客服部订单处理+客服沟通
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客服部
客服部门分两块，一块为订单处理，一块为客户沟通。
订单处理流程：
下载订单——待关联产品——有留言中的待发货留言——可合并订单——待审订单——待审订单中按要
第二步：处理已合并订单，这里按美元总金额进行降序排列，以及要认真查看买家期望物流，按公司规定进行分配物流方案，然后审核通过；
第三步：处理有备注、有留言和有站内信三个筛选组，这三个筛选组只需要看备注、留言以及站内信，如果客人有相应的改单或其他要求，按公司规定进行相应修改和回复。
第四步：处理E邮宝（1），该筛选组下全部为买家期望物流为ePacket的订单，可以直接全选，然后分配物流为福州线下货代——杭州E邮宝，完成后审核通过；
第五步：处理E邮宝（2），该筛选组下全部为速卖通平台美元总金额大于5美金的美国和波多黎各订单，若有波多黎各国家的，需要将国家修改为美国，若没有，可以直接全选，然后分配物流为福州线下货代——杭州E邮宝，完成后审核通过；
第六步：处理速卖通-【8美金】以上平邮订单，该筛选组订单全部为速卖通平台大于8美金以上且买家期望物流为China Post Ordinary Small Packet Plus的订单，可以直接全选，分配物流为福州线下货代——福州中邮挂号，完成后审核通过；
第七步：处理重量预估大于2000g以上和大金额（$50以上），该筛选组主要是用来核查是否有超重的订单，若有则需要进行订单拆分，届时拆分完成后将会跑到发货模板中的分配物流方案里。这里就需要我们去分配物流方案中选择方式二：自主手动分配中分配物流方案。
第八步：处理中国邮政挂号，该筛选组下都是买家期望物流为China Post Registered Air Mail和China Post Air Mail的订单，可以直接全选，然后分配物流为福州线下货代——福州中邮挂号，完成后审核通过；
第九步：处理邮政平常+小包，该筛选组下全部都是买家期望物流为China Post Ordinary Small Packet Plus的订单，可以直接全选，然后分配物流为速卖通线上发货——中国邮政平常小包，完成后审核通过；第十步：处理eBay订单，若订单的买家期望物流为OtherInternational，则物流分配为福州线下货代——福州中邮挂号；若订单的国家为波多黎各，则需将国家改为美国，省份为波多黎各，然后分配物流为eBay亚太物流——国际E邮宝；若订单国家为美国，则已经分配好物流，若没有分配好，则物流分配为eBay亚太物流——国际E邮宝，完成后审核通过；
第十一步：处理wish邮订单，有三个分类：wish邮平邮，wish邮挂号、wish邮--e邮宝。先处理wish 邮平邮，该筛选组下为美元总金额小于4美金的订单，可以全选，然后分配物流为Wish邮——WISH邮平邮，完成后审核通过；然后处理wish邮挂号，直接全选，若已分配号物流，审核通过，若没有则分配物流为Wish邮——WISH邮平邮；最后处理wish—e邮宝，若订单的国家为波多黎各，则需该国家为美国，省份为波多黎各，然后分配物流为Wish邮——E邮宝；若订单国家为美国，则已经分配好物流，若没有分配好，则物流分配为Wish邮——E邮宝，完成后审核通过；
第十二步：处理待发货的订单，经过前面十二步骤的处理，待发货剩下的订单一般为混合物流的订单或者是四大快递或EMS的订单，按公司要求或者负责人要求分配物流方案，然后审核通过；
第十三步：处理线下订单，该筛选组一般都是重发、漏发、补发的订单，只要按要求分配物流审核通过，届时按要求去获取单号即可。
1.待关联商品关联要如何关联？及如何判断关联商品是否正确，若不正确该如何处理?
