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客运服务礼仪(1)

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浅谈铁路客运服务礼仪
【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现
相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客
运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪 列车礼仪 车站礼仪
一 铁路客运服务礼仪概述
铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵
必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补
客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会
影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，
同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵
守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是
向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅
客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保
持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的
落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循
旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供
高质量的服务。
二 旅客列车服务礼仪
旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过
程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的
满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，
列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员
服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精
神风貌的具体体现。
2.1 铁路旅客列车服务礼仪内容
旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范
用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面阐述。
2.1.1 仪容仪表
仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日
常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但
会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度
上，仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的
外在表现。
仪容仪表主要包括以下方面的内容：铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化
妆的要求。应遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。
2.1.2 服务用语
乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使
用普通话”的基本原则。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情。
讲话时应注意英两适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和
服务场合使用适当的称呼。
在当今时代，随着网络的飞速发展，一些流行的网络语言开始渐渐进入大众
的日常使用语言中。对网络流行语言的使用，应做到可适当使用，但不能滥
用。恰当的使用网络语言，可以增强和旅客的交流，拉近与旅客的距离，容
易得到旅客的认同。但网络语言并非万能的，不恰当的使用网络语言，不仅
无法得到旅客的认同，反而可能导致旅客的误解和反感。使用网络语言应注
意使用对象，学生等年轻群体是使用网络语言的主力军，和这些旅客交流时，
可根据实际需要恰当使用网络语言，同时在措辞上应注意用语的准确和文
明。
三 车站客运服务礼仪
3.1 车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面，车站服务礼仪对于提
升服务质量，展示铁路形象，满足旅客需求具有重要的意义。车站客运服务
礼仪具体包括：售票服务礼仪、候车大厅服务礼仪、贵宾候车席服务礼仪、
站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
3.2 车站客运服务礼仪的基本要求
3.2.1 仪容仪表
车站服务人员必须注重自身的仪容仪表和风度，这是由其工作特点决定的。
要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。
3.2.2 服务用语
铁路客运服务中，要用礼貌用语。礼貌用语时服务行业从业人员在接待宾客
时使用的礼貌用语。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用
来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。在服
务用语上，客运车站人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适中，
讲究语言艺术。
3.2.3 行为举止
在行为举止上，客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人，在职业修养、文化知识修养、
心理素质修养和行为艺术修养方面，提高自身素质，体现铁路客运服务人员
的精神风貌。
参考资料
[1]尹志坤.旅客列车服务礼仪规范手册. 中国铁道出版社.2006
[2]邓岚、罗斌.旅客列车客运乘务. 西南交通大学出版社.2011

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车站服务礼仪

车站服务礼仪

车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家!车站服务礼仪1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。

2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。

3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。

切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。

4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。

(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。

可喷口香剂保持口气清新。

(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。

涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。

5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。

(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。

(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。

以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。

一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。

可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。

2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。

在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。

3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。

即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。

4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。

在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。

二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。

应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。

2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。

3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。

4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。

在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。

三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。

出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。

2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。

遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。

3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。

在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。

第二篇 铁路客运服务礼仪

第二篇 铁路客运服务礼仪

候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂， 文化层次相差大，客流量大，要做好文明 服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面 貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场 所。
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路重点旅客服务礼仪

铁路重点旅客服务礼仪


铁路重点旅客服务礼仪
1 老年旅客
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（5）由于老年人听力较弱，服务人员应主动告知广播内容和介绍车厢 服务设备、洗手间位置等情况。
（6）为老年人提供饮品时，应适当提高音量，主动介绍品种，告知饮品 成分（如是否含糖等）。
（7）老年旅客在用餐时，服务人员应主动为其打开餐盒及餐具。 （8）旅途中应经常看望老年旅客，主动嘘寒问暖；工作空余时多与老人 交流，尽量消除老人的寂寞感。
铁路重点旅客服务礼仪
3 孕妇
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（1）设立重点旅客候车室，并为孕妇候车提供帮助。 （2）服务人员应主动帮助孕妇引导进站优先上车。 （3）孕妇上车时，服务人员应主动帮助提拿、安放随身携带物品，并 注意调节通风口。 （4）服务人员在条件允许的情况下应提供毛毯等物品，主动询问孕妇 乘车感受，随时给予照顾。
（6）引领方向、方位时，应以视力残疾旅客所在位置与方向作为说明的基 准。遇到阶梯、台阶时，一定要说清是“上”还是“下”。路况有变时，应 提早告知，避免突然停止。突发不寻常声响时应主动说明声源，以免视力残 疾旅客紧张、恐惧。
铁路重点旅客服务礼仪
4 视力残疾旅客（盲和低视力旅客）
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（7）引导就座时，应引导视力残疾旅客的手触碰椅背、扶手及桌子，以使 其了解座位周边环境。
（2）帮助视力残疾旅客时应先说明身份，打消旅客疑虑，征得旅客同意后 再进行服务。
（3）帮助视力残疾旅客提拿随身携带物品时，应先征得旅客同意，再触碰 旅客物品，并让旅客能够感知你陪伴其左右。 （4）引导视力残疾旅客行走时要先征得旅客同意。
铁路重点旅客服务礼仪
4 视力残疾旅客（盲和低视力旅客）
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（5）引导使用盲杖的旅客上车时，服务人员在车门口处应告知视力残疾旅客 提起盲杖，听从指挥：“迈一大步。”然后带领盲人旅客上车。登车后，可让视 力残疾旅客触摸车厢。进入车厢前应先进行语言提示：“向左（或向右）转，进 入车厢。”