10人以上。

合格基金子公司准入条件适用于公募基金公司准入条件，且需满足管理规模超过200亿元，成立时间3年（含）以上。