如下图，商品管理中，左边的信息来源于平台销售端，属于运营人员上架的商品；右边的信息来源于ERP，属于我们导入的商品信息。在关联的时候，我们需要进行左右边对比核实：左边的商品属性、商品SKU和右边的商品名称、商品SKU对比核实，如若相同，则确认关联，同时要保证右边的产品信息有正确的图片，价格，报关英文名、重量、有子产品的添加好子产品等信息。如若不相同，则需要核实错误是属于右边还是左边。一般情况下都是左边错误，一般错误会有：图片出错、SKU出错或者属性出错（诸
如颜色和型号出错），这些首先做的就是需要通知负责的运营人员进行核实，并责令其修正，同时我们需要将该错误的产品按照客人实际下单的产品进行关联。例如下图，关联就是错误的，左边的信息来源于平台，我们首先需要右键打开平台的list，查看属性Style1对应的产品是不是如左边图片所示，若相同，则客人下单的产品就是L/LX某品牌的包和一个水袋，这时候我们就需要把这个产品关联到正确的组合单SKU：包含L/LX某品牌的包和一个水袋的组合SKU，而不是SW1692的包。
【每一个SKU都只有一个商品，有多少个商品就有多少个SKU，如SB0001就是一个产品，SB0001+SB0002则就是有两个商品打包出售，SB0001*3则就是有3个SB0001的商品打包出售，所以对于右边的产品信息也必须是和商品SKU相对应，没有对应的组合SKU就需要我们建立新的组合SKU。如果是没有单个的SKU，就需要联系产品负责人导入对应的商品SKU。打包的商品SKU上架后台后又称为组合单或者lot单，组合单即不同的多个商品打包出售，lot单即为相同商品多数量打包出售，组合单是包含lot单的。】
2.若待关联商品中不小心关联出错了，而标签页也不小心被关闭了，要怎么订正回来？
如题，遇到这个问题，可以在审单中的产品SKU管理中订正。处理方法是：打开产品SKU管理，在产品库中或者组合产品中找到关联出错的SKU，然后点击对应的ID，即编辑产品页面，下拉找到商品关联模块，在这里就可以找到我们关联出错的商品，然后点击对应的商品进行重新关联就可以了。
3.分配物流渠道要如何选择?
ERP中在分配物流渠道的时候主要根据以下几种进行判断和分配:1）公司规定；2）买家期望物流；3）美元总金额；4）产品所销售的平台。
买家期望物流有：
速卖通平台：China Post Ordinary Small Packet Plus（邮政平常小包）；ePacket（e邮宝）；China Post Registered Air Mail（邮政挂号小包）；EMS；Posti Finland Economy（芬兰速优宝）；Special Line-YW（燕文挂号小包）；DHL；Fedex（联邦快递）
Wish平台：WishPost（wish邮包含wish挂号，平邮，e邮宝）
eBay平台：ePacketChina；OtherInternational；EMS；DHL；Fedex
Dhgate（敦煌）平台：China Post Air Mail；ePacket；EMS；DHL
公司规定：
（1）美元总金额在8美金以上的邮政平常小包分配为福州线下货代——福州中邮挂号；
（2）速卖通平台中美元总金额≤1.1美金，且中文国家名为白俄罗斯、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛，俄罗斯、乌克兰的邮政平常小包的订单分配为速卖通线上发货——速优宝芬邮经济小
包；【路线暂停，直接跳过。2016.12.1】
（3）速卖通平台中中文国家为美国的，美元总金额在5美金以上的，不论买家期望物流是什么，都分配为福州线下货代——杭州E邮宝【除非买家期望物流为四大快递，但出现的概率几乎为0】；
（4）速卖通平台和敦煌平台买家期望物流为ePacket的订单分配为福州线下货代——杭州E邮宝；
（5）速卖通平台中买家期望物流为China Post Registered Air Mail的订单分配为福州线下货代——福州中邮挂号；敦煌平台买家期望物流平台为China Post Air Mail的订单分配为福州
线下货代——福州中邮挂号；eBay平台买家期望物流为OtherInternational的订单分配为
福州线下货代——福州中邮挂号；
（6）速卖通平台除本规定中的第（2）点外的买家期望物流为China Post Ordinary Small Packet Plus的订单分配为速卖通线上发货——中国邮政平常小包；
（7）公司另有其他规定的按规定分配物流方案。
4.客户取消订单如何处理？
日常店铺后台收到客户取消订单的是由运营人员处理，同意或拒绝后会以订单号+已同意或者订单号+已拒绝发送给我们，如果是同意，我们需要在ERP中对该订单标记作废，如若是拒绝，我们需要将ERP 中该订单中有纠纷的标记删除并分配物流审核通过，然后向物流商下单，获取跟踪号，进行上传假单号发货。
5.重发、补发如何处理
日常需要重发和补发的订单，都需要对原订单复制出一个新的订单，一般默认复制出来的订单其订单号前为R，以示区别。这里需要注意的是，1)如果订单是发线上物流，我们是需要借助原订单向线上平台获取一个新的跟踪号，然后将获取的新的跟踪号复制粘帖作为重发或补发订单的追踪号。同时不要忘了恢复原订单的追踪号，因为我们借助原订单号申请跟踪号后会覆盖原订单号的追踪号。2)重发、补发或者漏发的订单在新建的时候，SKU务必修改为正确的实际需要发出的产品，不可多选，少选。另外若产品为单个SKU中的配件坏了，我们的产品库中并没有该配件的SKU，则SKU全部改为A1，A1是专门用于重发或者漏发而设定的一个SKU。
6.Wish店铺向物流商下单需要注意的事项是什么？
Wish店铺的订单向物流商下单的时候一定要记得选择仓库，仓库选择福州仓，如若没有选择福州仓，将全部出错，都需要重新进行预报。
7.国家为波多黎各的要怎么处理？
如果有发现国家为波多黎各的，修改国家为美国，省份改波多黎各后分配物流方案为对应平台要求的e邮宝即可，如wish平台的就分配为wish邮——E邮宝，eBay的就分配为eBay亚太物流——国际E邮宝，敦煌和速卖通的就分配为福州线下货代——杭州E邮宝。
8.在向物流商下单的时候，预报失败有哪几种情况，要如何处理？
预报失败的原因主要有：1）物流方案与分配的不符；2）无报关信息；3）无手机号码；4）地址、姓名不是英文或者省份，城市太长；5）不符合平台规定的要求；对应预报失败的处理方式只需要对症修改即可，另外注意：若是无报关信息的有时候是因为我们没有关联好产品或者是运营那边导入信息的时候没有填写报关信息，这就需要我们对其补充完成后在进行预报即可。无手机号码的在手机处写个0，然后进行申报就可以。如果地址、姓名不是英文的需要我们借助谷歌翻译，把他们改为正确的英文后在进行预报。如果是省份货城市太长，我们就需要对该地址重新整理，填写正确后再进行预报。
9.如果要对订单重新预报的话，我们要在哪里进行预报？
11.发货中的即将超时和漏填单号
这两个日常要多注意,如果这两个子项中有提示单数，就说明平台上有即将发货超时和漏填单号的订单，如若我们没有及时的处理掉，就会产生成交不卖！不仅对店铺造成很大的影响，同时还会影响到客户的体验和店铺的履约能力。该情况下我们需要对这些订单先行申请跟踪号，然后上传假单号，如若上传不了，需要我们登入后台进行手动上传。
客户沟通：
买卖双方交易协商
买家提起退货/退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以在纠纷列表页面中看到所有的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态：“纠纷处理中”，“买家已提交纠纷，等待您确认”，“平台介入处理”。对于卖家未响应过的纠纷，点击“同意/拒绝”按钮进入纠纷详情，页面如下图：
进入纠纷详情页面，卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息。当买家提起纠纷后，我们需要在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行。所以在此5天内需要我们客服积极的去与买家沟通，让买家取消纠纷。如若剩余的时间不多，我们就需要提供我们的方案，让买家同意我们的纠纷方案以结束该纠纷。
平台介入协商
买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改（在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改）。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付状态中，买卖家不能够再协商。
每个订单在ERP和平台上都有很多相对应的状态和时间点，要学会掌握这些状态和时间点去判断订单的实际情况：
状态：
1.ERP中的状态有：待审核，缺货，库存配齐，待交运，已交运，阻止发货，取消等
缺货：即产品没有库存，需要采购及时采货，若有发现超过5天以上还是缺货的，可,联系采购确认是否已采。
库存配齐：该状态表示产品有库存，只需等待仓库打印单据和扫描出库，所以经常与打印状态以及是否出库一起核实订单状态。
2.ERP中平台的状态有：待付款，申请取消，待发货，部分发货，待收货，含纠纷，已结束，风控中，
资金处理中等
3.ERP中的打印状态：未打印，已打印
4.ERP中的订单标记：有纠纷，退款，假单号，合并包裹，被拆分，合并包裹等
时间点：
1.ERP中的时间点：付款时间，打印时间，发货时间，出库时间，扫描时间
2.平台后台时间点：付款时间，物流第一条上网时间，提起纠纷时间，
日常在处理客服的过程中一定要注意订单的状态和时间点，要好好看付款时间，物流第一条上网时间与今日时间的差，以及要查询其实际的产品状态，是已发货还是未发货，是已出库还是未出库等，只有综合判断后才可以做出相应的解决方案。
包裹状态( https://www.doczj.com/doc/fb15563543.html, )
包裹状态是指当前包裹运输阶段的一个表示。在17K中分为以下几种：查询不到/ 运输途中/ 到达待取/ 投递失败/ 成功签收/ 可能异常/ 运输过久。在查询之后，17K会根据详细描述显示对应的状态。
1.查询不到
您的包裹查询不到跟踪信息。一般为以下的情况：
(1)运输商还未接收到您的包裹。
(2)运输商还未对您的包裹进行跟踪信息的录入。
(3)您所提交的单号错误或者无效。
(4)您所提交的单号已经过期。
【查看我们ERP中的状态，确认下产品在仓库的实际状态，同时需要核实时间点，查看下单付款至今的周期长度，依据这两点决定是否需要联系仓库尽快处理】
2.运输途中
您的包裹正在运输途中。一般为以下的情况：
(1)您的包裹已经交给了运输商。
(2)您的包裹已经封发或离港。
(3)您的包裹已经到达目的国家，正经海关检验。
(4)您的包裹正在目的国家进行国内转运。
(5)其它的一些运输过程，例如中转至其它目的国家以外的国家等。
【此状态最常见，因有大部分国家是不提供目的地段的追踪信息的，这状态下要注意两个时间点，一个是我们买家的付款时间，一个是我们发货上网的第一条时间（即追踪号在17K上查询后的第一条状态时间），要将这两个时间点与问题出现的当天进行比对，根据时间周期的长短有针对性的回复客户。一般情况下，大部分国家都可以在45天内收到货，除部分国家需要60天，甚至有的还需要90天才可以收到货，诸如巴西，智利，阿根廷等南美洲国家都至少需要45天以上才会收到货。另外关于所有的平邮，都只有国内段有物流信息，国外段都是没有信息的，同时这个平邮的物流信息查询需要登入后台进行查看。】
3.到达待取
您的包裹已经可以收取。一般为以下的情况：
(1)您的包裹已经到达目的地的投递点。
(2)您的包裹正在投递过程中。
【当状态为到达待取的情况下，我们还需要认真的查看17K上的详细追踪信息，尤其是最新的几条，初步判断是否真的到达待取，这种情况下，我们都需要联系客户，让客人联系他们当地的邮局进行取件，避免邮局将包裹退回，这里要注意邮局对包裹一般是有一定时间的保留期，如若没有人取，则会退回产品，所以就要求我们对该状态下的包裹要及时的联系买家去邮局取件】
4.投递失败
您的包裹尝试派送但未能成功交付。一般为以下的情况：
正常情况下，包裹未能派送成功的原因：派送时收件人不在家、投递延误重新安排派送、收件人要求延迟派送、地址不详无法派送或不提供派送服务的农村或偏远地区等
【操作与到达待取基本一致，需要初步确认投递失败的原因，告知买家，让其尽快联系邮局取件。】
5.成功签收
【一般这种状态客人是肯定收到货了，只有产品有问题的才会找我们。】
6.可能异常
您的包裹运输途中可能出现异常。一般为以下的情况：
(1)您的包裹可能被退回，常见退件原因是：收件人地址错误或不详、收件人拒收、包裹无人认领超过保
留期等。
(2)您的包裹可能被海关扣留，常见扣关原因是：包含敏感违禁、限制进出口的物品、未交税款等。
(3)您的包裹可能在运输途中遭受损坏、丢失、延误投递等特殊情况。
【这种状态需要我们确认异常的可能性原因，可与客人先行确认地址是否准确，如若正确，就需要联系客人去他当地邮局或当地海关进行查询并提货，同时也需要安抚客人，告知其我们将会尽快联系我们的邮局帮助其一起解决，让其放心（安抚是时刻存在的，这点要记住）】
7.运输过久
您的包裹已经运输了很长时间而仍未投递成功。一般为以下的情况：
(1)运输商在到达某个运输阶段后，不再进行跟踪信息的录入。
(2)运输商遗漏了跟踪信息的录入。
(3)您的包裹在运输中可能丢失或者延误。
【这种情况也经常出现，处理方式也大同小异，需要核实买家付款时间到现今已过去多长时间，以及我们从发货到至今多长时间。前一个时间决定安抚的强度，后一个决定我们初步判断的客户收货的时间及处理方式】
常见纠纷问题（以下时间点仅作参考，实际操作需要客服主观判
断）：
1. 订单付款已经过去半个月，买家未提交纠纷下来询问产品的物流状态
该情况下我们需要查询我们的产品是否已经发货，如若未发货，需要及时联系并催促仓库发货，同时安抚客人，主动为其延长交货时间。如若我们已经发货，可让客人耐心等待一段时间，也可以主动的帮助客人延长交运时间，让其更加的安心，避免提交纠纷，同时不要忘记提醒客人在这段时间内要是没有收到的话，及时联系我们帮助他处理。